consumidores responsabilidad social

7/26/2019 Consumidores Responsabilidad Social

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RSE Y LOS CONSUMIDORES

Profesor: Vctor Godoy BezInen!ero Co"erc!#$

MB% D!recc!&n Gr#$' E"(res#sM#ster Ped#o# #($!c#d# Ed'

S)(er!or


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Una empresa que se preocupa de lasatisfaccin de sus consumidores,

mejora la delidad de ellos ymejora su reputacin corporativa.

Manual de RSE para Pymes


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La actuacin con los consumidores esun elemento fundamental para laproyeccin de una empresa.

Su

comportamiento puede aumentar odisminuir las ventas de undeterminado producto e inuye

fuertementeen la marca o sello de una empresa


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CONSUMIDOR

Individuo u orani!acin "ue demanda #ienes o servicios "ueofrece$ ya sea un productor o "uien provee los mencionados#ienes y servicios.%ntonces$ el consumidor "ue re"uiere satisfacer cierta necesidad atrav&s de la compra u o#tencin de determinados productos$de#er' llevar a ca#o al(n tipo de operacin econmica. %stasoperaciones pueden ser muy #'sicas y simples o e)tremadamentecomple*as e involucrar a corporaciones de ran tama+o. ,ara "uee)ista un consumidor$ siempre tiene "ue -a#er del otro lado otroente "ue provea el servicio o proveedor/ y un producto u o#*eto"ue motivar' toda la operacin.

Desde De0nicion 12C3-ttp355666.de0niciona#c.com5economia5consumidor.p-p7i)!!892:;9c6,
http://www.definicionabc.com/economia/consumidor.phphttp://www.definicionabc.com/economia/consumidor.phphttp://www.definicionabc.com/economia/consumidor.phphttp://www.definicionabc.com/economia/consumidor.php


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Hoy en da, los consumidores estn cada vez ms consientes de

sus derechos y se han conformado varias asociaciones oagrupaciones con el fin de reclamar las obligaciones del

proveedor. Asimismo, entidades estatales como el Servicio

Nacional del Consumidor (SE!A"#, se han convertido en un

referente importante a la hora de necesitar un mediador en

conflictos de este tipo. $nclusive han surgido demandascolectivas frente a algunas empresas.


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La forma tradicional %el trato hacia el cliente era lo

importante,

Se est re&uiriendo cada vez ms de otras actuaciones &ue den

cuenta tanto de la calidad de los productos como de la forma

en que son producidos y comercializados.

'as empresas &ue han asumido un rol con la cadena

productiva y han buscado formas para disminuir sus impactos

negativos en el medioambiente y la sociedad en general, se

han distinguido del resto, y han ad&uiridos herramientas

competitivas significativas


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'a empresa debe preocuparse de implementar prcticas,

sistemas y polticas orientadas a mantener la fidelidad ybienestar del consumidor.

Estableciendo formas de comunicacin &ue generen una

retroalimentacin constante y &ue permitan resolver conflictos.

Meorar tanto el proceso de produccin como el producto

final.


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S)*d!"ens!ones de Re$#c!&n conCons)"!dores'

+' S#t!sf#cc!&n de $oscons)"!dores

,' Po$t!c# P)*$!c!t#r!#

-' Conoc!"!ento de D#.osPotenc!#$es


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+' S#t!sf#cc!&n de $osCons)"!dores

< :orma en "ue la empresa esta#lece su /!nc)$#c!&ncon los consumidores.

< 1c' se considera la de0nicin de "ec#n!s"os deco")n!c#c!&n"ue permitan un di'loo uido y una

retroalimentacin desde este rupo de inter&s.1dem's$ incluye el dise+o de sistemas acordes a larealidad de la empresa$ a trav&s de los cuales seaposi#le reso$/er s!t)#c!ones de con0!cto'

< =am#i&n incorpora la satisfaccin del cliente encuanto a las caracter>sticas de los productos y lasformas en las "ue la empresa recoe est#so(!n!ones y las utili!a en el me*oramiento de &stos.


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1C)$es son $#s o*$!#c!ones

$e#$es #$ res(ecto2< L# $ey N3 +4'546$ llamada Ley de ,roteccin a

los Derec-os del Consumidor$ es la "ue nosorienta respecto a las o#liaciones leales "ue

toda empresa de#e respetar en su relacin conlos consumidores


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DEREC7OS DEL CONSUMIDOR


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+' E$e!r $!*re"ente )n deter"!n#do *!eno ser/!c!o' E$ s!$enc!o de$ cons)"!dor noconst!t)ye #ce(t#c!&n en $os #ctos decons)"o' Se de*en ce$e*r#r #ctos decons)"o con e$ co"erc!o est#*$ec!do'

,' %cceder # )n# !nfor"#c!&n/er#z y o(ort)n#' 1cceder a unainformacin vera! y oportuna so#re

los #ienes y servicios ofrecidos por el

proveedor$ su precio$ condiciones decontratacin y otras caracter>sticas

relevantes de los mismos.


