IMPLEMENTACION DEL CONSULTORIO DE ESCUCHA AL USUARIO (SISTEMA DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS), EN EL HOSPITAL IQUITOS CESAR GARAYARAR GARCIA 2007

DIRECCION REGIONAL DE SALUD LORETO

HOSPITAL IQUITOS "CSAR GARAYAR GARCA"

IMPLEMENTACION DE LA LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y MEJORA DEL CLIMA LABORAL EN EL HOSPITAL IQUITOS CESAR GARAYAR GARCIA 2014IQUITOS, JUNIO 2014I. TITULO DEL PROYECTOIMPLEMENTACION DE LA LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y MEJORA DEL CLIMA LABORAL EN EL HOSPITAL IQUITOS CESAR GARAYAR GARCIA 2014

II. EQUIPO DE MEJORA

Dr. Carlos CALAMPA DEL AGUILA

Director General

Dr. Luis LLANOS MELENDEZ

Director Adjunto

Srta. Flor BORBOR DOSANTOS

Director Administrativo

Lic. Raquel GOMEZ AREVALO

Jefe de la Oficina de Calidad

Sra. Olga ELENO MACEDOJefe de la Oficina de Planeamiento EstratgicoLic. Dolibeth VILLACORTA VELA

Jefe de la U. de Capacitacin

Sr. Marco Antonio RENGIFO GONZALESJefe de la Unidad de Personal

Dr. Jorge SOTO REYES

Presidente del Comit de Deporte y Recreacin

Lic. Herminia DE LOS RIOS SOSA

Servicio de Psicologa

Sr. Ramn RUIZ RUIZ

Sindicato de Trabajadores

Lic.Magdalena MACEDOP PINEDO

Sindicato de Enfermeros

Lic. Gema PEREZ MESQUITA

Unidad de Mejora ContinuaIII. DEPENDENCIA

Hospital Iquitos Cesar Garayar Garca, categora de establecimiento Nivel II-2

IV. POBLACION OBJETIVOEl Proyecto de Mejora va dirigido a los trabajadores del Hospital Iquitos Cesar Garayar Garca, Fomentando el trabajo en equipo, ya que una organizacin solo existe cuando las personas se juntan para alcanzar los objetivos que no pueden lograrse mediante iniciativa individual. Con este proyecto los beneficiarios directos ser el personal del Hospital Iquitos y los beneficiarios indirectos sern los pacientes ya que un trabajador satisfecho incrementar su eficacia y mejorar la productividad,

V. LUGAR DE EJECUCIONEl presente proyecto de Mejora Continua de la Calidad se estar implementado en el Hospital Iquitos Cesar Garayar Garca, departamento de Loreto.

VI. DURACIONEl presente proyecto se dar inicio en julio del 2014, su implementacin es progresiva y a largo plazo, ya que se pretende institucionalizar para poder dar significado a las actividades del cada da en el personal de salud.

De esta manera contar con lineamientos perdurables que darn forma al comportamiento del personal, con la identidad y compromiso de los miembros de la institucin.

VII. ANTECEDENTES (EL PROBLEMA) Este trabajo se centra en un anlisis reflexivo y crtico de la encuesta de satisfaccin del personal del Hospital Iquitos "Cesar Garayar Garcia" realizado por la oficina de Gestin de la Calidad en el I Trimestre del ao 2014, partiendo que el rol de los trabajadores de salud realizan sociales complejas. Esta por dems decir que vivimos en una sociedad que padece una serie de problemas de toda ndole y fundamentalmente problemas de crisis en cuanto a valores morales, vivimos en una sociedad donde se desprecia la honestidad, se castiga el trabajo, y se recompensa la falta de escrpulos. No es novedad mencionar que en casi todas las instituciones, existe una cultura organizacional donde no se practica valores; no existe el trabajo en equipo; las decisiones que se tomaran conllevan consecuencias muy negativas en el proceso de desarrollo del trabajo y en el clima Institucional; no hay un logro y alcance de objetivos planeados, hay una deficiente planificacin, organizacin y ejecucin de los trabajos. Muchos estudios han demostrado que dentro de cualquier organizacin, debe existir esa integracin armoniosa entre todos los miembros para que todos puedan empujar la institucin en una sola direccin. Un sistema de Valores y creencias compartidos; la gente, la estructura organizacional, los procesos de toma de decisiones y los sistemas de control interactan para producir normas de comportamiento.

