curso bpm - introducción a la gestión por procesos
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Curso sobre gestión de procesos de negocio realizado en EADA.TRANSCRIPT
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Tendencias en Management
Gestión de Procesos de Negocio
La Gestión de los Procesos de
Negocio: Visión y Realidad
Carlos Soto Pino
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Proveer de los conocimientos básicos en
materia de procesos de negocio.
Clarificar los conceptos.
Introducir el concepto de Gestión por
Procesos (BPM).
Objetivos de la Presentación
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
1. Contexto
2. Origen de la gestión basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. ¿En qué consiste la Gestión por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexión Final y Comentarios
Agenda
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
1. Contexto
2. Origen de la gestión basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. ¿En qué consiste la Gestión por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexión Final y Comentarios
Agenda
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Contexto: Un entorno dinámico
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Organización horizontal, jerárquica
y centralizada.
Cadena de valor poco integrada.
Costes de gestión / operación
elevados
Baja eficiencia operativa
Orientación a producto
Cultura de control
Sin orientación a procesos
Organización
Tradicional
Diferenciación y
Orientación al cliente.
Flexibilidad y agilidad.
Eficiencia operativa.
Excelencia en la ejecución.
Segmentación.
Cultura multicanal.
Time to market.
Capital Humano en el centro.
Organización de
Alto Rendimiento
Amenazas
Facilitadores
Contexto: Un entorno dinámico
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Orientación a los procesos de negocio.
Eficiencia operacional maximizada mediante el rediseño y la industrialización de los procesos.
Información para la toma de decisiones.
Arquitecturas TI alineadas con negocio.
Herramientas BPM.
Conocimiento del cliente.
Gestión del cambio.
Facilitadores
Importantes cambios socio-demográficos.
Cliente más informado, con mayores expectativas de servicio, menos fiel y con mayor sensibilidad al precio.
Cliente exige multicanal.
Aumento de la competencia en precios / servicio.
Reducción de márgenes.
Costes mayores de captación vs fidelización.
Nuevos competidores más globales.
Cultura con resistencia al cambio.
Marco legal y nuevas normativas.
Globalización .
Amenazas
Contexto: Un entorno dinámico
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
¿Cómo puede una empresa, en una economía de
clientes, diferenciarse de otras, con ofertas
similares y objetivos idénticos, y mantener su éxito
a medida que cambian los tiempos?
Contexto: Un entorno dinámico
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
“La innovación en productos aporta menos de tres
meses de ventaja competitiva.
La innovación en procesos aporta al menos 12 meses
de ventaja competitiva”
Sir John Bond, Chairman HSBC
Contexto: Un entorno dinámico
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
1. Contexto
2. Origen de la gestión basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. ¿En qué consiste la Gestión por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexión Final y Comentarios
Agenda
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Organización
basada en
procesos
Reingeniería
de Procesos
de Negocio
(BPR)
Enfoque por
Procesos
(ISO 9000)
Modelo
EFQM de
Eficiencia
Mejora Contínua de
Procesos (PDCA)
TQM
Origen de la Gestión basada en procesos
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Reingeniería + Mejora Continua = BPM
Los programas de mejora continua (Calidad, EFQM, etc.) trabajan dentro
del marco de los procesos existentes de una organización y buscan
mejorarlos por medio de lo que los japoneses llaman KAIZEN o mejora
incremental y continua. El objetivo es hacer lo que ya estamos haciendo, pero
hacerlo mejor.
La Reingeniería se entendería como la reconcepción fundamental y el
rediseño substancial de los procedimientos operacionales con el fin de
alcanzar consecuentes mejoras en lo que se refiere a ciertas medidas
esenciales y actuales de funcionamiento como, por ejemplo, eficiencia, costes,
calidad, servicio y rapidez.
Ambas tienen en común:
• Foco en la orientación al cliente y a los procesos.
• Aplicación de la tecnología .
• Visión horizontal de la organización.
• Innovación.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Visión Vertical vs Visión Horizontal
La visión tradicional de una empresa
como compartimentos de actividades
especializadas similares (funciones) y
una organización jerárquica formada por
departamentos (organigrama) en torno a
estas actividades se suele conocer como
visión funcional o vertical.
