Comunicación de calidad:Comunicación de calidad:La clave para una auditoría La clave para una auditoría

exitosaexitosa

Rosa Mary REY RIOSRosa Mary REY RIOS

Coordinadora de AuditoríaCoordinadora de Auditoría – Banco de la República Oriental del – Banco de la República Oriental del UruguayUruguay

ARGENTINA 201415 - 16 de Mayo

RosaRosa Mary REY RIOSMary REY RIOSCoordinadora de Auditoría en el Coordinadora de Auditoría en el Banco de la República Oriental Banco de la República Oriental del Uruguay.del Uruguay.Principales responsabilidades: Principales responsabilidades: Planificar y supervisar auditorías Planificar y supervisar auditorías en en agencias y sucursales.agencias y sucursales.Planificar y ejecutar auditorías Planificar y ejecutar auditorías complejas en áreas específicas, complejas en áreas específicas, en particular referidas a la función en particular referidas a la función financiera y al monitoreo y control financiera y al monitoreo y control de riesgos financieros del Banco.de riesgos financieros del Banco.

•Contadora Pública Contadora Pública •CIA, CRMACIA, CRMA•Posgrado en FinanzasPosgrado en Finanzas

BanBanco de la República co de la República Oriental del UruguayOriental del Uruguay

IntroducciónIntroducción• Esta conferencia está diEsta conferencia está dirigida a auditores o rrigida a auditores o responsables esponsables de auditoría que no han obtenido los resultados esperables de auditoría que no han obtenido los resultados esperables en una asignación de auditoría en una asignación de auditoría

•La La forma en que los auditores se comunican tiene un rol forma en que los auditores se comunican tiene un rol fundamental en la calidad de las auditorías que realizan.fundamental en la calidad de las auditorías que realizan.

•Se presentarSe presentarán aspectos relevantes en las comunicaciones án aspectos relevantes en las comunicaciones y algunos tips a tener en cuenta.y algunos tips a tener en cuenta.

•La agenda propuesta es producto principalmente de mis La agenda propuesta es producto principalmente de mis experiencias prácticas como auditora. experiencias prácticas como auditora.

AgendaAgenda•La calidad de la comunicación impacta en los La calidad de la comunicación impacta en los resultadosresultados

•Comunicación a medidaComunicación a medida

•““Más que palabras”Más que palabras”

•““El mapa y el territorio”El mapa y el territorio”

•Programación interna y relacionamientoProgramación interna y relacionamiento

•Algunos TipsAlgunos Tips

•ConclusionesConclusiones

Impacto en los resultadosImpacto en los resultados

La forma en que nos comunicamos influye en La forma en que nos comunicamos influye en forma significativa en los resultados y en la forma significativa en los resultados y en la calidad del trabajo.calidad del trabajo.

Efecto de una comunicación Efecto de una comunicación inadecuadainadecuada

Buena comunicación logra:Buena comunicación logra:Cooperación Cooperación Ambiente distendido que contribuye con el Ambiente distendido que contribuye con el trabajotrabajoParticipación en la búsqueda de solucionesParticipación en la búsqueda de solucionesPredisposición para aceptar e implantar Predisposición para aceptar e implantar sugerenciassugerencias

En síntesis:En síntesis: Un socio que mejora la Un socio que mejora la probabilidad de éxito del trabajoprobabilidad de éxito del trabajo

Comunicación inadecuada Comunicación inadecuada genera:genera:

Ambiente tenso y conflictosAmbiente tenso y conflictos

Falta de cooperación con el trabajoFalta de cooperación con el trabajo

Predisposición a rechazar sugerencias de Predisposición a rechazar sugerencias de cambiocambio

No aceptación y deficiencias en la No aceptación y deficiencias en la implantación de las soluciones propuestasimplantación de las soluciones propuestas

En síntesisEn síntesis: resultados mediocres o fracaso : resultados mediocres o fracaso de la auditoríade la auditoría

Comunicación a medidaComunicación a medida

El El mayor problema en la  problema en la comunicación es la ilusión de comunicación es la ilusión de que se ha logrado”. (que se ha logrado”. (George Bernard Shaw))

Asegurarse que el mensaje sea Asegurarse que el mensaje sea comprendidocomprendido

Recepción del mensajeRecepción del mensaje

•7% flujo de información7% flujo de información

•93% forma en que la información 93% forma en que la información es comunicadaes comunicada

La comunicación a medida La comunicación a medida requiere:requiere:

•Autoconocimiento: Autoconocimiento: saber cuando se saber cuando se está en posición de comunicar. está en posición de comunicar.

•Atención: Atención: cómo acciones y palabras cómo acciones y palabras afectan el relacionamiento. Saber afectan el relacionamiento. Saber escuchar. escuchar.

•Empatía: Empatía: ponerse en el lugar del otro.ponerse en el lugar del otro.

•Habilidades sociales:Habilidades sociales: ámbitos y ámbitos y momentos adecuados.momentos adecuados.

Que no nos paseQue no nos pase

Tecnología y comunicaciónTecnología y comunicación

Tecnología y comunicaciónTecnología y comunicación

Comunicación verbal- no verbalComunicación verbal- no verbal

•La comunicación no verbal refuerza, La comunicación no verbal refuerza, ejemplifica o ilustra el mensaje que se ejemplifica o ilustra el mensaje que se está trasmitiendo, siempre que ambas está trasmitiendo, siempre que ambas sean consistentes.sean consistentes.