Considerando todo lo anterior, surge la necesidad de considerar la importancia de la cultura y el clima organizacional como factores determinantes en la eficacia del personal de salud del Hospital Iquitos Cesar Garayar Garca; a fin de elevar los niveles de productividad y excelencia, propiciando adems climas de trabajos motivados y retadores que permitan a los miembros del Hospital desarrollar un trabajo en equipo para lograr los objetivos de la organizacin.VIII. JUSTIFICACION

Una fuerte interiorizacin de la cultura organizacional puede contribuir sustancialmente al xito de las organizaciones a largo plazo, al guiar el comportamiento y dar significado a las actividades que a diario se realiza. La cultura Organizacional puede ser un bien o una obligacin. Los valores compartidos facilitan tambin la motivacin, la cooperacin y el compromiso del equipo.

El MINSA y la Direccin de Salud Loreto al igual que el Hospital Iquitos pese a tener una misin definida, sus integrantes, no tienen la misma cultura y por consiguiente los climas de trabajo difieren uno del otro; el lenguaje, los smbolos, los ritos, las creencias, los valores y las doctrinas son totalmente distintas. En el Hospital Iquitos laboran personal profesional, no profesional, personas de avanzada edad y jvenes que apoyan los procesos administrativos y de atencin directa que se dan en cada uno de las Oficinas, Unidades y Departamentos para cumplir la misin del Hospital. Este personal se ve afectado por diversos factores que inciden en su eficacia, algunos de ellos son los diferentes estilos de liderazgo, la comunicacin, la alta rotacin del personal, el choque entre los valores de la institucin y los valores individuales del personal; todo ello genera un descontento que lgicamente repercute en los ambientes de trabajo, desarrollando climas de trabajos tensos y muchas veces autoritarios que merman la eficacia del personal en sus diversas actividades, sin perder de vista el comportamiento de stos, que en el comn de los casos se tornan hostiles o apticos a las cosas que suceden dentro de la institucin. Tenemos tambin que reconocer el choque entre el personal profesional y tcnico ofrece puntos crticos, el primero radica en la formacin de los profesionales y el segundo en el desarrollo de la cultura organizacional.Tenemos tambin claro que el personal cuenta con valores diversos, enmarcados en los ncleos familiares, en los centros e institutos educativos de procedencia, que configuran el incipiente desarrollo de la cultura organizacional en la institucin, originando una brecha entre el personal profesional y no profesional.

Estamos seguros que el desarrollo de la cultura organizacional, permitira crear un punto de equilibrio entre el personal, por lo que la brecha entre ellos quedara cerrada y se desarrollaran climas de trabajos agradables, que permitiran enlazar las necesidades de la organizacin con las necesidades del personal de salud, por lo que el desempeo de estos sera satisfactorio.Frente a este problema, surgen interrogantes como: Se estar impartiendo una debida induccin al personal que ingresa a trabajar en el Hospital Iquitos Cesar Garayar Garca?, Qu elementos de la cultura organizacional inciden en la eficacia del personal del Hospital?, Es importante el anlisis de la Cultura y Clima Organizacional para el personal que labora en el Hospital?. Sabiendo que la Cultura Organizacional, es el impulsador del xito en las organizaciones, surge la inquietud de sembrar la reflexin sobre la importancia de la misma, como una herramienta estratgica que debe ser considerada por el Hospital Iquitos para alcanzar altos grados de productividad. El presente proyecto de mejora continua de la calidad: Implementacin de la cultura organizacional y mejora del clima laboral en el Hospital Iquitos Cesar Garayar Garcia 2014, pretende trasmitir un sentido de identidad en los miembros de la institucin y fomentar el trabajo en equipo, a partir de una interfase con herramientas de la calidad, dedicada exclusivamente a difundir e implementar informacin corporativa y participativo.IX. OBJETIVOS

Objetivo General

Implementar la Cultura Organizacional y Mejorar el Clima Laboral como factores determinantes en el desempeo del personal del Hospital Iquitos Cesar Garayar Garca.

