comportamiento del consumidor conceptualización y
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Conceptualización y contextualización del comportamiento del consumidor
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Cliente vs Consumidor
El cliente es quien compra periódicamente, puede ser o no el usuario final
El consumidor es generalmente el usuario final.
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¿Qué es el comportamiento del consumidor?
• Es el comportamiento que los consumidores exhiben al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar productos y servicios con los que esperan satisfacer sus necesidades.
• El análisis del comportamiento del consumidor se enfoca en la manera en que los individuos y las familias o los hogares toman decisiones para gastar sus recursos disponibles (tiempo, dinero, esfuerzo) en artículos relacionados con el consumo.
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Tipos de consumidores• Personal• Organizacionales
Elaboración propia. Fuente: Shiffman, L., Wisenblit,J. (2015). Comportamiento del Consumidor. Pearson Educación de México, SA de CV. (11.ª edición). Recuperado de base de datos Pearson, disponible en http://biblioteca.udgvirtual.udg.mx
Tipos de Consumidores
Organizacionales
Personal
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Etapas del Marketing enfocado a:• Producción • Ventas • Marketing
Elaboración propia. Fuente: Shiffman, L., Wisenblit,J. (2015). Comportamiento del Consumidor. Pearson Educación de México, SA de CV. (11.ª edición). Recuperado de base de datos Pearson, disponible en http://biblioteca.udgvirtual.udg.mx
Concepto de producción
Concepto de producto
Concepto deventa
Concepto deventa
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Teorías del comportamiento del consumidor:
• Económica: busca maximizar el beneficio • Psicoanalítica: las personas buscan satisfacción • Del aprendizaje: son conductas aprendidas por repetición o estímulos
• Socio Psicológica: el consumidor actúa por influencia de grupos o referencia.
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Tipos de Necesidades
Individuales Sociales
NECESIDAD
SOCIALPSICOLÓGICA
CONSUMO
PRIORIDADNECESIDADES
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Tipos de consumidores
• Valor a los clientes • Satisfacción del cliente • Confianza del Cliente • Retención del Cliente
Elaboración propia. Fuente: Shiffman, L., Wisenblit,J. (2015). Comportamiento del Consumidor. Pearson Educación de México, SA de CV. (11.ª edición). Recuperado de base de datos Pearson, disponible en http://biblioteca.udgvirtual.udg.mx
VALOR A LOS CLIENTES
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CONFIANZA DEL CLIENTE
RETENCIÓN DEL CLIENTE
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• Mercenarios • Apóstoles • Desertores• Cautivos • Terroristas
Elaboración propia. Fuente: Shiffman, L., Wisenblit,J. (2015). Comportamiento del Consumidor. Pearson Educación de México, SA de CV. (11.ª edición). Recuperado de base de datos Pearson, disponible en http://biblioteca.udgvirtual.udg.mx
LEALES O APOSTOLES
DESERTORES
CAUTIVOS O REHENES
TERRORISTAS
MERCENARIOS
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• Plomo • Hierro • Dorado • Platino
Elaboración propia. Fuente: Shiffman, L., Wisenblit,J. (2015). Comportamiento del Consumidor. Pearson Educación de México, SA de CV. (11.ª edición). Recuperado de base de datos Pearson, disponible en http://biblioteca.udgvirtual.udg.mx
PLOMOHIERRODORADOPLATINO
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Proceso de Toma de Decisiones del Consumidor
• Proceso de Toma de Decisiones del Consumidor • Entrada• Esfuerzos de marketing de la empresa• Influencias socioculturales
• Procesamiento• Factores psicológicos• Reconocimiento de la necesidad, tipo de decisión,
búsqueda previa a la compra, evaluación de las alternativas
• Aprendizaje• Salida
• Compra• Evaluación posterior a la compra
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Factores que influyen en la motivación
• Personalidad • Percepción • Aprendizaje • Actitudes
Elaboración propia. Fuente: Shiffman, L., Wisenblit,J. (2015). Comportamiento del Consumidor. Pearson Educación de México, SA de CV. (11.ª edición). Recuperado de base de datos Pearson, disponible en http://biblioteca.udgvirtual.udg.mx
NECESIDADES IMPULSO DESEO META
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Teorías de la motivación
• Teoría del impulsoNecesidades biológicas que producen estados de activación a una acción
• Teorías de las expectativas
La conducta surge por las expectativas de lograr los resultado deseables
• Metas
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Teorías de la motivaciónLa motivación es la forma en que evaluamos y elegimos un producto. Depende de factores como:• Involucramiento• Valores culturales• Materialismo
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Formación de Actitudes
• Es una evaluación general perdurable de la gente, los objetos, los anuncios u otros temas.
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Formación de Actitudes• Utilitaria • Expresiva • Defensora• De conocimiento.
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Percepción Proceso mediante el cual los individuos seleccionan, organizan e interpretan los estímulos para generar una imagen significativa y coherente del mundo. Puede describirse en términos de “la forma como vemos el mundo que nos rodea”.
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SensaciónRespuesta inmediata y directa de los órganos sensoriales ante los estímulos (unidades de incentivos para los sentidos, tal como los perciben los receptores sensoriales).
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Referencias bibliográficas
Shiffman, L., Wisenblit, J. (2015). Comportamiento del Consumidor.Pearson Educación de México. SA de CV. (11.ª edición).Recuperado de Base de Datos Pearson, disponible en http://biblioteca.udgvirtual.udg.mx
Contenido elaborado por Mtra. María de Jesús de la Mora