Su nombre viene de la estructura típica
de un organigrama de la empresa con
una disposición jerárquica “vertical”
desde la Dirección General hasta los
responsables de cada área funcional.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Visión Vertical vs Visión Horizontal
El Efecto Silo:
• Rivalidad interna para en proteger su función.
Más preocupado por proteger sus “dominios” y
mantener buenas relaciones con sus jefes que por
el flujo de actividades que finalmente entregan un
producto y/o servicio al cliente
• Otras funciones = "los enemigos", no
compañeros.
• Desconocimiento entre funciones. Aparecen "barreras".
• Foco en la optimización local (departamento) en lugar de la global del negocio.
Objetivos funcionales no alineados con los objetivos totales del negocio.
• Escaso o nulo foco en el cliente: La casi exclusiva preocupación es cumplir los
objetivos departamentales.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Visión Vertical vs Visión Horizontal
“El Paradigma de la visión tradicional ha sido el factor
que más ha impedido una mejora hacia la orientación al
cliente por parte de las organizaciones”
Andrew Spany
Transforming the tradicional mindset
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Visión Vertical vs Visión Horizontal
La Visión Horizontal de la Organización:
Frente al paradigma de la visión vertical tradicional, existe el modelo mental de
entender la empresa como un flujo de actividades entre funcionales que crea
valor para el cliente. Esta concepción es lo que se llama visión horizontal.
Gestionar este flujo de actividades inter-funcionales (que llamamos procesos
de negocio) para crear valor para el cliente es uno de los factores claves para
conseguir excelentes y sostenibles resultados empresariales. Es la gestión por
procesos o “Business Process Management” (BPM).
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Visión Estratégica de la Organización
Eficiencia
Tiempo
Sistematización de la Gestión
Cambio Cultural
Consolidación y Mejora Continua del Sistema de Gestión
Excelencia en la Gestión
Optimización de procesos Implantación Seguimiento y medición
Gestión y mejora de los procesos clave. Auditoría. Mejora continua en la gestión.
Excelencia en las prácticas de gestión. Estrategia Personas Recursos Procesos Liderazgo
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
1. Contexto
2. Origen de la gestión basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. ¿En qué consiste la Gestión por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexión Final y Comentarios
Agenda
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Paso 1 SALIDA
Conjunto ORGANIZADO de actividades relacionadas entre sí y que juntas
crean un resultado de VALOR para el CLIENTE.
Michael Hammer
Concepto de Proceso
Paso 2
Proceso
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Concepto de Proceso
Representación gráfica de la
realidad empresarial …
según una secuencia
temporal de ejecución …
atravesando diferentes
unidades organizativas …
y enfocándolas a un objetivo común.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
La importancia del objetivo:
Cambiar rueda pinchada
Rapidez
Riesgo
Outsourcing
Coste
Concepto de Proceso
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
1. Están orientados a:
• Obtener resultados.
• Crear valor para los clientes.
• Dar respuesta a la misión de la organización.
2. Alinean los objetivos con las expectativas y necesidades de los clientes.
3. Muestran como se organizan los flujos de información.
4. Reflejan las relaciones con clientes, proveedores y entre diferentes
unidades, mostrando el desarrollo de los trabajos.
5. Son horizontales y atraviesan diferentes unidades funcionales de la
organización.
6. Están claramente definidos su comienzo y su terminación.
7. Posibilidad de ser medido y controlado, a través de indicadores que
permitan hacer un seguimiento de su desarrollo y resultados e incluso
mejorar.
8. Existencia de un responsable, encargado de la eficiencia y eficacia del
mismo.
Características de un Proceso
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Agentes del Proceso
Clientes:
• Destinatarios del resultado del proceso.
• Pueden ser internos o externos.
• El proceso debe estar orientado a satisfacer sus requerimientos.
Proveedores
• Son las funciones de la organización o personas que aportan
entradas al proceso.
• Pueden ser internos o externos.
