conferencia marketingx internet

1er Encuentro Universidad - Empresa

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Marketing x Internet: Marketing x Internet: escaparate para las escaparate para las

PYMEsPYMEs

Álvaro José García TejedorCentro de Innovación Experimental del Conocimiento

1er Encuentro Universidad - Empresa2

PresentaciónPresentación

CEIECCEIEC

Objetivo del encuentro

¿Por qué Marketing x Internet?


¿Es necesario tener presencia en Internet?


La importancia de la RedLa importancia de la Red

Soy un inmigrante digital…

Mis dos hijas si son nativasnativas. Ellas nunca conocerán un mundo sin Internet de banda ancha por todas partes.

Nosotros puede que nunca nos convirtamos en auténticos “digitalianos” pero pero PODEMOSPODEMOS y y DEBEMOSDEBEMOS comenzar a asimilarcomenzar a asimilar su cultura y su forma de pensar.

Rupert Murdoch, Abril 2005Rupert Murdoch, Abril 2005


7 horas al día con los medios… 7 horas al día con los medios…

Lectura Libros/Periódicos/Revistas

Imagen Directo/Vídeos/DVD

Sonido Radio/Discos/MP3/Directo

Internet Trabajo y Ocio (incl. Mail/Chat)


Actividad principal (por horario)Actividad principal (por horario)

Lectores (más de 10 horas/semana de lectura de periódico)

Internautas (más de 15 horas/semana de Internet)

Ver TV Ver TV

Usar Internet

Usar InternetLeer

prensa

Leer prensa


Internet ha cambiado el modo en el que los consumidores realizan sus compras

Estudio de hábitos de compra:Año 20032.000 consumidores El 64% considera que Internet ha cambiado su proceso de compra en “algo o mucho”.


¿Como ha de estar presente mi empresa en Internet?



El primer paso…El primer paso…

Es el más sencillo…sencillo…… Pero tremendamente eficazeficaz

¡¡¡¡¡¡estarestar!!!!!!

Y que los demás lo sepansepan

Diseño del website (estéticaestética)Estructura (navegaciónnavegación)

FuncionalidadFuncionalidad


Desde diseños simples y sencillos


Hasta diseños ricos y sofisticados


El segundo paso…El segundo paso…

PublicitarsePara rentabilizar las inversiones hechas es necesario que el website tenga cierto “nombre” en Internet.

“Generación de tráfico” hacia el website− Que se conozca su existencia− Que se sepa cual es su URL − Que se navegue por él

Se utiliza una mezcla de publicidad on-line y off-line


Publicidad off-line (Tradicional)PrensaMedios de comunicación masivosSponsorización

Publicidad on-line (En la red y solo para internautas)

Publicidad por clic: BannersSólo 1-1,5% internautas hacen clic en los bannersHace un par de años lo hacía el 3%.

DirectoriosBuscadores


La localización de páginas web se lleva a cabo mayoritariamente mediante motores de búsquedamotores de búsqueda (41%), muy por delantedelante del que ocupa la segunda posición.


Evolución de la inversión publicitaria on-line en UE (Millones de euros)


El tercer paso…El tercer paso…

Marketing directo y on-line: técnicas de personalización del mensaje ofrecido a un potencial cliente y de análisis de su respuesta

Marketing one-to-oneMarketing one-to-oneAnuncios en páginas web asociadasEnvíos de correo masivosMarketing en buscadores (optimización y personalización) Marketing de bitácoras (blogs)

Para Atraer el internauta Convencerle para su primera compra


El marketing directo está diseñado para aprovechar las compras aprovechar las compras espontáneasespontáneas basadas en intereses personales gracias a las nuevas herramientas disponibles para los creadores de sitios web.


FidelizaciónFidelización Hacer atractiva la experiencia a los clientes

BoletinesComunidades de usuarios

ParaComprar de nuevo / continuar comprandoComprar productos o servicios adicionalesRecomendar el sitio a otros internautas


Las páginas web tienen mayor impacto que otros medios a la hora de buscar más información:

En 6/10 categorías6/10 categorías de productos analizados.


ResumiendoResumiendo

Internet introduce un nuevo escenario en el negocio:

convertir a los internautas en clientes

Escaparate VirtualFuncionalidad: páginas atractivas, con navegación clara y útiles para el usuario.

PublicidadMarketing on-line

Feedback: construir una relación basada en necesidades del cliente para personalizarle la experienciaFidelización


El marketing en Internet influye en el proceso de compra de muchos productos que no son vendidos on-line.

Las páginas web convencionales son el principal medio a través del cual los consumidores recogen información sobre productos y toman la decisión de compra final.

Las búsquedas son el servicio más utilizado, con un 92,9% en España

el 71% de las compras on-line tiene su origen en un buscadorel posicionamiento en buscadores es la opción más eficaz y rentable.


