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CAPITULO I

FORMULACION DEL PROBLEMA.

1.1 TITULO DESCRIPTIVO DEL PROBLEMA.

Diseo de una propuesta de la Tcnica de Cuadro de Mando Integral (CMI) para

el desarrollo de la empresa Auto Moto, S.A. de C.V.

1.2 SITUACION PROBLEMATICA.

En la actualidad, las empresas en El Salvador estn atravesando una serie de

complicaciones financieras ocasionadas por aspectos no financieros, tales como:

Clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento; los cuales, han sido

generados por diferentes eventos econmicos, especficamente, el incremento de

la competencia.

Las organizaciones del sector comercio, dedicadas a la importacin y distribucin

de motocicletas, repuestos y accesorios, se han visto afectadas por dichos

cambios, segn lo manifiesta el Sr. Oscar Rodrguez Guardado, propietario de la

empresa Auto Moto, S.A. de C.V., quien considera que esto ha generado la

necesidad de reconvertir las compaas en empresas ms competitivas, utilizando

estrategias que ayuden a mejorar la calidad de los productos y servicios que se

ofrecen a los consumidores.

Entre las organizaciones afectadas por esta situacin, se encuentran

representantes de varias marcas reconocidas de motocicletas y repuestos, (como

por ejemplo: Yamaha, Auto Moto y otros).

Determinando que el problema de Auto Moto, S.A. de C.V., es el deterioro en la

calidad del servicio a los clientes, especficamente en aquellos departamentos

que no son efectivos en sus actividades, tales como el taller, atencin al cliente y

ventas. Ya que la productividad no se puede incrementar debido a que no cuenta

con personal capacitado, sto influye en el aumento de reclamos por mal servicio

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conllevando a una prdida de clientes y adems no se cuenta con una correcta

distribucin de la planta desaprovechando el espacio fsico.

El valor de proposicin de servicio al cliente que el taller est brindando, no

genera los ingresos financieros necesarios para hacerle frente a la competencia y

a los costos directos e indirectos del mismo.

Otro aspecto muy importante que est generando problemas en la prestacin de

servicio es la falta de capacitacin especializada para el personal, lo cual, provoca

insatisfaccin en la calidad de servicio que se les brinda a los compradores y sto

repercute en la prdida de los mismos generando una menor participacin de

mercado con respecto a la competencia, trascendiendo en la rentabilidad de la

compaa y en la disminucin de sus utilidades.

Analizando lo antes citado, es importante que la empresa considere utilizar

nuevas tcnicas de gestin administrativa que sean derivadas de las estrategias

y capacidades que facilite su medicin financiera y no financiera, motivo por el

cual en la unidad econmica se pretende disear una propuesta de la tcnica del

CMI que contribuya a su desarrollo.

1.3 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

Auto Moto, S.A. de C.V., actualmente ha reconocido varios factores crticos que

no estn ayudando al logro efectivo de los objetivos organizacionales que sta se

ha trazado a travs de su misin, segn lo manifiesta su administrador; por ello

se hace necesario el uso de nuevas tcnicas que contribuyan a su desarrollo, por

lo que se considera importante analizar e identificar todos aquellos indicadores

que sirvan de base para el diseo de la tcnica del CMI que permitan a la

compaa realizar una evaluacin y seguimiento del servicio.

Algunas de las dificultades que la unidad econmica ha venido atravesando son

en la parte financiera debido a que no han podido ser medidas a travs de

indicadores especficos para cada una de sus reas.

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Tambin no existe una administracin adecuada de los activos fijos que no estn

siendo aprovechados y stos producen costos por su mantenimiento.

Por otro lado, no se cuenta con una adecuada planeacin estratgica; debido a la

falta de organizacin por parte de la direccin, que no provee los indicadores

necesarios a seguir a los diferentes departamentos, para el desarrollo de la

misma; adems, no se logra alcanzar la motivacin para que exista una

coherencia entre los objetivos individuales y los organizacionales.

Un ejemplo de esto, es la falta de manuales administrativos en algunos

departamentos y la desactualizacin de los ya existentes, que orienten las

acciones de los empleados, ya que es una herramienta que asegura la correcta

realizacin de cada una de las actividades, que posteriormente puedan ser

medidas y evaluadas, cuantificando la productividad de cada uno de los

departamentos.

Lo anteriormente mencionado lleva a considerar que los componentes que se

deben tomar en cuenta para elaborar el CMI tienen que ser precisos y reales

para cada rea del negocio, y que ayude a transmitir de forma adecuada los

objetivos y la misin que quiera alcanzar.

