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CONECTA Customer Experience

Thevocmonitor

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¿Qué es Customer Experience?

Hoy en día no basta con ofrecer buenos productos y servicios

• Generar verdadera diferencialidad y fidelidad a marca supone ir más allá de la satisfacción y procurar al cliente una experiencia global atractiva y engaging

• Para conseguir algo más que la satisfacción del cliente es necesario conocer con detalle qué ocurre en la amplia variedad de situaciones en las que los clientes, actuales y potenciales, entran en relación con la compañía.

Desarrollar una estrategiar de Customer experience supone alinearse realmente con el cliente, sus deseos y expectativas para ofrecerle una experiencia de servicio global, a lo largo de todo el Consumer Journey, en todos los momentos de la verdad (MOT’s)

Las empresas están transformando sus departamentos de marketing en centros de Excelencia de Experiencia de Cliente para integrar la Voz del Cliente (VoC) dentro del ADN de la compañía.

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¿Qué es Customer Experience?•El reconocimiento de la importancia y el valor de la experiencia del cliente es uno de los cambios más significativos en la investigación y gestión empresarial de clientes en los últimos años.

En un contexto donde el cliente/ consumidor se ha transformado, adoptando un rol más crítico y activo en su relación con productos y servicios, marcas y compañías…

•Mejor informado sobre las alternativas disponibles en el mercado

•Más consciente de su poder y de sus derechos como consumidor y usuario

•Mayores expectativas y demandas hacia los productos y servicios que contrata

•Multiplicidad y variedad de puntos de contacto entre la empresa y sus clientes

•Capacidad para interactuar con otros consumidores y actuar como prescriptor en los social media

Actuar rápidamente sobre el cliente tras su experiencia de contacto

Analizar tanto las valoraciones cuantitativas como las opiniones y comentarios más cualitativos para mejorar la comprensión de

la experiencia y obtener verdaderos insights del cliente

Integrar un gran volumen de información sobre el cliente: experiencia en los distintos puntos de contacto, social media, encuestas de satisfacción y otros datos de investigación y otra

información relevante en manos de la empresa

Contar con una herramienta que unifique, analice y muestre de forma sencilla toda esta información y la ponga a

disposición de los distintos departamentos de la compañía permitiéndoles actuar de forma rápida y eficaz

Cobra una especial relevancia…

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¿Qué es Customer Experience?Transformar la organización en un Centro de Excelencia de la Experiencia de Cliente supone un reto complejo y un cambio radical en la estrategia de las compañías que implica…

1. Reconocer la importancia central de la experiencia del cliente en el mercado actual y adoptar una perspectiva de marketing acorde con esta visión

2. Adquirir un conocimiento de 360º del cliente actual y potencial escuchando la VoCde forma continua y exhaustiva

3. Unificar todas las fuentes de datos, estructurados y no estructurados, en una única plataforma de análisis de información para la obtención de mejores insights

4. Integrar el VoC en el ADN de la empresa, implicando al mayor número posible de departamentos, hasta convertirlo en una pieza fundamental de la organización

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La Solución thevocmonitor

Para competir exitosamente en un entorno altamente dinámico, las organizaciones deben:

• Adaptar su marco conceptual y sus procesos• Conocer y entender al consumidor, sus experiencias, necesidades y demandas• Transformar rápidamente este conocimiento en mejoras e innovaciones en sus productos y servicios.

La mejor manera de entender al consumidor es escucharlo de forma activa y continuada

La única forma de lograr la excelencia en productos y servicios en una compañía en constante interacción con sus clientes es mediante la implantación de un sistema de diagnóstico, decisión y actuación centrado en la voz del consumidor, voice of customer

PUNTO DE PARTIDA

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‐ la respuesta de Conecta a una necesidad creciente de las empresas‐ el resultado de una forma de ver la investigación y una actitud de innovación

> la solución integral de gestión de la experiencia del cliente

> la herramienta para proporcionar feedback continuo e inmediato de clientes y consumidores

> el instrumento que permite actuar eficazmente


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Reach Capture Analyse Learn Act

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Llegar al consumidor cuando es más adecuado en función de lo que se desea evaluar

La Solución thevocmonitorTHEVOCMONITOR ES…

Tiendas

Web

SAC

S. TécnicoContratación


FacturaciónInstalación

•Inmediatez tras el contacto•Acceso Multicanal

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Recoger sus valoración pero también sus opiniones, quejas, sugerencias…•Medición de indicadores y valoraciones cuantitativas (NPS, CES)

•Riqueza de comentarios en las preguntas abiertas

Reach Analyse Learn ActCapture

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Conecta Web Quest ConectaWeb Quest para la elaboración de cuestionarios multiplataforma y multi ecosistema (SO y Browser)

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CaptureReach


Plataforma de programación y gestión de encuestas on‐line:Programación con diferentes tipo de preguntas: categóricas, múltiples, abiertas, numéricas, tablas de items, Permite utilización de imágenes, y los textos son editables en html.Con lógica de programación: ocultación de categorías de respuesta, saltos, filtros, etiquetas…Gestión directa de los envíos: selección por variables de carga, envíos totales o parciales, fecha de validez de la encuesta, configuración del mail de invitación, selección del método de envío …Personalización de logos y estilos.

