BOLETIN DE INFORMACION AL

CONSUMIDOR

www.masamano.com

En este número:

Entrevista del mes: Margarita

Fernández Arroyo. Presidenta de

la Junta Arbitral de Consumo de

la Junta de Extremadura.

Promoción de adhesión a Arbi-

traje de consumo y solicitud de

Hojas de reclamaciones.

Noticias de actualidad.

Cada vez más formación, infor-

mación y educación.

Boletín Nº 49. Mayo de 2017

Elaborado por la Oficina del CMC

Valle del Alagón.

Arbitraje de consumo

y

hojas de reclamaciones

Margarita Fernández Arroyo.

PRESIDENTA DE LA JUNTA ARBITRAL DE

CONSUMO DE LA JUNTA DE EXTREMADURA.

Como nueva presidenta de la Junta Arbitral de Consu-

mo de Extremadura, ¿Cuáles considera deben ser las

líneas de actuación en los próximos años?

Entre las líneas de actuación prioritarias en los próximos años nos hemos propuesto fomentar la media-

ción en materia de consumo, como mecanismo autónomo de resolución alternativa de los litigios suscita-

dos entre los consumidores y los empresarios, concebida, por ello, como instrumento distinto del arbitraje.

Además, se trata de uno de los objetivos de la política legislativa marcada por el actual Gobierno de la

Comunidad Autónoma de Extremadura, como lo evidencian los trabajos que se están llevando a cabo pa-

ra la elaboración de una Ley sobre mediación en materia de consumo. En este sentido el objetivo es au-

nar esfuerzos para conseguir una mediación cada vez más efectiva que permita la resolución amistosa

del mayor número de conflictos, lo que favorecerá tanto a los consumidores y usuarios como a la propia

Administración Autonómica. Para ello es necesario que las personas que intervienen en estos procedi-

mientos posean una formación especializada, y es por lo que el Instituto de Consumo de Extremadura va

a promover la convocatoria de cursos específicos sobre mediación en materia de consumo.

Otra importante línea de actuación, y que ya estamos aplicando, está constituida por la optimización de

los recursos humanos y la reducción del gasto de la Administración Pública competente en la resolución

alternativa de las controversias. A tal fin hemos introducido una serie de modificaciones, como es la relati-

va a la determinación de las sedes de los órganos arbitrales, al haberlas establecido en el lugar en el que

las personas que los integran realizan su actividad profesional, lo cual obedece a razones de celeridad y

de economía procesal.

También hemos asumido el compromiso de realizar periódicamente campañas de difusión del sistema de

resolución extrajudicial de las controversias dirigidas tanto a las grandes empresas como a los pequeños

comerciantes, con la finalidad de ampliar el ámbito objetivo de protección de los consumidores al exten-

derlo a nuevos sectores de la contratación. En este contexto se enmarcan las actuaciones que está desa-

rrollando en este sentido, desde el pasado mes, el Consorcio Extremeño de Información al Consumidor.

¿A qué nuevos retos y adaptaciones tendrá que someterse el Sistema Arbitral de Consumo próxi-

mamente conforme a la normativa europea?

Teniendo en cuenta la regulación de la UE sobre los sistemas de resolución alternativa de litigios en mate-

ria de consumo, el reto más importante a alcanzar y del que dependen los restantes, está constituido por la

obtención de la acreditación necesaria para poder seguir interviniendo en este tipo de procedimientos. Para

ello es necesario el establecimiento de una plataforma de litigios en línea que permita la resolución de los

conflictos a través de internet.

Entre las ventajas que va a ofrecer esta nueva herramienta frente a los procedimientos presenciales está la

reducción del gasto público en la tramitación de los expedientes, al eliminar tanto los costes que llevan

aparejadas las notificaciones de las actuaciones a las partes, como los generados por los desplazamientos.

