crear un modelo logisto en servicios

8/19/2019 Crear Un Modelo Logisto en Servicios

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Crear un Modelo Logístico de Servicios en la cadena de

valor de una pyme en (intangibles)1. El posible tema del proyecto; Implementación de Estrategias para Establecer un

nuevo Modelo de Servicio al Cliente en la Prestación y Atención de Servicios enEmpresas del sector de mi pymes y pymes.

2. Cobertura de nuestra red logstica

!o cual se resumira en"

LA CADENA DE VAL! DEL SE!V"C"

"NNVAC"#N EN EL SE!V"C" AL CL"EN$E

"M%LEMEN$AC"#N DE &N MDEL DE SE!V"C" AL CL"EN$E'


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#$%E&I'#S ESPEC()IC#S

• *enerar un diagnóstico de la situación actual de la empresare+erencia organi,ación- Estableciendo las debilidades y

+ortale,as en sus procesos.

• ise/ar estrategias logsticas de la cadena de valor atención alcliente- creación de rutas de traba0o- mediante un modelo degestión..• Actuali,ar y emplear las me0ores prcticas de almacenamientoEn el centro de distribución y bodega.• #ptimi,ar y reducir los costos asociados a las operaciones ymane0o de recursos de espacio- personal- material- euipos ycostos ue se presentan +recuentemente en toda operaciónlogstica..• Aplicar modelos prcticos del mercado ue contribuyan ame0orar la planeación de las actividades de almacenamiento-inventarios- alistamiento y despac3os a los consumidores +inales.

CLASIFICACIÓN

En Colombia, según la Ley para el Fomento de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa,Ley 590, las PME! se clasi"ican as#$

• Microempresa$ Personal no superior a %0 traba&adores' (cti)os totales in"erio

res a 50% salarios m#nimos mensuales legales )igentes• Pequeña Empresa$ Personal entre %% y 50 traba&adores' (cti)os totales

mayores a 50% y menores a 5'00% salarios m#nimos mensuales legales)igentes'

• Mediana$ Personal entre 5% y *00 traba&adores' (cti)os totales entre 5'00% y

%5'000 salarios m#nimos mensuales legales )igentes'

El aporte de la micro, pequeña y mediana empresa industrial se re"le&a en estosindicadores$ La Encuesta (nual Manu"acturera nos permite )alorar la incidencia de la M+PME en elpanorama empresarial colombiano' epresentan el 9-'./ de los establecimientos,aproimadamente el -1/ del empleo2 el .5/ de la producci3n manu"acturera, el .0/de los salarios y el 14/ del )alor agregado' !on ms de -50'000 empresarioscoti6ando en el sistema de seguridad social'


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La distribuci3n geogr"ica de las unidades, establece que la PME en t7rminosgenerales sigue la misma tendencia del total de la industria manu"acturera y reúneprcticamente el 40/ en los cuatro 8. principales centros producti)os: Cundinamarca:;ogot, (ntioquia,


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Buenas prácticas para las pymesct)bre 2 de 23 ( 25 pm

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Es ital tener entre los socios a empresas del Estado, por+)e estas les ay)dan a e!portar.

$oto 'rc7io "orta1olio.co

La tecnología blanda es tan importante como los

equipos en los procesos de internacionalización de

las pequeñas y medianas empresas.

8a mipyme en Colombia representa el 99,9% de las empresas del pa0s, genera el 5% del

empleo, es responsable del 3% del "rod)cto #nterno Br)to, aporta el 3% de las

e!portaciones no tradicionales, y sin embargo, tan s/lo el 2% de estas tiene cone!i/n a#nternet como 7erramienta tecnol/gica.

egún )n in1orme de la Cámara Colombiana de #n1ormática y :elecom)nicaciones, el 5%

de empresas +)e traba;a este sector está comp)esto por pymes< no obstante, toda0a e!iste

la percepci/n, a pesar de ser especiali&ados, del eleado costo de acceso a banda anc7a y delos e+)ipos tecnol/gicos.

http://www.portafolio.co/negocios/buenas-practicas-las-pymes#commentshttp://www.portafolio.co/negocios/buenas-practicas-las-pymes#comments


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"ero el as)nto no solamente es por los costos, según el pro1esor =a1ael #gnacio "ére&,

director >3pymes de la )niersidad E'?, 7acen 1alta también m)c7as 7erramientascomplementarias como aplicaciones y so1t@are delimitados e!cl)siamente a las di1erentes

actiidades econ/micas de las pymes.

