concejalía de organización e innovación, empleo y recursos humanos dirección general de...

Concejalía de Organización e Innovación, Empleo y Recursos HumanosDirección General de Organización y Nuevas Tecnologías

El SAD en el contexto del El SAD en el contexto del nuevo sistema de nuevo sistema de información de las información de las Políticas Sociales Políticas Sociales

MunicipalesMunicipales

Jacinto Brito GonzálezJacinto Brito GonzálezMilagrosa del Toro CazorlaMilagrosa del Toro Cazorla

Noviembre 2010Noviembre 2010


ÍNDICEÍNDICEINTRODUCCIÓN: EL SAD EN SU INTRODUCCIÓN: EL SAD EN SU CONTEXTOCONTEXTO

I.I. OBJETIVOS PARA EL CAMBIOOBJETIVOS PARA EL CAMBIOII.II. DIÁGNÓSTICO ORGANIZATIVODIÁGNÓSTICO ORGANIZATIVOIII.III. ESTRATEGIAS DE CAMBIOESTRATEGIAS DE CAMBIOIV.IV. DESARROLLO DEL SISTEMA DE DESARROLLO DEL SISTEMA DE

INFORMACIÓN DE POLÍTICAS SOCIALESINFORMACIÓN DE POLÍTICAS SOCIALESV.V. LÍNEAS DE TRABAJO QUE SE HAN LÍNEAS DE TRABAJO QUE SE HAN

DERIVADODERIVADOVI.VI. GESTIÓN PÚBLICA INTEGRADA DE GESTIÓN PÚBLICA INTEGRADA DE

SERVICIOS SOCIALES EXTERNALIZADOSSERVICIOS SOCIALES EXTERNALIZADOS


El SAD en su contexto

Fundamentos del modelo de

referencia para su gestión

La gestión debe responder a la concepción global que se tenga de las Políticas Sociales






Debe estar integrada en el sistema de información de las Políticas Sociales







La ejecución de las Políticas Sociales no es concebible sin el concurso de organizaciones externas a la Administración Pública








Proporciona potencial de

Flexibilidad

Diversidad de medios

Conocimiento

Tecnologías específicas

Economías de escala

Ahorro de costes








Requiere: cualificación de la gestión pública y capacitación para coordinar redes de agentes colaboradores


Flexibilidad


Conocimiento



Ahorro de costes








Requiere: cualificación de la gestión pública y capacitación para coordinar redes de agentes colaboradores


Flexibilidad


Conocimiento



Ahorro de costesProtagonistas: Trabajadores Servicios Sociales

Responsables políticos y directivos Técnicos de Organización Empresas informáticas Empresas Contratistas ONGs


I. OBJETIVOS PARA EL CAMBIOI. OBJETIVOS PARA EL CAMBIO

1. Intervención integral con personas y prestaciones.

2. Gestión relacional e interactiva de los procesos.

3. Impulso a los procesos de innovación.4. Gestión del conocimiento desde la

práctica de la intervención social. 5. Gestión de la comunicación y la imagen al

alcance de todos.6. Reconocimiento profesional y colectivo.7. Optimización continua de las estructuras

y de los procesos organizativos.


II. DIAGNÓSTICO ORGANIZATIVOII. DIAGNÓSTICO ORGANIZATIVO Encaje problemático dentro de las estructuras

municipales. Carácter residual a las políticas sociales. Acento voluntarista. Visión asistencial y parcelada. Diversidad criterios de gestión. Lentitud tramitación administrativa. Ambigüedad funcional y organizativa. Carencia explotación analítica de la información. Falta canales de comunicación y debate. Poco uso de las TICs. Carencias motivacionales. Escaso reconocimiento profesional.


III. ESTRATEGIAS DE CAMBIOIII. ESTRATEGIAS DE CAMBIO

1. Reingeniería organizativa y de procesos1. Reingeniería organizativa y de procesos Diseñar de forma sistemática y óptima los factores

estructurales, referidos a la arquitectura organizativa, y los procedimentales, referidos a los procesos de trabajo, del modelo de gestión de los Servicios Sociales Municipales.

