comunicación eficaz interna y externa en la empresa: yo ... · yo sigo viendo lo mismo que ... y...

Habla y Disfruta Formación y

Comunicación

Servicio de Apoyo a Empresas / Enpresei Laguntzeko Zerbitzua

Ayuntamiento de Vitoria –Gasteizko Udala

Comunicación Eficaz Interna y Externa en la Empresa: Yo Gano tú

Ganas.


Comunicación



Formador:

D. Aiuola Pérez UrrestiDirector de Habla y Disfruta Formación y Comunicación

www.hablaydisfruta.com

[email protected]

Tlf.: 610 965 673

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ORAL


Comunicación



¿Y como comunicador?

TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

¿Qué ves?


Comunicación



¿Qué ves?



Comunicación



¿Y ahora?

Yo veo mucho POTENCIAL … ¿y tú? …

Yo sigo viendo lo mismo que veo siempre en mis

cursos …



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¿Cuantas patas tiene este elefante ?


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¿ La Realidad es para cada persona lo que ve o lo que es …?


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¿Qué edad tiene está mujer?


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Comunicación Eficaz Interna y Externa en la Empresa: Yo Gano tú

Ganas.


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• En una intervención pública, en una entrevista de trabajo, exponiendo un proyecto, etc.

!¿Lo que preparaste en casa?

!¿Lo que dijiste ante el auditorio?

!¿Lo que le llegó al público?

TúTu imagen + tus contenidos

¿¿ CuCuáál es el mensajel es el mensaje ? ?


Comunicación



¿¿ CuCuáál es el mensajel es el mensaje ? ?

Túcomo

IMAGENCOMUNICADORA

EL ORADOR COMO ACTOR HONESTO


Comunicación



.¿Cual de las posturas te parece más natural?

¿ Cual sueles tener tú cuando hablas o escuchas?Fuente: Carbonel.

Pionero: Albert Nehrabian


Comunicación




Comunicación



Comunicación No VerbalLa gran descuidada

" ...Y los políticos y los expertos de Marketing bien que lo saben...

MENSAJE =

Hablar en pHablar en púúblico es comunicar audioblico es comunicar audio--visualmente...visualmente...

Imagen + Contenidos


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Y estos, ¿Os trasmiten sensación de equipo ?


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¿ dan sensación de equipo ?


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.¿Cual de las posturas te parece más natural?

¿ Cual sueles tener tú cuando hablas o escuchas?Fuente: Carbonel.


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Comunicación no verbalLa gran descuidada

• Faltan fotos de las manos


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El pasado jueves, día 15 de abril de 1999, dos de los banqueros más importantes del Estado firman un pacto de fusión. Y, para exteriorizar una sintonía perfecta, sus asesores buscan trasmitir esta sensación de buena sintonía a través de las corbatas.

Fuente: La Gaceta de los negocios. Jueves, 15-04-99. Portada.


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B2-A & Dscq8.El pasado jueves, día 15 de abril de 1999, dos de los banqueros más

importantes del Estado firman un pacto de fusión. Y, para exteriorizar una sintonía perfecta, sus asesores buscan trasmitir esta sensación de buena

sintonía a través de las corbatas.

Fuente: La Gaceta de los negocios. Jueves, 15-04-99. Portada.


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Reunión Rectores de Universidades, La Moncloa noviembre de 2004

Si el rojo es el color de la fuerza, cuenta corbatas, bufandas y trajes rojos …


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Asamblea General de AEGA, 2007

Amor al Mensaje

Amor a uno mismo

Amor al Destinatario

Comunicación Eficaz


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MALOS HÁBITOS QUE PUEDEN DAR UNA

MALA IMAGENDE LA EMPRESA


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MALOS HÁBITOS QUE PUEDEN DAR UNA MALA IMAGEN DE LA EMPRESA

• Nos hacen repetir el asunto una y otra vez.

• Para comprar son eficaces pero ante las reclamaciones … nadie da la cara.

• No dan confianza.

• Cierta brusquedad en el trato. Simplemente correctos.

