CONTROL DE LOS PROCESOS DE ATENCIN AL CLIENTE

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente.Estacomprobado que ms del 20% de las personas que dejan decomprarun producto o servicio, renuncian su decisin de compra debido a fallas de informacinde atencin cuando se interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atencin al cliente sea de la ms alta calidad, con informacin, no solo tenga una idea de un producto, sino adems de la calidad delcapital, humano y tcnico con el que va establecer una relacin comercial.Elementos1.-Determinacinde las necesidades del cliente2.- Tiempos de servicio3.- Encuestas4.-Evaluacinde servicio de calidad5.-Anlisisde recompensas y motivacin1. Las necesidades del consumidorLa primera herramienta para mejorar yanalizarla atencin de los clientes es simplemente preguntarse como empresa lo siguiente:Quines son mis clientes? Determinar con que tipos de personas va a tratar la empresa.Qu buscaran las personas que voy a tratar? Es tratar de determinar las necesidades bsicas (informacin, preguntas materiales) de la persona con que se ve a tratar.Qu servicios brinda en este momento mi rea deatencin al cliente? Determinar lo que existe.Qu servicios fallan al momento de atender a los clientes? Determinar las fallas mediante un ejercicio de auto evaluacin.Cmo contribuye el rea de atencin al cliente en lafidelizacinde lamarcay el producto y cul es el impacto de lagestinde atencin al cliente? Determinar la importancia que es el proceso de atencin tiene en la empresa.Cmo puedo mejorar?Diseode polticas y estrategias para mejorar la atencin.2.Anlisisde los ciclos de servicioConsiste en determinar dos elementos fundamentales1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atencin de los clientes.Un ejemploclaroes elturismo, en donde dependiendo de la temporada se hace ms necesarioinvertirmayores recursos humanos y fsicos para atender a las personas.2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parmetros de ciclos de atencinUn ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio con los clientesEste punto es fundamental. para un correcto control atencin debe partir de informacin ms especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor puedaexpresarclaramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.4.- Evaluacin del comportamiento de atencinTiene que ver con la parte de atencin personal del clienteReglas importantes para la personas que atiende:1.-Mostraratencin2.- Tener unapresentacinadecuada3.- Atencin personal y amable4.- Tener a mano la informacin adecuada5.-Expresincorporal y oral adecuada5.-Motivaciny recompensasLamotivacindel trabajador es un factor fundamental en la atencin al cliente. El nimo, la disposicin de atencin y lascompetencias, nacen de dos factores fundamentales.1.- Valoracin del trabajo: Hay que saber valorarel trabajopersonalizado.2.- Motivacin: Se deben mantener motivadas a las personas que ejercen la atencin del trabajador.Instrumentos:Incentivosen la empresa, condiciones laborales mejores, talleres de motivacinintegracindinmicas de participacin.Solo dos actitudes:Actitud positiva: excelente comportamiento ante el cliente.Actitud Negativa: mal comportamiento ante el cliente.Los 10 Componentes Bsicos Del Buen ServicioSi no se cuida lo bsico, de nada servirn los detalles y los extrasSeguridad.- Es bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente ceroriesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.Credibilidad.- Hay quedemostrarseguridadabsoluta para crear unambientede confianza, adems hay que ser veraces y modestos, no sobre prometer o mentir con tal de realizar la ventaComunicacin.- Se debe mantener bien informado al cliente utilizando unlenguajeoral y corporal sencillo que pueda entender , si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad seguramente ser ms sencillo mantener abierto el canal decomunicacincliente-empresaComprensin.- del cliente.- no se trata de sonrerle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicacin que permita saber que desea, cuando lo desea y como lo desea en un caso sera por orientarnos en su lugar.Accesibilidad.- Para Dar un excelente servicio debemos tener varias vas de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto fsicamente en sitio, hay que establecer un conducto regular dentro de la organizacin para este tipo de observaciones, no se trata de crearburocraciason de estableceaccionesreales que permitan scales provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.Cortesa.- tensin, simpata, respecto y amabilidad del personal, como dicen por ah,la educaciny las buenas maneras no pelean con nadie. Es ms fcil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindarlos una gran atencin.Profesionalismo.- pertenencias de las destrezas necesarias yconocimientode la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no solo las personas que se encuentran en el frente hacen el servicio si no todos.Capacidad de respuesta.- Disposicin de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rpido y oportuno.Fiabilidad.- Es al capacidad de nuestra organizacin de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contraer problemas. Este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.Elementos tangibles.- Se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones fsicas, los equipos,contarcon el personal adecuada y los materiales de comunicacin que permitan acrcanos al clienteCaractersticas Del ServicioIntangibilidadVariabilidadInseparabilidadImperdurabilidad

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este s que se se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA

Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba. Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja, de una peticin o de cualquier otro asunto.

Seguro de transportes terrestres Artculo 54 Por el seguro de transporte terrestre el asegurador se obliga, dentro de los lmites establecidos por la Ley y en el contrato, a indemnizar los daos materiales que puedan sufrir con ocasin o consecuencia del transporte las mercancas porteadas, el medio utilizado u otros objetos asegurados. Artculo 55 En el caso de que el viaje se efecte utilizando diversos medios de transporte, y no pueda determinarse el momento en que se produjo el siniestro, se aplicarn las normas del seguro de transporte terrestre si el viaje por este medio constituye la parte ms importante del mismo. En caso de que el transporte terrestre sea accesorio de uso martimo o areo se aplicarn a todo el transporte las normas del seguro martimo o areo. Artculo 56 Podrn contratar este seguro no slo el propietario del vehculo o de las mercancas transportadas, sino tambin el comisionista de transporte y las agencias de transportes, as como todos los que tengan inters en la conservacin de las mercancas, expresando en la pliza el concepto en que se contrata el seguro. Artculo 57 El seguro de transporte terrestre puede contratarse por viaje o por un tiempo determinado. En cualquier caso, el asegurador indemnizar, de acuerdo con lo convenido en el contrato de seguro, los daos que sean consecuencia de siniestros acaecidos durante el plazo de vigencia del contrato, aunque sus efectos se manifiesten con posterioridad, pero siempre dentro de los seis meses siguientes a la fecha de su expiracin. El asegurador no responder por el dao debido a la naturaleza intrnseca o vicios propios de las mercancas transportadas. Seguros AgrcolasQu es?El seguro es un contrato en el cual elaseguradorse obliga a resarcir un dao en caso que ocurra un evento cubierto, y por el cual elaseguradopaga una determinada suma de dinero denominada premio o cotizacin.El seguro agrcola cubre ciertosriesgosclimticos y/o biolgicos, es decir, aquellos fenmenos que afectan el rendimiento, la calidad y/o la supervivencia del cultivo en forma verificable.El riesgo es ineludible en el negocio de la produccin agropecuaria porque es una actividad que depende de factores de naturaleza incontrolable que el productor no puede predecir con facilidad, por ejemplo, fenmenos climticos, pestes o condiciones de mercado.La necesidad de disminuir el impacto de las adversidades comerciales y productivas ha llevado a los gobiernos y al sector privado a aplicar estrategias de intervencin como por ejemplo, el seguro agrcola.Categoras de riesgo en el SectorLos riesgos de la actividad se pueden clasificar de acuerdo con el siguiente criterio: