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UNIVERSIDAD NACIONAL DE ANCASH SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO FACULTAD DE ECONOMÍA Y CONTABILIDAD ESCUELA DE CONTABILIDAD TEMA: EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Lic. Adm. RAMIREZ TREJO, Harold J.

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Page 1: Comp de comp del cons final

UNIVERSIDAD NACIONAL DE ANCASH SANTIAGO ANTUNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE ECONOMÍA Y CONTABILIDAD

ESCUELA DE CONTABILIDAD

TEMA: EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Lic. Adm. RAMIREZ TREJO, Harold J.

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¿QUE ES EL CONSUMIDOR?¿QUE ES EL CONSUMIDOR?

““como el comprador final que como el comprador final que compra para consumir. compra para consumir. el acto de compra realizado sin el acto de compra realizado sin intención de revender.”intención de revender.”El estudio del comportamiento El estudio del comportamiento del consumidor se refiere a del consumidor se refiere a aquellas actividades que realiza aquellas actividades que realiza un consumidor (persona física u un consumidor (persona física u organización) desde que tiene organización) desde que tiene una necesidad hasta que compra una necesidad hasta que compra y utiliza aquellos productos que y utiliza aquellos productos que son capaces de satisfacer esa son capaces de satisfacer esa necesidad.necesidad.

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También se deben considerar También se deben considerar aquellas variables internas o aquellas variables internas o inherentes o propias del inherentes o propias del consumidor; y aquellas variables consumidor; y aquellas variables externas o ajenas al consumidor externas o ajenas al consumidor que influyen en toda las actividades que influyen en toda las actividades que se realizan.que se realizan.Suele distinguirse entreSuele distinguirse entre1) el estudio del comportamiento 1) el estudio del comportamiento del consumidor final (persona física) del consumidor final (persona física) 2) y el estudio del comportamiento 2) y el estudio del comportamiento de otras organizaciones de otras organizaciones (instituciones, empresas). (instituciones, empresas).

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FINALIDAD DEL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO

Finalidad del estudio1. Identificar más eficazmente las necesidades actuales y futuras2. Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes3. Obtener su confianza y asegurar su fidelidad4. Planificar de modo más efectivo la acción comercial.Beneficiándose con ello tanto el consumidor como la empresa.Las características peculiares:1. Complejo.2. Cambia con el ciclo del vida del producto.3. Varía según el tipo de productos.

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DIMENSIONES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR FINAL.

Si pretende estudiar el comportamiento del consumidor, se debe responder a las siguientes preguntas:

¿Qué productos se compran? ¿Qué productos son los más buscados? ¿Qué productos se demandan más?,etc.

¿Quién compra los productos? Se trataría de determinar quienes asumen los distintos papeles o roles que se dan en un proceso de decisión de compra, estos son : iniciador, influyente, decisor, comprador, pagador y usuario.

¿Por qué se compra? Cuáles son los motivos y beneficios que busca el consumidor cuando adquiere los productos.

¿Cómo se compra? racional o emotiva, con interés o rutinaria, se relaciona con el proceso de compra.

¿Cuándo se compra? Momentos u ocasiones en los que se compran determinados productos a lo largo de la vida el individuo. La frecuencia o el momento del día en que se realiza la compra.

¿Dónde se compra? Los puntos de venta, y los motivos porque se acude a ese establecimiento.

¿Cuánto se compra? Cantidad física que adquiere el producto ¿Cómo lo utiliza ? Se refiere a la forma de utilización.

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ROLES DEL COMPORTAMIENTO CONSUMIDOR FINAL.

Iniciador. Influyente.Decisor.Comprador.usuario.

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PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR Y POSIBLES INFLUENCIAS SOBRE EL PROCESO.Y POSIBLES INFLUENCIAS SOBRE EL PROCESO.

FACTORES PERSONALES•DEMOGRAFICOS.•ESTILO DE VIDA.•CICLO DE VIDA.•SITUACIONALES.