2. Cultura organizativa2. Cultura organizativaEstablecimiento de pautas y referentes para la acción que

son compartidas por el colectivo profesional (Valores Compartidos y Buenas Prácticas)

3. Satisfacción laboral3. Satisfacción laboralFortalecer el sentido de la dignidad profesional y la

capacidad de control del propio trabajo por parte del personal técnico y administrativo de los Servicios

Sociales.


III. ESTRATEGIAS DE CAMBIOIII. ESTRATEGIAS DE CAMBIO

4. Dirección y supervisión4. Dirección y supervisiónDefinir los criterios de supervisión de actividades y de

control de resultados en el marco de las funciones que deben estar atribuidas al personal técnico responsable de las unidades organizativas sectoriales y territoriales.

5. Sistemas de información y comunicación5. Sistemas de información y comunicaciónDesarrollar circuitos formales de información y

comunicación horizontales y verticales en el seno de la organización y entre la organización sectorial y la territorial

6. Imagen corporativa6. Imagen corporativaConfigurar una imagen identificativa que contribuya a la

visualización de los Servicios Sociales y al mayor conocimiento de los mismos por parte de la ciudadanía.


IV. DESARROLLO DEL SISTEMA DE IV. DESARROLLO DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE PÓLÍTICAS SOCIALESINFORMACIÓN DE PÓLÍTICAS SOCIALES

Desarrollo por etapas, a través de la incorporación sucesiva de distintos módulos funcionales y de la habilitación de niveles de integración con aplicativos y bases de datos externas.

El sistema ampliado comporta significativas ganancias de eficacia y eficiencia.

La integración del módulo troncal con los módulos sectoriales y transversales, que posibilita compartir una misma información para distintos tipos de actividades.

La disponibilidad de módulos transversales que suponen utilizar una misma herramienta para gestionar procesos similares, pero de contenidos dispares y en diferentes departamentos.

La integración del sistema con aplicativos y bases de datos municipales gestionadas por otros departamentos, que proporcionan información y procesos complementarios y potencian el alcance de los procesos propios.

La integración con aplicativos y bases de datos de organizaciones externas al Ayuntamiento, que facilita la coordinación en las actuaciones y la interoperatividad en los procesos de transmisión de datos.


RecursosSistemas

Municipales

RecursosSistemasExternos

Módulo Troncal

•Datos ciudadanía•Coordenadas GIS•Unidad de Convivencia•Vivienda•Salud•Datos Económicos•Nivel de Estudios•Discapacidades

Módulos Sectoriales

Módulos Transversales

UnidadesOrganizativas

Cuadro de MandoIntegral


RecursosSistemas

Municipales


Módulo Troncal


Menores

Servicio de Ayudaa Domicilio

Personas sin Hogar

Centros de Acogida

Concertación conONG’s

SeguimientoAbsentismo Escolar

Mujer y Violenciade Género






RecursosSistemas

Municipales


Módulo Troncal


Gestión Adva.Expedientes

Cursos, Talleres yAnimac. Soc.-Cult.

Empleo Solidario

Gestión de Citas

Redes Sociales Web






RecursosSistemas

Municipales


Módulo Troncal


Menores

Servicio Atencióna Domicilio

Personas sin Hogar

Centros de Acogida




Gestión Adva. Expedientes

Cursos, Talleres yAnimac. Socio-Cult.

