control total de calidad parcial

8/17/2019 Control Total de Calidad Parcial

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CONTROL TOTAL DE CALIDAD –CTC-

“Signifca simplemente que hacemos lo que debemos hacer”

“Conjunto de actividades extendidas a toda la organización que tiene como objetivo proporcionarproductos o servicios que satisagan plenamente a los clientes (internos externos!”

Ventajas del Control Total de Calidad

"#$rece una verdadera garant%a de calidad al consumidor& 's posible desarrollar calidad en todoslos procesos lograr una producción con el m%nimo de deectos# 'sto se logra mediante el controlde procesos# o basta con corregir las allas) ha que encontrar las causas resolver

*# 'l C+C abre canales de comunicación dentro de la empresa

,#'l C+C permite que las divisiones de dise-o manuactura del producto se ajusten efcazmente alos cambios en los gustos actitudes de los consumidores#

.#'l C+C apoa las mentes proactivas capaces de detectar datos alsos

Datos Históricos del CCT

'l control total de calidad) o control de calidad estad%stico /CC'0) comenzó en los a-os ,1)con la aplicación industrial del cuadro de control) idea del 2r# 3#4# She5hart) de 6ell7aboratories#

'stados 8nidos aplicó) en orma eectiva) el CC+ durante la Segunda 9uerra :undial

;apón hab%a salido mal parado de la *< guerra mundial deb%a recuperarse) no dispon%a derecursos excepto las personas (2eming) ;ur=n dan conerencias en ;apón!

7as limitaciones orzaron la creatividad& 7as metodolog%as herramientas que inicialmente s

aplicaron al entorno de producción han transcendido a todos los =mbitos de la empresa)dando lugar al modelo de gestión que se conoce como Control +otal de Calidad& campo dered teleónica de ;apón

'n ">.? se crea la 4sociación ;aponesa de ormas) la 7e de ormalización @ndustrial sepromulgó en ">.> la 7e de ormas 4gr%colas ;aponesas (4;!) en ">?1# 4 la vez) seinstituen las ormas @;) ormas @ndustriales ;aponesas#

Garantía de la Calidad

Se cambió el Anasis en la inspección) si en vez de acudir a ella) dejamos de producir productosdeectuosos desde el comienzo) controlando los actores del proceso que ocasionan las allas)

reduciremos costos garantizaremos la calidad#

Etapas istóricas de la Garantía de la Calidad

• 9arant%a de calidad orientada hacia la inspección

• 9arant%a de calidad orientada hacia los procesos

• 9arant%a de calidad con Anasis en el desarrollo de nuevos productos) acordes a lasexpectativas del consumidor#


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Características del Control Total de Calidad !apon"s

"# Control de calidad en toda la empresa) participación de todos los miembros de laorganización#

*# 'ducación capacitación en control de calidad#,# 4ctividades de c%rculos de calidad#

.# 4uditor%as de calidad (premio de 4plicación 2eming!#

?# 8tilización de mAtodos estad%sticos#

B# 4ctividades de promoción del control de calidad a escala nacional#

#Có$o i$ple$entar el CTC%

• 2eterminar metas) objetivos pol%ticas de calidad# P

• 2eterminar mAtodos para alcanzar las metas# P

• 2ar educación capacitación# H

• ealizar el trabajo# H

• Derifcar los eectos de la realización# V

• 'mprender la acción apropiada# A


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&OL'TICA DE CALIDAD

'xisten . pasos esenciales para lograr un =cil entendimiento estructuración de una pol%tica decalidad#

"# E4 F8G $S 2'2@C4:$SH (Ea quA me dedicoH!

*# S4+@SI4CC@J 2'7 C7@'+' (EFuA quiero lograrH!,# $:4 2' 4K7@C4C@$ (E6ajo quA mAtodo trabajoH!