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-' No ser d!scr!"!n#do#r*!tr#r!#"ente (or (#rte de $os

(ro/eedores de *!enes y

ser/!c!os' %s ar#itrario en la medida"ue es irracional o atenta contra ladinidad de los consumidores. ,ore*emplo$ #asada en su clase social$

opcin pol>tica$ entre otras.

5' L# se)r!d#d en e$ cons)"o de*!enes y ser/!c!os' La seuridad enel consumo de #ienes y servicios$ a la

proteccin de la salud y el medioam#iente. Implica el de#er de

adoptar las medidas para evitarriesos derivados del uso o consumo

de los #ienes o servicios.


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8' % $# re(#r#c!&n e!nde"n!z#c!&n' 1 la reparacin e

indemni!acin adecuada y oportunade todos los da+os materiales y

morales en caso de incumplimientode cual"uiera de las o#liaciones

contra>das por el proveedor. Sinem#aro$ e)iste el de#er de e)iir lareparacin o indemni!acin por tales

actos de acuerdo a los mediosesta#lecidos en la ley. %l consumidorno de#e -acer denuncias en contra

de proveedores carentes defundamento y mala fe$ formuladas

con propsitos distintos alreconocimiento de estos derec-os.


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6' Derec9o # $# ed)c#c!&n (#r# )ncons)"o res(ons#*$e' %s de#er del

consumidor acceder a los mediosposi#les para o#tener esta

informacin educativa$ entre ellos$ losentreados en el Sitio ?e# del Sernac

y la Revista del Consumidor.

' % retr#cto o ter"!n#r s!n $#/o$)nt#d de$ (ro/eedor' 1 retracto

o terminar sin la voluntad delproveedor unilateralmente/ el

contrato en el pla!o de @A d>ascontados desde la recepcin del

producto o desde la contratacin delservicio y antes de la prestacin del

mismo


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;' E$ derec9o # #r#nt#


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DEBERES DEL CONSUMIDOR


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+'Reali!ar sus compras y

contrataciones slo en el comercioesta#lecido.

,'Leer detalladamente los contratosantes de 0rmarlos$ de manera "uepueda comprender totalmente sucontenido.

-'=omar sus decisiones de comprali#re e informadamente.

5'%)iir el cumplimiento de lapu#licidad. Lo "ue dice la pu#licidad

es e)ii#le como parte del contrato.

8'La pu#licidad de#e ser vera!$compro#a#le y no inducir a ena+o.


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6'Rec-a!ar los co#ros por #ienes oservicios "ue no -aya aceptado.

'Informarse so#re los #ienes yservicios ofrecidos en el mercado$ suprecio$ condiciones de contratacin yotras caracter>sticas relevantes.

;'Solicitar la reparacin oindemni!acin por los da+osmateriales y morales derivados deactos de consumo$ y de acuerdo a losmedios "ue indica la Ley.

4'1doptar las medidas "ue seannecesarias para evitar riesosderivados del uso o consumo de#ienes o servicios.


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+>'No -acer denuncias imprudentesen contra de proveedores$ vale decir$denuncias carentes de fundamento.

++'Informarse y #uscar los mediospara acceder a la educacin "ue lepermita un consumo responsa#le.


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%n AA se modi0ca esta ley con la promulacin de laLey NE @F.FGG$ "ue apunta #'sicamente a aili!ar los

tr'mites de a"uellos consumidores "ue se sientendisconformes con el producto o servicio ad"uirido$ y dar

mayores facultades a S%RN1C en su rol de mediadorfrente a conictos de este tipo.

Los (r!nc!(#$es *ene?c!os de $#s "od!?c#c!ones #est# $ey son: derec9o # retr#cto o de/o$)c!&n de

(rod)ctos=c&"o !nfor"#r $#s t#s#s de !nter@s= co"erc!o

e$ectr&n!co= A)!c!os co$ect!/os= ?n de $# $etr#c9!c#=

#)"ento en $#s ")$t#s 9#c!# $# ()*$!c!d#den#.os# y $#s de"#nd#s co$ect!/#s'


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< HCmo puedo implementar pr'cticas deresponsa#ilidad social empresarial en esta 'reaJ %sta#leciendo una forma de relacin con sus

consumidores "ue contemple la leislacinc-ilena$ vale decir$ "ue respete los derec-os delos consumidores en cuanto a la informacin y

seuridad de los productos o servicios.J %sta#leciendo procedimientos orientados a la

reposicin o cam#io de productos defectuosos.Con ello$ se respeta la leislacin y se promueve

la responsa#ilidad social de la empresa -acia losconsumidores y sociedad en eneral.J Capacitando a los tra#a*adores en cuanto a la

atencin del consumidor.