Empleo Solidario

Gestión de Citas

Redes Sociales Web






RecursosSistemas

Municipales


Módulo Troncal


Menores


Personas sin Hogar

Centros de Acogida






Empleo Solidario

Gestión de Citas

Redes Sociales Web





Centros Territoriales de

Servicios Sociales

Unidad Central deServicios Sociales

Unidad Técnica deDiagnóstico yPlanificación

Educación

UniversidadesPopulares

Juventud

Igualdad

Instituto Municipalde Empleo

y Formación


RecursosSistemas

Municipales


Módulo Troncal


Padrón Municipalde Habitantes

Sistema de Infor-mación Geográfica

Sistema de Atencióna la Ciudadanía

Sistema de GestiónEconómica





Sistema de Gestiónde Policía Local


RecursosSistemas

Municipales Módulo Troncal



Prestación CanariaDe Inserción

Sistema Valoracionesde Dependencia

Empresas y ONGs colaboradoras

Fiscalía y Juzgados






Módulo Troncal


Menores


Personas sin Hogar

Centros de Acogida






Empleo Solidario

Gestión de Citas

Redes Sociales Web





Centros Territoriales de

Servicios Sociales

Unidad Central deServicios Sociales

Unidad Técnica deDiagnóstico yPlanificación

Educación

UniversidadesPopulares

Juventud

Igualdad

Instituto Municipalde Empleo

y Formación


RecursosSistemas

Municipales

Padrón Municipalde Habitantes

Sistema de Infor-mación Geográfica

Sistema de Atencióna la Ciudadanía

Sistema de GestiónEconómica

Prestación CanariaDe Inserción

Sistema Valoracionesde Dependencia

Empresas y ONGs colaboradoras

Fiscalía y Juzgados

Sistema de Gestiónde Policía Local


1. Itinerarios de intervención profesional2. Coordinación técnico-administrativa y bloques

funcionales3. Redefinición de los módulos funcionales4. Protocolos y proyectos de intervención

5. Formalización y racionalización de documentos y procesos

6. Sistemas de alertas7. Cuadro de Mando Integral

8. Descentralización territorial de la gestión9. Incorporación del Sistema Multicanal de Atención a la

ciudadanía a los circuitos de gestión de los servicios sociales

10. Formación y sensibilización

V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJOV. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO


V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 1. Itinerarios de intervención 1. Itinerarios de intervención

profesionalprofesional

Definición detallada itinerarios de atención.

Diferenciación de la primera intervención social (SIOV) respecto a las intervenciones continuadas de otros programas.

Constitución de niveles organizativos con identidad propia.


V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 2. Coordinación técnico-administrativa 2. Coordinación técnico-administrativa

y bloques funcionalesy bloques funcionales Principio de calidad en cuanto a “unidad y

continuidad del proceso” en el trabajo social.

Volver a conceptualizar y configurar la relación entre el “trabajo administrativo” y “el trabajo profesional” en el contexto de la intervención social.

Proservic permite efectuar esta coordinación a través de una intervención inicial común a todos los servicios (SIOV, SAD, Menores, Inclusión Social, Animación Social, etc.).


V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 2. Coordinación técnico-administrativa 2. Coordinación técnico-administrativa

y bloques funcionalesy bloques funcionalesA estos efectos, la configuración funcional del sistema:

Bloque administrativo: inicia el expediente de solicitud y gestiona todas las fases del procedimiento administrativo (inicio, tramitación, resolución para la intervención y cierre posterior del expediente).

Bloque de intervención profesional troncal: instrumenta la fase de estudio, valoración, propuesta de intervención a la demanda planteada, y derivación al servicio especializado competente.

Módulos de intervención especializada: ejecuta el proyecto de intervención profesional correspondiente derivado de la intervención troncal.


V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO 3. Redefinición de los módulos 3. Redefinición de los módulos

funcionalesfuncionales Creación de espacios de diálogo y generación de nuevas

ideas que han posibilitado la interacción entre teoría y práctica profesional.

Redefinición de los diferentes módulos funcionales específicos (Servicio de Ayuda a Domicilio -SAD-, Menores, Animación Social, Inclusión Social, etc.).

Garantizar la efectividad del rediseño de los módulos a través de su contraste con todo el personal (técnico y administrativo) de los centros de Servicios Sociales, mediante:

– Intercambio de experiencias y reflexiones profesionales y vivencias personales.

– Contraste entre conocimiento formulado e intervención práctica.– Definición de los ámbitos de actuación en la intervención

sociofamiliar que se complementan y potencian mutuamente.


V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJOV. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO4. Protocolos y proyectos de intervención4. Protocolos y proyectos de intervención

Evaluación colectiva del trabajo social en curso por parte del personal técnico de la unidad central y de los centros territoriales.

Fin último de aprobar de forma conjunta los protocolos

de intervención interprofesional de cada servicio y la normalización de los proyectos de intervención especifica:

– Servicio de Menores: Proyecto de Intervención Familiar (PIF).

– Animación Social: Proyecto de Inserción y Prevención Social (PIP).

– Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD): seguimiento y control de la prestación del servicio.

– Programa de Personas sin Hogar: Proyecto Especifico de Inserción (PEI).


V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJOV. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO5. Formalización y racionalización de 5. Formalización y racionalización de

documentos y procesosdocumentos y procesosTrabajo de revisión en detalle de los formatos o plantillas que se utilizan en el proceso de la intervención social.

La normalización documental y de los procedimientos, y la codificación de los criterios de gestión de las prestaciones.

Facilita y hace posible la incorporación electrónica de los trámites respectivos al Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía.

La simplificación y normalización de los soportes documentales internos en la intervención profesional: informe social, propuesta de intervención, informe de derivación, proyectos de intervención, etc.

Normalización de las resoluciones administrativas que genera cada prestación o servicio, y regulación del proceso administrativo de declaración de riesgo de menores.



documentos y procesosdocumentos y procesos

La relación de trámites incorporados en el Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía: importante salto en las tareas de formalización de significativas consecuencias prácticas en la atención ciudadana.

Resultados posibles por el alto grado de colaboración y diálogo entre: el personal técnico de Servicios Sociales, los del área de Organización, la empresa N2B Solutions, desarrolladora de Proservic, y la empresa Sial Admon Digital que ha implantado el Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía.

Esta comunicación permite afrontar con éxito la solución de los problemas operativos iniciales y el desarrollo de las nuevas funciones que se demandan.



documentos y procesosdocumentos y procesos Tareas pendientes: la configuración y puesta en marcha de los

nuevos módulos de ampliación del sistema (personas sin hogar, mujer y violencia de género, seguimiento y absentismo escolar, empleo solidario).

Y la realización de los procesos de integración previstos (con Padrón de Habitantes, Sistema Multicanal de Atención Ciudadana, Sistema de Información Geográfico, Sistema de Gestión Económica, etc.).

Al día de hoy, hay 9 trámites generales de Servicios Sociales incorporados al Sistema Multicanal, todos los cuales incluyen la posibilidad de tramitación online con registro electrónico de la documentación respectiva.

Están pendientes de incorporación: Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD), el de arraigo y reagrupación familiar, y el de emergencia social.



documentos y procesosdocumentos y procesos

1. Prestación Canaria de Inserción2. Prestación Individual Básica de Asistencia Especializada a

Personas con Discapacidad: asistencia de Movilidad y Comunicación

3. Prestación Individual Básica de Asistencia Especializada a Personas con Discapacidad: Asistencia Domiciliaria

4. Prestación Individual Básica de Asistencia Especializada a Personas con Discapacidad: Asistencia Institucionalizada

5. Prestación Individual Básica de Asistencia Especializada a Personas con Discapacidad: Asistencia Personal

6. Prestación Individual Básica de Recuperación Profesional a Personas con Discapacidad

7. Prestación Individual Básica de Rehabilitación a Personas con Discapacidad

8. Prestaciones Individuales Complementarias a Personas con Discapacidad

9. Prestaciones Individuales Personas Mayores.


V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJOV. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO6. Sistemas de alertas6. Sistemas de alertas

El sistema de alertas de Proservic permite obtener:

El cumplimiento de los plazos establecidos en los proyectos de intervención familiar con menores declarados en riesgo.

El seguimiento de los plazos establecidos en los cortes evaluativos de los programas de intervención, tales como el Proyecto de Intervención Familiar de Menores en Riesgo (PIF), el Programa Específico de Inclusión (PEI) y otros.

El control del vencimiento de plazos de las personas usuarias del Servicio de Ayuda a Domicilio (SAD) acogidas a la situación de suspensión y/o baja temporal.

Cualquier otro evento temporal que en su momento se estime significativo a lo largo del proceso de la intervención social.


V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJOV. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO7. Cuadro de Mando Integral7. Cuadro de Mando Integral

Los procedimientos de apoyo a la labores específicas de la dirección central y de las direcciones territoriales han sido materia de particular atención.

La finalidad: la recogida sistemática de información sobre los resultados obtenidos en la intervención social, así como su explotación e interpretación bajo parámetros de objetividad, exhaustividad y significación.