.# :';$4 C$+@84

TRABAJO EN EQUIPO

8n equipo es un conjunto de personas que se necesitan mutuamente para actuar en ormainterdependiente) aprovechando el talento colectivo producido por cada persona) para el logro demetas comunes#

DEFINICIÓN DE EQUIPO “8n equipo es un grupo peque-o de personas con habilidadescomplementarias comprometidas con una causa meta comunes) para lo cual ellos aportancolaboración mutua”

Paradigmas de la organizai!n res"e#o al #ra$a%o en e&'i"o

Diejo paradigma& 7os l%deres conocen todas las respuestas est=n a cargo de las metas losprocesos laborales de la organización#

uevo paradigma& 7as metas se determinan conjuntamente con los miembros de la organización los procesos de trabajo se erigen en torno a los equipos de trabajo#

+464;$ ' 'F8@K$

LKilar undamental en la cultura organizacional orientada hacia la calidad la competitividad#

L Su fnalidad es lograr una mejora cont%nua orientada hacia la satisacción del consumidor

L 'l trabajo en equipo es un proceso orientado a incidir en la cultura organizacional en ormapermanente#

D'+4;4S 2'7 +464;$ ' 'F8@K$ L 'l conocimiento el compromiso colectivo son maores a los

individuales L Se pueden atacar problemas m=s complejos L Se generan m=s ideas para an=lisis LKroporciona un sentimiento de pertenencia L Se comparten problemas se mejoran las relacionesinterpersonales

2'SD'+4;4S 2'7 +464;$ ' 'F8@K$ L 7a generación de resultados se vuelve lenta L 'l manejode un grupo es m=s complejo que el de un individuo L Se crean conMictos derivados de lasdierentes personalidades de los integrantes del equipo

K4K'7 2' 74 47+4 9''C@4 ' 74 @:K7':'+4C@J N 2'S4$77$ 2'7 +464;$ ' 'F8@K$


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+@K$S 2' 'F8@K$S "# Conormados para la administración del programa de trabajo en equipo&

ComitA directivo de calidad )Kromoción)Iacilitamiento ) 4sesor%a 'speciales

*# Conormados para el trabajo en equipo&

*#" 'quipos permanentes&

Iuncionales (ormados por personas que realizan el mismo trabajo tienen habilidades uncioneiguales!

@nteruncionales (ormados por individuos con dierentes habilidades unciones) pero que) enequipo) atienden el mismo proceso!

:ultiuncionales (ormados por miembros permanentes asignados a un proceso) pero por sushabilidades) pueden apoar en otros procesos!

*#* 'quipos +emporales&

Kor proecto internoKor proectos especiales con clientes Oo proveedores

'S+8C+84 $94@P4C@$47 K44 '7 2'S4$77$ 2'7 +464;$ ' 'F8@K$ ComitA 2irectivode Calidad& su unción ser= administrar todas las actividades de mejoramiento a travAs de losequipos de trabajo# 2eber= contar con un coordinador# 'quipo de asesores& proporcionan apootAcnico a los equipos de trabajo 'quipo de promotores& entusiasman al personal orient=ndolo haciael trabajo en equipo 'quipo de acilitadores& proporcionan soporte log%stico para el desarrollo deltrabajo en equipo#

CQC87$S 2' C47@242 'quipos de trabajo cua unción es identifcar) analizar resolver problemarelacionados con el trabajo de los miembros del equipo) con el objeto de mejorar tanto su aspectoproductivo como el de calidad# Son equipos permanentes ormados por miembros voluntarios deuna misma =rea de trabajo#

98K$S 2' :';$4 7os 9rupos de :ejora tienen como misión identifcar) analizar proponersoluciones a inefciencias del propio trabajo o actividad# 'n organizaciones medianas o grandessuelen estar constituidos por personas de dierentes unidades perfles proesionales#9eneralmente son equipos RtemporalesR que se concentran en el an=lisis que realizan de suspropios procesos de trabajo