FACTORES PSICOLOGICOS•PERCEPCION.•MOTIVOS.•APRENDIZAJE.•ACTITUDES.•PERSONALIDAD YAUTOCONCEPTO.

FACTORES SOCIALES.•PAPELES Y FAMILIA.•GRUPOS DE REFERENCIA.Y LIDERES DE OPINION.•CLASES SOCIALES.•CULTURA Y SUB CULTURA.

POSIBLES INFLUENCIAS SOBRE EL PROCESO DE DECISION.

RECONOCI-MIENTO DELPROBLEMA

BUSQUEDADE

INFORMACION

EVALUACIONDE

ALTERNA -TIVAS

COMPRAEVALUACIONPOS COMPRA

PROCESO DE DECISION DE COMPRA DEL CONSUMIDOR

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MODELO ESTIMULO RESPUESTA DEL CONSUMIDOR.MODELO ESTIMULO RESPUESTA DEL CONSUMIDOR.

PRODUCTO.PRECIO.PLAZA.PROMOCION.

ECONOMICOS.TECNOLOGICOS.POLITICOS.CULTURALES.

ESTUMULOS DEMARKETING Y DE OTRO TIPO.

CARACTERISTICASDEL COMPRADOR.

CAJA NEGRA DEL COMPRADOR

PROCESO DEDECISION DE

COMPRA.

SELECION DEL PRODUCTO.SELECION DE LA MARCA.SELECION DEL DISTRIBUIDOR.MOMENTO DE COMPRA.MONTO DE COMPRA.

RESPUESTASDEL COMPRADOR.

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PASOS EN EL PROCESO DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR.

El primer paso :del proceso es que el consumidor reconozca que tiene una necesidad, un problema, en el momento que el consumidor reconozca que tiene una necesidad será movido a la acción. Por ejemplo, cuando un vendedor pierda ventas por no tener consigo una notebook, se dará cuenta de que la requiere.

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El segundo paso es el involucramiento que el consumidor decide tener. Si es una necesidad muy importante para él, dedicará tiempo, buscará información, responderá a la información obtenida, evaluará diferentes opciones y tendrá cierto grado de lealtad a la marca.

La importancia de saber que tan involucrado estará el consumidor en la compra nos ayudará a saber el tiempo le dedicaremos nosotros como distribuidores a dicha venta.

Por ejemplo, el consumidor no le dedicará tanto tiempo a comprar un articulo básico como el que le dedicó a comprar la impresora.

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El tercer paso se refiere a la identificación de alternativas. Una vez que el cliente sabe cuanto va a invertir (en tiempo, dinero y esfuerzo) procede a buscar alternativas. Cuando el cliente tiene la necesidad deberá identificar de que forma podrá satisfacerla.

El número de opciones que busque dependerá de su nivel de involucramiento. Como lo comenté en el punto anterior, probablemente el consumidor busque seis cotizaciones diferentes para comprar su red, pero no más de dos para un cartucho de tinta.

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El cuarto paso es la evaluación de las alternativas anteriores. En este punto el cliente comparará las opciones que identificó en el punto anterior.

En este punto hay diferentes factores para la evaluación: experiencia previa, sugerencias y consejos, información obtenida referente a las opciones y percepción del comprador.

En este punto es muy importante que ustedes hagan ver al cliente la preferencia de la marca, pero sobre todo los beneficios de contratar con ustedes la compra o el servicio.

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El quinto paso , la decisión de compra. Entre los diferentes factores que el comprador tiene como influencia para decidir la compra están: Cercanía, velocidad en el servicio, precio, garantía, valor agregado, conveniencia y mezcla de productos ofrecidos.

