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Glosario de Términos de Calidad Sección Sindical de CCOO

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Sección Sindical de CC.OO


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CALIDAD: conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o proceso que satisface las necesidades establecidas del cliente

GRUPO DE MEJORA

Los Grupos o Equipos de Mejora son equipos de trabajo temporales que se forman con personas voluntarias de diferentes sectores de la Comunidad Universitaria. Estos equipos de trabajo se proponen la mejora de algún proceso mediante propuestas concretas y realizables en un corto plazo de tiempo.Es mediante Equipos de Mejora con los que se participará en la identificación de áreas de mejora y en la elaboración y puesta en marcha de las mismas

Los participantes en un Equipo de Mejora deben comprometerse a asistir a las reuniones y no empezar a faltar ( es un barómetro de que va bien el equipo) Es importante que los temas a tratar en la reunión se traten en ella y no fuera de ella, todos deben estar informados continuamente de las gestiones realizadas, inconvenientes hallados y de los progresos alcanzados. Todos deben de tener la idea que se reúnen para trabajar conjuntamente. Se debe estar dispuesto a llevar adelante las resoluciones adoptadas, aún cuando se votara en contra de ellas , salvo que deseemos establecer un voto particular sobre una cuestión determinada.


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GLOSARIO DE TERMINOS del ACUERDO:

A lo largo de todo el texto aparece que los responsables con la participación de su personal debe formalizar con la dirección un compromiso /pacto por objetivos , que estará referido a los periodos temporales. Para cobrar los tramos es OBLIGATORIO cumplir los pactos por objetivos:

� DIRECCIÓN POR OBJETIVOS( DPO) : Es una herramienta de gestión basada en un estilo de dirección participativa que facilita identificar objetivos, implica a las personas para que sean capaces de alcanzarlo y establece un mecanismo de reconocimiento por el trabajo realizado en su consecución.

• Los elementos esenciales de la DPO son : 1) Los objetivos que se desean alcanzar y que se pactan con la dirección 2) Estándares que se consensúan en función de recursos y demandas 3) Incentivos asociados al grado de cumplimiento de los estándares En la práctica la DPO promueve la implicación de las personas ya que las hace participes no sólo de lograr las metas ( objetivos) sino también de saber qué es lo qué debe hacerse , por qué y cómo Glosario del primer y segundo tramo:

� PLAN ESTRATEGICO es el plan que recoge la estrategia de la organización y define su posición en su entorno y el modo en que competirá con otras organizaciones. Al planificar tiene que dar respuestas a cuestiones básicas: que se va a hacer, cómo se va a hacer, de qué formas se organizará para conseguir los objetivos, que recursos y medios va a utilizar, cuánto , en qué momento se realizan las distintas actuaciones, qué controles se establecerán

� MAPA DE PROCESOS : para ello lo primero es determinar cuales son sus

procesos y determinar cuales so los procesos claves, soportes y estratégicos. Posteriormente se realizará una representación gráfica del conjunto de procesos de una Unidad y muestra la relación entre dichos procesos

o Procesos: Conjunto de acciones que se realizan de forma secuenciada

y que tiene una entrad y una salida. o Tipos fundamentales de procesos:

� Procesos clave: es aquel que es fundamental para conseguir el objetivo. Ej: promocionar la seguridad y la salud

� Procesos soportes: son aquellos que son necesarios para desarrollar el proceso clave: evaluación de riesgos, vigilancia de la salud, accidente de trabajo, coordinación de actividades preventivas etc

� Procesos estratégicos: son la guía de los procesos y son realizados por la dirección o por otras entidades: ej : normativa en materia de prevención de riesgos laborales

o Propietario del proceso: la persona de la organización que tiene conocimientos del proceso y es el responsable de la supervisión control, y correcto funcionamiento.


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Diagrama de flujo: representa gráficamente el proceso paso a paso, se permite visualizar la secuencia o sucesión de tares que se realizan. Existen unos símbolos predeterminados.( ver anexo)

� MISION. constituye la razón de ser del servicio, la esencia de la actividad que desarrolla el servicio en sí.

Para definir la misión debemos tomar en consideración tres aspectos: qué hacemos (los productos o servicios que ofrecemos), cómo lo hacemos (qué procesos seguimos) y para quién lo hacemos (a qué clientes nos dirigimos)

� VISION es la declaración en la que se descrie cómo desea ser la Unidad en el futuro. apreciación idealizada de cómo quieren que nos vean en el futuro nuestros clientes y la sociedad en su conjunto.

� PLAN ORGANIZATIVO. Se describe las acciones a acometer, que debe hacer cada persona dentro de su unidad, que objetivos se deben cubrir y se medirán para ver si se cumplen o no con los indicadores.

� INDICADORES. Es un elemento de información relevante acerca de si se está cumpliendo con los objetivos que nos hemos marcados.

o Indicadores de cumplimiento : nos indica el grado de cumplimiento de las tareas o trabajos.

o Indicadores de satisfacción o de percepción: son medidas de la percepción de los grupos de interés sobre la Unidad.

o Objetivos: son los fines que se persiguen. o Estrategias: describe los objetivos que han de alcanzarse y las

acciones que se debe realizar para lograrlos. o Estándar: resultado deseado de un proceso que se mide con los

indicadores � MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN INTERNA. Se refieren a como la unidad

organiza la participación del personal: correo electrónico, encuestas, subgrupos de mejoras, reuniones periódicas de todos etc

� EFQM: European Foundation for Quality Management. Fundación Europea para la Calidad de la Gestión.

o Evaluar: determinar o fijar el valor o cantidad de algo// estimar ,

valorar. La auto evaluación es el proceso de reflexión y evaluación

QUÉ HACEMOS (PRODUCTOS O SERVICIOS)

PARA QUIEN LO HACEMOS (CLIENTES)

COMO LO HACEMOS (PROCESO)


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interna del nivel de calidad de una organización y existe un modelo para realizarlo que es el modelo EFQM

o El modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no obligatorio, dirigido a enfocar a las organización a la Excelencia. Se establecen dos grandes ejes agentes facilitadotes y resultados. Estos son al final ) criterios que se subdividen en subcriterios con preguntas cada criterios. A cada criterio se le asigna una puntuación la suma total de todos es 1000

� INSTRUMENTOS PARA MEDIR EXPECTATIVAS Y NIVELES DE SATISFACCION. Se pueden realizar a través de

ENCUESTAS DE CLIMA. Se pueden orientar a través del PO de Encuestas o a través de Normas Une como la 66.176 que hace referencia a la elaboración de encuestas. � ISO 9001: 2000. Es una norma que establece los requisitos que se debe

cumplir un sistema para que lo certifiquen en calidad.( se adjunta norma ISO 9001:2000)

� EVALUACIÓN DE COMPETENCIAS: Esto es la aptitud , la idoneidad. Estas pueden ser genéricas ( aplicables a todo el PAS por ejemplo la atención al público, la comunicación ) especificas ( que van asociadas al puesto)


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técnicas ( asociadas a conocimientos técnicos necesarios para el desempeño del puesto)

Glosario del tercer y cuarto tramo

� MANUAL DE PROCESOS: es un documento donde se establece los objetivos, procesos y procedimientos de la Unidad, esto es ¿ cómo? ¿cuándo?

� CARTA DE SERVICIOS : Es un documentos que informa al “ cliente” de qué hacemos, cómo, cuándo, dónde y a qué nos comprometemos fruto de la reflexión de lo qué somos capaces de hacer. El compromiso es lo más importante de una carta de servicios.

� ESTRATEGIA DE LA UNIDAD: es el modo en la Unidad Implanta su Misión y Visión , basándose en las necesidades de los grupos de interés y con el apoyo de las políticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. La estrategia marca la línea de acción, más adecuada para optimizar los resultados.

� GESTION POR PROCESOS: consiste en la identificación y gestión de los procesos necesarios para llevar a cabo la política, estrategia, planes y objetivos de la Unidad. Deberá asignar propietarios de los procesos, normalizar los procesos ( sistema de gestión de calidad, sistema de gestión medioambiental) establecer indicadores y análisis y mejora de los mismos.

� MEJORA CONTINUA: se lleva a cabo a través de cuatro fases : o Planificar lo que se va hacer o Hacer aquello que se ha planificado o Revisar lo que se ha realizado o Introducir las mejoras necesarias para corregir las desviaciones o

mejora el proceso.


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Anexo

ACTUACIONES

1 Definición funcional III.4.1.- Definición del proceso 2 Límites

1 Descripción del cliente III.4.2.- Destinatarios/Clientes 2 Necesidades y expectativas

III.4.3.- Descripción del proceso 1 Secuencia de tareas/actividades

III.4.4.- Objetivos y flujos de salida 1 Objetivos del proceso

III.4.5.- Representación gráfica 1 Diagrama de flujo

III.4.6.- Indicadores 1 Elaboración de indicadores

Denominación: EVALUACIÓN DE RIESGOS

Misión del proceso: Estimar la magnitud de un riesgo que no se ha podido evitar obteniendo información para establecer medidas correctoras para eliminar o reducir el riesgo y mejorar las condiciones de trabajo del personal de la Universidad de Sevilla