DE(ARRO))O DE UNA CU)TURA DE CA)IDAD * )A CU)TURA OR+ANI,ACIONA)

EF8G 'S C87+84H λ7a cultura es el patrón por medio del cual los individuos que pertenecen a un

grupo) organización o sociedad son educados e incorporados a Asta# λCultura es la maneratradicional de hacer las cosas en una sociedad determinada# 's todo aquello que inclue elconocimiento) las creencias) el arte) la moral) el derecho) las costumbres) el lenguaje) la conducta cualquier otro h=bito capacidad adquirida por el hombre) por el hecho de ser miembro de unasociedad# “hun”


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-POR QU. )A( E/PRE(A( DEBEN DE(ARRO))AR UNA CU)TURA DE CA)IDAD0

¬4umento de la Competencia& orecer un servicio de calidad efciente#

¬Competencias Kroesionales& conocimientos cada vez m=s amplios para competir laboralmente#

¬Cambios en los esquemas de trabajo& se necesita lograr los menores costos operativos) mejorarlos procesos que reduzcan costos#

¬@ncremento de margen de utilidades& ante la agresividad competitiva) aTn con costos de operacióm=s elevados) no se puede variar el precio

¬uevos modelos de administración

¬Cambios de enoque empresarial& la empresa se acerca al cliente para conocer sus necesidades expectativas actuales uturas para crear productos servicios que le brinden un valor agregado#

'S+82@$S 2' U$IS+'2' Sus estudios analizan las culturas del mundo en base a ? dimensiones&

"#@ndividualismo O colectivismo& individuos con iniciativa esp%ritu de colaboración para el trabajo

en equipo) alta comunicación) participación) sentido de responsabilidad#*#2istancia de poder& las organizaciones con maor calidad demuestran una tendencia hacia elescaso distanciamiento de poder) poca supervisión) reconocimiento por logros) empleadosautodirigidos#

,#:asculinidad O eminidad& empresas de calidad reMejan un equilibrio entre el materialismo)agresividad) humanismo relaciones interpersonales#

.#'vasión ante la incertidumbre& se requiere el establecimiento cumplimiento de est=ndares paralos niveles operativos) por el contrario) la libertad de generar estrategias creativas paradirectores#

?#$rientación al largo plazo& compenetrada con el desarrollo a largo plazo#

2'S4$77$ 2' 84 C87+84 2' C47@242 ' 74 $94@P4C@J λ 7as organizaciones sonsistemas de personas que mediante una estructura de operación) utilizando mAtodos de trabajo servicio claramente defnidos) se orientan al cumplimiento de una misión que involucra la creaciónde valor para sus grupos de interAs#

Fa#ores &'e a1e#an a la 'l#'ra de 'na organizai!n

Charles Uand (">>,!) menciona que los actores que aectan a la cultura de una organización son


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His#oria 2 "ro"iedad3 Se entiende por propiedad la responsabilidad el control de los resultadoas% como de los medios para lograrlos#

Tama4o# 8na organización grande tiende a desarrollar una estructura bien defnida) con roles muespec%fcos) donde sus miembros tienen una clara determinación de sus responsabilidades laincertidumbre es menor# 8na organización peque-a puede propender a una maor Mexibilidad) as%como a esuerzos multidisciplinarios por parte de sus miembros#

Tenolog5a# 7a producción en l%nea de una empresa tiende a crear unciones mu espec%fcas) s

tiene econom%as de escala) las unciones de los trabajadores son claras bien defnidas#

/e#as 2 o$%e#i6os# 7os objetivos de una empresa var%an conorme a las estrategias# Kor ejemplouna estrategia de calidad requiere de un cierto grado de preocupación de atención) lo cual va deacuerdo con una clara defnición de roles# 'sto implica una mejor defnición del trabajo a la vez queuna menor incertidumbre# 8na estrategia de crecimiento necesita uentes de poder mu claras) polo cual conviene que la organización comparta el poder#