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< HCmo puedo implementar pr'cticas m's

avan!adas de responsa#ilidad social en esta 'reaJ %la#orando un sistema de atencin y di'loo con losconsumidores$ capa! de recoer suerencias$ reclamos ypeticiones respecto a las caracter>sticas del producto oservicio reci#ido. %ste sistema de#e ser difundido yconocido por los consumidores. Un e*emplo es "ue encada producto se incorpore e)presamente la forma en"ue ellos pueden contactarse con la empresa o personaresponsa#le frente a un reclamo.

J Informando en sus productos no slo lo e)iido por laleislacin c-ilena$ sino tam#i&n acerca del proceso de

produccin. ,or e*emplo$ una empresa "ue comunica laprocedencia de las materias primas utili!adas$ losprocesos de manufactura y su posi#le recicla*e$ sedistinue claramente de a"uella "ue no lo -ace.


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,' Po$t!c# P)*$!c!t#r!#

< Considera "ue la pu#licidad de la empresa serealice #a*o criterios &ticos$ vale decir$ "uerespete la dinidad de las personas$ nodiscrimine$ no incorpore elementos a*enos a la

voluntad de comunicar acerca de los productos yno sea ena+osa.


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+' Prod)ctos f)nc!on#$es

< Son productos de uso cotidiano "ue$ en muc-oscasos$ o#lian a una compra en un periodonormalmente reducido diaria$ semanal$mensual .../ y concreto de acuerdo$ por una parte$con la caducidad del #ien y$ por otra$ con las

posi#ilidades o costum#res. %*emplo3 pan$deterente o alunos productos de -iienepersonal.

< Suele tratarse de productos poco diferenciados en

cuanto sus caracter>sticas tani#les. ,or eso elcomprador tiende a comprar otro parecido al "ue#usca#a si no lo encuentra en el punto de venta$ o#ien el "ue est' en oferta.


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-' Prod)ctos de #$to (rec!o

< Representan las randes compras de cadamomento de la vida. Las m's importantes son lavivienda y el coc-e. Se trata de #ienes de laraduracin so#re los "ue el comprador se informa ya menudo consulta. Se #usca una compra

adaptada a las necesidades y aspiraciones encalidad$ estilo y precio.


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Pre)nt#

HComprar>as un relo* marca Role) HO una carteramarca Louis Kuitton

HCu'l ser>a tu fundamento de compra


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Prod)ctos de est#t)s

< Son referencias$ s>m#olos de rupo admirados porsu imaen de lu*o. %l p(#lico los conoce por lamarca3 Role)$ Mercedes$ Louis Kuitton ... %l clienteest' dispuesto a paar un alto precio por ellos y a

esfor!arse por "ue los dem's sepan "ue se losconsume. Los mensa*es iran en torno al prestiiode la marca y al rupo social "ue lo elie


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Prod)ctos es(ec!#$!z#dos

Se trata de $# #"# "s #$t# de$ "erc#do. Sediferencian por sus prestaciones y est'n encontinua renovacin. ,ermiten al usuario o#tenerlos me*ores resultados posi#les$ como una c'mara

"ue utili!a un fotrafo profesional o la ropa "ueusa un deportista. La pu#licidad suele destacarprecisamente lo "ue se puede lorar con ellos oapoyarse en un ran especialista "ue recomienda el

producto


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Prod)ctos no *)sc#dos

Son los "ue implican una novedad en la compra-a#itual y se #d)!eren (or c)r!os!d#d o (or)e()eden ser ")y t!$es. Slo se compran cuandose encuentran. H=e -as de*ado tentar aluna ve! porlos productos de Teletienda La pu#licidad se ocupa$en primer luar$ de $$#"#r $# #tenc!&nso#re ellosy$ en seundo$ de des(ert#r e$ !nter@sy el deseo.


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C)$es son $#s o*$!#c!ones

$e#$es #$ res(ecto2

< La leislacin relacionada con los derec-os delconsumidor nos se+ala "ue toda empresa de#e

entrear informacin clara y oportuna acerca delos #ienes y servicios ofrecidos$ su precio$condiciones de venta$ tasas de inter&s y otrascaracter>sticas relevantes de los mismos.

< %stas medidas procuran esta#lecer directricespara "ue las empresas no difundan pu#licidadena+osa. Inclusive la modi0cacin de esta leyesta#lece multas m's elevadas para ellas.


