criterios de calidad y evaluación en la atención a la dependencia
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Criterios de calidad y evaluación en la atención a la dependencia
La construcción de un nuevo derecho social: la promoción de la autonomía personal y la atención a la dependencia.
a la dependencia
Núria Fustier i Garcia
Directora del Programa de Calidad.
Área de Bienestar Social
Diputación de Barcelona
Calidad en los servicios públicos
Definición
� La calidad de un producto o servicio representa el grado en que cubre las
exigencias del cliente al
Motivación
� El mandato legislativo a las administraciones públicas: la eficacia y la eficiencia.
El cambio de mentalidad
La construcción de un nuevo derecho social: la promoción de la autonomía personal y la atención a la dependencia.
exigencias del cliente al cual va destinado, y es el resultado de la calidad de diseño y la calidad de fabricación” (European Organization for Quality –EOQ).
� El cambio de mentalidad de la ciudadanía: de ciudadano – administrado a ciudadano – cliente.
� Reconocimiento de derechos subjetivos
− Minino de Cheshire, ¿Podrías decirme por favor, que camino he de tomar para salir de aquí?
− Depende mucho del punto a donde quieras ir-contestó el Gato.
− Me da casi igual donde- dijo Alicia. − Entonces no importa que camino sigas- dijo el Gato. − ...siempre que llegue a alguna parte- añadió Alicia a
La construcción de un nuevo derecho social: la promoción de la autonomía personal y la atención a la dependencia.
− ...siempre que llegue a alguna parte- añadió Alicia a modo de explicación.
− Ah!, seguro que lo consigues- dijo el Gato-, si andas lo suficiente.
Lewis Carrol, Las aventuras de Alicia en el país de las maravillas, 1865
Herramientas básicas
� Planificación:
�Planificación estratégica y
Ciclo de Deming
La construcción de un nuevo derecho social: la promoción de la autonomía personal y la atención a la dependencia.
estratégica y operativa
�Catálogos y cartas de servicios
Herramientas básicasCuadro de Mando Integral:� Clarifica la estrategia de la
organización.� Comunica la misión y la estrategia a
toda la organización.� Coherencia entre los objetivos de
los trabajadores y los de la
La construcción de un nuevo derecho social: la promoción de la autonomía personal y la atención a la dependencia.
los trabajadores y los de la organización.
� Es un sistema de información, control, comunicación, motivación y formación.
� Vincula el proceso de planificación con la ejecución.
� Identifica factores claves del éxito de la organización.
� Contribuye a la revisión permanente de la estrategia.
Cuadro de Mando Integral en el Sector público
La construcción de un nuevo derecho social: la promoción de la autonomía personal y la atención a la dependencia.
Fuente: Barros da Silva y Rodríguez González, Universidad de Valladolid
Indicadores
OBJETIVOBench
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En
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INDICADOR 1
INDICADOR 2
OBJETIVO 1Bench
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Dimensiones
La construcción de un nuevo derecho social: la promoción de la autonomía personal y la atención a la dependencia.
