conoce a tus clientes y vende mas proponiendo soluciones
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Se asiste por estos días a fuertes pláticas respecto de la evolución del marketing. La misma se basa, como en la mayoría de los casos, en un juego de oposición: profesional de marketing tradicional versus “diseñador de experiencias”. Una evolución profesional que va desde el dominio de técnicas y metodologías hacia un entendimiento profundo de las necesidades humanas.TRANSCRIPT
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CONOCE A TUS CLIENTES Y VENDE MAS PROPONIENDO
SOLUCIONES
• Se asiste por estos días a fuertes pláticas respecto de la evolución del
marketing. La misma se basa, como en la mayoría de los casos, en un
juego de oposición: profesional de marketing tradicional versus
“diseñador de experiencias”.
• Una evolución profesional que va desde el dominio de técnicas y
metodologías hacia un entendimiento profundo de las necesidades
humanas.
CUALES SON LOS CAMBIOS?
• * De la racionalidad y la lógica hacia lo emocional.
• * Desde el marketing centrado en el producto a uno orientado
hacia el usuario.
• * De decisiones basadas exclusivamente en números y
estadísticas a otorgarse espacios para tomar decisiones y
arriesgar propuestas de carácter intuitivo.
• * De la necesidad de medir absolutamente todo para tomar
decisiones a una espontaneidad más creativa.
• * De un proceso que nunca pierde de vista lo transaccional a
uno que se permite pensar en el individuo, satisfacerlo, hacerlo
sentir en plenitud para que lo transaccional tenga sentido.
• * De las 4P: producto, publicidad, precio y lugar (place) a, lo que
hoy llamamos, las 4S (sujeto, sentimientos, satisfacción -de
primitivos deseos: socialización, juego, pertenencia, diversión- y
sensibilidad).
CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO CONSUMIDOR
QUIERE SER ESCUCHADO: los expertos en comportamiento han señalado una y otra vez que todos deseamos sentirnos bien tratados. Escuchar a los clientes no solo es una estrategia que nos permitirá acercarnos más a ellos, sino que también es una excelente fuente de información. Al escuchar sus necesidades, sugerencias, opiniones e intereses, ellos van a sentir que se les tiene en cuenta, que lo que le dicen es realmente importante y que para nada serán ignorados, creándose relaciones comerciales satisfactorias y a largo plazo. (MARKETING RELACIONAL).
NO TIENE TABUES: La globalización, la moda, las tendencias, los diferentes grupos a nivel mundial, entre otros factores claves, han permitido una mirada tolerante frente a ciertos tipos de comportamientos que en otras épocas eran inaceptables, El consumidor no es ajeno a esto, el cliente de hoy es más curioso, desea probar y conocer, e inclusive el factor precio pasa a un segundo plano cuando el consumidor desea marcar la diferencia en algún aspecto de su vida cotidiana.
QUIERE DARSE GUSTO, SENTIRSE BIEN: actualmente las personas buscan diferentes maneras de satisfacer sus necesidades y gastar su dinero de manera particular. Esto conlleva a que exista un afán por estar mejor, a vestir, comer y divertirse a gusto o alcanzar status.
CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO CONSUMIDOR
LE GUSTAN LAS COSAS DE CALIDAD: El consumidor actual busca calidad en un sentido amplio: calidad en el producto, en el servicio, en la relación comercial, en la superación de expectativas, en la post-venta etc. Las expectativas de los clientes no solo se limitan simplemente a la calidad de los aspectos funcionales de un producto, sino que incluyen además una satisfacción emocional.
NO TIENE TIEMPO: La sociedad actual se mueve mucho más rápido que antes, basta escuchar los comentarios que lo corroboran: “el tiempo no alcanza”, “el tiempo no es nada”, “antes había más tiempo” , el consumidor actual quiere las cosas ¡ya!, el cliente no tiene tiempo para esperar, es por esto que la capacidad de respuesta rápida adquiere cada vez más importancia en las relaciones con los clientes.
ES DIFICIL DE SORPRENDER: el alto volumen de información y la incorporación de la tecnología de punta a la vida cotidiana, hace que el consumidor actual sea difícil de sorprender, la abundancia de los productos, los avances tecnológicos hace que el cliente actual sea más exigente y quiera llegar más allá de lo que le ofrecen.
CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO CONSUMIDOR
ESTA ACTUALIZADO, CONOCE Y SE DOCUMENTA ANTES DE COMPRAR: esta es otra de las características del consumidor actual. El conocimiento que el cliente tiene de los productos, del mercado y su entorno, lo hace todo un “experto” al momento de tomar una decisión de compra.
Las características antes mencionadas son fundamentales para conocer y mantener fieles a los clientes, de tal forma que su experiencia de compra sea perfecta, con valores agregados, servicio de calidad y una eficiente respuesta de atención a todas sus expectativas.
CONSEJOS PARA CONECTARSE CON EL NUEVO CONSUMIDOR
• 1. Crear una base de datos propia
Gran parte del negocio está en los clientes actuales y en los que han demostrado cierto potencial. Olvidémonos de los mensajes spam. El mejor antídoto en este sentido es invertir en una base de datos actualizada.