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< ,or otro lado$ en C-ile$ el Conse*o de 1utorreulacin

y tica ,u#licitaria JCON1RB$ corporacin de derec-oprivado sin 0nes de lucro$ es la entidad "ueesta#lece reulaciones en este 'm#ito.

< Su funcin es autorreular$ desde la perspectiva

&tica$ la actividad pu#licitaria nacional$ de maneratal "ue se desarrolle en armon>a con los principios ynormas consaradas en el Cdio C-ileno de tica,u#licitaria.

< ,ara estos efectos$ a trav&s de sus actuaciones$ vela

por "ue los mensa*es pu#licitarios se encuadrendentro de los principios de lealidad$ -onestidad$moralidad y veracidad


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C&"o ()edo !"($e"ent#r (rct!c#s deres(ons#*!$!d#d soc!#$ e"(res#r!#$ en est#

re#2< %la#orando un cdio o con*unto de directrices relacionadascon la &tica pu#licitaria. %stas directrices de#en contener laleislacin c-ilena viente e incorporar particularidadesdependiendo del ru#ro y cultura corporativa de la empresa.

< 1lunas pautas universales son3 la pu#licidad de#e estar

diriida al p(#lico espec>0co del producto no de#eincorporar elementos se)istas de#e promover valores#asados en los derec-os -umanos y promover una sanacompetencia.

< %l contenido de la pu#licidad de#e ser claro$ sencillo y f'cilde comprender de esta manera se ofrece lo "ue realmentese vende y se evitan interpretaciones errneas y pu#licidadena+osaP.

< Qenerando mecanismos de reulacin interno respecto a lapu#licidad de la empresa.


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-' Conoc!"!ento de D#.osPotenc!#$es

< Nos referimos al tra#a*o "ue desarrolla la empresapara velar por las condiciones de salud y seuridadde sus consumidores.

< %sto "uiere decir "ue la empresa se preocupa de"ue los procesos de produccin y productos noocasionen da+os a sus consumidores en el laropla!o$ por lo tanto$ se relaciona con laimplementacin de pol>ticas y sistemas "ue

permitan el perfeccionamiento continuo$ lainvestiacin$ innovacin$ aprendi!a*es ypreocupacin por los efectos colaterales "ue unproducto o servicio puede tener.


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1C)$es son $#s o*$!#c!ones $e#$es #$res(ecto2

< %n la leislacin antes citada referente a losderec-os del consumidor$ se se+ala "ue todaempresa de#e aranti!ar el derec-o a laseuridad en el consumo de #ienes o servicios$ a

la proteccin de la salud y del medio am#iente$evitando riesos "ue puedan afectar alconsumidor.

< 1simismo$ de#e aranti!ar el derec-o a la

reparacin e indemni!acin adecuada y oportunade todos los da+os materiales y morales$ en casode incumplimiento a lo dispuesto por esta ley.


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HCmo puedo implementar pr'cticas deresponsa#ilidad social empresarial en esta

'rea< Dise+ando un prorama especial para elme*oramiento de los procesos de produccin y elproducto.

< Investiando los posi#les efectos "ue tienen los

productos o servicios.< %valuando los riesos a laro pla!o "ue tienen los

productos o servicios.< No utili!ando sustancias o productos pro-i#idos

en C-ile y en otros pa>ses.< Utili!ando productos de #a*o impacto am#iental.


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HCmo puedo implementar pr'cticas deresponsa#ilidad social empresarial en esta

'rea< Certi0cando la empresa #a*o la Norma ISO FAA@.%sta norma pertenece a un con*unto de normasela#oradas por la Orani!acin Internacional parala Normali!acin ISO/$ "ue es una entidad "ue

tra#a*a a nivel mundial con m's de F@ pa>ses. Suo#*etivo es promover el desarrollo de lanormali!acin para fomentar a nivel internacionalel intercam#io de #ienes y servicios$ y para el

desarrollo de la cooperacin en actividadeseconmicas$ intelectuales$ cient>0cas ytecnolicas


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!"

E$ cons)"o res(ons#*$e y e$ s)*cons)"o

%l acto de consumo es un acto individual$ portanto la eleccin del consumidor o#edece a la

utilidad personal "ue encuentre$ la "ue nonecesariamente incorpora el comportamiento

de lasempresas. ,or otra parte$ la ausencia de

informacin respecto de procesos productivos eimpactos

del consumo en el am#iente$ llevan a conductaspoco responsa#les de los consumidores en

eneral.


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!#


1dicionalmente$ la e)clusin social y la po#re!atam#i&n atenta contra decisiones de

consumo responsa#le$ ello de#ido a "ue para losconsumidores en realidad su#Jconsumidores/

de menores inresos$ la varia#le relevante en sudecisin es el precio y no tiene opcin para

premiar o castiar a empresas "ue tenan una

conducta &tica o no.