Es más, )n est)dio de la cons)ltora m)ltinacional =>A =ed >lobal de E!portaci/n, conmás de 6 pymes de 'mérica 8atina, encontr/ +)e s/lo el 44% de ellas )sa algún rec)rso para mane;ar la relaci/n con s)s clientes, mientras +)e 5 de cada lo 7acen a traés de

correos electr/nicos.

En 8atinoamérica, s/lo 3 de cada )tili&an sitios o portales de terceros para comerciali&ar

s)s prod)ctos online, pero tan s/lo el 4% posee )n sitio @eb en el c)al p)blica s)s entas.

"ara el inestigador de la E'?, es necesario +)e se prom)ea en Colombia el )so de lasn)eas tecnolog0as, como 7erramientas de enta y promoci/n, algo determinante en la

competitiidad< y como rec)rso básico, )tili&ar s)s propios portales como plata1ormas de

entas internacionales, para as0 inc)larse con s)s proeedores.

TECNOLOGÍA BLANDA

"ero no todo es tecnolog0a d)ra ma+)inaria, e+)ipos, los comp)tadores. egún )n >r)po

de #nestigaci/n en >erencia para las "ymes de la E'?, +)e l)ego de )n est)dio de más de

die& a-os prod);o )n interesante doc)mento donde ense-an

DC/mo lograr el é!ito en el ;)ego e!portador global, destaca +)e la tecnolog0a blanda estan o más importante +)e los e+)ipos en los procesos de internacionali&aci/n de estas

compa-0as.

8os inestigadores =icardo 'ellaneda, a)ricio ?ieto, Fillington rti& y Carmen&a

r;)ela 7icieron el análisis, con el +)e determinaron c)ántas de ellas se 7ab0an sostenidoe!portando. 'rrancaron con cerca de mil empresas y terminaron, die& a-os desp)és, con 2,

la mayor0a )bicadas en Bogotá, donde 7ay cerca de .5. 8a capital colombiana genera el

% de la prod)cci/n nacional.

UN E!CADO B"EN D"!ECC"ONADO

8as empresas e!portadoras siempre deben estar orientadas al mercadeo, con gerentes

bilingGes con mentalidad de compa-0a internacional. He otra manera, dice =a1ael "ére&,

director de >3pymes, es imposible desarrollar alian&as con compa-0as distrib)idoras en pa0ses de destino, y generar conocimiento del mercado y de s) competencia.

EN#!ENTANDO LA$ D"#"CULTADE$

"ara el é!ito empresarial es clae saber as)mir las crisis. "or lo general, los gerentes en

estas como oport)nidades para e!portar. In e;emplo claro de esto lo iieron las pymes


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colombianas c)ando se present/ la crisis diplomática con Jene&)ela, +)e los oblig/ a

b)scar mercados en Centroamérica y 1ortalecer el de Estados Inidos.

Al%un&s pr&'lemas

para res&l(er'demás de la 1alta de in1raestr)ct)ra y

de las di1ic)ltades en el acceso a

sol)ciones e1ectias de transporte

itales para garanti&ar la 1le!ibilidadde la cadena de s)ministro, estas son

alg)nas de las di1ic)ltades encontradas

por arios e!pertos en materia delog0stica empresarial

. 8a log0stica no está artic)lada, demanera importante, en la cadena de

prod)cci/n y no 7ace parte de laestrategia de la mayor0a de las "ymes.

2 .En alg)nas pe+)e-as y medianas

empresas 7ay cierta con1)si/n acerca

de los modos de transporte de carga,costos y trámites ad)aneros

respectios.

3. 8as "ymes transportan olúmenes decarga en tiempos de entrega +)e, en

m)c7os casos, no son apropiados a s)s

prod)ctos en los medios de transporte

tradicionales.

4. Kay problemas deriados de la

optimi&aci/n de los empa+)es yLo

sistemas de embala;e de prod)cto.

. 'lg)nos de los prod)ctos presentan

1allas en s)s empa+)es, lo +)e genera)na red)cci/n en la percepci/n y el

alor agregado 1rente a los compradores, esto deriado a la cadena s)ministro y log0stica.