•Si la comunicación no verbal es Si la comunicación no verbal es contradictoria con lo que se dice, el contradictoria con lo que se dice, el mensaje trasmitido no será creíble o mensaje trasmitido no será creíble o causará reacciones adversas.causará reacciones adversas.

Comunicación no verbalComunicación no verbal

Está compuesta por:Está compuesta por:

Tono de voz, ritmo, volumen, silencios, Tono de voz, ritmo, volumen, silencios, timbre: timbre: paralingüisticaparalingüistica

Expresión facial, gestos, postura, Expresión facial, gestos, postura, miradas, proximidad, símbolos: miradas, proximidad, símbolos: kinesiakinesia

Espacio personal: Espacio personal: proxemiaproxemia

Mas que palabras: Mas que palabras: paralingüisticaparalingüistica

Las manos hablan: kinesiaLas manos hablan: kinesia

ProxemiaProxemia

A tener en cuentaA tener en cuentaEl lenguaje no verbal está El lenguaje no verbal está íntimamente relacionado con la íntimamente relacionado con la cultura.cultura.

•Gestos, miradas, tonos de voz y distancia Gestos, miradas, tonos de voz y distancia personal son interpretados de diferente forma personal son interpretados de diferente forma en diversas culturas.en diversas culturas.

•También pueden encontrarse diferencias También pueden encontrarse diferencias vinculadas al género y edad.vinculadas al género y edad.

Diferencias de género: que Diferencias de género: que vemosvemos

““El mapa y el territorio”El mapa y el territorio”

Para comunicarse de manera Para comunicarse de manera efectiva, debemos darnos cuenta efectiva, debemos darnos cuenta que todos somos diferentes en la forma en que todos somos diferentes en la forma en que percibimos el mundo y usar este que percibimos el mundo y usar este conocimiento como guía para nuestra conocimiento como guía para nuestra comunicación con los demás”. comunicación con los demás”. ((Anthony Robbins))

El mapa no es el territorioEl mapa no es el territorioLo que nosotros percibimos como “realidad” no Lo que nosotros percibimos como “realidad” no es otra cosa que nuestra representación de ella: es otra cosa que nuestra representación de ella: el mapa, no el territorio.el mapa, no el territorio.

El mapa es la representación de la realidad. El mapa es la representación de la realidad. Esta representación es única e individual para Esta representación es única e individual para cada persona. Se va construyendo durante toda cada persona. Se va construyendo durante toda la vida y difiere de uno a otro.la vida y difiere de uno a otro.

Programación internaProgramación interna

Analogía del funcionamiento del Analogía del funcionamiento del cerebro con un computador:cerebro con un computador:

•Hardware:Hardware: Cerebro Cerebro

•Programa mental:Programa mental: Comportamiento en Comportamiento en relación a los estímulos que recibe. relación a los estímulos que recibe.

Cambiar programa mentalCambiar programa mentalComunicarse efectivamente puede requerir Comunicarse efectivamente puede requerir cambiar nuestro cambiar nuestro Programa mental maestroPrograma mental maestro..

El cambio se realiza de igual forma que se El cambio se realiza de igual forma que se adquirió el programa original, por repetición y adquirió el programa original, por repetición y adquisición del hábito. adquisición del hábito.

Al principio en forma consciente se deberá Al principio en forma consciente se deberá introducir la nueva programación, hasta que el introducir la nueva programación, hasta que el nuevo hábito haya sustituido al anterior y la nueva nuevo hábito haya sustituido al anterior y la nueva programación surja espontáneamente.programación surja espontáneamente.

Algunos tips IAlgunos tips I•Prepara tu entrevista con anticipaciónPrepara tu entrevista con anticipación. Si es . Si es posible por escrito y con diferentes alternativas.posible por escrito y con diferentes alternativas.

•No seas excesivamente serioNo seas excesivamente serio. Apelar al humor . Apelar al humor siempre da buenos resultados porque distiende y siempre da buenos resultados porque distiende y acerca a las personas.acerca a las personas.

•Resalta lo positivo. Resalta lo positivo. Si tienes elementos Si tienes elementos negativos exprésalos a continuación y asígnales el negativos exprésalos a continuación y asígnales el valor justo.valor justo.

Algunos tips IIAlgunos tips II

•Mantén contacto visual, Mantén contacto visual, crea clima de crea clima de confianza y facilita el diálogo.confianza y facilita el diálogo.

•Cuida la imagen.Cuida la imagen. Dice mucho de ti y del Dice mucho de ti y del lugar que les das a los otros.lugar que les das a los otros.

•Cita ejemplos, Cita ejemplos, ayudan a clarificar las ayudan a clarificar las cosas y a ilustrar lo que se está diciendo.cosas y a ilustrar lo que se está diciendo.

ConclusionesConclusiones•Para lograr cambios en los demás, primero Para lograr cambios en los demás, primero debemos cambiar nosotros.debemos cambiar nosotros.

•Si nuestro interlocutor no nos escucha o no Si nuestro interlocutor no nos escucha o no nos entiende, es que no logramos hacernos nos entiende, es que no logramos hacernos entender.entender.

•Si nos comunicamos mejor con los demás, Si nos comunicamos mejor con los demás, obtendremos mejores resultados en todo lo obtendremos mejores resultados en todo lo que hagamos.que hagamos.

http://www.bancorepublica.com.uyhttp://www.bancorepublica.com.uy

Contacto

• rosa.rey@brou.com.uy• Banco de la República Oriental del Uruguay• Cerrito 351- Montevideo- Uruguay

Preguntas ?????

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