compra online

¿Por qué la tasa de abandono de las

web e e-commerce son tan altas?

DEL 55%(según Forrester y Shop.org)

AL 80,30% (según Rejonier)

Basado en el artículo de @coterobarros

1miércoles, 5 de noviembre de 14

http://buff.ly/1x7bfaH

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https://twitter.com/coterobarros

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El proceso de compra online:

ROZAMIENTO MIEDO&2miércoles, 5 de noviembre de 14

ROZAMIENTO

Pensemos en dos procesos de compra, uno hace 20 años y otro hoy.


ROZAMIENTO


1994


ROZAMIENTO


1994

LEVANTARSE


ROZAMIENTO


1994

LEVANTARSE

+DUCHARSE


ROZAMIENTO


1994

LEVANTARSE

+DUCHARSE

+VESTIRSE


ROZAMIENTO


1994

LEVANTARSE

+DUCHARSE

+VESTIRSE

+SALIR A LA

CALLE


ROZAMIENTO


1994

LEVANTARSE

+DUCHARSE

+VESTIRSE

+SALIR A LA

CALLE

+ANDAR


ROZAMIENTO


1994

LEVANTARSE

+DUCHARSE

+VESTIRSE

+SALIR A LA

CALLE

+ANDAR

+VISITAR TIENDA


ROZAMIENTO


1994

LEVANTARSE

+DUCHARSE

+VESTIRSE

+SALIR A LA

CALLE

+ANDAR

+VISITAR TIENDA

$ $$+

PAGAR


ROZAMIENTO


1994

LEVANTARSE

+DUCHARSE

+VESTIRSE

+SALIR A LA

CALLE

+ANDAR

+VISITAR TIENDA

$ $$+

PAGAR

+VOLVER A ANDAR


ROZAMIENTO


1994

LEVANTARSE

+DUCHARSE

+VESTIRSE

+SALIR A LA

CALLE

+ANDAR

+VISITAR TIENDA

$ $$+

PAGAR

+VOLVER A ANDAR

+VOLVER A CASA


ROZAMIENTO


1994

LEVANTARSE

+DUCHARSE

+VESTIRSE

+SALIR A LA

CALLE

+ANDAR

+VISITAR TIENDA

$ $$+

PAGAR

+VOLVER A ANDAR

+VOLVER A CASA

2014


ROZAMIENTO


1994

LEVANTARSE

+DUCHARSE

+VESTIRSE

+SALIR A LA

CALLE

+ANDAR

+VISITAR TIENDA

$ $$+

PAGAR

+VOLVER A ANDAR

+VOLVER A CASA

2014

COGER UN DISPOSITIVO


ROZAMIENTO


1994

LEVANTARSE

+DUCHARSE

+VESTIRSE

+SALIR A LA

CALLE

+ANDAR

+VISITAR TIENDA

$ $$+

PAGAR

+VOLVER A ANDAR

+VOLVER A CASA

2014

COGER UN DISPOSITIVO

@+ENTRAR EN UN TIENDA ONLINE


ROZAMIENTO


1994

LEVANTARSE

+DUCHARSE

+VESTIRSE

+SALIR A LA

CALLE

+ANDAR

+VISITAR TIENDA

$ $$+

PAGAR

+VOLVER A ANDAR

+VOLVER A CASA

2014

$ $$

PAGAR

+COGER UN

DISPOSITIVO



ROZAMIENTO


1994

LEVANTARSE

+DUCHARSE

+VESTIRSE

+SALIR A LA

CALLE

+ANDAR

+VISITAR TIENDA

$ $$+

PAGAR

+VOLVER A ANDAR

+VOLVER A CASA

2014

$ $$

PAGAR

+COGER UN

DISPOSITIVO


+ESPERAR A QUE

LLEGUE


ROZAMIENTO

$ $$

@

$ $$

Como puede ser que exista tal tasa de abandono, si comparativamente uno es infinitamente más sencillo.


ROZAMIENTO

Veamos qué dice la fisiología de la percepción. En concreto...


ROZAMIENTO


la LEY DE WEBER-FECHNER cuyo enunciado es


ROZAMIENTO


la LEY DE WEBER-FECHNER cuyo enunciado es

“la mínima diferencia de intensidad que logramos percibir cuando un estímulo varía, es proporcional a la intensidad del estímulo en una cantidad constante.