Bench Resultado
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Usu
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Datos relevantes para interpretación
Objetivos y resultados
Cuadro de indicadoresS. Socials d'Atenció Primària EBASP SSAD Centres Oberts Centres Resid. d'Estada Limitada
General Servei d'Ajuda a domiciliServei de Teleassistència
domiciliària
Adequar el servei a la demanda ciutadana
Adequar el servei a la demanda ciutadana (cobertura general)
Adequar el servei a la demanda ciutadana (cobertura col·lectius específics)
Utitlitzar els recursos adequadament
Adequar el servei a la demanda ciutadana (cobertura)
Adequar el servei a la demanda ciutadana (cobertura)
Adequar el servei a la demanda ciutadana (cobertura)
Adequar el servei a la demanda ciutadana
Adequar el servei a la demanda ciutadana
4,0 % 10.000 -- 257 4-7 % 4,0 1,5-5 -- --
-- 7.500 -- -- 4,0 % -- --
60 -- 21,5
Oferir un servei accessible als usuaris
Oferir un servei accessible als usuaris
Oferir un servei accessible als usuaris
Oferir un servei accessible als usuaris
-- 8-10 7-10 25-40
8 %
460,4 % 9
14 %
2,4 %
Nombre d'usuaris/ àries d’ajuda domiciliària per cada 1.000 habitants
16
4,6 %
57,7 %
% usuaris de CO sobre persones usuàries d'EBASP d'entre 5 i 14 anys
Taxa d'ús dels CREL's sobre població total (%)
Taxa d'ús dels CREL's sobre població usuària dels EBASP (%)
Taxa d'ocupació de CO a l'any
Temps mitjà (dies) transcorregut entre la sol·licitud i la prestació del servei
3,1 % 14,5 %
102,46
% d'usuaris/àries d'aparells teleassistència de 65 anys i més, sobre total d'hab. de 65 anys i més
75
20 %
12 %
6,6
Enc
àrre
c po
lític
Usu
ari /
Clie
nt
Pes dels Serveis socials en el pressupost municipal (%)
Pes dels Serveis socials en el pressupost municipal de despesa corrent (%)
% de queixes i reclamacions fetes per les persones usuàries
% d'usuaris/àries estrangers atesos sobre el total d'usuaris/àries atesos a l’EBASP
% d'usuaris/àries estrangers atesos sobre el total d'estrangers residents al municipi
Nombre de beneficiaris de RMI per cada 1.000 habitants
Temps mitjà (dies) entre petició i primera visita
% de primeres visites fallides
Nombre d'usuaris/ àries atesos per cada 1.000 habitants
Hores mensuals de prestació d’ajuda domiciliària per usuari/ària 12,9
362 5,1 %
8,2 %
% d’usuaris/àries de SSAD de 65 anys i més sobre el total d'habitants de 65 anys i més
% d’usuaris/àries de SSAD de 75 anys i més sobre el total d'habitants de 75 anys i més
% d'usuaris/àries del servei de 65 anys i més sobre el total d'habitants de 65 anys i més
5,73,2 %
4,3 %
12.005
8.079
Nombre d'habitants per cada Educardor/a social en actiu
Nombre d'habitants per cada Treballador/a social en actiu
Temps mitjà (dies) transcorregut entre la sol·licitud i la prestació del servei
Usuaris/àries del servei d'EBASP per professional
La construcción de un nuevo derecho social: la promoción de la autonomía personal y la atención a la dependencia.
Oferir un servei de qualitat (model de gestió)
Satisfer els treballadorsPromoure un clima laboral positiu pels treballadors
Millorar les habilitats dels treballadors
Promoure un clima laboral positiu pels treballadors
Millorar les habiltitats dels treballadors
-- -- -- 30 -- 30
-- -- -- 100 --
Disposar dels recursos adequats
Disposar dels recursos adequats
Finançar adequadament el servei
Oferir el servei a uns costos unitaris adequats
Disposar dels recursos adequats
Oferir el servei a uns costos unitaris adequats
Disposar dels recursos adequats
-- 12-14,40 € -- 200-240 € 13,5 € 13-15 --
40-50 % -- 20-30 %
--
-- -- -- 30-40 €
-- --
-- --
60.766 2.219 13.580 8,6 %% Atur
Oferir el servei a uns costos unitaris adequats
Mitjana anual de cost hora del servei d’ajut a domicili extrernalitzat6,3 €
22 %
19,7 €
1.040 €
12,8 €
Despesa corrent anual per habitant d'entre 5 i 14 anys (euros)
Oferir el servei a uns costos unitaris adequats
12 %
18 %
26.609
26.985
5,4 %
--
29
78
Hores anuals de formació per professional
Ent
orn
Val
ors
Org
anitz
atiu
s / R
RH
HE
cono
mia
Pes de l'estructura dins del pressupost municipals dels SSAP (%)
% de comandaments respecte professionals dels SSAP
% de personal de suport respecte professionals dels SSAP
% d'autofinaçament per taxes i preus públics
% de places no cobertes
Pes del servei d'EBASP dins del pressupost dels SSAP (%)
% d'autofinaçament per taxes i preus públics
% d'autofinançament per aportacions d'altres institucions
Despesa corrent del servei d'EBASP per usuari/ària
Despesa corrent del servei d'EBASP per habitant
51 %
% finançament per part de l'ajuntament
Finançar adequadament el servei
% d'autofinaçament per taxes i preus públics
% d'autofinançament per aportacions d'altres institucions
% finançament per part de l'ajuntament
Finançar adequadament el servei
% d'autofinançament per aportacions d'altres institucions
59,6 %
38,7 %
60,2 %
Despesa corrent anual per usuari (euros)
Despesa corrent anual del CREL per pernoctació (euros)4,3 %
42,0 %
53,5 %
1,1 % 44 €
Pes del SSAD dins del pressupost SSAP (%)
Despesa corrent del SSAD per habitant0,1 %
40,3 %
% de professional que fan supervisió de casos externa 1,0
190 €
% d'hores de baixa sobre hores de conveni 2216,1 %
13 % 14,8 €
Sou brut base anual d'un/a educadors/a social
Sou brut base anual d'un/a treballadors/a social
PoblacióDensitat de població (hab. / km2 municipi)
Renda per càpita
% d'hores de baixa sobre hores de conveni
Hores anuals de formació per treballadors/a familiar propi/a
% d'hores anuals de formació per hora contractada de treballadors/a familiar extern/a
% finançament per part de l'ajuntament
Ejemplo de indicadores de Servicios de Atención Domiciliaria
La construcción de un nuevo derecho social: la promoción de la autonomía personal y la atención a la dependencia.