E) )IDERA,+O TIENE DO( TAREA( FUNDA/ENTA)E(

DEFINIR )A /I(IÓN * VI(IÓN DE )A E/PRE(A3

/EDIANTE E) )IDERA,+O7 DEFINIR )A CU)TURA DE(EADA QUE RE+U)A E)CO/PORTA/IENTO DE TODO E) PER(ONA)3

CU)TURA DE CA)IDAD

λ'l conjunto de valores) h=bitos pr=cticas llevados a la vida laboral personal conorman lacultura de calidad#

El am$io de 'l#'ra en la organizai!n

λ 3all Solum (">>.! sostienen que si se intenta llevar a cabo un cambio cultural interno en unaorganización) se deben tomar en cuenta lo que ellos llaman Rlas lees naturales de lasorganizacionesR) las cuales son& λ Se obtiene lo que se habla# λ 7a cultura de trabajo en equipo esreMejo del l%der# 8n gerente motivado) creativo e inspirado puede transmitir sus estados de =nimo asu equipo#

λ o es posible ir m=s r=pido que un paso a la vez# 7a cultura no puede construirse de abajo haciaarriba) tiene que irse internalizando en cada nivel de la organización de arriba hacia abajo en ormapaulatina) nivel por nivel#

λ 7as organizaciones acultadas requieren confanza# o se puede pedir responsabilidad a un grup

de trabajo si no se le otorga la autoridad confanza para que cumpla con su tarea#As"e#os a #omar en 'en#a "ara el desarrollo de 'na 'l#'ra de alidad

λ7a manera en que el l%der pueda obtener la cooperación de sus subordinados inMue en granmedida en el desarrollo de una cultura de calidad#

λ7a administración debe poseer un alto grado de habilidad tanto conceptual como tAcnica enrelaciones humanas


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/ECANI(/O( PARA RE+U)AR )A CU)TURA OR+ANI,ACIONA)

PO)ITICA( * NOR/A( DE CO/PORTA/IENTO

REFOR,A/IENTO PO(ITIVO * NE+ATIVO

C'l#'ra de Calidad Personal

Sólo personas de calidad generan productos servicios de calidad (#e"8en R3 Co6e2 Kropuso el

concepto de la proactividad el cual sostiene que todo est%mulo que recibe un individuo genera unareacción) la cual puede ser consiente o inconsciente#

De9logo del desarrollo 'ste epresenta un código de valores undamentales para el desarrollode una cultura de calidad# O#a6io /a6ila Kropuso "1 principios que aplicados a la vida personal)permiten un mejor desarrollo#

Diez "rini"ios a"liados a la 6ida "ersonal

"! $rden#

*! 7impieza#

,! Kuntualidad#

.! esponsabilidad#

?! 2eseo de superación#

B! Uonradez#

V! espeto al derecho de los dem=s#

W! espeto a la le a los reglamentos

# >! 9usto por el trabajo#

"1!4=n por el ahorro la inversión#

)as ino eses

's una metodolog%a japonesa que tiene por objetivo el desarrollar un ambiente de trabajoagradable efciente) el cual permita el correcto desempe-o de las operaciones diarias) lograndoas% los est=ndares de calidad del producto o servicio) precio condiciones de entrega requeridospor el cliente

Clasi:ai!n; se"arar inneesarios


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Es#andarizai!n; se4alar anomal5as e#s'= 'l propósito de esta ase es establecer unest=ndar claro para el orden la limpieza) con el fn de mantener los resultados obtenidos durantelas tres primeras ases# Se basa en identifcar =cilmente cuando una situación es anormal o cuandalgo no est= donde debe ser

Disi"lina; seg'ir me%orando


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Kara medir la satisacción del cliente) es necesario establecer pilares o par=metros de servicio) loscuales puedan ser cuantifcables

E(CALA LI9ERT

E(CALA DE DI+ERENCIAL (E:NTICO

E(CALA (TA&EL


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Calidad Total en e$presas de (er7icios

