conferencia "las conversaciones con los clientes como herramienta para la mejora y la...

96
Conversaciones con clientes, herramienta para la mejora y la innovación Germán Gómez Ermua, 2 de diciembre de 2014

Upload: german-gomez-santa-cruz

Post on 18-Jul-2015

947 views

Category:

Business


1 download

TRANSCRIPT

Conversaciones con clientes,herramienta para la mejora y la innovación

Germán Gómez

Ermua, 2 de diciembre de 2014

Peter Drucker

Demasiados ejecutivos piensan que son maravillosos con las personas porque hablan bien. No se dan cuenta de que ser maravillosos con las personas significa “escuchar” bien.

Tom Peters

Una de las principales razones del bajo rendimiento del management es el hecho de que el manager no escucha a sus empleados, ni a sus clientes, ni lo que está sucediendo en el mercado.

Preguntas

?

?

? ?

?

?

?

?

?

?

?

???

Dos caminos

Tres claves

1. Algunas conversaciones

2. Algunos modos de conversar

3. Algunos protagonistas

Los clientes …

… y además

• No siempre tienen razón,

• a menudo no tienen claro lo que desean,

• no son expertos en lo que compran, integran, utilizan, prescriben, …

… son tímidos …

• Hablan poco, no nos dicen lo que piensan.

• No es fácil saber lo que quieren.

… son exigentes y tragones …

• Esperan que lo que les ofrecemos sea mejorado continuamente.

• Y también un trato personalizado.

• No toleran desviaciones.

… son despiadados y vengativos …

• Si les decepcionamos nos abandonarán.

• Son infieles.

• Se quejarán ante cualquiera pero no ante nosotros.

… pero son nuestros jueces.

Extraído de los “Monstruos y el Gimnasio” de Alberto Gálgano

Todos somos clientes

Innovar es pensar y crear para l@s clientes

Conversar es integrar a l@sclientes en nuestro pensamiento

El trabajo artesano

¿Qué es conversar?

¿conversación?

¿conversación?

¿conversación?

¿conversación?

¿conversación?

¿conversación?

Diccionario de la RAE:

(Del lat. conversatĭo, -ōnis).

1. f. Acción y efecto de hablar familiarmente

una o varias personas con otra u otras.

2. f. desus. Concurrencia o compañía.

3. f. desus. Comunicación y trato carnal,

amancebamiento.

4. f. ant. Habitación o morada.

Una conversación es …

… un diálogo entre dos o más personas que

intervienen alternativamente expresando sus

ideas o afectos sin seguir una planificación.

Se establece una comunicación a través del

lenguaje verbal y del lenguaje no verbal

(gestos, muecas, etc.)

A diferencia del monólogo donde el control de la construcción lo

tiene sólo uno, la conversación es una interacción por la que los

interlocutores contribuyen a la construcción de un texto.

Una conversación es …

El lenguaje genera realidad.

El lenguaje es acción, genera permanentemente nuevas

realidades. Los seres humanos vivimos en mundos lingüísticos

y creamos el mundo con nuestras interpretaciones y relatos y

con la capacidad que nos proporciona el lenguaje de coordinar

acciones con otros.

Papel generativo del lenguaje

Rafael Echeverría

Tres elementos resumen

1. Conversación abierta, no planificada.

2. Lenguaje no verbal = presencia física.

3. Construcción de ideas a través de la interacción.

después decierredesarrollo

Algunas claves …

iniciopreparando

… para mejorar nuestras conversaciones

antes de

Una tarea

Antes de conversar

¿En qué momento conversar?

Antes de conversar

Diferentes oportunidades para conversar

Búsqueda de ideas

Comercialización

Desarrollo

Postventa

¿En qué momento conversar?

Antes de conversar

Diferentes oportunidades para conversar

Todo se puede hacer pero es más difícil concretar

Todo es más concreto pero hay menos posibilidades de

corrección

¿Qué respuestas buscamos?

Antes de conversar

• ¿propuestas concretas?

• ¿necesidades no resueltas?

• ¿confirmaciones de nuestro trabajo?

• …Semillas para actuar en cada momento

¿Con quién conversar?

Antes de conversar

Usuarios

Compradores

PrescriptoresDistribuidores

Los clientes de mis clientes

Clientes potenciales

Cliente interno

Aliados

Clientes antiguos

Consumidores

Personas con diferentes grados de accesibilidad

Proveedores

¿Con quién conversar?

Antes de conversar

Personas con diferentes grados de exigencia y criterio

¿Quién conversa?

Antes de conversar

Pmr

¿Con qué formato de conversación?

Antes de conversar

¿Con qué formato de conversación?

Antes de conversar

Heterogeneidad equilibrada

¿Cuántas conversaciones necesitamos?

Antes de conversar

30

¿Qué damos a cambio?

Antes de conversar

En clave clientes:

¿Qué les aporta nuestra conversación?

Preparando el contacto

Guion de conversación

Guion: declaración de intenciones sobre el modo como deseamos se desarrolle la conversación.

Preparando el contacto

Justificación de la conversación Pregunta inicial

Apartados y tiempos

Temas a tratar

Estímulos a presentar Etc.

