7/31/2019 Cp Rec Serv Hospede - Espanhol 1

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Programa de Certicacin

RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED

MDULO 1

La misin de la recepcin est en que el husped sea elfoco de atencin y tenga una experiencia memorable.

S atento y dedicado.

Demuestra conanza, siendo eciente en la entrega delos productos y servicios solicitados.

Responde a todas las solicitudes en tiempo y con

calidad.

Siempre cumple con los compromisos de la marca.

Un Husped el es un Husped satisfecho!

Recepcin, pilar fundamental del hotel: misin de la recepcin

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RECEPCIN

SERVICIO AL HUSPED

MDULO 1

La recepcin es muy importante porqu:

El Recepcionista es el principal antrin del husped.

La recepcin es el corazn del hotel. Ah es donde lasnecesidades y solicitudes del husped son atendidas.

En la recepcin, se coordina la informacin necesariapara el funcionamiento del hotel. Para esto, es

necesario tener una buena comunicacin con los otrosdepartamentos, garantizando que cada quien cumpla suparte.

El prestigio de la marca Caesar se reeja en la calidadde atencin que se ofrece en el hotel.

Recepcin, pilar fundamental del hotel: importancia de la recepcin

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MDULO 1

Asegrate de que los Huspedes siempre se sientanconfortables y bien atendidos.

Sonre.

Muestra tu disposicin en atender y agradar.

Trata a cada persona de forma individual ypersonalizada.

Siempre dirgete hacia el Husped por su apellido.

Atiende a los huspedes. S receptivo a opinionesajenas.

S tolerante y siempre con la mente abierta.

Demuestra actitud positiva.

Nunca tengas actitud negativa hacia las personas.

S proactivo y productivo en el trabajo.

Recepcin, pilar fundamental del hotel: importancia de la recepcin

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MDULO 1

En Call Center / Service Desk vamos a atendertodas las solicitudes del husped hechas por telfono,

coordinando la entrega con los departamentoscorrespondientes, asegurndonos de que todas lasentregas sean hechas a tiempo a travsdel Cronmetro.

Darle seguimiento y rellenar el check list conformese vayan haciendo las actividades.

Los hoteles en donde las Recepciones son integradascon el Call Center / Service Desk, es importanteque por lo menos a cada 2 horas haya una rotacinde posiciones entre los departamentos de Recepciny de Call Center / Service Desk.

Recepcin, pilar fundamental del hotel: contacto de la recepcin con el husped

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SERVICIO AL HUSPED

MDULO 1

Realiza las actividades del Checklist y rellnalo correctamente.

Contesta las llamadas telefnicasde los Huspedes, registra,coordina y controla a travs delCronmetro.

Registra y dale seguimiento a todas

las solicitudes del Cronmetro,

garantizando que todas se cumplan.

Imprime el reporte deemergencia.

Actualiza el cuadro del Call Center/ Service Desk (ocupacin del da,

cambio, Huspedes Selectos, etc.).

Archiva en el pit de llegadas encasa los cupones de ingresos.

Bloquea todas las habitacionescumpliendo las solicitudes hastalas 13 horas.

Revisa todas las FNRH (FichaNacional de Registro Husped) de

las llegadas del da.

Verica las discrepancias de lashabitaciones.

Controla las solicitudes del RoomService y asegrate de que seentreguen a tiempo.

Realiza todas las llamadas dedespertador de acuerdo conlos estndares y da baja en el

Cronmetro.

Atiende y registra todas lassolicitudes de las llamadas paradespertar.

Prepara y entrega las

herramientas de trabajo para el

prximo turno.

Actualiza y asegrate de quetodos los datos rellenados en elCheck in por los Huspedes seaningresados en el Innsist.

Recepcin, pilar fundamental del hotel: contacto de la recepcin con el husped

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LINC es un sistema de encuesta electrnica enviada al husped despus de su estadaen el hotel, la cual calica tu trabajo. El anlisis de la encuesta permitir medir ladelidad y calidad de los servicios. Este sistema permite investigar si hubieron fallas, eindica la prioridad para la toma de acciones necesarias.

De la informacin obtenida en la investigacin surgirn indicadores muy importantespara el hotel y el Corporativo. Analizamos la evaluacin del Husped en los siguientespuntos para obtener el ndice de Calidad:

Amabilidad del equipo de recepcin.

Rapidez en el servicio de recepcin.

Solucin de problemas dentro del hotel.

Limpieza de la habitacin.

Calidad de alimentos y bebidas.

Eciencia en el servicio del restaurante.

MDULO 1 Evaluacin de nuestro trabajo: LINC (Lealtad inspirada en Calidad)

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Prometeo es un Husped Secreto, que evala el cumplimiento de los estndaresfsicos y de servicio establecidos para la marca Caesar Park.

Proporciona a los hoteles y al Corporativo importante informacin para la toma dedecisiones en las reas de oportunidad.

Las evaluaciones fsicas son realizadas dos veces por ao y las evaluaciones de servicioson a cada tres meses.

Evaluacin de nuestro trabajo: Prometeo

VER ESTNDARES

http://www.scribd.com/fullscreen/100357731/CP-REC-Recepcionista?secret_password=1ny3umd9uuz9xgpt9udn#http://www.scribd.com/fullscreen/100357731/CP-REC-Recepcionista?secret_password=1ny3umd9uuz9xgpt9udn#

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