Entidad Responsable: Servicio de Prevención de Riesgos Laborales

Propietario: Técnico Superior en Prevención de Riesgos laborales con la cualificación y competencia establecida en el Reglamento de los Servicio de Prevención RD 39/1997, de 17 de enero, modificado por RD 780/1998 , modificado por RD 604/ 2006 Entidades Vinculadas: Comité de Seguridad y Salud, Centros, Departamentos, Servicios, Unidades Administrativas, Inspección de Trabajo, Inspección Provincial de Prestaciones y Servicios Sanitarios, Mutua de Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales Normativa Aplicable: Ley de Prevención de Riesgos Laborales, ley 31/1995 , modificado por la ley 54/2003 y su desarrollo normativo Registros y Formatos vinculados:

- Normas UNE, Normas ISO, Guías INST., Protocolos y Guías del MSC. - Normativa especifica de aplicación - En ausencia de la anteriores , guías de otras entidades de reconocido prestigio - Instrucciones técnicas y procedimientos elaborados por el Servicio de Prevención

Alcance:

Empieza: con la demanda o planificación de la evaluación Incluye: tipo, método, fases, informe, archivo, revisión Termina: remisión al solicitante de la evaluación

Mod

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Proveedores: Delegados de Prevención, Trabajadores Designados, Trabajadores, Centros, Departamentos, Servicios, Unidades Administrativas, Inspección de Trabajo y Sanidad, Mutua, Comité de Seguridad y Salud, el Servicio de Prevención Entrada: Demanda o planificación de evaluación

Clientes: Trabajadores de la Universidad de Sevilla Salida: Remisión de informe al solicitante de la evaluación

MEDICIÓN:

Definición de indicadores Umbral o standar

Valor de meta

Responsable Medición

Periodicidad Responsable Seguimiento

I1: nº de días desde inicio de evaluación puntuales / nº de días remisión de informe

25 15 Técnico Superior semestral Director del Servicio

Revisión:

Fecha: Motivo de la revisión:

Resultado de la revisión:

A continuación se recogen los símbolos gráficos más utilizados en los diagramas de flujo y su significado:

� Símbolos de operación:

Operación de control: Operación específica de control, como por ejemplo: comparar, comprobar, revisar, aprobar, etc.. En su interior se describe brevemente la operación.

Decisión: Indicador de bifurcación ante dos opciones alternativas. En su interior se describe brevemente la pregunta diferenciadora de ambas opciones.

- Operación General: Cualquier tipo de operación no representada por los símbolos anteriores. En su interior se describe brevemente la operación.

- Operación de grabación: Introducción manual de datos por

teclado al ordenador y/o emisión de documentos. En su interior se describe brevemente la operación.

- Operación de consulta: Indicador de una consulta por pantalla en la base de datos del ordenador. En su interior se describe brevemente la operación.


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- Sistema/aplicación: En su interior contendrá el sistema o la aplicación de ordenador utilizado en la introducción/emisión/consulta de datos. Siempre acompañará a los dos símbolos anteriores.

� Símbolos de soporte de información:

- Documento: Cualquier documento preparado o utilizado en el

proceso. En su interior se indica la denominación del documento. Soporte magnético, óptico, etc.: Cualquier soporte magnético utilizado en el proceso para la transmisión de información. En su interior se indicará el tipo de información contenido en el mismo.

� Símbolos de flujo:

- Inicio/Fin: Inicio o fin de una línea de proceso.

- Archivo definitivo: Punto de archivo a donde van a parar de

modo definitivo los documentos utilizados.

Archivo temporal: Punto de archivo donde se retienen temporalmente los documentos utilizados en espera de que se cumplan otras condiciones para continuar el proceso.

Conector entre páginas: Conector de la línea de proceso entre diferentes páginas.

Conector de proceso: Conector de la línea de proceso dentro de un mismo procedimiento. En su interior se detalla un número de conexión.

� Símbolos para proceso electrónico de datos:

A-(x)


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Teleproceso: Flujo de información al/del ordenador.

EVALUACIÓN DE RIESGOS

A DEMANDA PROGRAMADA

Delegados Prevención IT.O1O

Trabajadores designados IT.O11

Centros / Dptos / Servicios/ Trabajadores IT.O12

Comité de Seguridad y Salud, a propuesta del Servicio de Prevención.

Inicial, elemental, especializada

Director del Servicio de Prevención

Asignación del Técnico Superior de Prevención de Riesgos laborales acreditado y competente en la materia.

Contacto con peticionario de evaluación : Centro/ Dpto /Servicio

Metodología

¿ Esta sujeta a legislación específica?

Si No Se consensua metodología con representantes trabajadores o directamente con trabajadores.

Evaluación

Informe: acciones correctoras, propuesta de mejoras Archivo

Remisión órgano competente /solicitante de la evaluación

Revisión

Investigación, accidentes. Inspección

Remisión : solicitante de la evaluación, con recomendación de notificar al SPRL la ejecución de las acciones correctoras

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