Para que un comprador decida adquirir los productos con usted tomará en cuenta si su local está cerca o si se lo envían a domicilio; cuánto tiempo se tardan en entregárselo, o cambiárselo si tiene que reclamar garantía; que más obtendrá el consumidor por su compra, un curso, instalación, accesorios; si le conviene comprarlo, si recibe crédito, si tiene algún descuento.

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El paso final es el comportamiento post-compra. Éste se refiere a la reacción que el consumidor tendrá después de haber efectuado la compra. Esta reacción puede ser al consumir o usar el producto, o al ejercer el servicio.

Usted sabe que si la reacción es buena, el cliente lo recomendará y volverá con usted cuando tenga necesidad de otro producto igual o relacionado. Hay que evitar a toda costa en los consumidores disonancia cognoscitiva, esto es que el cliente reciba menos de lo que esperaba recibir

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FACTORES PERSONALES

Aspectos demográficos: son características individuales ,como la edad, sexo, raza, aspectos étnicos

Ocupación: tratan de identificar los grupos ocupacionales que tienen interés arriba del promedio respecto a sus productos y servicios. Una empresa puede especializarse en fabricar productos para un grupo ocupacional en particular.

Circunstancias económicas: las circunstancias económicas consisten en los ingresos disponibles para gastar (nivel, estabilidad y patrón de tiempo), ahorros y propiedades (incluyendo el porcentaje de liquidez), capacidad de crédito y actitud ante gastos y ahorros.

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Estilo de vida: la gente proveniente de una misma subcultura, clase social y aún la misma ocupación puede tener estilos de vida muy diferentes. El estilo de vida de una persona es su patrón de vida en el mundo, expresado por sus actividades, intereses y opiniones. El estilo de vida denota por completo a la persona en interacción con su ambiente.

Factores situacionales. Son circunstancias de tiempo y localización físicas.

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Edad y etapa del ciclo de vida: la gente compra distintos bienes y servicios a lo largo de su vida. El consumo está moldeado por las etapas del ciclo de vida familiar. Por otro lado, los adultos experimentan ciertas transiciones o transformaciones a medida que transcurre su vida (etapas psicológicas del ciclo de vida.

Etapa del ciclo de vida familiar Patrón de compra o conducta

Etapa de la soltería: jóvenes y solteras que no viven con sus padres

Pocas cargas financieras. Líderes de opinión en cuanto a modas.

Parejas recién casadas: jóvenes y sin hijos Gozan de mejor posición económica que la que tendrán en un futuro cercano. Tienen el índice más alto de compra y el promedio más alto de compra de artículos duraderos

Hogar establecido I: con hijo menor de menos de 6 años

La cúspide de las compras para el hogar. Insatisfechos con la posición financiera y con la cantidad de dinero ahorrado. Interesados en nuevos productos. Les gustan los artículos que se anuncian.

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Hogar establecido II: su hijo menor es de 6 años o más

Mejor posición financiera. Algunas esposas trabajan. Menos influidos por la publicidad. Compran paquetes de mayor tamaño, cierran tratos de unidades múltiples

Hogar establecido III: parejas maduras casadas con hijos dependientes

Posición financiera aún mejor. Más esposas trabajan. Algunos hijos obtienen empleo. Difíciles de influir con la publicidad. Alto promedio de compra de artículos imperecederos.

Hogar vacío I: parejas maduras, sin hijos que vivan con ellos, el jefe de familia aún trabaja

Cúspide del poder adquisitivo de bienes inmuebles. Muy satisfechos con la posición financiera y el dinero ahorrado. No están interesados en productos nuevos.

Hogar sin hijos II: parejas en la tercera edad, sin hijos que vivan en casa, el jefe de familia jubilado

Corte drástico en los ingresos. Conservan su casa.

Sobreviviente solitario, que aún trabaja Su ingreso aún es bueno, pero es probable que vendan su casa.

Sobreviviente solitario, jubilado Tiene las mismas necesidades médicas y de productos que el otro grupo de jubilados; reducción drástica de sus ingresos. Demanda especial de atención, afecto y seguridad.