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Conecta Web Quest ConectaWeb Quest para la elaboración de cuestionarios multiplataforma y multi ecosistema (SO y Browser)

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CaptureReach


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Reach Learn ActCapture Analyse


Procesar y analizar adecuadamente tanto la información estructurada como no estructurada.

Conecta Smart Coding para la codificación y detección de Insights del Cliente

Lematización

Diccionarios Ad hoc

Análisis multivariante‐Concurrencias‐Distancias‐Prob. condicionadas‐Cluters

Definición de los códigos‐Ocurrencias‐Reglas lógicas

codificación automática

Formulación de preguntas RevisiónDesambiguación

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•Valoraciones Métricas

•Opin. Cualitativas (Text Analytics Tools)

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• La solución Smart Coding de Conecta es la primera aplicación realmente pensada por y para la codificación de textos abiertos en Investigación de mercado, combinando herramientas de análisis semántico y la experiencia en codificación de preguntas abiertas


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• Las herramientas de Text Analitics, que se utilizan actualmente no ofrecen una solución real al procesamiento de respuestas a las preguntas abiertas y los comentarios de los clientes

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Verbatim original <Textos lematizados y desambiguados >“La mala gestión en la portavilidad de mí número”. <malo><gestión><portabilidad><número> “Por que el intalador no ha colocado el cajetín en la pared bien” <instalador><no><haber><colocar><cajetín><pared><bien> “No han cumplido lo ofertado por su comercial” <no><haber><cumplir><comercial> “Atención al cliente pésima. Hablar con sus operadores es como hablar con una pared” <atención><cliente><pésimo><operador><ser><pared> “Pues un error en el precio final. La fectura no corresponde” <error><precio><final><factura><no><corresponder>

Ejemplo de análisis “Motivo de no recomendar la compañía”

Siempre va a haber un %de respuestas que no se pueden codificar automáticamente y requieren de un procesamiento manual

“Aunque entiendo que las ofertas realizadas a nuevos usuarios deben resultar atractivas, no se le ofrecen a los antiguos clientes promociones interesantes que no te hagan sentir que estas pagando mas que los demás que acaban de llegar. Y no me vale la excusa de usted también fue nuevo usuario y quizás también tuvo un precio especial porque no es el caso.”

“Estaba muy contento con el servicio prestado con la compañía, sobretodo en sus comienzos, ahora considero que no saben adaptarse a las nuevas circunstancias y no miran el historial de los clientes. He estado muchos años con ustedes, pero ahora existen otras compañías que ofrecen los mismos servicios por menos cuota. Llevo un año intentando darme de baja para ver si me ofrecían mejores condiciones, pero lamentablemente no ha sido así. Contraté servicio de xxx, y no tenia la cobertura deseada, por lo demás todo ok, salvo el precio. Las nuevas altas son asequibles, los que llevamos 13 años no nos lo merecemos. Estos días pienso hacer la portabilidad con movistar muy a mi pesar, pero me ofrecen servicios parecidos para el uso que tengo por el mismo importe con mas ventajas. De todas formas, muchas gracias por haberme dado lo que nadie tenia en su momento .Un saludo. Antonio xx”

Y unas pocas no se codifican porque sencillamente no responden a la pregunta

“Nunca recomiendo nada”“Nadie es perfecto”

“¿Normal?”“Tiene sus pros y su contras…”

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New Client

Amp. Servicios

Cont. Reciente

Resto Cartera

48

34

32

46

Net Promoted Score por tipo de cartera

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Reach Analyse ActCapture Learn


Extraer los insights que ayuden a entender lo que el consumidor experimenta y guíen las acciones de mejora del servicio.

thevocmonitor proporciona un Sistema de Reporting Ad Hoc que combina: •resumen fiel de los datos•análisis reveladores (insightful)•dibujo claro de evolución•comunicación contextualizada de resultados de manera que éstos emerjan como relevantes para los objetivos tácticos y estratégicos de la empresa•conclusiones operativas

thevocmonitor contempla la posibilidad de establecer Cuadros de mando configurables para brindar acceso a la información actualizada más relevante a los distintos departamentos de la empresa.