6. Escase& de o1erta en ed)caci/n 1ormal y no 1ormal en temas de log0stica, es decir 1altagente capacitada en esta materia.


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. ?o 7ay procesos de gesti/n de la demanda, lo +)e di1ic)lta 7acer más e1icientes otros

procesos como abastecimiento, prod)cci/n.

5. 8a terceri&aci/n en m)c7as oport)nidades es )na b)ena opci/n, ya +)e les permitedismin)ir costos a las "ymes. in embargo, es necesario aclarar +)e la terceri&aci/n no

siempre es la resp)esta y +)e antes de tomar esta decisi/n se deben anali&ar las necesidadesde la empresa.

3ttp"44555.revistadelogistica.com4logistica6de6una6pyme.asp

Se destacan en la entrega de productos en el

extranjero, lo cual hoy se hace con puntualidad y

seguridad.

'postarles a las pymes es o1recerle )na mano al desarrollo y crecimiento econ/mico del

pa0s, por+)e estas pe+)e-as y medianas empresas constit)yen el gr)eso de la ind)strianacional y el mayor número de e!portaciones.

's0 lo establece )n est)dio reali&ado por Con1ecámaras, en el +)e se m)estra +)e el , por ciento de las empresas e!portadoras son pymes. M8o +)e inita a traba;ar en 1ortalecer

las capacidades empresariales y la competitiidad de este tipo de compa-0as, al ser las

dinami&adoras de la innoaci/n y del desarrollo tecnol/gico del pa0sN, en1ati&a el in1ormede Con1ecámaras.

"or eso mismo, 1irmas de sericio log0stico, como es el caso de I" con más de a-os

de e!periencia, +)e entrega 6 millones de pa+)etes diarios en más de 2 pa0ses 7oy se

encargan de 1ortalecer con s) e!periencia a estos negocios. egún Camilo 'ngarita,gerente regi/n 'ndina de I", Mlas pymes 7an entendido +)e el comercio internacional es

)na gran oport)nidad de negocio para traer materias primas de otros or0genes, para

comerciali&ar s)s prod)ctos y para 1ortalecer s)s bases empresariales.

MO para lograrlo, necesitan de agentes de carga consolidadores +)e cono&can lasoperaciones de transporte internacional y aspectos comerciales y operatios de la log0stica.

He esta 1orma garanti&an la e1ectiidad de s) prod)cci/n, especialmente a7ora c)ando

Colombia tiene igentes arios :ratados de 8ibre Comercio, incl)yendo el de la Ini/nE)ropea, en los +)e las pymes son claesN, concl)ye el directio.

)c7as de las pymes 7an aan&ado bastante en el mercado de las e!portaciones eimportaciones, a)n+)e otras no tanto. M"artic)larmente, I" les 7a ay)dado a dismin)ir

pasos en s)s procesos, y les 7a dise-ado )n sericio rápido y e1iciente, de ac)erdo con s)se!igencias y necesidadesN, dice 'ngarita.

in embargo, según alg)nos e!pertos log0sticos, toda0a les 7ace 1alta ser )n poco más

sensibles en el tema del comercio e!terior, de no estar tan pegadas al concepto del centao

y de acceder más al talento.

http://www.revistadelogistica.com/logistica-de-una-pyme.asphttp://www.revistadelogistica.com/logistica-de-una-pyme.asp


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tro problema +)e p)ede estar en1rentando las "yme, en materia de log0stica, tiene +)e er

con el desconocimiento +)e tienen sobre la importancia de esta área, p)es es )n tema parael +)e no e!iste m)c7o talento 7)mano especiali&ado, ni tampoco )na 1ormaci/n en1ocada

en procesos log0sticos. "ero además, c)ando )na empresa necesita 7acer recorte de gastos

para reorgani&ar las 1inan&as, son los temas log0sticos los primeros de los +)e se ec7a

mano.

Estos son alg)nos aspectos +)e p)eden tener en c)enta las "yme para me;orar el tema

log0stico

• #ncl)ir los temas log0sticos en la planeaci/n estratégica de la empresa.

• Capacitar personal en materia de transporte de carga, costos y trámites ad)aneros.

