Comunicación de Riesgo

Sesión Técnica 3Taller de Capacitación a Capacitadores

en Comunicación de Riesgo

La Paz-Bolivia, 23 al 25 de Septiembre 2008

Objetivo de la sesión

1. Rol estratégico de la comunicación de riesgo durante emergencias de salud pública

2. Evolución del concepto

3. Las Normas de la OMS para la Comunicación de riesgo

Características de una situación de riesgo

Mezcla de mensajes= PANICOCuáles son los síntomas?

Qué debo tomar si me enfermo?

Nos evacuarán de la zona???

Van a cerrar las escuelas??

Y si el vecino se enferma qué debo hacer?

Cómo puedo proteger a mi familia??

Cómo se transmite esta enfermedad?

Los brotes pueden crear alarma

1947: Pobladores de la ciudad de New York hacen

filas para recibir vacunas contra el sarampión

2008: Niños y adultos se unieron para bloquear la ruta que une San Lorenzo con Luque, en la zona de Laurelty en Paraguay para demandar la vacunación de Fiebre Amarilla. (Foto ABC Color)

• Aclarar y preparar.• Ayudar a la toma de decisiones basadas en

información.• Minimiza el resentimiento de las personas

que se sienten excluidas.• Llama a la acción.

Disminuir morbilidad - SALVAR VIDAS!!!!

Porqué es importante una comunicación eficaz

Durante una emergencia pública de salud…. es la comunicación

diferente?• Personas reciben y procesan la información de

manera diferente y actúan de manera diferente. • Encuestas aseguran que al momento de una

emergencia la población tiene más credibilidad en autoridades y/o actores locales.

•Creación de un Comité multidisciplinario de Comunicación.•Elaboración de Plan de Comunicación de Crisis.•Identificación de liderazgo en comunicación y capacitación de voceros.•Producción y validación de mensajes.•Fortalecimiento de la relación con los Medios de Comunicación.•Fortalecimiento de los flujos de comunicación interna.•Coordinación con aliados estratégicos.•Vigilancia de la comunicación e identificación de públicos metas.•Realización de ejercicios de simulación para validar el plan.•Revisión periódica y ajustes al Plan de Comunicación de Crisis.

Componentes de una Estrategia de Comunicación de Riesgo

ANTES

DURANTE

DESPUES

El Plan de Comunicación de Riesgo

Gestión de la Emergencia/brote:

•Activación de Plan de Comunicación de Crisis.•Vocero (s) listo (s) para primer anuncio- Mantener la confianza.

•3 o 4 mensajes claves (explicar a la gente en las formas más sencilla sobre el riesgo).

•Desmentir rumores pero reconocer la incertidumbre.•Involucrar a la comunidad (asignar a personas responsabilidades que cumplir).

•Mantener la comunicación con los medios y establecer horarios para entrega de información

•Escuchar a los aliados y población meta (para) corregir la información.

•Escuchar y entender las preocupaciones de la gente, etc.

Implementación de acciones para el control de la emergencia

Gestión de la Emergencia o brote:

Comunicación de brotes

Situación ideal del curso situacional de un conjunto de hechos

OPORTUNIDAD

DE CONTROLINICIO DE LA

EMERGENCIA

Estar preparados

para comunicar

eficazmente

Evaluación

• Evalúe el plan

• Documente Las lecciones aprendidas

• Identifique Acciones para mejorar el plan

Sin embargo…. los hechos en una situación de riesgo o de un brote transcurren así…

Comunicación de Riesgo

ANTES

DURANTE DESPUES

crisis

Su propósito:• Retroalimentar las inquietudes, preocupaciones,

disminuir ansiedad (escuchar a la gente)• Informar al público para que se prepare, participe en

el control y prevención (familia, comunidad, centro de trabajo).

• Comunicar claramente ¿qué se puede hacer? y ¿qué no se puede hacer? y porqué!!!!! (mensajes claves)

• Incrementar el nivel de discusión pública alrededor de los riesgos (tema en agenda).

Comunicación de Riesgo

Errores fatales de la Comunicación de Riesgo

1. Mezcla de mensajes de múltiples expertos (A quién le creo?).

2. Información tardía (y ahora para que me lo dicen!!!).

3. Actitudes paternalistas.

4. No atender a rumores y a los mitos a tiempo.

5. Luchas públicas de poder y confusión.

6. Aparentar estar mal preparado o desorganizado.

Normas de comunicación de riesgo de la OMS

1. Confianza

2. Anuncio Temprano

3. Transparencia

4. Vigilancia de la Comunicación (Escucha las preocupaciones y opiniones del público)

5. Planificación

1. La Confianza

• Mantener o restaurar la confianza.• Mensajes valorados por contenidos y por la fuente.• Triángulo de la Confianza (establecer consenso).

La confianza debe crearse antes de la crisis

2. Anuncio temprano• El más crucial de todos los mensajes en una

situación de emergencia. Establece un patrón para confianza.

• Evita rumores e información errónea.• Indicios de ocultar información al inicio: grave

daño.• Detección tardía, notificación tardía.• Prepara condiciones para mejor

funcionamiento de operaciones de control con apoyo de un público cooperativo.