Entender qué ocurre y de qué depende la satisfacción en cada tipo de interacción cliente ‐ compañíaIdentificar prioridades de actuación

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thevocmonitor proporciona visión externa e independiente basada en información objetiva

óptima distribución de la información relevante entre los distintos equipos y departamentos implicados

establecimiento de prioridades claras de actuación

El objetivo último de thevocmonitores la implementación de las acciones más adecuadas para mejorar la satisfacción de los clientes y la competitividad de la empresa. El éxito pasa por:

• Convertir la VoC en un componente integral de la filosofía y la cultura de la compañía

• Conseguir un alto nivel de coordinación organizacional y una intensa colaboración entre departamentos


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thevocmonitor proporciona la plataforma adecuada para constituirse en el hub central de gestión de la experiencia de cliente dentro de las empresas.

AlertEl sistema de monitorización brinda la oportunidad para actuar de manera inmediata sobre aquellos clientes que lo precisan• Detección de los clientes con un alto nivel de insatisfacción• Envió automático a los responsables del área• Oportunidad para atajar una potencial baja


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Plataforma tecnológica

Tailor made solution

Orientado a la mejora continua

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‐tecnología: uso de todos los recursos tecnológicos más avanzados

‐movilidad: reconocimiento de un consumidor que se comunica en movilidad, que es accesible en movilidad

‐ adaptabilidad: no hay dos compañías iguales, no hay dos necesidades iguales en relación a la monitorización y gestión de VOC, por lo que thevocmonitor se ha desarrollado sobre el principio básico de la adaptabilidad.

El sistema theVoCmonitor se apoya en una plataforma tecnológica modular integral desarrollada siguiendo tres principios:

PLATAFORMA TECNOLÓGICA

Data ProcessingDashBoards

SmartSurveyManager

Conecta Web Quest

Cati IntegraIVR Manager

Smart Coding

Diseño y gestión de encuesta Análisis de Información Reporting

link_Shortenersms_Sender

phone_checker

address_Checkermailjet

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Diseño y gestión Análisis e informe

Conecta Web Quest: diseño Cuestionarios en los

distintos canales

Recepcción DDBB

Depuración DDBB

Selección muestra

Publicación encuestas

Depuración Calidad

Reminder System

Smart Coding

Compu‐tación

Revisión registros y campos

Phone checker

Address checker

Algoritmo exclusión

Algoritmo selec. Experiencia/ canal

Selec.modalidad de envío

Eliminación de registros:

‐Incompletas‐Punt. Idénticas‐Inconsistencias‐Com. absurdos‐Insuficiente tiempo de ejecución

mailjet

Sms sender

IVR manager

CATI System

Link shortener

Selección verbatims

Informe depuración BBDD

Cliente

Sentiment analysis

Codificación automática

Ponderación

Tabulación

Índice y medidas estadísticas

Generación Reporting

Carga de los cuadros de mando

Sistema de ALERTAS

El siguiente diagrama de flujo recoge un ejemplo de las etapas habituales en un proceso de monitorización continua

PLATAFORMA TECNOLÓGICA

Cliente


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•Conocer en profundidad necesidades y expectativas de los distintos usuarios y departamentos

•Establecer procedimientos de trabajo con BBDD (formato, campos, periodicidad de envíos…)

•Concretar tipos de cuestionario, cantidad y contenido específico•Definir equipos de trabajo y líneas de reporting y contacto•Definir usuarios del Cuadro de Mando en los distintos niveles

•Definir contenido de presentaciones e informes

•Establecer calendarios para los distintos hitos

No hay dos compañías iguales, ni tampoco hay dos necesidades iguales en relación a lamonitorización y gestión de VOC. Sobre la base de thevocmonitor se construye unasolución de monitorización y gestión adaptada a las necesidades de cada cliente

La construcción de la solución thevocmonitor ad hoc requiere de un intenso trabajoprevio de colaboración entre el equipo de CONECTA‐thevocmonitor y los distintosdepartamentos de la compañía implicados.

TAILOR MADE SOLUTION


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El núcleo central de la solución thevocmonitor consiste en un proceso continuo de monitorización, respuesta y ajustes.

Análisis

ProcesamientoBBDD

Contacto Conecta‐ cliente

Envío y realización de encuestas

Reporting

Acciones ClienteAjustes

MONITORIZACIÓN CONTÍNUA

Un proceso de monitorización continua implica necesariamente cambio y

corrección en los procesos y protocolos establecidos en la fase de diseño e

implantación:

• Evaluación de medidas tomadas en el loop anterior

• Cambio de circunstancias (nuevos objetivos o necesidades, incluso generadas por acciones derivadas de la monitorización)

• Exigencia técnica de mejora o ajuste en los procedimientos iniciales

La filosofía de thevocmonitores la de máxima flexibilidad

Colaboración (partnership) para la monitorización y gestión continua de la VoC


+34 911 559 [email protected]

Pº de la Castellana 167 Acceso por Rosario Pino 1 28046 Madrid

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