• ane;ar tiempos de entrega apropiados a s)s prod)ctos y en los medios de

transporte indicados.

• Contar con procesos de gesti/n +)e 7agan más e1icientes el abastecimiento y la

prod)cci/n.

• 'nali&ar la coneniencia de terceri&ar o no los procesos log0sticos, p)es a)n+)e ba;a

los costos no siempre es la idea adec)ada. :odo depende de las necesidades de la

empresa.

"ntroduccin!os consumidores 3an cambiado muc3o en los 9ltimos a/os- por lo cual considero

ue una de las primeras cosas ue deben 3acer las empresas para generar uncrecimiento sostenible y rentable es comprender y asimilar las nuevas +ormas deinteracción de los consumidores con las empresas y su :)abrica de Servicios.En nuestro entorno globali,ado cada da son ms los clientes ue tienen a sudisposición 3erramientas como el internet- sistemas de gestión de calidad integral-lo cual 3ace +cil consultar alternativas ue sean me0ores ue las nuestras encosto y calidad de lo ue 3emos o+recido nosotros.Por lo cual el interrogante a resolver seria - Silogramos resolver este interrogante estaremos dando un paso de+initivo en la+ideli,ación de los clientes actuales y la atracción de otros nuevos.

En la compa/a para la cual laboro nos dedicamos a la prestación de servicios enSaneamiento $sico y desarrollar programas M.I.P ?Mane0o integrado de plagas anivel pro+esional.@- contando con sedes en las principales ciudades del pas.

uestro modelo actual de servicio al cliente est dividido en departamentos ycada uno es responsable de cerrar la gestión a su cargo. !os procesos sonComercial- #peraciones- Sistema integrado de calidad ?calidad- salud ocupacional-y seguridad industrial@- Becursos umanos y gestión +inanciera y contable.


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Considero ue desde auí nace nuestra primera oportunidad de cambio enlograr ver a nuestros clientes no como entes individuales e independientesen cada proceso sino en integrar una atencin con*unta de todos losreuerimientos ue se reciban del cliente para ue la atencin se realice en

todos los niveles con un solo ob*etivo de satis+acer las necesidadesplanteadas por el en con*unto y de +orma armoniosa' de esta +orma el clientesienta ue cuenta con toda una organi,acin a su servicio y no por secciones'

Mi gestión se centrali,a en el departamento de operaciones en donde se gestionatoda la logstica en lograr prestar servicios de calidad.

El primer planteamiento en buscar la me0ora seria cuestionarnos en

Incumplimiento con +ec3as de programación. Alta rotación de personal )alta de personal debidamente +ormado y especiali,ado en cada servicio

ue o+recemos para lograr cubrir oportunamente con el ausentismo. isponibilidad de supervisores para la supervisión de los t=cnicos y

retroalimentación al cliente a nivel nacional.

Algunos de nuestros momentos de verdad de estas debilidades se puedenconsiderar así'

1. uestro personal de programación de servicios inter act9a directamente

con el cliente al gestionar sus cronogramas y rutas de atención con t=cnicosasociados a cada servicio a prestar en el cliente- lo cual es sociali,ado conellos con anterioridad as como su con+irmación va email.Al +allar la programacin e incumpliendo con lo ya pactadouedamos en evidencia y el cliente lo -a asociado a ue nos +altacontrol en nuestra operacin'

2. #tro momento es el ue se presenta cuando le 3emos o+recido y acordadocon el cliente un t=cnico espec+ico para su atención y por la alta rotaciónue tenemos actualmente- terminamos enviando un personal distinto alo+recido a reali,ar el servicio presentndose el rec3a,o del cliente.

D. Para prestar nuestro servicios la compa/a reuiere por ley ue todosnuestros t=cnicos cuenten con un curso de F 3oras :mane0o seguro deplaguicidas el cual en nuestro pas solamente es avalado el dictado por elSena y solo lo o+recen de 2 a D veces al a/o. !o cual se convierte en otro+actor de descontento de los clientes cuando lo t=cnicos llegan con todo elentrenamiento reuerido dictado por pro+esionales de la empresa pero nocuentan con dic3o certi+icado el cual est en trmite.