Anuncio temprano

• Mundo globalizado/ dificultad de mantener información oculta.

• Sorpresa departe de sus socios?: establezca con anterioridad mecanismos sobre primer anuncio.

• Cuidado con tentación de retrasar el anuncio ó maquillarlo con información tranquilizadora: reconozca la incertidumbre

Reglas del anuncio temprano

1. La primera comunicación es fundamental. PUEDE SALVAR VIDAS!!

2. Diríjase al público rápidamente aunque usted tenga información incompleta.

3. No espere a que se redacte un comunicado de prensa.

4. Informe lo que se sabe, lo que no se sabe pero lo que están haciendo para averiguarlo.

5. Explique que la información puede cambiar cuando usted sepa más.

Reglas del anuncio temprano (cont)6. Siga hablando. Comuníquese a menudo. Prometa

actualizaciones regulares y oportunas y hágalas. Sea claro (no utilice tecnicismos) y coherente.

7. Pese al deseo de decir cosas como “Quiero tranquilizarles…”, “No se asusten…”, “Permanezcan tranquilos…", no las diga. En vez de eso, sea tranquilizador y permanezca tranquilo. Muestre empatía.

8. Reconozca que, incluso aunque el riesgo pueda ser pequeño, la gente estará asustada.

9. Déle a la gente orientaciones y actividades que puedan hacer

3. Transparencia

• Muestra el “proceso” de toma de decisiones (a pesar de incertidumbre se buscan respuestas).

• Clave: balancear los derechos individuales contra información pública. (explicar los límites de la transparencia).

• Transparencia en acción: Anuncio de un brote!

Barreras de la transparencia

• Argumentos económicos• Los medios de comunicación • Voceros no preparados.• Miedo de admitir errores.• Falta de entendimiento entre tomadores de

decisión y personal técnico.

4. Escuchar al Público

• “If you do something for me and you do it without me, then you do it against me”.

Mr J. Nehru India PM

• “Si usted hace algo por mi, y lo hace sin mi, entonces lo hace contra mí”

4. Escuchar al Público

• Antes: informar al público. Hoy: DIALOGO.• La claves es: vigilancia de la comunicación.• Mensajes efectivos: ESCUCHAR Y

entender las preocupaciones de la gente.• Proceso de 4 Pasos: obtener información,

confirmar estrategias, integrarlas en los mensajes, monitoreo y evaluación.

Vigilancia de la Comunicación

• Es imposible diseñar mensajes exitosos que rompa la distancia entre los expertos y el público sin conocer lo que piensa, siente y preocupa al público.

– Guía de OMS sobre comunicación de brotes

Vigilancia de la comunicación

Escuchar para anticipar el estado de estrés y aplicar estrategias apropiadas– ¿Está preocupado el público y necesita seguridad?– ¿Está el público demasiado tranquilo y necesita

advertencias?– ¿Está el público furioso y hace falta calmarlo?

Crisis + emociones aumentadas del público + acceso limitado a los hechos + rumores, chismes, conjeturas, suposiciones y deducciones = un entorno de información inestable, decisiones equivocadas, peligro, falta de credibilidad

Herramientas para la Vigilancia de la Comunicación

• Información preliminar sobre comportamientos y/o conocimientos.

• Análisis rápidos con socios • Reuniones con comités comunales de asesoría.• Visitas casa a casa, entrevistas 5X5.• Monitoreo de la opinión pública• Reportes de vigilancia de comunicación

5. Planee con antelación

Crucial: un Plan de Comunicación de crisis listo (guía política y operativa)

• Primer anuncio.• Límites de transparencia.• Asignación de responsabilidades y

coordinación.• Designación del vocero.• Es respuesta a preguntas claves y brinda

un cronograma para las diferentes fases de la epidemia.

Recuerde• Recuerde que la comunicación de riesgo es un

diálogo de doble vía.• Active un sistema de vigilancia para monitorear

las reacciones del público, niveles de confianza, rumores etc.

• Garantice que las creencias y preocupaciones del público sean abordadas.

Recuerde• No discuta sobre las preocupaciones de la población, a pesar de

que usted crea que son infundadas.• No subestime el interés público en la emergencia ó su habilidad

para comprender las evaluaciones técnicas. – Cualquier evento puede afectarles su propia seguridad y el deseo de

cuidar su salud.• No dude en proveer información sobre lo que ellos puede hacer

para poner su salud y vida a salvo. – Tomar responsabilidades sobre su propia salud y de la

comunidad los empodera y los libera de sentir demasiado temor.

CONCLUSIONESLa Comunicación de Riesgo:• Es trabajo de todos!• Debe ser componente clave en planes nacionales de

preparación para prevenir/contener/controlar emergencias públicas de salud.

• Es exitosa cuando incluye a comunidad e incluye mensajes prioritarios -claros, concisos, concretos. !!!!

• Debe contener principios básicos: confianza, anuncio temprano, transparencia, vigilancia de la comunicación, planificación

MUCHAS GRACIAS