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FACTORES PSICOLOGICOS

Personalidad: se define como el patrón de rasgos internos de un individuo que dependen de las respuestas conductuales y dan como resultado patrones consistentes de comportamiento. Estas se han empleado para estudiar el comportamiento del consumidor y explicar la totalidad organizada de su conducta. Sabemos que la personalidad de una persona se refleja a menudo en la ropa que usa, la marca y el tipo de automóvil que conduce, los restaurantes donde come, etc. pero no podemos cuantificar los rasgos individuales de cada individuo.El Autoconcepto es la percepción de una persona sobre si misma de si. Y a la vez es la imagen que pensamos que los demás tienen sobre nosotros mismos. La importancia de estudiar el autoconcepto en marketing viene dada porque la persona a través del consumo se describe a sí misma.

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La percepciónLa percepción: es el proceso por el cual el : es el proceso por el cual el individuo selecciona, organiza e interpreta individuo selecciona, organiza e interpreta estímulos para construir un significado estímulos para construir un significado coherente del mundo. El consumidor toma coherente del mundo. El consumidor toma decisiones basadas en lo que percibe más decisiones basadas en lo que percibe más que en la realidad objetiva.que en la realidad objetiva.

1.- 1.- Atención selectivaAtención selectiva: la tendencia de la : la tendencia de la personas a filtrar la mayor parte de la personas a filtrar la mayor parte de la información.información.

2.- 2.- Distorsión selectiva. Distorsión selectiva. Es la tendencia de Es la tendencia de las personas a interpretar la información las personas a interpretar la información de modo que apoyen lo que creen.de modo que apoyen lo que creen.

3.- 3.- Retención selectivaRetención selectiva. Es la tendencia de . Es la tendencia de solo retener la información que le interese solo retener la información que le interese y olvidar la restante. y olvidar la restante.

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MOTIVACIONMOTIVACION

““ES EL ESTADO INTERIOR QUE HACE QUE EL INDIVIDUO ES EL ESTADO INTERIOR QUE HACE QUE EL INDIVIDUO DESARROLLE ALTOS NIVELES DE ESFUERZO PARA ALCANZAR DESARROLLE ALTOS NIVELES DE ESFUERZO PARA ALCANZAR LAS METAS ORGANIZACIONALES ,BAJO LA CONDICION QUE LAS METAS ORGANIZACIONALES ,BAJO LA CONDICION QUE DICHO ESFUERZO OFRESCA LA POSIBILIDAD DE SATISFACER DICHO ESFUERZO OFRESCA LA POSIBILIDAD DE SATISFACER ALGUNA META PERSONAL”.ALGUNA META PERSONAL”.

INCENTIVOINCENTIVO..

“ “ ES UN ESTIMULO EXTERNO QUE INDUCE AL INDIVIDUO A ES UN ESTIMULO EXTERNO QUE INDUCE AL INDIVIDUO A INTENTAR ALGO O HA ESFORZARSE PARA LOGRAR ALGO.INTENTAR ALGO O HA ESFORZARSE PARA LOGRAR ALGO.

MOTIVO.MOTIVO.

“ “ ES UN ESTIMULO INTERNO QUE DIRIGE A LA CONDUCTA ES UN ESTIMULO INTERNO QUE DIRIGE A LA CONDUCTA CONCIENTE HACIA LA SATISFACION DE UNA NECESIDAD O CONCIENTE HACIA LA SATISFACION DE UNA NECESIDAD O ALCANZAR UNA META.ALCANZAR UNA META.

META.META.