Objetivos Especficos

a) Identificar los elementos culturales que inciden en el desempeo del personal del Hospital

b) Describir los factores culturales que intervienen en los climas de trabajo.

c) Optimizar la comunicacin interna y externa

d) Facilitar la autonoma de la Gestin clnica

e) Participar en la mejora continua de la calidad y eficiencia.

f) Respetar la participacin profesional, manejar las diferencias y los conflictos

g) Crear una capa integradora dentro de los sistemas de informacin

h) Capacitar al personal que ingresa a laborar y esta laborando en el Hospital sobre: sistemas de valores y creencias compartida; estructura organizacional, procesos en la toma de decisiones y sistemas de control para producir normas de comportamiento y significado de las actividades, cultura, clima organizacional y desempeo.i) Recompensar al personal por desempear roles y cumplir con las metas dentro de la institucin.

j) Desarrollar el talento de los trabajadores, seleccionarlos, adistralos y motivarlos.

k) Crear un sistema de valores compartidos de manera colectiva.l) Transmitir un sentimiento de identidad institucional a los miembros del Hospital Iquitos Cesar Garayar Garca.

m) Hacer uso de smbolos, creencias y rituales de la cultura para lograr la aceptacin de metas, motivar a la gente y asegurar su compromiso a largo plazo.

n) Fomentar una orientacin hacia la accin, comprometida y con valores; con propiedades simultneas rgidas, y flexibles

o) Crear una cercana con el cliente paciente o trabajador.p) Administrar con Autonoma y decisin; en forma congruente y con proceso continuo no esttico.

X. METODOLOGIA

Los miembros del equipo de Mejora utilizaron herramientas de Calidad para el anlisis y seleccin de las oportunidades de Mejora. Se trabaj con los datos basales de las encuestas de satisfaccin del personal del Hospital Iquitos "Cesar Garayar Garca" realizadas por la oficina de Gestin de la Calidad en el I Trimestre 2014 y partiendo que los trabajadores de salud realizan trabajos complejos. Se utilizaron las siguientes Herramientas:

a) Lluvia de Ideas: Tanto para analizar las Causas del Problema como para implementar las soluciones.

b) Matriz de Seleccin de Problemas: Utilizada para decidir que problema se va a trabajar

c) Diagrama de Causa Efecto: Para analizar las causas que influyen en el problema.

d) Diagrama del rbol: Se utiliz para confeccionar la cadena de solucin de los problemasa) MATRIZ DE SELECCIN DEL PROBLEMA

Problema de InteresFrecuenciaImportanciaVulnerabilidadTotal

Debil compromiso del personal de salud, desmotivado y con crisis de valores

30302888

Insuficiente mecanismo de Control Gerencial

30282886

Bajo Interes y Pobre Orientacion al Usuario

28293087

Desconocimiento e incumplimiento de

Normas

30302989

Ausencia de la funcion de supervision por parte del equipo de gestion

26303086

Pobre trabajo en equipo

30303090

Falta de Incentivos laborales

30292988

Falta de evaluacion de los procesos y socializacion de la informacion dentro de la institucion

28303088

b) DIAGRAMA CAUSA EFECTO

c) DIAGRAMA DEL ARBOL

Lineas de AccionIndicadoresActividadesFormula del IndicadorFuente de VerificacinEstandar

Anlisis Interno de la Organizacin

Anlisis Interno de la Organizacin

Entrevistas a dirigentes y trabajadoresN de Diregentes y trabajadores encuestados

N de Encuestas ProgramadasInforme de la Encuesta95%

Aplicacin de tcnicas de recopilacin de informacin en grupoN de Talleres realizados