Responsable o propietario del proceso:
• Es la persona responsable del proceso y que, por lo tanto, se
encarga de controlar el buen funcionamiento del mismo, realizando
un seguimiento de los indicadores y verificando que se alcanzan los
objetivos.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
PROCESO
GUÍAS
RECURSOS
Herramientas
Personas
Políticas
Reglas
Normas, Leyes
Procedimientos
Producto
resultante para
Cliente Interno o
Cliente Externo
ENTRADAS
Propietario
Indicadores (Control)
Límites Qué desencadena
el proceso
SALIDAS
Elementos del Proceso
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Detalle de un Proceso
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
1. Contexto
2. Origen de la gestión basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. ¿En qué consiste la Gestión por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexión Final y Comentarios
Agenda
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Gestión por Procesos
La Gestión de Procesos de Negocio (BPM) es la disciplina
empresarial cuyo objetivo es mejorar la eficiencia de los negocios a
través de la gestión sistemática de sus procesos, utilizando
metodologías, herramientas y servicios para analizar, definir,
modelar, automatizar, integrar, ejecutar, monitorizar y optimizar de
forma continua.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Comercial
Atención al Cliente
Contabilidad Técnicos
Otros departamentos
Cliente
Organización orientada a áreas
departamentos.
Visión compartimentada de la
organización.
Misión y Visión
Recursos Personas
Cliente
Organización orientada a los
procesos.
Visión global de la organización.
Gestión por Procesos
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Gestión por Procesos
Estrategia
Diseño de Procesos
Control de Procesos
Implantación de los
Procesos
Factor clave de éxito:
Satisfacción de los clientes,
internos y externos, para
alcanzar sus expectativas.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Gestión por Procesos
Estrategia
Diseño de Procesos
Control de Procesos
Implantación de los
Procesos
Diseño de los procesos para
obtener ventajas sostenibles en
eficiencia, calidad, servicio etc.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Gestión por Procesos
Estrategia
Diseño de Procesos
Control de Procesos
Implantación de los
Procesos
Implementar y ejecutar los
procesos de negocio, alineados
con la estrategia y con una
aproximación gradual y
controlada.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Gestión por Procesos
Estrategia
Diseño de Procesos
Control de Procesos
Implantación de los
Procesos
Ejecutar procesos y medir
indicadores (KPI) asociados a los
distintos cuadros de mando para
determinar eficiencia, eficacia,
orientación al cliente, etc.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Gestión por Procesos
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
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Rediseño de Procesos
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
1. Contexto
2. Origen de la gestión basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. ¿En qué consiste la Gestión por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexión Final y Comentarios
Agenda
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Procesos Estratégicos
• Entender mercados y clientes
• Desarrollar la visión y la estrategia
• Gestionar las relaciones externas
• Gestionar la mejora y el cambio
Procesos de Operación
• Diseñar productos y servicios
• Comercializar y vender
• Producir y entregar productos y servicios
• Facturar y servir al cliente
Procesos de Soporte
• Gestionar recursos (humanos, información, patrimoniales, financieros y
físicos).
• Gestionar medios (formación, TIC, etc.)
Tipos de Procesos
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Mapa de Procesos
El mapa de procesos es un esquema grafico, que representa los distintos
procesos que la organización utiliza para operar y desempeñar sus funciones y
que ofrece una visión en conjunto del sistema de gestión de una organización.