Guion de conversación

Preparando el contacto

Empecemos por el final

¿Imaginemos cómo nos gustaría finalizar la conversación?

¿Qué les queda a nuestros interlocutores de la charla?

Preparando el contacto

La “forma” de la conversación

Preparando el contacto

Conversación entre iguales

Conversación centrada en la venta

% de tiempo consumido por el o los proveedores

% de tiempo consumido por el o los clientes

Tiempo

La “forma” de la conversación

Preparando el contacto

Propuesta: conversación de escucha con clientes

% de tiempo consumido por el o los proveedores

% de tiempo consumido por el o los clientes

Tiempo

Concertación previa

¿Le apetece perder un poco de tiempo conversando?

Preparando el contacto

Marcando el terreno de juego

¿Cuales son los límites de la conversación?

Preparando el contacto

Generando interés

Preparando el contacto

Creando expectativas

• de conocer algo nuevo,

• de recibir un mejor servicio,

• de mejorar, …

Los clientes esperan de nosotros algo más que una conversación

Condiciones de tiempo

Preparando el contacto

¿Cuándo? ¿Cuánto tiempo?

Conversar es estar dispuesto a perder el tiempo

Condiciones de tiempo

Preparando el contacto

Tenemos 30 minutos:

¿Cómo los vamos a distribuir?

Condiciones de lugar

Preparando el contacto

¿Dónde podemos conversar?

Buscamos un espacio de tranquilidad y confort

Preparando estímulos

• Una presentación.

• Un video.

• Un folleto.

• Un prototipo físico.

• …

Preparando el contacto

Propuestas abiertas que la persona entrevistada pueda reconstruir

Inicio de la conversación

Imagen personal

Inicio de la conversación

Solo tenemos una oportunidad para causar una buena primera impresión

Saludo

¿Qué mano entregamos?

Inicio de la conversación

Estilo de actuación

Inicio de la conversación

Pregunta inicial abierta

• No dar pistas de temas concretos.

• Dejar a los clientes la elección de los temas de la conversación.

Inicio de la conversación

Carl Rogers

El triangulo de nuestra actuación

Inicio de la conversación

Palabras

Emociones Corporalidad

Desarrollo

Relanzando

Relanzar, repetir pequeñas frases escuchadas de temas en los que nos gustaría profundizar.

Desarrollo de la conversación

Presentando los estímulos

¿Cómo reinterpretan lo que les presentamos?

Desarrollo de la conversación

¿En qué momento de la conversación incorporamos los estímulos?

Gestionando los tiempos

CierreRecapitulació

nEstímulosDesarrolloInicio

¿Cuánto tiempo disponemos para cada apartado?

Desarrollo de la conversación

Las “granadas” de la conversación

Desarrollo de la conversación

Ojos

Desarrollo de la conversación

Ojos

Desarrollo de la conversación

Ojos

Desarrollo de la conversación

Ojos

Desarrollo de la conversación

Ojos

Desarrollo de la conversación

Boca

Desarrollo de la conversación

Boca

Desarrollo de la conversación

Boca

Desarrollo de la conversación

Boca

Desarrollo de la conversación

Cara

Desarrollo de la conversación

Cara

Desarrollo de la conversación

Cara

Desarrollo de la conversación

Cara

Desarrollo de la conversación

Posiciones del cuerpo

Desarrollo de la conversación

Teresa Baró

Posición VASE:

• Verticalidad

• Abertura

• Simetría

• Estabilidad

Objetos

Desarrollo de la conversación

Objetos

Desarrollo de la conversación

Objetos

Desarrollo de la conversación

Objetos

Desarrollo de la conversación

Objetos

Desarrollo de la conversación

Eso que comentas tiene una

explicación …

Frases

Desarrollo de la conversación

No tienes razón

Frases

Desarrollo de la conversación

¿Por qué dices eso?

Frases

Desarrollo de la conversación

Antes has mencionado

que …

Frases

Desarrollo de la conversación

Seguro, eso lo podemos

hacer, sin duda

Frases

Desarrollo de la conversación

… (mmm, esto que dice es una

tontería) …

Pensamientos

Desarrollo de la conversación

… (mmm, dentro de dos horas tengo

cita con el médico, ¿qué me dirá?) …

Pensamientos

Desarrollo de la conversación

Cierre

Registro de ideas

Pocas, importantes y a la vista

Cierre

¿Es un buen resumen de la conversación?

Despedida y tareas posteriores

• Tareas a realizar con lo escuchado.

• Información y participación de los clientes en estas tareas.

¿Ha sido de interés la conversación para nuestros interlocutores?

Cierre

… y después …

Nuevos caminos identificados

• Nuevos interlocutores con los que conversar.

• Nuevos temas a tratar o nuevos matices en los temas ya identificados.

La conversación como pretexto para construir una red de relaciones

… y después …

Interpretar lo escuchado

• ¿Encajan nuestras ideas previas en lo escuchado?

• ¿Qué podemos hacer?

… y después …

Actuar

… y después …

La conversación es una tarea personal pero la acción es una tarea colectiva

Conversar sobre las conversaciones

Proponer

Evaluar

Identificar

Desarrollar Seleccionar

cti

Eskerrik asko

Germán GómezPara qué sirven los clientes