1.4 ENUNCIADO DEL PROBLEMA.

En qu medida el diseo de una propuesta de la tcnica de Cuadro de Mando

Integral, contribuir al desarrollo de la empresa Auto Moto, S.A. de C.V.?

1.5 JUSTIFICACION.

Dada la situacin actual de la compaa y analizando el entorno cambiante que

exige competir con productos y servicios de calidad, es necesario buscar

herramientas de gestin administrativa que permitan participar de manera activa

en el mercado globalizado.

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Por lo tanto, para que las organizaciones puedan cumplir y alcanzar su misin y

visin deben utilizar tcnicas que no solamente midan los tradicionales

indicadores financieros, si no tambin los indicadores no financieros.

El CMI conserva la medicin financiera como un resumen crtico del desempeo

gerencial, pero realza un conjunto de mediciones ms generales e integrales, que

vinculan al cliente actual, los procesos internos, los empleados y la actuacin de

los sistemas con el xito financiero a largo plazo.1

Por ello el CMI permite seguir la pista de los resultados financieros, al mismo

tiempo que observa los progresos en la formacin de aptitudes y la adquisicin de

los bienes tangibles que necesitan para su incremento a futuro.

El CMI destaca aquellos procesos que son ms decisivos e importantes para

alcanzar una actuacin realmente extraordinaria de cara a los clientes y los

accionistas. La vinculacin con los objetivos de formacin y crecimiento revela la

razn fundamental para realizar las inversiones importantes en el

perfeccionamiento de empleados, en tecnologa, sistemas de informacin y en

procedimientos organizativos.

Tomando en cuenta lo antes mencionado, el CMI podra ayudar a corregir las

deficiencias de la gestin administrativa, ya que brindar algunos de los

siguientes beneficios:

Objetivos precisos que se quieren alcanzar.

Indicadores para medir los objetivos paso a paso.

Metas a alcanzar en diferentes plazos.

Resultados en funcin del tiempo. 1 KAPLAN; Robert & NORTON, David: Cuadro de Mando Integral, Edicin Gestin 2000, Pg. 34.

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Estrategias alternativas para lograr las metas establecidas.

Apreciacin de la situacin en el logro o no de las metas.2

En referencia a los aspectos explicados se considera que la tcnica del CMI

podra contribuir al desarrollo de la empresa Auto Moto S.A. de C.V. ya que sus

directivos y propietarios han identificado los aportes que sta traera a la empresa

a travs de su aplicacin pudiendo ser una tcnica eficaz que ayudara a corregir

aquellas desviaciones que se identifiquen y que no son productivas.

Por tal razn los aportes se consideran de importante aplicacin ya que

beneficiar:

A los directivos de la organizacin porque se les proporcionar una herramienta

que les servir como base para la toma de decisiones de forma ms efectiva.

Al personal, por que tendrn de forma clara y especfica los aspectos que deber

cumplir para el logro de los objetivos organizacionales, pudiendo ser stos

medidos a travs de indicadores que estarn relacionados con las distintas reas

de la empresa, permitiendo obtener una mayor efectividad en el personal.

Clientes, ya que esto repercutir en la prestacin de mejores servicios y la

satisfaccin de sus necesidades, conllevando a una mejora en la imagen de la

empresa, logrando as un crecimiento en la cartera de clientes, as como tambin

llegar a nuevos mercados demandantes de los productos y servicios que sta

provee.

Adems servir de base a futuras investigaciones por parte de estudiantes y

otras instituciones que estn interesadas en conocer sobre el tema, ya que ste

puede ser aplicado por toda organizacin independientemente del rubro al que

pertenezca.

2 www.tablero-decomando.com, Autor, Mario Hctor Vogel.

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1.6 DELIMITACIONES.

1.6.1. ESPACIAL.

El trabajo se realiz en Auto Moto, S.A. de C.V., el cual comprendi el diseo de

una propuesta de la tcnica del CMI; para dicho estudio se toman en cuenta las 7

sucursales y los 7 talleres, incluyendo Casa Matriz, los cuales estn ubicados

estratgicamente en las diferentes zonas del pas (San Salvador, Usulutn y San

Miguel) y una muestra proporcional de los clientes externos en todo el pas.

1.6.2 TEMPORAL.

Segn lo manifiesta el propietario, la situacin problemtica en que se encuentra

Auto Moto, S.A. de C.V., se ha venido generando aproximadamente desde enero

de 2005, fecha en la cual la compaa identific que existe desvinculacin entre

la misin y las acciones diarias que los empleados realizan, razn por la cual la

tcnica de el CMI facilitar la transformacin de la misin y la estrategia en

objetivos e indicadores que propicien el desarrollo de la empresa.