Todo ello deberá facilitar y propiciar la toma de decisiones con vistas a la mejora continua en la gestión de la calidad de los Servicios Sociales Municipales.

Los listados de Proservic referidos a las actuaciones profesionales permiten obtener y procesar la información necesaria para la descripción, análisis y valoración de las diferentes fases de la intervención social.


V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJOV. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO7. Cuadro de Mando Integral7. Cuadro de Mando Integral

La información a efectos de apoyo a la dirección procesada a través de Proservic se ha estructurado en los siguientes apartados:

Necesidades

Recursos

Diseño de proyectos y programas

Resultados

Impactos


V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJOV. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO8. Descentralización territorial de la gestión8. Descentralización territorial de la gestión

Potenciar la gestión integral y cercana de las políticas sociales en el territorio a través de los Centros Territoriales.

La “historia social” informatizada como un elemento central de articulación y coordinación de las políticas sociales.

Mayor autonomía en la gestión de todo el procedimiento administrativo por parte de los Centros Territoriales.

El nuevo sistema de contratación y gestión electrónica de los expedientes económicos, como oportunidad para potenciar la descentralización y agilidad en la gestión económica de las prestaciones sociales.

Especialización de los Servicios Centrales en el seguimiento y control de los expedientes, y, en general, en la explotación de los datos de actividad y en su planificación.

El Organigrama funcional del área de Servicios Sociales, incorporado en las Bases Mínimas de la Organización Funcional del Ayuntamiento, como formalización consensuada de la nueva articulación organizativa matricial.


CONCEJALÍA DELEGADA DE SERVICIOS SOCIALES

SECCIÓN ADMINISTRATIVA Y DE

GESTIÓN PRESUPUESTARIA

SECCIÓN DE MENORES Y FAMILIA

SECCIÓN DE PRESTACIONES

BÁSICAS

SECCIÓN DE PROGRAMAS ESPECÍFICOS

SERVICIO MUNICIPAL DE

SERVICIOS SOCIALES

ÁREA DE GOBIERNO DE EDUCACIÓN, SERVICIOS SOCIALES, DEPORTES Y TURISMO

CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES TERRITORIALES

UNIDAD TÉCNICA

UNIDAD ECONÓMICO

ADMINISTRATIVA

SECCIÓN DE INCLUSIÓN SOCIAL

CENTROS DE ACOGIDA E INSERCIÓN

UNIDAD ECONÓMICO

ADMINISTRATIVA

UNIDAD TÉCNICA

UNIDAD TÉCNICA DE DIAGNÓSTICO Y

PLANIFICACIÓN SOCIAL


V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJOV. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO9. Incorporación del Sistema Multicanal de 9. Incorporación del Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía a los circuitos de Atención a la Ciudadanía a los circuitos de

gestión de los servicios socialesgestión de los servicios sociales Aprovechar las potencialidades del Sistema Multicanal de Atención

a la Ciudadanía, como filtro sistemático que selecciona, inicia y ordena la gestión de las distintas prestaciones sociales.

Oferta de una primera y básica orientación a la ciudadanía en la primera línea de atención administrativa.

El personal administrativo de Servicios Sociales, o bien cualquier persona del municipio con acceso a Internet, podrá iniciar los trámites de forma adecuada guiado mediante diálogos interactivos.

Esta tramitación conlleva el registro inmediato de toda la documentación presentada por los ciudadanos, puesto que el Sistema Multicanal opera integrado con el Registro General de Entrada y Salida.

La solicitud, tras este trámite inicial, pasaría, directamente al aplicativo Proservic ya que su integración con el Sistema Multicanal posibilitará que esta transición se haga en condiciones de completa continuidad.


V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJOV. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO9. Incorporación del Sistema Multicanal de 9. Incorporación del Sistema Multicanal de Atención a la Ciudadanía a los circuitos de Atención a la Ciudadanía a los circuitos de

gestión de los servicios socialesgestión de los servicios sociales La Carpeta Ciudadana, que forma parte del Sistema Multicanal,

podrá proporcionar a la ciudadanía afectada información sobre el estado de tramitación de los expedientes de solicitud de prestaciones sociales.