• Una mala atención. .


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• No derivar las llamadas o las reclamaciones a la persona por la que se pregunta: jefes, cargos intermedios, encargados, etc.

• Encontrarnos siempre a las personas por las que preguntamos: reunidas, atendiendo una llamada o de viaje.

• No se nos indica cuando podremos volver a llamar para encontrar al responsable.

• No se recogen los mensajes o tenemos la impresión de que nadie se responsabiliza de que lleguen.


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El estado anímico.

Una llamada o atender a un cliente requiere un esfuerzo mental importante. Si no estás preparado/a emocionalmente, es mejor hacer una pausa, recobrar el ánimo y la profesionalidad y atenderle al de unos minutos.

Si cuidamos la primera impresión que causamos a nuestro nuevo interlocutor cara, ¿Por qué creemos que no debemos de hacerlo por teléfono o cuando atendemos a un cliente o proveedor?


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• El estado anímico.EJERCICIO 1

Formula la siguiente frase: “Josefa tiene que venir” Con tono:

Afirmativo/enunciativo InterrogativoExclamativoImperativo


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• El estado anímico.

EJERCICIO 2

Colócate espalda contra espalda y formula la siguiente frase:

“Hola, ¿cómo estás?” de todas las maneras que puedas …( Sonría. Deje de Sonreír, levante una sola ceja, etc.) ¿Cómo suena?


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Verbalizar y comprender mi trabajo. Contesta con toda libertad aestas preguntas

• ¿Recibes mayoritariamente llamadas internas o externas? ¿A quienllamas? ¿Quién te llama? ¿Cuánto duran tus llamadas de media?

• ¿Cuántos tonos suelen sonar antes de descolgar? ¿Por qué?

• ¿Qué sueles hacer con el teléfono cuando abandonas tu lugar de trabajo: ¿Sueles activar el desvío de llamada, el contestador, das aviso cuando no estás disponible …?

• ¿Qué es lo primero que dices cuando descuelgas el teléfono?

• ¿Sabes desviar una llamada: por ejemplo, a tu móvil particular?


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Verbalizar y comprender mi trabajo. Contesta con toda libertad aestas preguntas

• ¿Cuál es tu relación con el teléfono? ¿Un incordio? ¿Una herramienta útil de trabajo?

• ¿Estás seguro/a de tener el listín telefónico actualizado?

• ¿Podrías describir las diferentes funciones del teléfono que usas y como activarlas todas?

• Si la solución se alarga, ¿explicas el motivo de la espera y/o le ofreces volver a llamarle tú?


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LAS TRECE REGLAS DE ORO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

• Identificarse siempre. • Tener espíritu de colaboración. • Atender siempre con amabilidad y profesionalidad. Es mejor no atender

a alguien que responderle de cualquier manera.• Atender al cliente lo antes posible. Evitar que tenga sensación de

abandono.• La frase: “No está fulanita, venga en otro momento” es desalentadora.

La cambiaremos por otra como: “Ahora no se encuentra aquí. si podemos servirle en algo…”

• Trasmitir siempre los recados. Da una pésima imagen de la compañía el oír: “He venido dos veces y te he llamado cientos ¿es que no te pasan los recados …?”

• Ser siempre amable y profesional.


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LAS TRECE REGLAS DE ORO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

8 Contactar con el interlocutor. En caso de demorarnos mucho, leofreceremos la posibilidad de que seamos nosotros los que nos pongamos en contacto con él.

9 Si se pasar una llamada o un recado habremos de comprobar queha sido recibido.

10 Al teléfono o cara a cara, la empresa también es un equipo. Si el/ compañero/a está ocupado/a, recogeremos el mensaje y se lo haremos llegar a la mayor brevedad posible.

11 Las llamadas y la atención personalizada cuanto más breves mejor.

12 Evitar llamar o charlar sin sentido. Debemos estar libres elmayor tiempo posible.

13 Mientras se atiende a un cliente, por regla general, no se reciben llamadas ni se interrumpe.


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Aiuola Pérez Urresti

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