1.6.3 TEORICA.

sta se basa en el estudio de la tcnica del CMI, la cual se utiliza para comunicar

la estrategia del negocio y para coordinar metas individuales con departamentos y

reas de gestin, a fin de conseguir un objetivo comn.

Las cuatro perspectivas del CMI (Financiera, Cliente, Procesos Internos y

Aprendizaje y Crecimiento), permiten establecer un equilibrio entre los objetivos a

corto y largo plazo, entre los resultados deseados y los inductores de actuacin

de esos resultados, y entre las medidas objetivas ms duras, y las ms suaves y

subjetivas. Esta informacin ha sido tomada de libro de Cuadro de Mando

Integral de KAPLAN; Robert & NORTON, David , ya que se utiliza como unas de

las principales fuentes bibliogrficas para esta investigacin.

1.6.4 UNIDADES DE OBSERVACION.

Las variables de estudio que se utilizaron para la investigacin tienen relacin con

las perspectivas del CMI las cuales comprenden las siguientes unidades:

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En el rea financiera las unidades de negocio a vincular son el departamento

contable y administrativo financiero, los cuales servirn de enfoque para poder

establecer una mejor relacin causa y efecto con las dems perspectivas del

CMI.

Referente a los clientes se trabaja con consumidores finales (motocicletas,

repuestos y servicios de reparacin), mayoristas (motocicletas y repuestos),

servicios de reparacin (gobierno y empresas con flotas de motos), determinando

posteriormente los indicadores que se tomaran en cuenta para hacer el anlisis;

la idea de trabajar con los clientes es enfocarse en las necesidades que stos

tienen, para satisfacerlas y satisfacer sus expectativas.

Para la perspectiva de los procesos internos se identificarn los ms crticos en

cada una de las reas de gestin de la empresa tales como: administracin y

finanzas, compras e importaciones, ventas, informtica y recursos humanos.

1.6.5 CONTEXTO SOCIOECONOMICO.

La situacin problemtica en estudio se ubica en el contexto socioeconmico

debido a los sectores a los que pertenece la empresa, por lo tanto al momento de

crear un modelo del CMI se lograr mayor efectividad en las relaciones de causa

y efecto de cada una de las variables a analizar. Esto significa que un desarrollo

de personal generar mayor productividad que se reflejar en una mayor

cobertura de servicios sociales de los individuos. Todo lo anterior fortalecer a la

institucin y generar mayores beneficios a la sociedad proporcionando ms

oportunidades de empleo, mayor competitividad por la disminucin en los precios

de los productos y servicios, incrementando el tributo a las autoridades

gubernamentales, contribuyendo de esta manera al beneficio social del pas.

1.6.6 CONTEXTO ECOLOGICO.

Este es considerado un aspecto poco relevante para muchas organizaciones del

rubro al que Auto Moto, S.A. de C.V. pertenece; sin embargo, por criterio del

propietario el manejo de los residuos de los diferentes departamentos se hace

tomando en cuenta el bienestar del medio ambiente, reciclando como por

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ejemplo, los repuestos que son reemplazados, el aceite que se le cambia a las

motocicletas en el rea de talleres ya que ste es vendido a CESSA para la

produccin de cemento y las llantas que ya no tienen vida til son recolectadas y

enviadas al lugar destinado por parte de cada una de las municipalidades donde

se encuentran las sucursales. Es as como la unidad econmica contribuye a la

no contaminacin del medio ambiente.

1.6.7 CONTEXTO POLITICO.

Auto Moto, S.A. de C.V. no puede estar aislada ante las situaciones polticas que

vive el pas, pero si debe estar atento a los cambios que el gobierno implemente

en cuanto a: poltica fiscal, monetaria, econmica y social.

1.7 OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION.

1.7.1 GENERAL.

Disear una propuesta de aplicacin de la tcnica del Cuadro de Mando Integral para el desarrollo de la empresa Auto Moto, S.A. de C.V.

1.7.2 ESPECIFICOS.

Definir la perspectiva financiera para lograr el crecimiento rentable de la empresa.

Investigar la perspectiva del cliente para obtener mayor participacin de mercado.

Identificar los procesos internos para determinar los procesos crticos de la organizacin y obtener mejores resultados.

Evaluar la perspectiva de aprendizaje y crecimiento para el desarrollo de personal y mejorar la productividad de los mismos.