Se requeriría una formación específica de los administrativos de Servicios Sociales en el manejo del Sistema Multicanal, del Registro General y del Registro Departamental.

El acceso al Sistema Multicanal recomienda también la instalación de Registros Departamentales en todos los Centros Territoriales a efectos del adecuado control del flujo documental que se produce en el interior del Ayuntamiento.

La descentralización de las funciones administrativas en los Centros Territoriales, junto a la incorporación del Sistema Multicanal en los circuitos de gestión, abreviarían los tiempos de gestión y respuesta y ahorrarían visitas de los usuarios a las oficinas municipales.


V. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJOV. LÍNEAS ESPECÍFICAS DE TRABAJO10. Formación y sensibilización10. Formación y sensibilización

El programa de formación para los trabajadores y trabajadoras de Servicios Sociales para conseguir la adecuada implantación y aprovechamiento del nuevo sistema de información requiere de varios ciclos según módulos funcionales y ámbitos profesionales.


Procesos públicos de externalización Alta penetración en los países OCDE

Suponen la contratación a una organización externa de un servicio para un período prolongado de tiempo




La experiencia española: oleada municipal de externalizaciones





Carácter indiscriminado e improvisado

Falta de evaluaciones previas en términos de

Costes

Beneficios

Capacidades

Concepción reactiva del control del servicio externalizado

Pérdidas posibles de eficiencia social (bienestar)







Costes

Beneficios

Capacidades



La creación de valor para la ciudadanía requiere

Planificación

Iniciativa preventiva

Supervisión continua

Interacción con las empresas/ONGs

Transmisión mutua conocimiento

Interacción con la ciudadanía







Costes

Beneficios

Capacidades



La creación de valor para la ciudadanía requiere

Planificación

Iniciativa preventiva

Supervisión continua

Interacción con las empresas/ONGs

Transmisión mutua conocimiento

Interacción con la ciudadanía

Interoperatividad de los sistemas de información Administración-Empresa

Canales electrónicos de comunicación con la ciudadanía

Capacidades de gestión de redes de colaboradores


Gestión externalizada de los Servicios Sociales: evaluación

Enfoque Transaccional

Costes de producción interna

Comparación

Costes de externalización





Comparación


Costes de negociación

•Detalles contrato

•Cambios posteriores

•Control resultados

•Disputas y fricciones

Costes del oportunismo

•Desventajas informativas

Costes producción externa

•Grado de competencia

•Economías de escala

•Eficiencia técnica

•Grado complejidad tarea




Naturaleza de los servicios


Comparación














Intangibles

Heterogéneos

Inseparables

Perecederos





Enfoque Relacional


Comparación














Intangibles

Heterogéneos

Inseparables

Perecederos

Continuidad en las relaciones

Confianza y dependencia mutuas

Flexibilidad del servicio

Comunicación formal e informal





Enfoque Relacional


Comparación














Intangibles

Heterogéneos

Inseparables

Perecederos

Continuidad en las relaciones

Confianza y dependencia mutuas

Flexibilidad del servicio

Comunicación formal e informal

Integración sistemas de información

Evaluación sistemática actividad

Capacidades gestión redes de colaboradores

Aprendizaje continuo: transferencia de conocimiento


Ayuntamiento Ciudadanía

Planificación y Seguimiento

Alta Expediente

Solicitud de servicio

Intervención Profesional: Valoración

- Población atendida- Servicios prestados

- Condiciones temporales y otras- Especificaciones

contractuales- Recursos

financieros, humanos y materiales

Empresa externa

- Documento Intranet- Documento Web- Correo Electrónico- SMS

Recepción

Visita conjunta al domicilio del usuario: comunicación y firma programa de servicio

Inicio prestación del servicio

Ejecución programación

del servicio

Evaluación y validación periódicas

- Documento Intranet- Documento Web- Correo Electrónico- SMS

Esquema flujo de trabajo servicio social externalizado de ayudaa domicilio

Sugerencia o reclamación

Denegación Servicio

Orden de trabajo o de

baja

Baja Servicio

Alta Servicio

Modificación del Servicio

Parte Inicio del Servicio

concejalía de organización e innovación, empleo y recursos humanos dirección general de...

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