Escaparate Virtual = Escaparate para PYMEs


¿Cómo ha de estar presente mi empresa en Internet?


La gran cuestiónLa gran cuestión

Vender a través de la web permite a negocios de todos los tamaños alcanzar a consumidores de todo el mundo.

Mi “barrio” es el mundo

Mi competencia, también


Esto obliga a proporcionar a los compradores una compra atractiva

promociones en los preciosventa cruzada de artículosaceptación de distintos medios de pago

Las aparentes ventajas de estar en Internet pueden verse diluidas.


Antes de lanzarse a la aventura es necesario definir nuestro contexto:

¿los productos son adecuados para venderse electrónicamente? ¿se ha identificado el perfil de comprador al que se desea llegar? ¿cuál es el máximo volumen de la inversión?¿se tiene en cuenta los gastos que hay que realizar en publicidad y marketing?¿qué resultados se espera obtener y a qué plazo?¿qué medios de pago va a aceptar la tienda?;¿cómo seleccionar un proveedor de servicios?


Marketing x InternetMarketing x Internet NO NECESARIAMENTE ESNO NECESARIAMENTE ES Comercio ElectrónicoComercio Electrónico


Tienda informativaTienda informativa


Tienda con ventaTienda con venta


La tienda de barrioLa tienda de barrio

A la hora de establecer un pequeño o mediano negocio convencional hay que considerar:

lugarpublicidadescaparate

Sin dejar tener en cuenta el producto saber “vendervender” adecuadamente el negocioel negocio constituye una de las armas más eficaces de éxito empresarialHay técnicas comerciales que hacen que el negocio tenga más probabilidades de éxito (¡¡o no!!)


El escaparateEl escaparate

Engancha la atención del cliente y le atrae hacia el interior para que efectúe una compra.

El diseño (luz, color, forma, disposición de los artículos) es tan importante o más que los propios artículos expuestos en el mismo.

El objetivo del escaparate es retener la atención del paseante o el comprador ocasional tentándole incluso aunque ésta no fuese originariamente su intención


El escaparate virtualEl escaparate virtual

Definición de escaparate virtualDiseño y creatividad del sitio webFacilidad/mecanismo de navegación por el mismoFuncionalidades ofrecidas

Funciones similares a las del escaparate de la tienda del barrio.

Debe de dejar claro si ofrece ventaventa o informaciónTiene que presentar al internauta todas las funcionalidades del website


Es lo primero que se ve y es la primera (y a veces la única) impresión que se lleva nuestro cliente

SurfearSurfear la red define el comportamiento de los visitantes: VienenHusmean Si no los atrapas se van

Solo hay una oportunidad de Solo hay una oportunidad de causar una primera impresióncausar una primera impresión


DiseñoDiseño

Los principios que se utilizan en diseño de webs provienen de otros soportes para la venta a distancia (venta por catálogo, folletos, televisión)aunque Internet ha impuesto sus propias características

Básicamente sonAspecto atractivoNavegación fácil e intuitiva. Adaptación de los contenidos que se aportan de otros medios

No se puede escanear un folleto y ponerlo tal cual


Antes de diseñar la imagen de las páginas conviene identificar claramente al público objetivo al que van dirigidas.

¿Qué tipo de gente va a comprar en la tienda? ¿Qué necesidades tiene? ¿Qué edad y estatus social? ¿Qué experiencia tienen navegando en la web?

La respuesta a estas preguntas va a determinar los elementos gráficos, los iconos, el aspecto en general de nuestra web


NavegaciónNavegación

Estructura de páginas teniendo en cuentaminimizar el número de saltos que hay que dar desde la página principal hasta el producto guiar al cliente

en los procesos de selección de producto en los procesos de pago ofreciendo páginas con información ordenada y ayuda sin que le aparten de la ruta principal

InteractividadInteractividad, , interactividadinteractividad, , interactividadinteractividad…


Existe la tendencia a sobrecargar de diseño las páginas (barroquismobarroquismo) en la creencia de que así se hacen más atractivas.

¡¡¡ E R R O R !!!¡¡¡ E R R O R !!!

El exceso en el diseño aparta al navegante del objetivo El tiempo de carga de las páginas aumenta y la paciencia (que no es una virtud internauta) se acabaLas páginas son tan complejas que el comprador se pierde “curioseando”


ProcesoDiseño de un esqueletoesqueleto del websiteRellenarlo con los elementos gráficos, fondos, imágenes y funcionalidades que constituyen la pielpiel del sitio web

El diseño estético y la navegación…

Son un arteSon un arte

(desgraciadamente)


Test ácido de ForresterTest ácido de Forrester

Test propuesto por Forrester ResearchForrester Research (en “The best of Europe’s eCommerce”) para analizar si el website cumple con las expectativas que el cliente medio europeo espera de un comercio virtual.