Como consecuencia de ello se otorgará una mayor celeridad a los procedimientos, al disminuir el volumen

de trabajo de los profesionales que intervienen en la resolución de los mismos, lo cual es sumamente rele-

vante dado que el plazo de duración de los procedimientos será de 90 días, frente a los seis meses que

rigen en la actualidad. Además, la tramitación on line permitirá una mayor adecuación del procedimiento a

las circunstancias concretas concurrentes en cada una de las partes, eliminando el escollo que comporta la

rigidez de los horarios.

¿Cuáles considera que son las características más ventajosas del Sistema Arbitral de Consumo pa-

ra que resulte atractivo tanto para el consumidor como para el sector empresarial?

Sin lugar a dudas, las características más ventajosas para las partes implicadas en el Sistema Arbitral de

Consumo, frente a la vía judicial, son la gratuidad y la celeridad, pues con ello se evitan los gastos procesa-

les y la tardanza e incertidumbre de la sentencia. Además, desde la perspectiva del consumidor llama po-

derosamente la atención la sencillez de la forma establecida para la presentación de la solicitud de sumi-

sión al arbitraje del conflicto suscitado con el empresario, lo que está en nítido contraste con la formalidad

y rigidez propias de los procesos judiciales. En lo que concierne al empresario destaca el derecho a exhibir

el distintivo de adhesión al arbitraje porque es un signo de calidad de la empresa, que redunda en una ma-

yor confianza del consumidor.

¿Qué sectores de consumo reciben más solicitudes del Sistema Arbitral de Consumo?

La mayoría de las solicitudes que se presentan en la Junta Arbitral de Consumo afectan al sector de las

telecomunicaciones y en menor medida a los sectores del gas y de la electricidad. Se trata de ámbitos en

los que rigen los llamados contratos de adhesión, cuyo contenido viene determinado por los empresarios

mediante el empleo de condiciones generales de la contratación, que merman la libertad de los consumido-

res.

Además, la contratación suele realizarse telefónicamente, de donde deriva la dificultad que tienen los con-

sumidores para probar la existencia de las ofertas promocionales y la duración de los compromisos de per-

manencia, sobre las que versa el objeto de la mayoría de las controversias.

En relación a los laudos emitidos en el año anterior, ¿qué porcentajes hay a favor de los consumi-

dores y de los empresarios? Según su experiencia ¿cómo es, en general, la reacción ante los lau-

dos por ambas partes y en qué grado valora la satisfacción del consumidor con la utilización del

Sistema Arbitral?

De los expedientes tramitados en 2016 y que han finalizado con el pronunciamiento de un laudo, en torno

al 80% de los mismos, incluyendo los conciliatorios, han sido estimatorios, por lo que los consumidores

han visto satisfechas en todo o al menos en buena parte sus pretensiones, de ahí que el arbitraje les resul-

te un mecanismo muy atractivo para la resolución de las controversias surgidas con los empresarios. Ade-

más, el grado de cumplimiento voluntario de los laudos es muy alto.

El inconveniente de este sistema reside en que la aceptación del arbitraje de consumo por parte del em-

presario es voluntaria, lo que determina que muchos conflictos planteados no lleguen a resolverse por esta

vía, lo que genera una frustración de las expectativas del consumidor.

En relación a las adhesiones de las empresas, la mayoría se adhieren en equidad, ¿cuál considera

usted es el motivo?

Por defecto en el arbitraje de consumo se resuelven los casos en equidad por lo que la adhesión al siste-

ma por defecto también es en equidad. Esta forma de resolución proporciona un marco idóneo para inten-

tar el acuerdo entre las partes sin estar sometidos totalmente al rigor de la norma, lo que no impide eviden-

temente que la misma siempre se tenga como referencia a la hora de resolver el conflicto.

¿Qué valoración le merece la mediación previa en las discrepancias comerciales surgidas en mate-

ria de consumo previa al uso del sistema arbitral de consumo?