Planificación Estratégica
Organización Mejora Continua
Administración, Economía y
Finanzas
Gestión de los Recursos Humanos
Gestión de Compras
Gestión de desarrollo de
Tecnologías de la Información
Servicios Generales
Procesos Estratégicos
Procesos Clave u Operativos
Ventas LogísticaProducciónMarketingPrestación del Servicio
Procesos de Soporte o de Apoyo
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Mapa de Procesos de un Ayuntamiento
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Mapa de Procesos de un Ayuntamiento
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
E1 - Formulación
EstratégicaE2 - Desarrollo de Negocio
E1.1 - Desarrollo de la
estrategia
E2.1 - Marketing, Mercado y
Concepción de Productos
E1.2 - Planificación AnualE2.2 - Análisis y Gestión
Relaciones con Clientes
E1.3 - Presupuestación E2.3 - Atención al Cliente
E1.4 - Gestión y Seguimiento
del Cuadro de MandoE2.4 - Fidelización
O1 - Gestión de Productos O2 - Venta y Distribución O3 - Producción O4 - Gestión de Siniestros O5 - ReaseguroO6 - Gestión de Pagos e
IngresosO7 - Inversiones
O1.1 - Desarrollo y
Lanzamiento de Productos
O2.1 - Gestión de la Red
ComercialO3.1 - Suscripción
O4.1 - Notificación, Gestión
y ResoluciónO5.1 - Cuentas Anuales O6.1 - Desembolsos 07.1 - Tesorería
O1.2 - Gestión del Ciclo de
Vida del producto
O2.2 - Planificación y
Control de VentasO3.2 - Emisión
O4.2 - Gestión Profesionales
ExternosO5.2 - Facultativo
O6.2 - Gestión económica
siniestros
07.2 - Inversiones sobre
Inmovilizado
O2.3 - Realización y
Seguimiento de CampañasO3.3 - Cartera O4.3 - Recobros O6.3 - Saldo de Agentes
07.3 - Inversiones Mercado
de Capitales
O2.4 - Venta O3.4 - Gestión de Recibos
S1 - Gestión Contable S2 - Auditoria Interna S3 - Recursos Humanos S4 - Servicios GeneralesS5 - Organización y Gestión
de ProcesosS6 - Procesos Jurídicos
S1.1 - Contabilidad S2.1 - Auditoría InternaS3.1 - Selección, Evaluación
y RetribuciónS4.1 - Compras
S5.1 - Análisis, Gestión y
Seguimiento de Procesos
S6.1 - Soporte a la
Organización
S1.2 - Control de Gestión S3.2 - Nómina S4.2 - Mantenimiento S5.2 - Comunicación Interna S6.2 - Contenciosos
S3.3 - Formación
PROCESOS OPERATIVOS
PROCESOS ESTRATÉGICOS
PROCESOS DE GESTIÓN Y SOPORTE
Mapa de Procesos de una Aseguradora
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Mapa de Procesos de un Hospital
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Procesos Críticos
Un proceso es crítico cuando en gran medida la consecución de los
objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.
Por lo tanto, inciden directamente en los resultados que alcanza la
organización.
• Elevado riesgo técnico, tecnológico o de dependencia de personas.
• Presentan resultados que no satisfacen las necesidades de los clientes.
• Dan lugar a incidencias, resultados erróneos, etc.
• No hay un control riguroso sobre el proceso.
• Existen grandes posibilidades de mejora en todo lo relacionado con la
eficiencia, el rendimiento y el coste del proceso.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Arquitectura de los Procesos
Operativo
De Gestión
Estratégico
El Modelo de Procesos estructura la actividad de la compañía considerando distintos
niveles de agregación de sus operaciones, desde la visión más estratégica (Cadena de
Valor y Procesos de Negocio) a la más operativa (Subprocesos, procedimientos, …)
•Nivel 0 Cadena de Valor
•Nivel 1 Procesos
•Nivel 2 Subprocesos
•Nivel 3 Procedimientos /
Instrucciones
Control Estructura del modelo
Gestión Estratégica
Gestión del negocio
Gestión operativa
Cuadro de mando integral
Enfoque
Tableros de control
Seguim
iento
Form
ula
ció
n
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Proveedor Yo Cliente
Valor añadido
Valor añadido
Valor añadido
Cliente Interno
Cliente Externo Satisfacción
del Cliente
Cliente final receptor del producto/servicio
Cada persona es a la vez cliente y
proveedor en la cadena de valor
Cadena de Valor
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Integrando la Cadena de Valor
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
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Integrando los Procesos
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
1. Contexto
2. Origen de la gestión basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. ¿En qué consiste la Gestión por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexión Final y Comentarios
Agenda
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Una de las bases de la Gestión por Procesos es la de desarrollar un sistema
de control que permita medir y evaluar el rendimiento del proceso, así como
la satisfacción de nuestros clientes.