N Talleres ProgramadosInforme de Talleres90%

Estudio de las Funciones, Actividades y reas, y de los Principales Flujos Informativos y otrasObservacin del comportamientos y habilidades de las funciones, actividades y tareas que se realizan, segn, las normas y costumbresN de Observacin de habilidades de las funciones, realizadas

N de Observacin de habilidades de las funciones programadasInforme 80%

Estudio de manuales de normas y procedimientosN de Normas revisadas

Total de Normas InstitucionalesInforme80%

Incentivar el trabajo en equipo

Auto-Evaluacin de los procesos de atencin

Conformar los Comits de Auto-evaluacin Comits de Auto-evaluacin

Total de Oficinas y DepartamentosResolucion Directoral100%

Evaluacin de Oficinas y DepartamentosN de Auto-Evaluacin de Oficinas y Departamentos

Total de de Oficinas y DepartamentosInforme100%

N de Departamentos Acreditados

Total de de Oficinas y DepartamentosInforme25%

Implementacin de Planes de Mejora de la Calidad

Conformar los Comits de MejoraN Comits de Mejora de la Calidad

Total de Oficinas y DepartamentosResolucion Directoral100%

Formulacin de Planes de MejoraN de Planes de Mejora Continua

Total de Oficinas y Unidades AdministrativasPlan de Mejora85%

N de Planes de Mejora Continua

Total de DepartamentosPlan de Mejora85%

Actividades Deportivas y de Recreacin

Campeonato Deportivo de Voleibol, Futbol, etcTotal de de Oficinas y Departamentos

Total de Campeonatos RealizadosInforme80%

ginkana DeportivaTotal de de Oficinas y Departamentos

Total de Eventos programadosInforme80%

Actividades Vida SaludableCaminatas

N de Personal que participa Caminas

Total de personalInforme85%

Socializacin de Buenos hbitos de alimentacinN de Personal que recibe orientacion

Total de personalInforme de capacitacin90%

Capacitacin

Talleres de AprendizajeTalleres de Aprendizaje

N de Eventos realizados

Total de Eventos programdosInforme de capacitacin100%

Socializacin y Difusin VerbalSocializacin Valores, Declogo del Desarrollo, Liderazgo, Misin N de Boletines difundidos

Total de Boletines planificacadosBoletin95%

d) Identificacin de Indicadores y Recopilacin de Datos (1)Identificacin de Indicadores y Recopilacin de Datos (2)

Lineas de AccionActividadesIndicadorFormula del IndicadorFuente de VerificacinEstandar

Mejora de los procesos de toma de decisiones y los sistemas de control

Normalizacin de los Procesos

Formalizar los ProcesosN de Guias Medicas aprobadas con Resolucion Directoral

Total de Departamentos AsistencialesGuias100%

N de Guias de Enfermera con Resolucion Directoral

Total de Departamentos AsistencialesGuias100%

N de Directivas aprobadas con RD

Total de Directivas y normas propuestasInforme75%

Control de los recursos y organizacin integral

Implementacin de Supervisiones en las Oficinas, Unidades y Departamentos

N de Supervisiones realizadas

Total de Supervision programadaInforme de Supervision90%

N de Reuniones efectuadas

Total de Reuniones programadaInforme de Reuniones75%

Nde Departamentos que implementaron la socializacion de los Resultados de actividades

Total de DepartamentosInforme de Reuniones80%

N de Quejas Resueltas

Total de QuejasQueja Resuelta75%

XI. RESULTADOS ESPERADOS1. Personal conoce la misin, visin y objetivos de la Institucin.

2. Capacitacin General e Individual. La Unidad de Personal y Capacitacin cuenta con mecanismos que permite conoce las necesidades de capacitacin del personal. Plan Integrado de Capacitacin de Mediano y Largo Plazo.

3. Estandarizacin y Normalizacin de los procesos de administracin y atencin, de esta manera se logra unificar el comportamiento de la institucin.