24 preguntas agrupadas en cuatro categorías. Recoge los aspectos más relevantes de diseño y utilizaciónLas respuestas son binarias: Si/No. No hay escalas intermedias

Recomendación: > 5 fallos, replantear el sitio


Las preguntas cubren 4 necesidades de los clientes que deben de ser contempladas:

ofrecer valor añadido:ofrecer valor añadido: no vale llevar simplemente el catálogo a Internet

maximizar la facilidad de uso:maximizar la facilidad de uso: cuando el mismo producto pueda ser encontrado en varias tiendas virtuales, la facilidad de uso empezará a jugar un papel diferenciador;

generar confianza:generar confianza: los clientes deben de sentirse satisfechos respecto a la credibilidad del comerciante y la seguridad del proceso

servir las necesidades localesservir las necesidades locales


CATEGORÍA QUÉ HACE CATEGORÍA

¿Es la gama de productos visible desde la home page o una barra de navegación?

¿La home muestra contenidos renovados y actuales? ¿Es la gama de productos competitiva con las tiendas

físicas?

¿?Los artículos en rebaja o de oferta son visibles desde la home page

¿Los clientes reciben un trato personalizado? ¿El servicio de atención al cliente responde a los emails

en dos horas?

¿Son las entregas rápidas, fiables y precisas?

¿Hay un motor de búsqueda en la home page o en la barra de navegación?

¿Pueden los clientes completar una compra en menos de cuatro clicks?

¿Pueden los usuarios registrar datos para otras compras ?

OFERTA DE

VALOR

AÑADIDO

¿Pueden los usuarios seguir el estado de su compra y de la entrega on-line?

¿Las páginas se cargan en 8 segundos o menos? ¿Funcionan todos los enlaces?

¿La presentación de los productos incluye detalles y soporte multimedia?

¿La navegación es consistente a lo largo de todo el sitio? ¿Son visibles fácilmente el teléfono y dirección de la

compañía?

FACILIDAD

DE USO

¿Los usuarios pueden ver un compromiso de privacidad desde la home page?

¿El logo de la compañía, los colores y la presentación son consistentes en todas las páginas?

¿El pago es seguro?

CONFIANZA

¿Se publican costes y fechas de entrega precisos?

¿El sitio soporta más de un lenguaje a lo largo de todo el

proceso de compra?

¿Están adaptados a las características locales el tipo de

producto y su presentación?

¿La tienda ofrece a los clientes locales servicio en el

idioma local?

LOCALIZAR


SeguridadSeguridad

De todas las preocupaciones que pueden afectar a los posibles compradores, la seguridad ocupa el primer lugar.

En el diseño del escaparate hay que hacer hincapiéhincapié en estos aspectos y en la solución que se ha desarrollado.


Caso de Éxito

¿Es necesario tener presencia en Internet?¿Cómo ha de estar presente mi empresa en Internet?

Escaparate Virtual = Escaparate para PYMEs


BarrabésBarrabés

Pequeña tienda fundada en 1987 por el padre de los Barrabés con sus dos hijosSituada en Benasque, (Huesca), un pequeño pueblo del Pirineo Central de apenas 800 habitantesEspecializada en la venta de material para la práctica del alpinismo y el esquí


El problemaEl problema

Techo de facturación porubicación en un valle pirenaico con muy poca poblacióntemporalidad de los deportes de montañatipo de clientedificultad de llegar en persona a la tienda (Benasque está a 550 km de Madrid y 400 de Barcelona)

En 1994 comenzaron con la venta a distancia por catálogo


www.barrabes.eswww.barrabes.es

En 1996 Barrabés pone en marcha una página Web revolucionaria (para la época)

Consulta de productos y realizar reservas “on-line".Inversión de 9.000 €Fracaso inicial

1ª clave del éxito:Hablar con los clientesUn E-mail una respuesta

2ª clave de éxito (1998)Añadir al sitio Web una revista de montañismoInversión de 180.000 € en 1998 y 420.000 € en 1999


Tras la aparición de Internet sigue siendo una tienda físicatienda física a la que ha incorporado un sitio websitio web

Barrabés sirve a todo el mundo material específico de montaña (30 30 paísespaíses)

Equipa muchas de las expediciones de alto nivel que se hacen cada año


La compañía en cifrasLa compañía en cifras

3000 m3000 m22 de tienda físicaSucursales: Benasque y MadridEntre 80 y10080 y100 empleados dependiendo de las temporadasCifra de negocio: 8 millones de €8 millones de €

40%40% de facturación por InternetTIC

En BenasquePresupuesto: 28%28% del totalPlantilla: 30 personas30 personas, incluyendo el personal encargado de la Web


Catálogo de material deportivo on-line de más 10.000 productos, donde además del precio incluyen una descripción técnica y una foto del artículo. Cada día reciben entre 40 y 70 pedidos.El secreto no está en el precio

No queremos ser los más baratos, No queremos ser los más baratos, sino dar el mejor serviciosino dar el mejor servicio

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