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!$


,ara nuestra rein esto resultacrucial$ el propio 2anco Mundial as> lo reconoce3

1m&rica Latina siue siendo una de las

reiones m's desiuales del mundo$ dondepr'cticamente una de cada cuatro personasvive con menos de dos dlares al d>a. %llo

constituye una seria limitacin para una

eleccin informada de las opciones deconsumo de la po#lacin con menoresrecursos.


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!%

1)@ es )n# #soc!#c!&n decons)"!dores2

Una orani!acin constituida por personasnaturales o *ur>dicas$ independientemente

de todo inter&s econmico$ comercial opol>tico$ cuyo o#*etivo es proteer$informar y educar a los consumidores y

asumir la representacin y defensa de los

derec-os de sus a0liados y de losconsumidores "ue as> lo soliciten.


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!!

1)@ se neces!t# (#r# for"#r )n# #soc!#c!&n

de cons)"!dores2Se re"uiere reunir a G personas interesadas en el

proyecto$ entre las "ue puede -a#er dos o tres

representantes de asociaciones. La otra modalidad

es reunir a cuatro personas *ur>dicas incluye aasociaciones$ corporaciones y fundaciones/. %n

este caso$ la persona *ur>dica no puedededicarse a

actividades empresariales. 1lunos e*emplos3*untas de vecinos o centros de padres.


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!&

1)@ se neces!t# (#r# for"#r )n# #soc!#c!&n de

cons)"!dores2Los concurrentes de#en cele#rar una reunin o

asam#lea constituyente$ en presencia de un notariop(#lico o mediante la suscripcin por parte de lossocios del acta constitutiva ante el notario. Cuando

en aluna comuna no -aya notario p(#lico$ se podr'reali!ar este tr'mite ante el o0cial del ReistroCivil correspondiente.

De los acuerdos de la asam#lea$ se de#e de*arconstancia en un acta constitutiva$ "ue incluya la

fec-a de la reunin$ la nmina y las 0rmas de losparticipantes$ el acuerdo de constituir unaasociacin de consumidores$ la apro#acin de los

estatutos y la eleccin de la mesa directiva.


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!'

1C&"o se $e#$!z# )n# #soc!#c!&n de

cons)"!dores2Dentro de los PA d>as -'#iles siuientes a la fec-a

en "ue se cele#r la reunin constitutiva de la

asociacin$ se de#en depositar tres e*emplares del

acta constitutiva y de los estatutos "ue reir'n laorani!acin en la o0cina de partes del Ministerio

de %conom>a. :uera de la Rein Metropolitana$

esta documentacin de#e entrearse en las o0cinas

de las seremis de %conom>a de cada rein.


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!(

1)@ f)nc!ones ()eden eAercer $#s #soc!#c!ones decons)"!dores2

+F D!f)nd!r e$ conoc!"!ento de $#s d!s(os!c!ones de$# Ley de Protecc!&n #$ Cons)"!dor y s)s

reulaciones complementarias.,F Infor"#r= or!ent#r y ed)c#r # $os cons)"!dores

(#r# e$ #dec)#do eAerc!c!o de s)s derec9os y

#rindarles asesor>a cuando la re"uieran.-F Est)d!#r y (ro(oner "ed!d#s enc#"!n#d#s # $#

(rotecc!&n de $os derec9os de $os cons)"!dores y

efectuar o apoyar investiaciones en el 'rea del consumo.5F Re(resent#r # s)s "!e"*ros y eAercer $#s

#cc!ones # )e se re?ere $# Ley de$ Cons)"!dor endefensa de a"uellos consumidores "ue le otoruen el

respectivo mandato.


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!)

1)@ f)nc!ones ()eden eAercer $#s#soc!#c!ones de cons)"!dores2

8F Re(resent#r t#nto e$ !nter@s !nd!/!d)#$=co"o e$ !nter@s co$ect!/o y d!f)so de $oscons)"!dores

ante las autoridades *urisdiccionales oadministrativas$ mediante el e*ercicio de lasacciones y

recursos "ue procedan.

6F P#rt!c!(#r en $os (rocesos de ?A#c!&n det#r!f#s de $os ser/!c!os *s!cos do"!c!$!#r!os=confor"e #

las leyes y relamentos "ue los reulen.