En consonancia con lo que ya indiqué al hilo de la primera cuestión planteada en esta entrevista, la media-

ción previa al arbitraje es el mecanismo idóneo para intentar solventar las controversias surgidas entre las

partes de una forma rápida y amistosa. Además, cuando prospera la mediación disminuye considerable-

mente la carga de trabajo de la Junta Arbitral, lo que permite resolver con mayor celeridad las reclamacio-

nes planteadas. Esto tiene suma relevancia en el momento actual como consecuencia de la reducción del

plazo de duración del procedimiento arbitral a 90 días, establecido en la Directiva 2013/11/UE del Parla-

mento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en ma-

teria de consumo, cuya transposición al Ordenamiento Jurídico español no tardará en llevarse a efecto, al

haberse aprobado ya el Proyecto de Ley dictado a este respecto.

Y tan importante como lo anterior es que con la mediación se eliminan los costosos gastos que el arbitraje

lleva aparejados para la Administración,

Para finalizar, los miembros que integramos la Junta Arbitral de Consumo queremos dejar constancia de

nuestro agradecimiento, tanto al Consorcio Extremeño de Información al Consumidor, como a las Oficinas

Municipales de Información al Consumidor (OMIC), por la encomiable labor de mediación que están llevan-

do a cabo entre los consumidores y los empresarios, como lo evidencia la reducción tan significativa del

número de arbitrajes habida en los últimos años.

https://ses.saludextremadura.org/incoex/index.php/areas-de-consumo/sistema-arbitral-de-consumo

El Consorcio Extremeño de Información al Consumidor, como órgano dependiente del Instituto de

Consumo de Extremadura (INCOEX) inició durante el pasado mes de Abril una campaña de difu-

sión de arbitraje de consumo entre las empresas de los municipios que pertenecen a las Manco-

munidades adheridos a este Consorcio.

Técnicos de este organismo vienen realizando charlas informativas con

los responsables del comercio local en cada zona para explicarles el fun-

cionamiento del Sistema Arbitral de Consumo y proponer la firma del co-

rrespondiente compromiso de adhesión.

La campaña pretende generalizar la adhesión a este Sistema de los em-

presarios extremeños locales de tal manera que los conflictos que pue-

dan surgir con sus clientes se solventen a través del Arbitraje de Consu-

mo, una vez finalizada sin acuerdo la mediación amistosa previa, como alternativa que anula la

vía judicial y bajo la premisa de equidad e imparcialidad para ambas partes.

Los Empresarios adheridos al Sistema Arbitral exhiben un distintivo oficial, debidamente registra-

do por la Administración, que indica a sus clientes la oferta de una garantía añadida a los servi-

cios que les presta habitualmente.

La Junta Arbitral de Consumo de Extremadura se constituyó en mayo de 1994, mediante la firma

del convenio entre el Instituto Nacional de Consumo y la entonces Consejería de Bienestar So-

cial, que en aquel momento asumía las competencias en materia de consumo.

Desde entonces, el Sistema Arbitral de Consumo se ha consolidado como una alternativa eficaz

para resolver los conflictos de consumo de los usuarios.

La Junta Arbitral de Consumo tiene por objeto fomentar la solución

amistosa de aquellos conflictos y reclamaciones que afecten a los con-

sumidores y usuarios, propiciando una rápida y equitativa satisfacción

de las controversias y reclamaciones planteadas.

Es un procedimiento voluntario, por lo que tanto el consumidor como el empresario deberán ma-

nifestar su adhesión al mismo para resolver el conflicto planteado. Además, es un procedimiento

gratuito, privado, igualitario, sencillo, ejecutivo, ágil y participativo.

La actividad de la Junta Arbitral de Consumo, órgano administrativo, se rige por lo previsto en el

Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero y por la Ley39/2015, de 1 de octubre, del Procedi-

miento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

¿Cuáles son sus ventajas?

Rapidez, porque se resuelve en un máximo de seis meses desde la resolución de inicio

del correspondiente procedimiento arbitral.

Gratuidad, que alcanza hasta el coste de las pruebas cuando son propuestas por el ór-

gano arbitral.

Imparcialidad, porque garantiza amparar sólo a quien acredite tener la razón.

Sencillez, con trámites mínimos y fáciles.

Voluntariedad, porque ambas partes se adhieren libremente al Sistema.