4. Encuestas del Usuario Interno y Externo con un grado de Satisfaccin mayor al 80%.

5. Informe de Auto-Evaluacin para la Acreditacin en el 2014.

6. Implementacin de Proyectos de Mejora Continua de la Calidad, con la participacin del personal capaz de aportar ideas y sugerencias ya que son los que conocen el problema y se ha de lograr la verdadera productividad.

7. Integracin y Motivacin del Personal. Induccin del personal en un sistema de participacin para lograr mejoras en la calidad. (Trabajo en Equipo).

8. Premios de reconocimiento a trabajadores por su desempeo laboral y trabajo en equipo.ActividadesResponsablesAo/Meses

20142015

JulioAgostoSeptieOctubrNovieDicemeneroFebrerMarzoAbrilMayo

Presentacin de la Propuesta de Plan de Mejora a la DireccinResponsable de la O.G.de la Calidad

Formacin del Comit de Implementacin de la Cultura OrganizacionalDrCarlos Calampa. Director Ejecutivo Responsable de la Oficina de Calidad

Confeccin del Plan de Mejora con el Comit Responsable de la Gestion de la Calidad/Comit

Aprobacin del Plan de Mejora con Resolucin DirectoralDireccion General/ Planificacion Estrategica

Socializacin del Plan de Mejora Director Ejecutivo Responsable de la G. de la Calidad

Entrevistas a dirigentes y trabajadores

Responsable de la Gestion de la Calidad/Comit

Aplicacin de tcnicas de recopilacin de informacin en grupoResponsable de la Oficina de Gestion de la Calidad/Comit

Observacin del comportamientos y habilidades de las funciones, actividades y tareas que se realizan, las reglas de comportamiento, las normas y costumbresLic. Raquel Gomez Responsable de la Oficina de Gestion de la Calidad/Comit

Estudio de manuales de normas y procedimientosDireccion General/O.Planificacion Estrategica/ G.de la Calidad

XII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADESActividadesResponsables20142015

JulioAgostoSeptieOctubrNovieDicemeneroFebrerMarzoAbrilMayo

Conformar los Comits de Auto-evaluacinD.General/ Calidad/Comit

Auto-Evaluacin de Oficinas y Departamentos, para la AcreditacinD.General/Oficina de Administracion/ Calidad/Comit

Conformar los Comits de MejoraD.General/Oficina y Departamentos/ Calidad

Formulacin de Planes de MejoraDireccion /Oficina y Departamentos/Calidad/Comit

Campeonato Deportivo de Voleibol, Futbol, etc/ Ginkana DeportivaComit de Deporte y Recreacion

Caminatas, Bailes

Comit de Vida Saludable

Socializacin de Buenos hbitos de alimentacinComit de Vida Saludable

Talleres de Aprendizaje

Servicio de Psicologia/Unidad de Capacitacion

Socializacin Valores, Declogo del Desarrollo, Liderazgo, MisinD.General/Oficina y Departamentos/ Calidad/Comit

Formalizar los ProcesosD.General/Oficina y Departamentos/ Calidad/Comit

Implementacin de Supervisiones en las Oficinas, Unidades y Departamentos D.General/Oficina y Departamentos/ Calidad/Comit

Monitoreo y Evaluacin del Plan de mejoraGestion de la Calidad

XIII. PROPUESTA DE FINANCIAMIENTOUno de los Retos importantes que tiene la gestin es dar forma a la Cultura Organizacional en el Hospital Iquitos Cesar Garayar Garca; de esta manera lograr xito a mediano y a largo plazo, con un buen trabajo en equipo para lograr los objetivos trazados.

Fomentar la Cultura Organizacional es un compromiso de la Gestin, el Director y los Funcionarios son parte importante de este proyecto de Mejora, ya que reconocen que es la base para el Desarrollo de nuestra Institucin.El Plan de Mejora de la Calidad IMPLEMENTACION DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL Y MEJORA DEL CLIMA LABORAL EN EL HOSPITAL IQUITOS CESAR GARAYAR GARCIA 2014ser financiado por el Hospital Iquitos.

EMBED MSPhotoEd.3

Entrevistas a dirigentes y trabajadores

Estudio de la Organizacin en su entorno

Aplicacin de tcnicas de recopilacin de informacin en grupo como: Tormenta de Ideas, u otras con tales fines.

