COMUNICACIÓ INTERNA

X Curs de Postgrau

Gestió de Qualitat a l’atenció Primària

Institut Català de la Salut, maig de 2006

Maria Pallarés

www.mproactiva.com

Gestió de la Qualitat

www.mproactiva.com

Orientació al client

Desenvolupament i implicació de les persones

Millora contínua i innovació

Lideratge i coherència d’objectius

Responsabilitat social

Orientació a resultats

Persones-processos-persones

www.mproactiva.com

Client

Proveïdor Procés

Comunicació

Font: J. M. Costa. Gestió de la Qualitat en un món de serveis. Gestió 2000. 1998.

La gestió de la qualitat implica un canvicultural, una nova manera de plantejar-se l’activitat i una nova manera de relacionar-nos.

La satisfacció del client intern i extern és la primera prioritat. Les persones són el més important.

La comunicació interna és un instrumentfonamental de la funció directiva.

Orientació al client

www.mproactiva.com

Client Intern

Ricardo Riccardi, La Cultura de la Calidad Total.

“Trabajo en equipo significa poner a todo el personal de la institución a trabajar para conseguir la transformación. La transformación es cosa de todos.”

Dr. Joseph Juran

“Per poder entregar eficaçment un producte de qualitat al client extern o usuari final, s’ha d’aplicar el mateix conceptea les diferentes transaccions internes que es porten a termedins de la mateixa organització”.

Treball en equip

www.mproactiva.com

Elements del rol del dirigent

Líder

Direcció estratègica

Model de rol

Advocat del client

Mestre

Proveïdor

Tutor

www.mproactiva.com

El valor de la Comunicació Interna

Comunicació

…………………

…………………

…………………

…………………

…………………

…………………

No-Comunicació

……………………

……………………

……………………

……………………

……………………

……………………

www.mproactiva.com

www.mproactiva.com

Models de Comunicació

Estudi del cas nº 1

El Sr. Navarro,director de la Divisióde Tecnologia de la Informació

Lectura del document nº 1

F. d’informació Receptor

missatge Senyal missatge

soroll

Senyal rebuda

DestinacióEmissor

(descodificar)(codificar)

Model unidireccional

www.mproactiva.comFont: Adaptat de G. Clampitt. Communicating for managerial effectiveness. Sage Publications, 2005.

www.mproactiva.com

Models de Comunicació

Estudi del cas nº 2

Mark, director de vendes

Lectura del document nº 2

missatge

missatge

Emissor comprensió Receptor

Descodificador

Intèrpret

Codificador

Model del circuit

www.mproactiva.com

Descodificador

Intèrpret

Codificador

Font: Adaptat de G. Clampitt. Communicating for managerial effectiveness. Sage Publications, 2005.

Coordinar significats.

Co-orientació.

Capacitat predictiva.

Creació de regles.

Identificar patrons.

Model de la dansa

www.mproactiva.comFont: Adaptat de G. Clampitt. Communicating for managerial effectiveness. Sage Publications, 2005.

Quines són les necessitats i les expectativesdels vostres clients interns?

Quin és el nivell de satisfacció amb la Comunicació Interna en els vostres centres?

Estan igual de satisfets tots els membres de la organització?

Quins són els factors que afavoreixen la satisfacció amb la comunicació?

Satisfacció amb la comunicació

www.mproactiva.com

Informació sobre l’organització.

Informació sobre el treball.

Clima general de la comunicació.

Comunicació dels supervisors.

Comunicació dels subalterns.

Comunicació entre els empleats.

Avaluació del treball individual.

Mitjans de comunicació.

Comunicació de la gerència.

Comunicació entre els departaments.

Font: Qüestionari d’Auditoria de la Comunicació de Cal W. Downs (1990).

Factors de Satisfacció

www.mproactiva.com

Diferents tipus de feedback.

Estratègies per donar feedback.

Tècniques de regulació emocional per donar feedback.

Donar i rebre feedback

Exercicis del Dossier

www.mproactiva.com

Feedback

Estàndardsdels directius

Estàndardsdel personal

Inici

Training

Estàndardscomuns

Procés de Feedback

www.mproactiva.com

És un reportexcel·lent!

Els aspects formals?

La rigorositat?

L’anàlisi de dades?

?

És un report excel·lent! Valoro molt el detall i la rigorositat amb què has analitzat les dades.

L’organitzacióvalora la rigorositat

Noves revisions de productes

Entrevistes per recollir dades

Propostes al Director General

1

2

Feedback Report annual Inferència Comportament futur

Feedback Report annual Inferència Comportament futur

www.mproactiva.com

Tipus de Feedback

És l’hora dels adéus…

Moltes gràcies per la teva atenció.

La millora contínua és un

viatge apassionant, gaudeix-lo!

Maria Pallarés

Font de la plantilla: http://www.templateswise.com