Eficacia y Ejecutividad, porque se resuelve mediante un Laudo de obligado cumplimien-

Existen dos tipos de órganos, uno encargado de la administración del arbitraje que son las Jun-

tas Arbitrales, y los Órganos Arbitrales que son quienes conocen de la controversia concreta

y emiten el laudo. Éstos son designados para cada caso concreto.

JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO

Pueden ser de ámbito municipal, de mancomunidad de municipios, provin-

cial y autonómico. Además, existe una Junta Arbitral Nacional.

Estas Juntas están compuestas por un presidente y un secretario, cargos que recaen en perso-

nal al servicio de las Administraciones Públicas.

Las Juntas Arbitrales tienen entre otras funciones las siguientes:

- Resolver sobre las ofertas públicas de adhesión.

- Conceder o retirar el distintivo de adhesión al Sistema Arbitral de Consumo.

- Gestionar y mantener actualizados los datos de las empresas o profesionales que estén adhe-

ridos al Sistema Arbitral de Consumo a través de la Junta Arbitral de Consumo.

- Dar publicidad de las empresas o profesionales adheridos al Sistema Arbitral de Consumo me-

diante ofertas públicas de adhesión, en particular en el respectivo ámbito territorial.

- Elaborar y actualizar la lista de árbitros acreditados ante la Junta Arbitral de Consumo.

- Impulsar y gestionar los procedimientos arbitrales de consumo, asegurando, cuando proceda,

el recurso a la mediación previa al conocimiento del conflicto por los órganos arbitrales.

- Gestionar el archivo arbitral, en el que se conservarán y custodiarán los expedientes arbitra-

les.

- Proveer de medios y realizar las actuaciones necesarias para el mejor ejercicio de las funcio-

nes de los órganos arbitrales y, en su caso, de los mediadores.

- Poner a disposición de los consumidores o usuarios y de las empresas o profesionales formu-

larios de solicitud de arbitraje, contestación y aceptación, así como de ofertas públicas de adhe-

sión al Sistema Arbitral de Consumo.

ÓRGANOS ARBITRALES

Una vez comprobado por la Junta Arbitral de Consumo que la solicitud de arbitraje es admisible y

que ambas partes aceptan que el conflicto se resuelva a través de este procedimiento, son los

árbitros los que resolverán la reclamación siempre oyendo a ambas partes e intentando, en su

caso, que éstas lleguen a un acuerdo.

Los árbitros son personas honorables que cuentan con formación adecuada para resolver los

conflictos que se someten a su consideración y que actúan con independencia, imparcialidad y

confidencialidad.

Atendiendo al acuerdo de las partes o, a falta de éste, a la cuantía y complejidad de la reclama-

ción ésta será resuelta por un árbitro único o por un órgano arbitral integrado por tres miembros

cada uno de los cuales ha sido propuesto, respectivamente, por la Administración pública, las

organizaciones de consumidores y usuarios y las organizaciones empresariales.

Basta con rellenar una sencilla Solicitud de Arbitraje y presentarla ante la Junta Arbitral que corres-

ponda al domicilio del Consumidor, bien directamente, o bien a través de una oficina del Consor-

cio Extremeño de Información al Consumidor, OMIC o Asociación de Consumidores.

El secretario de la Junta Arbitral notificará al reclamado la solicitud para iniciar el procedimiento, si

está adherido al Sistema, o para formalizar el Convenio Arbitral si no lo estuviera.

Formalizado el Convenio, se designará el Colegio Arbitral. El Colegio Arbitral estará compuesto

por tres árbitros:

Un árbitro representante de los consumidores.

Un árbitro representante del sector empresarial implicado.

Un Presidente que será designado por la Administración de la que dependo la Junta Arbitral de

Consumo.

Seguidamente se dará audiencia a las partes y se acordará la práctica de pruebas si fuera nece-

sario.

Termina el procedimiento con un Laudo que es ejecutivo y de obligado cumplimiento.

No existe límite en razón de la cuantía del bien motivo del litigio, salvo que exista limitación previa

por parte de la empresa.