'l programa de calidad deber= incluir los siguientes componentes&

"# @nvolucramiento liderazgo de la alta administración

*# Klan estratAgico de servicio

,# Krocedimientos para comprender las necesidades expectativas del cliente bajo un enoquede valor) que permita el dise-o de un producto o servicio que satisaga al consumidor#

.# @nraestructura de servicio para orecer respaldo atención& garant%as

?# Sistemas de medición del grado de satisacción al cliente

B# Sistema de evaluación de los costos asociados a la alta de calidad en el servicio#

V# Sistemas de mejoramiento de la calidad en el servicio

VALOR DEL CLIENTE

Kroceso mediante el cual las empresas identifcan a sus clientes sus necesidades) para as%

desarrollar procesos estrategias que permitan orecerles valor a travAs de sus productos servicios) logrando que sea percibido por los consumidores#

CADENA DE VALOR

Conjunto de eslabones que representan los diversos procesos que una organización tiene paraproporcionar al consumidor un producto o servicio de calidad# Krocesos maores de la cadena devalor&

:ercadeo de consumo


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Canales de distribución comercialización

'laboración o abricación

4bastecimiento de insumos

DE(&LIEG.E DE LA +.NCI;N DE CALIDAD /*+D) *3alit6 +3nction Deplo6$ent4

+Acnica japonesa que tiene como objetivo asegurar que se cumplan las expectativas del cliente

desde el dise-o del producto) pasando por el proceso de manuactura) hasta que es utilizado por econsumidor#

4plicada por empresas como& :itsubishi Ueav @ndustries) +oota) 9:) Iord) Xerox) odaY#

2ENE+ICIO( DE LA A&LICACI;N DE *+D < Vo= del cliente) casa de la calidad) in0enieríaorientada al cliente

• Kermite defnir los procesos microprocesos que llevan a los resultados#

• 4uda a disminuir) e incluso eliminar) los procesos de redise-o) a que incorpora desde elprincipio los dierentes enoques que intervienen en la defnición de las caracter%sticas de

productos procesos#

• Kromueve maor comunicación labor de equipo entre el personal que interviene en lasetapas desde el dise-o hasta la comercialización del producto#


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C.(TOER RELATION(HI& ANAGENT – CR-

:odelo de negocios cua estrategia esta destinada a lograr identifcar administrar las relacionesen aquellas cuentas m=s valiosas para una empresa) trabajando dierentemente en cada una deellas de orma tal de poder mejorar la eectividad sobre los clientes

7os benefcios del C: no sólo se concretan en la retención la lealtad de los clientes) sinotambiAn en tener un marYeting m=s eectivo) crear inteligentes oportunidades de ventas cruzadas abrir la posibilidad a una r=pida introducción de nuevos productos o marcas


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A(EG.RAIENTO DE LA CALIDAD , E!ORA CONTIN.A 2ENCHAR9ING (EI( (IGA&REIO( A LA CALIDAD

A(EG.RAIENTO DE LA CALIDAD , E!ORA COT'N.A

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

• 4cciones que aseguran garantizan el mejoramiento cont%nuo orientado a que el consumidocon%e en que el producto o servicio mantendr= una alta calidad dar= satisacción a sus

necesidades#

• @S$ W.1*0">WB& “4seguramiento de la calidad son todas aquellas acciones planeadas sistem=ticas para proporcionar la confanza adecuada de que el producto o servicio va asatisacer los requerimientos de calidad dados

MEJORAMIENTO RADICAL: REINGENIERÍA

eingenier%a signifca empezar de nuevo) empezar de cero#

7a reingenier%a sugiere abandonar los procedimientos establecidos examinar los procesosque se requieren para crear el bien o servicio entregar un producto de valor para el cliente

;oseph elada& reingenier%a signifca cambiar radicalmente la manera de pensar actuar deuna organización#

