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Comunicación:SERVICIO DE ATENCIÓN EN LÍNEA DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERISDAD
DE MÁLAGA26 –oct.- 2013
García-Reche G., Guerrero-Cuesta, J.M., Heredia-Sánchez, F., Doncel-Jimenez, J., Pleguezuelos-León, J.M., Alonso-Reviejo, R., Herrera-Gutiérrez, M.R., García-Martínez, M., Rodríguez-Pomares, N., Doña-Molina, A., Ruiz-Díaz, T., García-Carmona, F.
Equipo de Trabajo del Chat
Biblioteca [email protected] Universidad de Málaga
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Objetivos
•Establecer otro canal de comunicación que complemente a los ya ofrecidos por la Biblioteca (teléfono, e-mail, buzón de quejas y sugerencias, etc.).
•Responder en tiempo real a las cuestiones planteadas por los usuarios, pertenezcan o no a la comunidad universitaria.
CONCRETAMENTE DOS OBJETIVOS:
• Responder al 100% de las consultas planteadas.
• Alcanzar un nivel de satisfacción alto (4 sobre 5).
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Mibew Messenger. Características
Plataforma Mibew Messenger
• Gratuita de código abierto.
• Fácil de instalar.
• Icono de acceso, en Web de la Biblioteca, Catálogo y Blog.
•Conexión simultánea de bibliotecarios.
• Compatible con modelo de referencia virtual centralizado.
• Almacenamiento de datos estadísticos para valoración y análisis del servicio.
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Mibew Messenger. Interfaz FUNCIONALIDADES
ICONO DE ACCESO
CHAT
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Equipo del Chat. Funciones y Gestión
• Funciones. Atender, gestionar, marcar objetivos y proponer y llevar a cabo las mejoras del servicio.
• Composición. 12 miembros.
• Reuniones presenciales. Al menos dos veces al año.
• Foro, wiki.
•Espacio virtual. Manual de procedimiento, tutoriales, indicadores, normas de uso del etc.
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Equipo del Chat. Atención del Servicio
Bibliotecarios Turno
Subequipo 1 3 Mañana
Subequipo 2 3 Mañana
Subequipo 3 3 Tarde
Subequipo 4 2 Rotatorio M/T
• 11 bibliotecarios.
• Especializados diferentes servicios de la Biblioteca Universitaria
• Compatibilizar tareas habituales con atención del Servicio Chat.
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Resultados. Percepción
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Resultados. Tipos de Usuarios
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Resultados. Respuestas Atendidas
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Resultados. Evolución y Temática
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Conclusiones
• Se presenta como mecanismo de comunicación eficaz y eficiente para satisfacer necesidades inmediatas de información.
• Se cumplen objetivos planteados en cuanto grado de satisfacción y porcentaje de respuesta.
• Principales consumidores del servicio estudiantes. Orientación del servicio hacia ese perfil, sin descuidar al resto.
• Uso del Chat con fines relacionados con la Biblioteca.
• La buena acogida y utilidad de este servicio justifica la dedicación de recursos y personal bibliotecario.
• Se considera un servicio consolidado en la Biblioteca de la Universidad de Málaga.
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Comunicación:SERVICIO DE ATENCIÓN EN LÍNEA DE LA
BIBLIOTECA DE LA UNIVERISDADDE MÁLAGA26 –oct.- 2013
García-Reche G., Guerrero-Cuesta, J.M., Heredia-Sánchez, F., Doncel-Jimenez, J., Pleguezuelos-León, J.M., Alonso-Reviejo, R., Herrera-Gutiérrez, M.R., García-Martínez, M., Rodríguez-Pomares, N., Doña-Molina, A., Ruiz-Díaz, T., García-Carmona, F.
Equipo de Trabajo del ChatBiblioteca Universitaria
[email protected] Universidad de Málaga
Gracias por la atención prestada