crecer desde la opinión del cliente
TRANSCRIPT
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE LA OPINIÓN DEL CLIENTE?
“No es el más fuerte de la especie el que sobrevive; ni siquiera el más inteligente.
Es el más adaptable al cambio”Charles Darwin
¿Qué es un cliente?
“Alguien que recibe algo que ha pedido”
Cliente
• PROCESO
Cliente
• PROCESO
Cliente
• PROCESO
Cliente
INTERNO R
EXTERNOB2B
B2C
RTRT
¿Qué entendemos por opinión del cliente?
• ¿Cómo interactúa con nuestra empresa?
• ¿Y con nuestra competencia?• ¿Qué aptitudes necesita que
tengamos?• ¿Qué actitudes necesita que
tengamos?• ¿Cómo se siente en “nuestra casa”?• ¿Qué opina de nuestros proveedores?• ¿Cómo solucionamos sus problemas?
• Generados por nosotros• Aportados por él
• Q / S / P• ¿Cómo utiliza nuestros productos /
servicios? (B2C)• ¿Cómo utiliza su cliente nuestros
productos / servicios? (B2B)• ¿Tiene problemas?• ¿Cómo se pueden mejorar los
productos / servicios?
Empresa Producto / Servicio
La medida de la satisfacción del cliente pasa, muchas veces, más por el trato que
reciben cuando se relacionan con los empleados de la organización, que por los atributos objetivos del producto.
Joseph M. Juran
¿Qué nos aporta la opinión del cliente?
“No es suficiente tener clientes satisfechos, ni siquiera será suficiente tener clientes fieles. Es necesario predecir las necesidades del cliente, darles más”.
Deming (La nueva economía 1994)
Qué hacemos bien y debemos potenciar
Qué necesita que hagamos en el
futuro
Qué no hacemos y necesita que
hagamos
Qué no hacemos bien y debemos
mejorar
¿Cómo crecer desde la opinión del cliente?
PENSAMIENTO
Propósito
Mediciones
Método
Flujo
Valor
Demanda
Outside - in
Costes
SISTEMA
RENDIMIENTO
Definido por el CLIENTE
“Para prosperar en un mundo cada vez más agitado, las empresas deben ser
estratégicamente adaptables y eficaces desde el punto de vista operativo, partiendo desde la
necesidad del cliente”. Gary Hamel (El Futuro del Management 2007)
“En los negocios el beneficio proviene de los clientes que repiten, los clientes que presumen
del producto y el servicio que reciben”.Deming (La salida de la crisis 1983)
¿Cómo crecer desde la opinión del cliente?
¿Con qué método? Net Pomoter Score ®
Encuestas tradicionales
Muchas preguntas
Muy bajo ratio de respuestas
¿Cómo lo hemos hecho?
Interrogatorio
Net Pomoter Score ®
Una pregunta
Alto ratio de respuestas
Díganos que tenemos que hacer
Folio en blanco
PUSH PULLDATOS PARA ACTUAR
¿Por qué Net Pomoter Score ®?
Net Pomoter Score ®
¿Por qué Net Pomoter Score ®?
Beneficios
¿Quién utiliza Net Pomoter Score ®?
¿Quién utiliza Net Pomoter Score ®?
Net Pomoter Score ® en Europa
Frases
“Del 100% de clientes que se pierden, el 69% se pierde por la baja calidad del servicio, el 13% por problemas de producto y el 9% por
precio”(Michaelson&Associates)
“El 50% de los clientes se pierde cada 5 años”(Harvard Business Review)
“Cuesta 10 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual”
(AMR research)
Frases
“Hazme tu socio en el negocio, ya que las relaciones a largo plazo son las más importantes”
“Tome las quejas como una oportunidad para mejorar su empresa, solamente se queja el 4% de los clientes”
“Cuando un cliente se queja en realidad solicita que alguien lo escuche y que dé solución a un problema”
Frases
“La principal causa por la que un cliente nos compra es por el trato que le damos”
“Si desea que sus clientes regresen y le recomienden, cumpla lo que le ofrece”
“El primer error es ofrecer un valor añadido cuando el servicio básico aún no se cumple”
Frases
“Facilite a sus clientes expresar sus quejas, necesita conocer el origen de su molestia”
“Haga sentir a su cliente que él es una parte fundamental de la empresa. Aplique soluciones rápidas a sus peticiones.”
“Si no tratamos bien a nuestros clientes, alguien más lo hará por nosotros”