7o5enthal afrma que es un redise-o replanteamiento de procesos operacionales estructura organizacional

+A(E( &ARA I&LEENTAR EL E!ORAIENTO RADICAL8 REINGENIER'A


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?3 Pre"arai!n "ara el am$io

@3 Planeai!n "ara el am$io

3 Dise4o del am$io

3 E6al'ai!n del am$io

E!ORAIENTO CONT'N.O8 9AI(EN

Con%'n#o de one"#os7 "roedimien#os 2 #nias neesarias "ara man#ener 2 me%orarel desem"e4o de 'n "roeso7 "ar#iendo de 'n an9lisis de las a'sas de las 6ariaionesno deseadas3

aisen es 'n "roeso on#5n'o &'e sig'e la se'enia de man#enimien#o7 orrei!n 2me%oramien#o on#5n'o3


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A(EG.RAIENTO DE LA CALIDAD DE LO( IN(.O(


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7a calidad de abricación depender= de la calidad de los insumos) por lo que ;ur=n menciona ciertaactividades importantes respecto a los proveedores de nuestros insumos) asegurando la calidad delos productos terminados&

Dise4ar el "rograma de alidad &'e neesi#an "oner en o"erai!n los "ro6eedores"ara 'm"lir on los re&'isi#os &'e la em"resa re&'iere

(eleionar "ro6eedores on "o#enial "ara aseg'rar la alidad de los ins'mos

E6al'ar el desem"e4o de los "ro6eedores de a'erdo a los ri#erios es#a$leidos

Coo"erar on los "ro6eedores7 me%oramien#o de la alidad en on%'n#o

Cer#i:ar a los "ro6eedores &'e 'm"lan on los re&'isi#os es#i"'lados en el"rograma de alidad3

2ENCHAR9ING

Es#'dio '2o o$%e#i6o es onoer las ara#er5s#ias del "rod'#o de la om"e#enia7 as5omo las "r9#ias 2 "roesos de las em"resas m9s om"e#i#i6as3

B9siamen#e7 #iene #res en1o&'es;

Conoer las ara#er5s#ias de los "rod'#os 2 ser6iios de la om"e#enia &'e#ienen 'n im"a#o 1a6ora$le en el ons'midor

Conoer los me%ores "roesos "rod'#i6os 2 adminis#ra#i6os &'e "'eden serinor"orados a la em"resa

El es#a$leimien#o de medidas de desem"e4o "ara inor"orarlas en las me#as 2o$%e#i6os de la organizai!n

(EI( (IGAEn1o&'e $asado en el on#rol es#ad5s#io "ara me%orar el desem"e4o de los negoios7eliminando de1e#os en los "rod'#os 2 "roesos7 dismin'2endo los os#os einremen#ando la sa#is1ai!n :nal del lien#e3

/i>el Harr2 es reonoido omo el ar&'i#e#o 2 a'#oridad de la me#odolog5a (eis (igma7'#ilizada en /o#orola on res'l#ados im"resionan#es en red'i!n de os#os einremen#o de '#ilidades3

)a relai!n del one"#o signi:a &'e 'ado 'n "roeso #iene 'n ni6el de alidad de no generar9 m9s de 3 de1e#os "or ada mill!n de in#en#os3

ETODOLOG'A (EI( (IGA

)a $ase de la me#odolog5a (eis (igma es el "roedimien#o D/AIC;

De:nir el "ro$lema 2 el "roeso

/edir


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/e%orar Glo?al 23siness +or3$@7 se ins#i#'2! en el a4o?7GG el +alard!n >La Cei?a de Oro – International 23siness Aard@ el m9imoreonoimien#o in#ernaional &'e im"'lsa 2 digni:a a las em"resas 2 em"resariode i#o &'e 8an so$resalido en s's res"e#i6as a#egor5as eon!mias 2 di1'ndires#as e"erienias omo 'n e%em"lo digno 2 "osi$le de onseg'ir3

control total de calidad parcial

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