Es importante preguntarnos qué podemos hacer para que los usuarios se identifiquen, aportando valor. También resalta la importancia de incorporar las redes sociales en los objetivos de marketing, encaminados a enriquecer las bases de datos.
2. Analizar y dar respuesta a la experiencia de cliente
Debemos entender muy bien cómo nos ha buscado y encontrado un cliente. Por ejemplo, en el campo SEO (Search Engine Optimization) debemos tener claro con qué palabras nos busca nuestro target y con qué palabras nos encuentra.
Otra clave es saber cómo se informa el usuario antes de tomar una decisión. Por ello es tan importante velar por lo que se dice de nuestra marca online, e incluso más allá de la red.
3. Aportar valor a la experiencia del cliente
Dotar al producto/servicio/comunicaciones del toque emocional que lo convierte en una experiencia positiva para el cliente. La historia del producto, el lado humano, vende.
CONSEJOS PARA CONECTARSE CON EL NUEVO CONSUMIDOR
• 4. Las marcas que tendrán éxito son aquellas que se ganan la reputación del cliente
Resalta la reputación social y la responsabilidad frente al cliente. Si cometemos un error, es importante ser capaces de reconocerlo, inmediatamente. Pedir disculpas es, desde luego, de valiente.
Una mala experiencia del cliente bien resuelta hace que el cliente se sienta más feliz.
La marca debe ser capaz de reaccionar, de ser humilde.
5. Apliquemos las prácticas básicas de marketing directo que funcionan
El famoso AIDA aún tiene vigencia. AIDA quiere decir que debemos ser capaces de crear: Atención+interés+deseo+acción.
En primer lugar, hay que llamar la atención, después despertar el interés por la oferta, seguidamente despertar el deseo de adquisición y, finalmente, exhortar a la reacción, u ofrecer la posibilidad de reaccionar al mensaje.
6. Hacer que el cliente se sienta reconocido.
El cliente presta atención cuando se siente reconocido; cuando lo conozcas mejor, cuando sepas cómo dirigirte a él. Por ejemplo, el sistema de recomendación de producto de Amazon. Da oportunidad a tu cliente de decirte en qué está interesado. En este sentido toma importancia además la personalización, tal como Converse, Vans o Nike, a través de su sistema de personalización de tenis a través de Internet.
CONSEJOS PARA CONECTARSE CON EL NUEVO CONSUMIDOR
• 7. Satisfacer necesidades
Está claro que el objetivo es vender, sea lo que sea. No obstante una tarea importante es escuchar lo que el consumidor necesita, y entonces facilitarle la decisión final de compra a través de todo lo anteriormente citado.
8. Integración de los medios
La clave está en comunicar en función de lo que mi target necesita, en función de donde esté. Como profesionales debemos tener esto en mente y seguir creciendo en todas las áreas implicadas.
9. Los clientes son consumidores, pero también creadores.
Hay millones de personas que son capaces de crear más y mejor que cualquier departamento de marketing. Google y Apple entre muchas grandes marcas son protagonistas en este campo. Los usuarios son creativos, saben crear contenidos. Desde películas a poemas, pasando por diseños o incluso aplicaciones informáticas o guiones de cine. La implicación de los usuarios potencia la creación de base de datos y sobre todo la emotividad hacia la marca.
10. Aprovechar internet como fuente de información.
Tener el pulso del mercado, no sólo de nuestra marca, sino también de las tendencias.
OLVIDATE DE VENDER PRODUCTOS/SERVICIOS, OFRECE SOLUCIONES
1. Entender que las decisiones de compra de cualquier persona se basan en un 95% por la parte emocional (estatus, percepciones, beneficios, sentimientos, etc.) y tan sólo un 5% por la parte racional (precio, características, medidas, tallas, etc.). A partir de lo anterior, es claro que si tienes vendedores que lo único que hacen para vender es memorizar un catálogo de productos o servicios, lo único que tienes en tu empresa son “catálogos parlantes” y no asesores comerciales.
2. Identifica los móviles de compra de tu cliente: cualquier persona inicia su proceso de compra con alguna insatisfacción o deseo. Para los clientes de una pastelería ello podría significar que llegan a comprar algún pastel porque: tienen antojo o un evento social, quieren quedar bien con alguien, son comedores compulsivos de pasteles, festejan un aniversario.
• A partir del punto anterior, tu compañía debe de transformarse y ofrecer soluciones de alto valor agregado para sus clientes.
3. Capacita a tu fuerza de ventas: realice talleres internos para compartir experiencias de las últimas grandes ventas entre sus asesores, genere dinámicas para presentar nuevas opciones y aplicaciones de sus productos o servicios, emule situaciones similares a las de la vida real para poner en práctica lo aprendido y recibir retroalimentación de su equipo de ventas.
En nuestra fábrica hacemos cosméticos. En los negocios vendemos esperanzas.
Charles Revson. Pionero en la industria de los cosméticos. Creo y dirijo la marca Revlon.