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!*

1)@ (ro9!*!c!ones t!enen $#s #soc!#c!ones decons)"!dores2

#FDesarrollar actividades lucrativas$ con e)cepcin dea"uellas necesarias para el 0nanciamiento orecuperacin de costos en el desarrollo ycumplimiento de actividades "ue les son propias

*FIncluir como asociados a personas *ur>dicas "ue sededi"uen a actividades empresarialescF,erci#ir ayudas o su#venciones de empresas oarupaciones de empresas "ue suministren #ienes oservicios a los consumidoresdFReali!ar pu#licidad o difundir comunicaciones nomeramente informativas so#re #ienes o servicios$eFDedicarse a actividades distintas a las se+aladas enla letra anterior.


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&"

1C&"o se ?n#nc!#n $#s #soc!#c!ones decons)"!dores2

,or ra!ones de pro#idad$ las asociaciones deconsumidores no pueden aceptar aportes de

empresas.%)iste)n fondo conc)rs#*$e)e #d"!n!str#

e$ Ser/!c!o N#c!on#$ de$ Cons)"!dorSern#cF.

Dic-o fondo est' compuesto por los aportes "uecada a+o se contemplen en el presupuesto del

Sernac y por las donaciones reali!adas para dic-oefecto por orani!aciones sin 0nes de lucronacionales o internacionales.
http://www.sernac.cl/Docs/Reglamento.pdfhttp://www.sernac.cl/http://www.sernac.cl/http://www.sernac.cl/Docs/Reglamento.pdf


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Qu hace el SERNAC?

INFORMAREDUCARPROTEGERFomentar la PARTICIPACIN CIUDADANA

Ley NH+4'546 %rtc)$o 8;FEl SERNAC !e"er# $elar %or el cum%l&m&ento !e la' !&'%o'&c&one' !e la (e) )!em#' norma' *ue !&+an relac&,n con el con'um&!or- !&.un!&r lo' !erecho' )!e"ere' !el con'um&!or/ real&0ar acc&one' !e &n.ormac&,n ) e!ucac&,n a lo'

con'um&!ore' ) e1ercer acc&one' !e %rotecc&,n2


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53/72

Por *u e3&'te una (e) !el Con'um&!or


54/72

G

Se)r!d#d y c#$!d#d


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(AS O4(IGACIONES DE (AS EMPRESAS SEG5N (A(E6

A entre+ar &n.ormac&,n $era0 ) o%ortunasobre los productos y servicios y a %erm&t&rle'ele+&r l&"remente.

Se+ur&!a! en el con'umo A %erm&t&r el retracto en c&erto' contrato' A entre+ar %ro!ucto' ) 'er$&c&o' !e

cal&!a!. A la' Cuenta' clara' ) co"ro' 1u'to'. A no %oner "arrera' %ara e1ercer la

+arant7a le+al. A *ue la' co"ran0a' re'%eten la

tran*u&l&!a! .am&l&ar !el !eu!or ) 'ue'ta"&l&!a! la"oral

Cum%l&r 'u' %rome'a' %u"l&c&tar&a' ) loe'ta"lec&!o en lo' contrato'2 A *ue lo' contrato' no ten+an cl#u'ula'

a"u'&$a'


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(OS DE4ERES DE( CONSUMIDOR SEG5N (A (E6

A com%rar %ro!ucto' ) contratar 'er$&c&o'en el comerc&o e'ta"lec&!o

A reclamar con .un!amento2 Reclamar noe' %elear

De"er !e &n.ormar'e !e la' con!&c&one'rele$ante' !e lo' %ro!ucto' ) 'er$&c&o'


57/72

Cal&!a! !e %ro!ucto' ) 'er$&c&o'

%rtc)$o ,-:

Co"ete !nfr#cc!&n # $#s d!s(os!c!ones de $# (resente $ey e$ (ro/eedor )e= en $# /ent# de)n *!en o en $# (rest#c!&n de )n ser/!c!o= #ct)#ndo con ne$!enc!#= c#)s# "enosc#*o #$cons)"!dor de*!do # f#$$#s o de?c!enc!#s en $# c#$!d#d= c#nt!d#d= !dent!d#d= s)st#nc!#=(rocedenc!#= se)r!d#d= (eso o "ed!d# de$ res(ect!/o *!en o ser/!c!o'

)De*er de (rofes!on#$!d#d de $#s e"(res#s)Res(onder (or $os errores)C#n#$es de co")n!c#c!&n e(ed!tos con $# e"(res#


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Un con'umo 'e+uro

Art7culo 89

Tomar to!a' la' me!&!a' %ara *ue el con'um&!orn& 'u' "&ene' 'u.ran !a:o'

Re'%on'a"le !e lo' %ro!ucto' como !e lo'locale' !e $entaEn ca'o !e acc&!ente'- tomar me!&!a' %ara *ueel con'um&!or rec&"a atenc&,n

dF L# se)r!d#d en e$ cons)"o de *!enes o ser/!c!os= $# (rotecc!&n de$# s#$)d y e$ "ed!o #"*!ente y e$ de*er de e/!t#r $os r!esos )e()ed#n #fect#r$esJ


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Qu e' una &n.ormac&,n $era0 ) o%ortuna?