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G. uestra operación es nacional con sede principal en $arranuilla y 3emosevidenciado ue la cantidad de superiores no es su+iciente para atender losm9ltiples reuerimientos de los clientes ue solicitan personal de nivel

0erruico distinto al t=cnico para su acompa/amiento y retro alimentación.

.ES$"N DE %E!AC"NES %A!A L.!A! LA ME/!A EN LA %!ES$AC"N DEL SE!V"C"'

Se inicia con la creación de rutinas claras de e0ecución de los servicios cliente por cliente iniciando con los ms crticos como apoyo a los t=cnicos en la optimi,aciónen la prestación de los controles.

Creación de lista de c3eueo para supervisión de los servicios de +orma ue sepueda reali,ar de +orma clara y precisa creando la responsabilidad directa delpersonal ue realice esta labor.

esde la dirección de operaciones se iniciara el reentrenamiento de lossupervisores con ue cuenta la empresa con +unciones y responsabilidades clarasen el apoyo de supervisión de los servicios.

Como plan $ de no contar con su apoyo y disponibilidad se 3ar elreentrenamiento a nuestros lderes comodines para ue puedan apoyar cubrir lasnecesidades de atención a clientes ue se reuieran.

Igualmente se reentrenara a los t=cnicos empresa por empresa as"

Se entregara la rutina precisa de los servicios pactados con los clientes a su cargoy se reali,ara el acompa/amiento en campo lograr ue no eHistan dudas en laprestación del servicio ue se reali,ara.

Con el cumplimiento de este reentrenamiento no eHistir escusa por la malacalidad de los traba0os ue e0ecutemos.

Cuando sea necesario el rempla,o de un t=cnico eventualmente los lideres sernlos encargados de cubrir estas ausencias 3asta ue se vuelva a la rutina normalcon lo cual esperamos mantener la calidad de los servicios.

!os t=cnicos lideres debern desempe/ar la +unción de comodines para ue nospuedan apoyar la- labor de supervisión o ser el rempla,o de los t=cnicos +i0os ensu ausencia.

!a dirección de operaciones y la coordinación de operaciones atendern de +ormainmediata toda situación en los clientes donde se evidencie presencia de plagasde +orma repetitiva es decir en ms de una ocasión.


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Igualmente mantendremos una rutina de inspecciones aleatoriamente de losclientes ue no reporten problemas.

e todas las supervisiones se enviara un in+orme semanal a gerencia para suevaluación.

Para lograr este ob0etivo es necesario ue la coordinación operativa tenga de+inidalas empresas asignadas a cada supervisor con el grupo de t=cnicos a sudisposición.

Esperamos contar con el apoyo de la gerencia para reali,ar movimientos depersonal si son necesarios.

Al iniciar la ma/ana se reali,a una veri+icación de los servicios ue vamos e0ecutar ese da.

Se veri+ica si tenemos personal disponible para todos los servicios y se apoyaraen la reali,ación de los cambios si 3ay necesidad de 3acerlos.

A largo pla,o est0 la creacin de rutas con personal +ormado yespeciali,ado en cada 0rea de servicios (1)2 con ue cuenta la compa3íapara lograr ser la primera industria de esta línea de servicios en contar conpersonal t4cnico especí+ico por cada línea o vector de salud p5blica' 6 nocomo a la +ec-a ue cada t4cnico debe estar entrenado para atender las 1líneas de servicio lo cual no permite alcan,ar la e7celencia en los controleso+recidos'

Igualmente en nuestro crecimiento tenemos proyectado integrar en nuestroproceso 3erramientas tecnológicas como tener dentro de nuestra pgina 5eb unportal de atención a los clientes donde ellos pueda inter actuar con todos losdepartamentos de la compa/a seg9n sea el caso de su solicitud- Esta actitudproactiva esperamos no ayude a conservar clientes ya ue al usar 3erramientasanalticas podemos aprovec3ar la enorme cantidad de datos ue tenemos denuestros clientes en cuanto a sus pre+erencia de servicios y a toda su red deo+icinas a nivel del pas buscando +ideli,ar su cadena como nuestros clientes.

!a clave estribara en comprender las di+erencias entre segmentos de clientes ysus sucursales en su relación con marcas y necesidades en nuestro campo- ascomo en adaptarse a estas di+erencias proporcionando eHperiencias de clienteseg9n cada cual con un dise/o a su medida.


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