Anlisis Interno de la Organizacin

Observacin, comportamiento de las funciones, actividades y tareas que se realizan, las reglas de comportamiento, las normas y costumbres

Estudio de las Funciones, Actividades y reas, y de los Principales Flujos Informativos y otras

Estudio de manuales de normas, organizacin y procedimientos

Conformar los Comits de Auto-evaluacin

Auto-Evaluacin de los procesos de atencin

Evaluacin de Oficinas y Departamentos

Conformar los Comits de Mejora

Implementacin de Planes de Mejora de la Calidad

Formulacin de Planes de Mejora

Incentivar el trabajo en equipo

Campeonato Deportivo de Voleibol, Futbol, etc.

Actividades Deportivas y Recreacin

Ginkana Deportiva

Cmo Fomentar la Cultura Organizacional?

Caminatas, Bailes

Actividades Vida Saludable

Socializacin de Buenos hbitos de alimentacin

Cultura Organizacional y Desempeo

Solidaridad, Tolerancia, Congruencia, Personalizacin, Amistad, Altruismo, Derechos humanos y otros

Talleres de Aprendizaje

Capacitaciones

Manejo de Conflictos

Trato Digno, Atencin Humanizada, Creencias Compartidas, Valores

Socializacin y Difusin Verbal

Valores, Declogo del Desarrollo, Liderazgo, Misin y Visin

Formalizar las Guas de Atencin al paciente

Normalizacin de los Procesos

Formalizar los Procesos Administrativos: MOF, ROF

Implementar Incentivos, por xitos y habilidades

Mejorando los procesos de toma de decisiones y los sistemas de control

Interactan para producir normas de comportamiento.

Evaluacin del Desempeo para mejora

Control de los recursos y organizacin integral

Implementacin de Supervisiones en las Oficinas, Unidades y Departamentos

Comunicacin a los trabajadores sobre logros y aciertos (Conferencia de Prensa, Boletines, Reuniones formales e informales

No Estandarizacin de los procesos de Atencin

Del Personal de Salud

De los Usuarios

Usuario adaptado a las exigencias de la organizacin

Dbil compromiso en la institucin

Desconocimiento de su Deberes y Derechos

Falta de Comunicacin e informacin sobre su enfermedad

La actividad laboral gira en torno al individuo, y no al grupo.

Desconocimiento de las normas institucionales

Trabajadores desatendidos y sin incentivos.

Poco confiable en sus servicios

Deficiente trabajo en Equipo

Conflicto de Intereses

Bajo inters haca el cliente.

Interferencias en la comunicacin

Atencin centrada en el individuo

Desconocimiento de la Misin y Visin del Hospital

La oposicin se manifiesta de inmediato.

Cultura mdica de no involucrar a los pacientes

No cumplimiento de la carga de trabajo

Deficiente Desarrollo de la Cultura Organizacional

Falta de Medios de Trabajo

Falta de evaluacin sistemtica

Dbil Comunicacin entre la parte administrativa y la asistencial

Falta de Anlisis Crtico del desempeo del personal a su cargo

Locales de trabajo deteriorados y desordenados.

Ausencia de la Funcin de Supervisin

Sin hbito a identificar problemas y buscar.

Ausencia de medios de proteccin

No aplicacin de la Directiva de Incentivos laborales

Deficientes sistemas de seleccin y preparacin.

Exceso de centralizacin.

Ausencia de transporte para el traslado y cumplimiento de los servicios.

Falta de Reuniones y visitas con el personal del Hospital

NNo se potencia la participacin activa de los trabajadores

Pobre planificacin y nula proyeccin.

Falta de control de los recursos y organizacin integral

Carencia de Guas para verificar el uso de protocolos

Insuficiente gestin de los valores a los trabajadores

P Pocos y endebles procedimientos escritos.

Instrumentos de Gestin desactualizados

Sin declaracin de funciones

Gestin Administrativa

Infraestructura

Mtodos y procedimientos

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