ROZAMIENTO

Esto quiere decir que si un estímulo es enorme solo notaremos una variación enorme y a la inversa.

Es decir, que los sentidos, la percepción, no es absoluta. Es relativa (contextual).


ROZAMIENTO



Con este ejemplo lo entenderemos mejor:

Estímlo visual de: 10 W 11 W

Cambio percibido =1


ROZAMIENTO




Estímlo visual de: 10 W 11 W 100 W 110 W

Cambio percibido =1

Cambio percibido =10


ROZAMIENTO




Estímlo visual de: 10 W 11 W 100 W 110 W 1000 W 1100 W

Cambio percibido =1




ROZAMIENTO

@=Lo que nos dice que estos mundos no son comparable. Los afrontamos como cosas aisladas.


ROZAMIENTO

@=Lo que nos dice que estos mundos no son comparable. Los afrontamos como cosas aisladas.

@

Mentalidad compra física. Mentalidad compra on-line


ROZAMIENTO

Esta claro: no comparamos ambos procesos. Son estancos. Pero seguimos sin contestar por qué exite una tasa de abandono tan alta.


ROZAMIENTO

El punto está en que las personas creamos modelos, arquetipos, patrones, ¡para todo! A partir, de la información que tenemos. Y hemos asumido que en el mundo digital con un clic basta. En parte por mensajes publicitarios, en parte por la experiencia propia y por la de los demás.

Esta claro: no comparamos ambos procesos. Son estancos. Pero seguimos sin contestar por qué exite una tasa de abandono tan alta.


ROZAMIENTO

Teniendo esto en cuenta. Re-pensaemos el proceso de comprar:

@ ++ $ $$

PAGAR

+ENTRAR EN UN TIENDA ONLINE

ESPERAR A QUELLEGUE


ROZAMIENTO


@ ++ $ $$

PAGAR

+COGER UN

DISPOSITIVOENTRAR EN UN TIENDA ONLINE

ESPERAR A QUELLEGUE

-Encontrar la web que nos habían comentado... si no acordamos.

-Loguearnos. Con sus formularios, actiavaciones de cuenta...Buscar el producto.

Esperar a que nos llegue sin ningún imprevisto-Rellenar el formularoio de pago y envio.

Que lo hayamos hecho todo bien.


ROZAMIENTO

@ ++ $ $$

PAGAR

+COGER UN

DISPOSITIVOENTRAR EN UN TIENDA ONLINE

ESPERAR A QUELLEGUE

-Encontrar la web que nos habían comentado... si no acordamos.

-Loguearnos. Con sus formularios, actiavaciones de cuenta...Buscar el producto.

Esperar a que nos llegue sin ningún imprevisto-Rellenar el formularoio de pago y envio.

Que lo hayamos hecho todo bien.

Existen muchos puntos de dolor que crean frustración.En otras palabras el Rozamiento del proceso.



ROZAMIENTO

Lo que está pasando es que un mundo que percibíamos como altamente sencillo, simple, es más complicado de lo que creíamos.

En otras palabras y como hemos aprendido, los cambios en los estímulos son propocionales a la potencia absoluta del estímulo y en el mundo digital los pequeños cambios, inconvenientes, provocan un gran ROZAMIENTO.

Es por esto que la media de clics antes de abandonar una web está entre 4 y 10 clics


¿Y con el miedo qué sucede?


Miedo

Esto es más fácil. Simple y llanamente las personas tenemos miedo a lo desconocido.

De los 6 principales motivos que los españoles dan para no comprar en internet, 5 están directamente relacionados con el miedo:

-Me gusta ver lo que compro.-Miedo a dar datos personales.-No me parece seguro/ no me fio.-Desconfianza en forma de pago.-No lo necesito.-Desconfianza.


Learnings

-La percepción es relativa: CONTEXTUAL.

-En el mundo online no existen los arquetipos. Todo lo contrario existen los procesos de mejorar a través de la experiencia previa. Por eso existen las pruebas A/B testing, y las actualizaciones de todos los softwares.

-Es por eso que la diferencia se encuentra en los pequeños detales.

-Genera una referencia un marco que sirva de guía. En un proceso web siempre es conveniente incluir un leyenda de que pasos debes recorrer, en qe punto te encuentras...


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