Se deben tener en cuenta aquellos aspectos que afectan a:
• la eficacia (grado de cumplimiento de los objetivos establecidos),
• eficiencia (maximizar los resultados alcanzados en una actividad en
relación a los recursos empleados) y,
• flexibilidad (capacidad para adaptarse o anticiparse al cambio) de la
organización.
Medir los Procesos
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Indicadores
Un indicador es una unidad de medida del rendimiento de los procesos, que
permite realizar comparaciones con referentes internos y externos, fijar
metas y objetivos y detectar oportunidades de mejora.
Criterios para la Selección de Indicadores:
• Relevantes estratégicamente (miden los objetivos estratégicos)
• Cuantificables y comparables.
• Eficaces (se obtienen conclusiones).
• Comprensibles
• Consistentes a lo largo del tiempo.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Cuadros de Mando
Documento de síntesis de las métricas relevantes para la gestión.
Objetivos:
• Facilitar el despliegue de objetivos y estrategias.
• Enfocar a la organización hacia las prioridades.
• Focalizar el esfuerzo hacia la consecución de resultados (cliente,
empresa, personas).
• Proporcionar información para:
• Tomar decisiones (“causa-efecto”)
• Anticiparse al entorno.
• Asegurar el control de las operaciones
• Priorizar la acción.
• Facilitar la mejora transversal.
• Asegurar en nivel de riesgo operacional.
• Servir de soporte para la comunicación.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
1. Contexto
2. Origen de la gestión basada en
procesos
3. El lenguaje de los procesos
4. ¿En qué consiste la Gestión por
procesos?
5. Tipos de Procesos
6. Seguimiento y Control: Mejora
Continua
7. Reflexión Final y Comentarios
Agenda
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Necesidad de un Cambio de Enfoque
Los cambios de comportamiento necesarios para gestionar los procesos de las
organizaciones:
• Orientación externa hacia el cliente vs orientación interna al producto.
• Fusionar en las personas pensamientos y acción de mejora. No trabajar
más sino trabajar de otra manera.
• Compromiso con resultados vs cumplimiento.
• Procesos y clientes vs departamentos y jefes.
• Participación y apoyo vs jerarquía y control.
• Mando por excepción vs dar órdenes y supervisión.
• Responsabilidad sobre el proceso vs autoridad jerárquica funcional.
No se trata sólo de pensar en cómo hacemos mejor lo que estamos
haciendo , sino por qué y para quien lo hacemos.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Factores de Éxito
• Alinear “Procesos – Objetivos de Empresa”
Dar prioridad a la mejora de las capacidades.
• Coherencia “Cultura de Empresa con el Sistema de Gestión”
Cliente, compromiso, comunicación, resultados, iniciativa, innovación como
signos de identidad.
• Coherencia “Practicas de Gestión de Personal con Enfoque a procesos”
Alinear objetivos, evaluación, desarrollo, integración, retribución y promoción
de las personas.
• Alinear “Procesos de Apoyo y Gestión con Procesos Operativos”
Enfoque a procesos en los staff.
• Comprender y gestionar “Relaciones entre Departamentos y Procesos”
Desarrollar habilidades para la solución de conflictos.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Beneficios
• Orientar la organización a las necesidades de los clientes.
• Dotar de mayor agilidad y flexibilidad a la organización ante los cambios.
• Centrarse en las actividades que aportan valor para maximizar la eficacia
operativa.
• Incrementar la productividad y disminuir los costes operativos
• Permite adaptar los Sistemas de Información más eficientemente, ya que se
dispone de una visión global del proceso y de la organización.
• Control de la empresa a través de los indicadores de procesos .
• Mejorar la calidad de los servicios prestados.
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Reflexión
“ La Gestión de los Procesos de Negocio es la
disciplina que consigue que el rendimiento excepcional
de las organizaciones sea una cuestión de diseño y no
de suerte”
Michael Hammer
“The Agenda”
Octubre 2001
Gestión de Procesos de Negocio – Carlos Soto
Carlos Soto
670 28 91 60
http://www.tallerdeprocesos.com
http://es.linkedin.com/in/csotop
Reflexión