Art7culo 89"; El !erecho a una &n.ormac&,n $era0 ) o%ortuna 'o"re lo' "&ene' ) 'er$&c&o'o.rec&!o'- 'u %rec&o- con!&c&one' !e contratac&,n ) otra' caracter7't&ca'

rele$ante' !e lo' m&'mo'- ) el !e"er !e &n.ormar'e re'%on'a"lemente !e ello'2

Acce'o claro ) o%ortuno al co'to .&nal

In.ormac&,n clara ) o%ortuna 'o"re la'con!&c&one' rele$ante' %ara *ue el con'um&!or'e%a *u e't# contratan!o o com%ran!oIn.ormac&,n 'o"re re'tr&cc&one'!el u'o !elo' 'er$&c&o' ) a!$ertenc&a' !e u'o 'e+uro !elo' %ro!ucto'(&"erta! !e elecc&,n9 (o' con'um&!ore't&enen !erecho a ace%tar e3%re'amente lo'%ro!ucto' o 'er$&c&o' como lo' 'e+uro'


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Pu"l&c&!a! $era0 ) com%ro"a"le

Art7culo


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P@

Estnd#r de (rotecc!&n en otros(#ses


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Cuenta' clara' ) co"ro' 1u'to'

%rtc)$o +;'< Const!t)ye !nfr#cc!&n # $#s nor"#s de $# (resente $ey e$ co*ro

de )n (rec!o s)(er!or #$ e9!*!do= !nfor"#do o ()*$!c!t#do'

%rtc)$o +,'< Kodo (ro/eedor de *!enes o ser/!c!os est#r o*$!#do #res(et#r $os t@r"!nos= cond!c!ones y "od#$!d#des confor"e # $#s c)#$es se9)*!ere ofrec!do o con/en!do con e$ cons)"!dor $# entre# de$ *!en o $#(rest#c!&n de$ ser/!c!o'

)E3h&"&r lo' %rec&o' claramente en $&tr&na'-ana*uele' o !&'%oner !e l&'ta' !e %rec&o')El %rec&o &n.orma!o 'e !e"e re'%etar2 Pro%&na le+alno e3&'te)S& una em%re'a comete un error en el co"ro- !e"e

re$ert&rlo) 'oluc&onar el %ro"lema %ara to!o')Pa+ar lo1u'to) ace%tar e3%re'amente la're%actac&one'


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1)@ son $#s C$)s)$#s%*)s!/#s2

Es tod# #)e$$# c$)s)$# )e conten#/ent#A#s ec$)s!/#s (#r# e$ (ro/eedor

e"(res#F y )e enere )n dese)!$!*r!ode $os derec9os y o*$!#c!ones de $#s

(#rtes' Kodo $o #nter!or est#*$ec!do en )ncontr#to de #d9es!&n'

Cl#u'ula a"u'&$a e' a*ulla *ue 'e &nclu)e en lo' contrato' ) e'contrar&a a la "uena .e ) al 1u'to e*u&l&"r&oentre lo' !erecho' )o"l&+ac&one' !e la' %arte' >con'um&!or ) em%re'a'; en %er1u&c&o !elcon'um&!or) no ha '&!o ne+oc&a!a &n!&$&!ualmente entre la' !o'%arte'2

Una cl#u'ula no ne+oc&a!a e' a"u'&$a cuan!o cau'a- en !etr&mento!el con'um&!or- un !e'e*u&l&"r&o &m%ortanteentre lo' !erecho' )

o"l&+ac&one' *ue 'e !er&$an !el contrato2Ser# A"u'&$a- entonce'- cuan!oDenote o"1et&$amente un A"u'o !e Po'&c&,n Dom&nante2

Genere un !e'e*u&l&"r&o en la relac&,n entre la' %arte'9 con'um&!or )%ro$ee!or2

Pro!u0caun %er1u&c&o- un !a:o %ara el con'um&!or- mater&al o moral2


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Derecho a retracto

Art7culo 8 "&'9

Derecho a arre%ent&r'e !el contrato !entro !e @ !7a' corr&!o' cuan!o9 'econtraten 'er$&c&o' en reun&one' con$oca!a' >t&em%o' com%art&!o';- com%ra' a!&'tanc&a- alumno' *ue %o'tulen a %r&mer a:o !e un&$er'&!a! una $e0

%u"l&ca!o' lo' re'ulta!o'

)En com%ra' $&rtuale'- !erecho' concreto')En$&ar con.&rmac&,n e'cr&ta !el contrato o elretracto 'e e3t&en!e a B !7a')El con'um&!or no %ue!e conocerant&c&%a!amente el %ro!ucto