El Sistema Arbitral de Consumo es un arbitraje institucional para la resolución extrajudicial de los

conflictos surgidos entre los consumidores o usuarios y las empresas o profesionales en relación

a los derechos legal o contractualmente reconocidos al consumidor.

Si usted, empresario, se adhiere al Sistema Arbitral de Consumo podrá exhibir un distintivo ofi-

cial debidamente registrado por la Administración, que indicará a sus clientes la oferta de una

garantía añadida a los servicios que les presta habitualmente. Al fin y al cabo, la adhesión al Sis-

tema Arbitral de Consumo representa el compromiso, la responsabilidad y la atención real al

cliente y sus intereses.

Las empresas que ostenten este distintivo, GARANTIZAN resolver los desacuerdos con su clien-

tela a través del Sistema Arbitral de Consumo.

Si usted, empresario, se adhiere al Sistema Arbitral de Consumo podrá exhibir este distintivo ofi-

cial, debidamente registrado por la administración, que indicará a sus clientes la oferta de una

garantía añadida a los servicios que les presta habitualmente.

Si usted consumidor o usuario, ve que una empresa ostenta este distinti-

vo en su establecimiento o en su publicidad, se encuentra ante un pro-

veedor que le asegura poder resolver los desacuerdos que puedan pro-

ducirse con él a través del Arbitraje de Consumo.

El distintivo oficial que puede ostentar la empresa por su adhesión al Sis-

tema Arbitral supone una etiqueto de Calidad. Su exhibición en un lugar

destacado mejora su imagen de seriedad y credibilidad. Esto redundará

en una mayor confianza en la calidad de sus servicios o productos de ca-

ra al consumidor, que le discriminará positivamente, con lo que mejorará su competitividad.

El distintivo oficial supone una garantía para el consumidor y usuario y la oferto de un servicio

adicional rápido y eficaz de resolución de posibles conflictos.

Hojas de Reclamaciones

El Consorcio, informará además a los establecimientos de la posibilidad de solicitar las hojas de

reclamaciones de consumo oficiales a través de cualquiera de sus oficinas de sus Centros Man-

comunados de Consumo.

Las Hojas de Reclamaciones son un instrumento para que, quienes como destinatarios finales de

bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, (consumidores) pue-

dan formular quejas, reclamaciones y/o denuncias en relación con el acto de consumo que le

permitió la adquisición o utilización o disfrute de los mismos o, para formular quejas, reclamación

y/o denuncias en relación con el acto de consumo que no logró finalizar así como dispone en De-

creto 144/2006, de 25 de julio, por el que se regular las hojas de reclamaciones en materia de

consumo, en la Comunidad Autónoma de Extremadura.

Las personas físicas o jurídicas obligadas a disponer de Hojas de Reclamaciones, cuando co-

mercialicen bienes o productos o presten servicios a través de establecimiento, deberán exhibir

al público, de modo permanente y perfectamente visible, un cartel colocado en la zona de mayor

concurrencia de público en el que se anuncie la disponibilidad de las hojas de reclamaciones.

El sistema Arbitral de Consumo permite a las dos partes resolver las controversias sin gastos y

sin necesidad de recurrir a los Tribunales de Justicia.

Las Hojas de Reclamaciones estarán integradas por un juego unitario de impresos autocalcables

compuesto por un folio original de color blanco (para la Administración) una primera copia de co-

lor rosa (para el reclamante) y otra segunda de color verde (para el establecimiento o

prestador de servicios).

En este sentido, se están llevando a cabo actuaciones de información por parte de los Centros

Mancomunados de Consumo del Consorcio Extremeño de Información al Consumidor entre la

población de los municipios que conforman las Mancomunidades adheridas a este organismo,

así como medios de comunicación y demás recursos locales.

