Cuestionario de atención al cliente

TUTOR(A)ELVIA LUZ MUÑOZ ZULETA

ESTUDIANTEMARLON FABIAN PINO BONZA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)SERVICIO AL CLIENTECUCUTA- NORTE DE SANTANDER2015

Taller 3: “Cuestionario de atención al cliente”1. Enumere 3 características que usted considera claves para un operador de call Center.

Interés Eficacia Respuesta Empatía

2. Investigue en la web acerca de estrategias para mejorar la actitud. Enumere 3 que le hayan llamado la atención.

1. Convierte lo negativo en positivo: Nunca pierdas las ganas de pensar en positivo, invierte todo lo que parezca mal o que no tiene solución. 

2. Hacernos conscientes de los logros o éxitos. Una forma de mejorar nuestra imagen relacionada con ese "observar lo bueno" consiste en hacernos conscientes de los logros o éxitos que tuvimos en el pasado e intentar tener nuevos éxitos en el futuro. 

3. Esforzarnos para mejorar. Una buena forma de mejorar la autoestima es tratar de superarnos en aquellos aspectos de nosotros/as mismos/as con los que no estamos satisfechos/as, cambiar esos aspectos que deseamos mejorar.

3. Busque una pequeña ilustración (cuento) motivacional para mejorar la actitud frente al trabajo en su empresa u organización.PARABOLA DEL CABALLO

Un campesino, que luchaba con muchas dificultades, poseía algunos caballos para que o ayudasen en los trabajos de su pequeña hacienda.Un día, su capataz le trajo la noticia de que uno de los caballos había caído en un viejo pozo abandonado. El pozo era muy profundo y sería extremadamente difícil sacar el caballo de allí. El campesino fue rápidamente hasta el lugar del accidente, y revisó la situación, asegurándose que el animal no se había lastimado. Pero, por la dificultad y el alto precio para sacarlo del fondo del pozo, creyó que no valía la pena invertir en la operación de rescate. Tomó, entonces, la difícil decisión: Determinó que el capataz sacrificase al animal tirando tierra en el pozo hasta enterrarlo, allí mismo. Y así se hizo. Los empleados, comandados por el capataz, comenzaron a lanzar tierra adentro del pozo de forma de cubrir al caballo. Pero, a medida que la tierra caía en el animal, éste la sacudía y se iba acumulando en el fondo, posibilitando al caballo para ir subiendo. Los hombres se dieron cuenta que el caballo no se dejaba enterrar, sino al contrario, estaba subiendo hasta que finalmente, consiguió salir!

4. Elabore un collage de media página con frases motivacionales para pegar frente a su estación de trabajo.

5. Investigue en las web al menos 10 frases asertivas diferentes a las incluidas en los materiales de formación.

Muchas gracias por sus comentarios. Agradecemos que nos dé la oportunidad de corregir el problema y satisfacer sus expectativas.Entiendo su preocupación. Podría confirmarme su usted llamo antes Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo ayudar.Buenas Tardes, habla con Yasmin en que le puedo ayudar?Estoy consultando para verificar su información Me espera en línea un momento Disculpe por la esperaAgradezco su atención Deseándole un feliz día 

6. ¿De qué manera las frases asertivas mejoran la comunicación con el cliente?

RESPUESTA:Las frases asertivas nos permiten mejorar la calidad de la comunicación y lograr la empatía con el hablante, necesaria para un proceso de habla y escucha efectivo.Consigue sus objetivos sin dañar a los demás. Se respetan a ellos mismos pero también a los que les rodean. Actúan y dicen lo que piensan, en el momento y lugar adecuados, con franqueza y sinceridad. Tienen autenticidad en los actos que realizan,

están seguros de sus creencias y tienen la capacidad de decidir.

7. ¿Cómo puede usted bajar el tono en la conversación aun cuando está siendo afectado en su integridad?RESPUESTA:No tomarme a pecho la queja reclamo o solicitudAuto controlarme,  Crear empatía con el cliente,  Usar un tono de voz controlado, para no aumentar la tensión del cliente, Manejar el ritmo de la conversación,  Escuchar con atención su queja, reclamo o solicitud, Tomar atenta nota, Pedir disculpas  Mostrar alternativas de solución, Resumir la solución, Agradecer por la llamada.

8. ¿Qué estrategias utiliza o utilizaría para manejar situaciones de tensión en su trabajo?

RESPUESTA:

Técnicas de relajación,  Reestructuración de la forma de pensar  Resolver los problemas, Mejorar la comunicación  Mejorar el estado de ánimo.

9. ¿Cree usted que situaciones ajenas a las laborales pueden afectar su desempeño?, por qué?RESPUESTA:Todo se debe a la clase de formación que tenga la persona, ya que cuando uno sale a trabajar debe dejar todas las preocupaciones, inquietudes o situaciones que lo agobien en su casa y esto se logra teniendo autocontrol sobre las emociones, para así no afectar nuestro campo laboral.  

10. Elabore un decálogo del buen trato al cliente para pegar frente a su estación de trabajo.RESPUESTA: 

1. El cliente por encima de todo2. No hay nada imposible cuando se quiere3. Cumple todo lo que prometas4. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera5. Para el cliente, tú marcas la diferencia6. Fallar en un punto significa fallar en todo7. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos8. El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente9. Por muy bueno que sea un servicio, siempre se puede mejorar10. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo