c.r.m (gestión de las relaciones con el cliente)
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Nota Técnica sobre la Gestión de las Relaciones con el Cliente (Customer Relationship Management)TRANSCRIPT
CRM como herramienta de comunicación y gestión de servicios con los asociados
“La relación con los clientes es
fundamental para poder colocar
los productos financieros en ade-
cuadas condiciones”.
Federación de Asociaciones Cooperativas de Ahorro y Crédito R.L.
El éxito de una cooperativa pasa por la relación que logre establecer y
consolidar con sus miembros, no solo porque los asociados son sus
principales clientes en los negocios o servicios que brinda, sino porque las
cooperativas nacieron para satisfacer las necesidades de sus asociados. En
cooperativas que operan en sectores altamente competitivos, como el sector
financiero, la relación con los clientes es fundamental para poder colocar los
productos financieros en adecuadas condiciones. Y aunque el asociado es el
dueño de su organización, se comporta también como clientes y decide
hacer sus créditos o mantener sus ahorros en la cooperativa u otra entidad
financiera según los servicios que reciba y las ventajas que perciba.
CRM: COSTUMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM como herramienta de co-
municación y gestión de servi-
1
Posicionamiento de los in-
termediarios financieros
2
Conceptualización CRM 2
Descentralización de servi-
cios vrs atención directa 3
Proceso de implementación
de un sistema CRM
3
Problemas que se enfrentan
al implementar un CRM
4
Contenido:
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Tel: 2256-2472/ Fax: 2258-3070
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No sabemos cómo? pero otros intermediarios
financieros sabían de las operaciones de
crédito del asociado y se comunicaron con él,
Es increíble la tasa de crecimiento que tienen
otras cooperativas y el posicionamiento que
han logrado con sus asociados.
Logran comunicarse de manera más efectiva
que nosotros
Están usando inteligencia y minería de datos,
de otra forma no es explicable que hayan lle-
gado a nuestros asociados primero que noso-
tros mismos.
Los asociados llegan cansados luego de ha-
berse comunicado con los demás intermedia-
rios antes que con nosotros.
Los asociados desean la misma forma de co-
municación que tienen otros intermediarios.
El CRM como lo define Barton Goldenberg, consiste en 10 componentes:
Funcionalidad de las ventas y su administración
El telemarketing
El manejo del tiempo
El servicio y soporte al cliente
El marketing
El manejo de la información para ejecutivos
La integración del ERP( Enterprise Resource Planning )
La excelente sincronización de los datos
El e-Commerce
El servicio en el campo de ventas.
CRM (Customer Rela-
tionship Management)
Procura administrar las rela-
ciones con los clientes, me-
jorando la efectividad de la
relación: cliente/ empresa.
Posicionamiento de los intermediarios
financieros
Federación de Asociaciones Cooperativas de Ahorro y Crédito R.L.
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La palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM se
dedica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de los
asociados. Estarán los asociados más dispuestos a utilizar los servicios de
la Cooperativa (patrocinio) cuando perciban que la Cooperativa los
conoce, los prioriza, los comprende y se comunican con él. Esto es lograr
un marketing efectivo.
Muchas cooperativas gastan cantidades importantes de dinero en
anuncios para un público abierto, como es la radio, la televisión y los
periódicos, pero no logran llegar a los asociados. Anteriormente el
asociado llegada a la cooperativa con cierta frecuencia, porque era la
forma de hacer los pagos, solicitar los servicios y saber que estaba
pasando (“la cooperativa” era un punto de reunión importante); pero
ahora, con los servicios por Internet, con la descentralización de las
oficinas y la atención directa en los sitios de trabajo, el asociado debe ser
directamente informado, de lo contrario lo perderán (como ha estado
sucediendo con las cooperativas en Estados Unidos.
Determinar las funciones que se desean automatizar Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la Cooperativa Emplear inteligentemente la tecnología Involucrar a los usuarios en la construcción del sistema Realiza un prototipo del sistema Capacitar a los usuarios Motivar al personal que lo utilizará Administrar el sistema desde dentro Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugeren-
Descentralización de servicios vrs atención directa
Proceso de implementación de un sistema CRM
Con la implementación del sistema CRM, la cooperati-va deberá ser capaz de anticiparse a los deseos del
asociado. El sistema debe ser un medio para obtener información sin llegar al grado de acosar al asociado.
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Se deben tener algunos cuidados, porque normalmente cuando el CRM no
funciona se debe a algunos de los siguientes problemas:
Falta de apoyo por parte de la Gerencia y Consejo de Administración
No existe "pasión por el asociado" lo toman como un cliente más.
Falta de visión y estrategia. Es un problema habitual no tener una
estrategia claramente definida y, por tanto, unos objetivos de negocio
medibles en el área de CRM.
No redefinir los procesos. Al igual que en otro tipo de proyectos
tecnológicos, es necesario redefinir los procesos de negocio para conseguir
los resultados deseados
Mala calidad de los datos e información. Uno de los pilares de CRM es el
conocimiento del asociado y dentro de este concepto la calidad de los datos
e información es básica.
Sin embargo es muy importante tener presente que el CRM, los servicios
financieros por Internet y otras tecnologías no remplazan el contacto
personal, esta es la verdadera ventaja cooperativa y el abandonarla puede
convertirse en un desastre para la cooperativa a largo plazo.
Los asociados son los dueños de la organización y re-
quieren toda la atención que la Cooperativa les pueda
prestar, ellos reconocen en la cooperativa a una organiza-
ción diferente, más sensible, preocupada por el asociado
y su familia y eso es lo que esperan recibir cuando entran
en contacto con la cooperativa, sea que se hace a través
del CRM u otras formas de comunicación.
Problemas que se enfrentan al implementar un CRM
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