El Banco de España pide al sector que no use lenguaje confuso ni engañoso con sus clientes.

http://economia.elpais.com/economia/2017/04/20/actualidad/1492676906_406132.html

Gas Natural Fenosa y CHC Energía se comprometen a facilitar el pago de impagos en el

suministro eléctrico en Extremadura.

http://www.europapress.es/extremadura/noticia-gas-natural-fenosa-chc-energia-comprometen-

facilitar-pago-impagos-suministro-electrico-extremadura-20170427104354.html

Bruselas lleva a España ante la justicia por no corregir la norma hipotecaria.

http://economia.elpais.com/economia/2017/04/27/actualidad/1493305599_368863.html

Siete audiencias provinciales sentencian como ilegales las re facturaciones eléctricas.

https://plataforma.quieroauditoriaenergetica.org/blog/14-categoria-blog-1/191-siete-sentencias

La CNMC multa con 3 millones a Telefónica por elevar la cuota de líneas.

http://www.hoy.es/economia/empresas/201704/24/cnmc-multa-millones-telefonica-

20170424101116-rc.html

¿Cómo ahorrar en el precio de la luz? Las claves para pagar menos en la factura de la electricidad.

http://www.eleconomista.es/energia/noticias/8285030/04/17/Como-ahorrar-en-el-precio-de-la-luz

-Las-claves-para-pagar-menos-en-la-factura-de-la-electricidad.html

Competencia propone bajar hasta un 76% el alquiler del contador de gas.

http://www.eleconomista.es/empresas-finanzas/noticias/8286911/04/17/La-CNMC-propone-

bajar-hasta-un-76-el-alquiler-del-contador-de-gas.html

Las eléctricas tendrán que dar tres avisos y esperar hasta cuatro meses antes de cortar

la luz.

http://www.20minutos.es/noticia/3013680/0/electricas-avisos-consumidores-esperar-meses-

cortes-luz-bono-social/

Este mes presentamos la formación realizada en CMC Valle del Alagón.

El Centro Mancomunado de Consumo Valle del Alagón, pretende acercar al ciudadano los servicios de

atención e información en materia de consumo, mediante una educación permanente, con el fin de

conseguir personas libres, conscientes, críticas, solidarias, responsables, comprometidas con su en-

torno medioambiental, conocedoras de sus derechos y listas para asumir sus responsabilidades en un

mundo en cambio permanente. Trabajamos para fomentar su participación, el consumo racional y sa-

ludable.

La actividad formativa se puede clasificar en talleres de educación del consumidor en el ámbito escolar

y asociativo, charlas informativas, celebración de días mundiales e internacionales y colaboraciones

con entidades y organismos de la mancomunidad, atendiendo a todos los sectores de población. Así,

desde la oficina de consumo de la Valle del Alagón se han llevado a cabo 220 actividades formativas

relacionadas con la defensa de los derechos de los consumidores en todas las poblaciones que con-

forman la mancomunidad.

Se han realizado charlas sobre consumo responsable, derechos del consumidor y recomendaciones

de la guía para personas mayores con todas las asociaciones de mayores. Además se han im-

partido talleres en colegios e institutos y así como varias charlas teórico-prácticas en centros educati-

vos de otras localidades como Plasencia y Puebla de la Calzada cuyas temáticas han sido principal-

mente la compra de juegos y juguetes, consumo responsable y medioambiente, educación para la sa-

lud, rebajas, sociedad de la información o seguridad en disfraces de carnaval, entre otras.

También se han realizado charlas informativas por todas las localidades de la mancomunidad sobre

“clausula suelo y gastos de formalización de hipotecas” debidas a la aprobación del Real Decreto-

ley 1/2017, de 20 de enero, de medidas urgentes de protección de consumidores en materia de cláu-

sulas suelo, con la finalidad de facilitar información y resolver las dudas de los consumidores en rela-

ción a una temática tan ardua, la cual ha tenido gran demanda por parte de los consumidores.

Desde este organismo, aprovechamos estas líneas para dar las gracias a la dirección y personal de

los centros educativos, presidentes de asociaciones, técnicos y responsables colaboradores por haber

confiado y seguir confiando en nuestra labor.

Talleres con escolares de primaria.

Talleres con escolares de Educación Secundaria.

Actividades en la Semana Cultural de Galisteo.

Charlas informativas con personas mayores.

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