El porqué de un sistema de indicadores
Mill
oraMillora
contínua
cccc
MesuraImple-mentació
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Mill
ora
Salts qualitatius
Temps
cccc
AvaluacióMillora
Any 1 Any 2 Any 3
Los modelos de calidad
� Para homogeneizar los niveles de calidad se han desarrollado diferentes modelos que pueden ser aplicados por empresas e instituciones.
La construcción de un nuevo derecho social: la promoción de la autonomía personal y la atención a la dependencia.
instituciones.
� Marco europeo:�Normas ISO 9000:2000
�Modelo Excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management)
Norma ISO 9000:2000
� Familia de normas creada por la Internacional Standard Organization
� Ámbito de aplicación: servicios.
� La familia de normas ISO 9000:2000 está formada
La construcción de un nuevo derecho social: la promoción de la autonomía personal y la atención a la dependencia.
� La familia de normas ISO 9000:2000 está formada por 3 normas.
� El modelo está basado en la elaboración de un Manual de Calidad que contiene: el sistema de gestión, los procedimientos documentados y una descripción de la interacción entre procedimientos.
Norma ISO 9000:2000
� Reconocimiento externo: certificación otorgada por entidad autorizada.
� Principios:
La construcción de un nuevo derecho social: la promoción de la autonomía personal y la atención a la dependencia.
Enfoque al ciudadano Mejora continua
Liderazgo Toma de decisiones objetiva
Participación del personal Relaciones mutuamente beneficiosas para proveedoresEnfoque basado en procesos
Enfoque del sistema para la gestiónÉnfasis en requisitos legales y reglamentarios
Modelo Excelencia - EFQM
� Modelo creado por la Fundación Europea para la Gestión de Calidad
� Ámbito de aplicación: indistinto.
� El modelo es una herramienta para la
La construcción de un nuevo derecho social: la promoción de la autonomía personal y la atención a la dependencia.
� El modelo es una herramienta para la mejora continua porque se basa en la autoevaluación puntuada, la comparabilidad y la identificación de áreas de mejora.
� Proceso de evaluación: externo e interno.
�Nivel de excelencia:� Comprometido con la
excelencia: hasta 400 puntos
� Reconocido por la
Liderazgo
y gestión
Resultados y satisfacción de los ciudadanos
Política, estrategia Resultados y satisfacción del
� Criterios
Modelo Excelencia - EFQM
La construcción de un nuevo derecho social: la promoción de la autonomía personal y la atención a la dependencia.
Reconocido por la excelencia: desde 400 puntos
� Premio de Calidad Europea: opción voluntaria
Política, estrategia y planificación
satisfacción del personal
PersonalResultados y impacto en la comunidad
Recursos y relaciones internacionales
ProcesosResultados Globales
Conclusiones
� La Gestión de la Calidad es una necesidad de los servicios públicos para garantizar que cumplen los objetivos y satisfacer las
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cumplen los objetivos y satisfacer las necesidades de los ciudadanos.
� La Calidad se consigue mediante una planificación detallada y la participación de todos los agentes implicados en los procesos.