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S&'tema' !e $&+&lanc&a

Art7culo @9(o' '&'tema' !e 'e+ur&!a! ) $&+&lanc&a *ue- en con.orm&!a! a la' le)e' *ue lo' re+ulan-manten+an lo' e'ta"lec&m&ento' comerc&ale' e't#n e'%ec&almente o"l&+a!o' a re'%etar la!&+n&!a! ) !erecho' !e la' %er'ona'2

En ca'o *ue 'e 'or%ren!a a un con'um&!or en la com&'&,n .la+rante !e un !el&to- lo'+erente'- .unc&onar&o' o em%lea!o' !el e'ta"lec&m&ento 'e l&m&tar#n- "a1o 'ure'%on'a"&l&!a!- a %oner '&n !emora al %re'unto &n.ractor a !&'%o'&c&,n !e la' autor&!a!e'com%etente'2

(a' em%re'a' %ue!en %rote+er 'u ne+oc&o

%ero re'%etan!o la le)


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Algunas re'tr&cc&one' al e1erc&c&o !e la +arant7a detectadasen un estudio del SERNAC enero 2011

P

R)*roMens#Ae re$#c!on#do con $# #r#nt#

Cal!ado No se #r#nt!z# e$ c#"*!o ode/o$)c!&n de (rod)ctos de ?est#s o

co"(r#dos en $!)!d#c!&n'

Kestuario No 9#ce de/o$)c!&n de d!nero (orre$#s de $# e"(res#'

Cal!ado *uvenil$ !apatillas Pre/!o #n$!s!s de$ (rod)cto con c#A#de /ent# y *o$et# 9#st# -> d#s deefect)#d# $# co"(r#'

Kestuario infantil S&$o (rocede de/o$)c!&n de d!nero(or defectos de f#*r!c#c!&n y 9#st#)n ($#zo de +> d#s'

Kestuario sport C#"*!o con t!cet o *o$et# 9#st# )n"!"o de -> d#s' No se #ce(t#nc#"*!os n! de/o$)c!ones de ro(#!nter!or'

1ccesorios femeninos No se 9#ce de/o$)c!&n de d!nero'Ley +4546= %rt' ,>'

Multitienda Los c#"*!os de /est)#r!o (or"ontos "enores # ->'>>>(or(rod)cto= se ()eden re#$!z#r en $#t!end# con e$ #(oyo de )ns)(er/!sor= no !nc$)ye c#$z#do' Enre$#c!&n # rot)r# de e"*#$#Ae se

co*r# +8 de$ /#$or (or conce(to deree"*#$#Ae con )n to(e de 8>'>>>'


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Co"ran0a' e3tra1u!&c&ale'Art7culo


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Recall ) 'e+ur&!a! !e %ro!ucto'Art7culo 9

To!o .a"r&cante- &m%orta!or o !&'tr&"u&!or !e "&ene' o %re'ta!or !e 'er$&c&o'

*ue- con %o'ter&or&!a! a la &ntro!ucc&,n !e ello' en el merca!o 'e %ercate !e lae3&'tenc&a !e %el&+ro' o r&e'+o'no %re$&'to' o%ortunamente- !e"er# %onerlo'-'&n !emora- en conoc&m&ento !e la autor&!a! com%etente %ara *ue 'e a!o%ten

la' me!&!a' %re$ent&$a' o correct&$a' *ue el ca'o amer&te- '&n %er1u&c&o !ecum%l&r con la' o"l&+ac&one' !e a!$ertenc&a a lo' con'um&!ore' 'e:ala!a' en el

art7culo %rece!ente2


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Cu#le' 'on lo' %r&nc&%ale' %ro"lema'!elo' con'um&!ore'?

Dificultades para conocer el costofinal de los productos y servicios.

ro!esas publicitarias "ue no secu!plen.

#ncu!pli!iento o ca!bios

unilatelaresen contratos. roble!as de calidad de productosy servicios.

Seguridaden el consu!o. Cobros indebidos. Servicios "ue no

aceptaron co!o los seguros$productos "ue no co!praron ocobros superiores al infor!ado.

Cobran%asabusivas &arreras para e'ercer la garant(a

legal. Dificultades para co!unicarse con

la e!presa en busca de soluci)n


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*n cliente satisfec+ose lo cuenta a ,personas

*n cliente insatisfec+ose lo dice a 11 personas

@

Entre el ) el H !e*u&ene' reclaman $uel$en a

com%rara la com%a:7a '&re'uel$e el %ro"lema2 Su"e aB '& '&ente *ue 'e re'ol$&,r#%&!o2

Jotler


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consumidores responsabilidad social

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