Construir un sistema de Información sobre la Calidad del Servicio

Veronica Benalcázar

Carolina Bustos

Pamela Cadena

Christian Chagnay

Ma. Gabriela Cóndor

CaPíTuLo 3

INTRODUCCIÓN

En la actualidad, muchas empresas se están dando cuenta que un servicio de notable calidad proporciona una poderosa ventaja competitiva; la clave es satisfacer o rebasar las expectativas del cliente, en cuanto a la calidad del servicio; para lograrlo, es indispensable contar con información adecuada, que proporcione una base solida para orientar la toma de decisiones, lo cual se puede obtener a través de un sistema de información sobre la calidad del servicio.

La creación de un sistema de información sobre la calidad del servicio, es un paso importante para sentar las bases de

un servicio extraordinario, ya que el mismo puede proporcionarles a los ejecutivos de la empresa, un panorama amplio sobre la calidad del servicio, además de un conjunto

de perspectivas más precisas.

Sistema de información sobre la calidad del servicio

El liderazgo en servicio no es suficiente

• Se debe fijar el rumbo hacia un mejor servicio.

Es preciso escuchar continuamente la voz de los

clientes.

La calidad es definida por el cliente. La investigación de los clientes revela las fortalezas y las debilidades del servicio de la empresa desde el punto de vista de

quienes las han experimentado.

LA VOZ DEL CLIENTE.

Es importante saber

Es importante saber

Es importante saber

Sistemáticamente

Es importante saber

Es importante saber

Es importante saber

Es importante saberEs importante

saber

Es importante saber

Es importante saber

Es importante saber

Es importante saber

Es importante saber

Es importante saber

Es importante saber

ESCUCHAR

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Compradores De incognito.

• Se basa en diversos enfoques para captar y diseminar sistemáticamente la información sobre la calidad del servicio que sirva de base para las decisiones.

Sistema de información

• Un sistema eficaz de información sobre la calidad del servicio puede proporcionarles a los ejecutivos de la empresa un panorama amplio sobre la calidad del servicio.

Calidad del servicio.

Un sistema de información sobre la calidad del servicio ayuda a enfocar los planes para mejorar el servicio y asignar los recursos.

Sistema eficaz de información

sobre calidad de servicioEstimula y capacita a la gerencia para incorporar la voz del cliente en sus decisiones.

Revela las prioridades de servicio de los clientes.

Identifica las prioridades para mejorar el servicio.

BENEFICIOS

Sistema eficaz de Información sobre la calidad del servicio

BENEFICIOS

Permite rastrear el desempeño de la compañía.

Revela el impacto de las iniciativas encaminadas a mejorar calidad servicio.

Proporciona datos basados en el desempeño para premiar el excelente servicio.

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Enfoques de Investigación

Sistema deInformación

Sobre calidadDel servicio

Encuestas transaccionales

Encuestas delMercado total

Encuestas entrelos empleados

Tres de los métodos son esenciales para cualquier sistema de información sobre la calidad del servicio, la utilización de otros métodos dependerá de su concordancia.

Compradores De incognito.

Evaluar la concordancia con el programa de investigación de la empresa, necesidades de los ejecutivos y las características del

servicio.

• Compradores de incognito

• Revisiones del servicio

• Juntas de clientes asesores

• Entrevistas grupos focales

• Encuestas clientes nuevos

• Informe de empleados de campo

ENFOQUES

ENCUESTAS TRASACCIONALES

• Las encuestas se realizan con los clientes una vez terminada una transacción de servicio con la empresa.

POST-SERVICIO

ENCUESTAS

TRANSACCIONALES

Deben hacerse con suficiente frecuencia

para proporcionar información

constante

Acerca de la calidad de las experiencias de servicio de los

clientes.

Permite detectar oportunamente las tendencias.

C A R A C T E R I S T I C A S

Encuestas Post-servicio

Agregar TextoFacilitan las

medidas correctivas con

clientes insatisfechos.

Permiten a las empresas rastrear

la calidad oportunamente.

Se concentran en la experiencia mas

reciente del cliente, no en la percepción

global del desempeño en

servicio.

CAPITULO 3