copetran (2)
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Planteamiento del problema
Las circunstancias locales que presenciamos actualmente nos llevan a iniciar, múltiples investigaciones en todos los campos del servicio de transporte de pasajeros, con el propósito de encontrar soluciones sostenibles a cada uno de los grandes problemas de la venta de pasajes, el servicio a clientes, y demás que presta Coopetran incluyendo el momento de transportar pasajeros.De esta forma, lo que nos compete a nosotros como sujetos investigadores es crear o diseñar estrategias que permitan controlar adecuadamente el entorno y dar propuestas de mejora continua.
Objetivo General: Sensibilizar a los colaboradores sobre el comportamiento irracional que hacen en el momento de prestar el servicio a los clientes, proponiendo como meta principal el aporte conjunto de soluciones sostenibles a los diferentes problemas internos y externos.
Objetivos Específicos:Analizar socialmente el impacto que el mal servicio al cliente tiene frente a los resultados poco rentables para Copetran.
Estudiar el proceso empleado para le venta de tiquetes y otros servicios.Obtener un mayor grado de responsabilidad y compromiso social, el cual representara la base de trabajar esmeradamente en la resolución de los diferentes problemas sociales e individuales de los colaboradores de Copetran, así mismo la implementación de las diferentes estrategias propuestas.
MOVIMIENTO DE PASAJEROS DESDE EL TERMINAL DE TRANSPORTE
Septiembre 2011 Septiembre 2012 Variación
Salida de vehículos 170.710 171.933 0.7
Salida de pasajeros 1.625.382 1.646.143 1.3
Fuente: Terminal de transporte de Bucaramanga – Cifras provisionales.
BENCHAMARKING DE SOCIEDADES
Hallazgos
Sus rutas cubren el 80% del territorio nacional.
Copetran en número 1 en transportes de pasajeros en
Santander.
La marca Copetran tiene un gran posicionamiento en la mente de
los colombianos.
Sus buses son muy bien equipados, nuevos.
Principales Debilidades
No existe un perfil de Cliente definido.
No conocen la frecuencia de compra de
los clientes.
Existe insatisfacción del equipo de trabajo,
Horarios extenuantes.
Métodos de contacto directo con graves
falencias.
Existe consanguinidad entre muchos de sus
directivos principales.
Existen problemas de comunicación interna.
Principales Debilidades y
Amenazas
Carencia de un plan de marketing
relacional.
Fuerza comercial mal estructurada.
Mala reputación en transporte de
carga.
No se ha realizado una evaluación de
la marca.
Migración de clientes hacia
servicios sutitutos.
No se realizan auditorias externas.
Giros Copetran - Invercosta la alianza que mas gira, 400 puntos en todo el País.
130 Puntos de Atención ubicados en 45 Ciudades.
Más de 3000 puntos de Atención Efecty en 800 Municipios en todo el país.
3200 de la Red Vía en 320 Ciudades y Municipios del país.
Presente en 600 municipios del país
flota terrestre de más de 2.000 vehículos
1000 destinos en ColombiaTiempos de entrega de 24, 48 y 72 horas dependiendo del destino
QUE ENCONTRAMOS EN EL ANÁLISIS
FACTORES QUEDETERMINAN
EL FUTURO DE LOS VIAJES…
1
4
3
2
El Cambio del consumidor.
El cambio de mentalidad en el negocio.
El cambio económico y ecológico
La revolución Tecnológica.
ANTES AHORA
TELEVISIÓN
PERIÓDICO
RADIO
CONSUMIDOR PASIVO CONSUMIDOR ACTIVO
UNA VÍA
TODO AL
TIEMPO
CONOCIMINETGLOBAL
1 Cosa a la
vez.
ANTES AHORA
CONSUMIDOR PASIVO CONSUMIDOR ACTIVO
UNA VÍA comunicación
«1 COSA A LA VEZ»
ETAPAS DE LOS VIAJES
soñar
Planear
Buscar
Experiencia
COMPARTIR
ENTRETENIMIENTO A BORDO
AVERIGUA LAS EXPERCTATIVAS DE LOS CLIENTES.
1
AVERIGUA LAS EXPERCTATIVAS DE LOS CLIENTES.
CUMPLIR SUS NECESIDADES EN CONTEXTO A LA DEMANDA. 2
AVERIGUA LAS EXPERCTATIVAS DE LOS CLIENTES.
CUMPLIR SUS NECESIDADES EN CONTEXTO A LA DEMANDA.
IR MÁS ALLÁ DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE.
3
TARJETA CLIENTE FRECUENTECristian Torres Hernández
El 80% de las empresas creen que entregan al cliente una experiencia superior a las expectativas.
Sólo el 8% de sus clientes está de acuerdo con esta afirmación.
No suponga,
pregunte.
REALIZAR PLAN DE MARKETING RELACIONAL. (Uso de software de CRM)
MEJORAR SUSTANCIALMENTE SU PRESENCIA EN LA INTERNET.
Reforzar canales de Comunicaci
ón Internos.
Crear una nombre diferente para cada uno de los productos
que ofrece.
INCENTIVOS POR DESEMPEÑO.
DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE TALENTO HUMANO.
¿ALGUNA PREGUNTA?
http://office.microsoft.comwww.compite360.com
www.salesforce.comwww.copetran.com.co
www.slideshare.comwww.google.es
Cristian Torres Hernández
Jeisa Carolina Morales.