““ES EL FIN HACIA EL CUAL SE DIRIGE EL COMPORTAMIENTO ES EL FIN HACIA EL CUAL SE DIRIGE EL COMPORTAMIENTO MOTIVADOMOTIVADO

APRENDIZAJE:APRENDIZAJE:

EL APRENDIZAJE DENOTA LOS CAMBIOS EN LA CONDUCTA DE EL APRENDIZAJE DENOTA LOS CAMBIOS EN LA CONDUCTA DE UN INDIVIDUO QUE SON PRODUCTO DE LA EXPERIENCIA Y LA UN INDIVIDUO QUE SON PRODUCTO DE LA EXPERIENCIA Y LA INFORMACIÓN YA QUE LA MAYOR PARTE DEL COMPORTAMIENTO INFORMACIÓN YA QUE LA MAYOR PARTE DEL COMPORTAMIENTO HUMANO ES APRENDIDO.HUMANO ES APRENDIDO.

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Auto realización

Necesidades fisiológicas

Necesidades de seguridad

Necesidades Sociales

Necesidades estimación

NECESIDADES DE NIVEL SUPERIOR

NECESIDADES DE NIVEL

INFERIOR

JERARQUIZACIÓN DE LAS NECESIDADES, SEGÚN MASLOW.

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Creencias y actitudes:Creencias y actitudes: la gente adquiere la gente adquiere sus creencias y actitudes a través del sus creencias y actitudes a través del aprendizaje y éstas, a su vez, influyen en aprendizaje y éstas, a su vez, influyen en su conducta de compra. su conducta de compra. Una creenciaUna creencia es es el pensamiento descriptivo que una el pensamiento descriptivo que una persona tiene acerca de algo.persona tiene acerca de algo. Estas Estas creencias pueden basarse en creencias pueden basarse en conocimiento, opinión o fe y pueden o no conocimiento, opinión o fe y pueden o no tener una carga emocional.tener una carga emocional.

Una actitudUna actitud describe las evaluaciones describe las evaluaciones cognoscitivas, favorables o cognoscitivas, favorables o desfavorables, de una persona, sus desfavorables, de una persona, sus sentimientos y sus tendencias de acción sentimientos y sus tendencias de acción hacia algún objeto o idea. Las personas hacia algún objeto o idea. Las personas tienen actitudes hacia casi todo: religión, tienen actitudes hacia casi todo: religión, política, vestido, música, alimentos, etc., política, vestido, música, alimentos, etc., y los colocan mentalmente dentro del y los colocan mentalmente dentro del marco de referencia de agrado o marco de referencia de agrado o desagrado por un objeto, moviéndose desagrado por un objeto, moviéndose hacia él o alejándose.hacia él o alejándose.

La actitud tiene aspectos: La actitud tiene aspectos: cognoscitivo ,afectivo y comportamental.cognoscitivo ,afectivo y comportamental.

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FACTORES SOCIALES.FACTORES SOCIALES.

• Cultura: es el conjunto de valores ,conocimientos ,creencias, costumbres, deseos y comportamientos que un miembro de la sociedad aprende de su familia y otras instituciones importantes. Es determinante fundamental de los deseos y conducta de una persona. El niño que crece dentro de una sociedad aprende un conjunto de valores fundamentales, percepciones, preferencias y conductas, a través de un proceso de socialización que involucra a la familia y a otras instituciones clave.

• Subcultura: Grupo de personas que comparten sistemas de valores basados en la experiencia y situaciones comunes en sus vidas ; proporcionan una identificación y socialización más específica para sus miembros. Entre las subcultura se incluyen nacionalidades, religiones, grupos raciales y regiones geográficas.

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• La familia: constituyen los grupos de referencia primarios que más influyen en la conducta del consumidor. La familia de orientación está formada por los padres. Una persona recibe de sus padres orientación religiosa, política y económica, así como un sentido de ambición personal, autoestima y amor.

• Grupos de referencia: son todos aquellos que tienen influencia directa o indirecta en las actitudes y en la conducta de la persona. Los grupos que someten a una influencia directa se denominan grupos de membresía, y son aquellos a los que pertenece la persona y con los que tiene interacción.

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• Algunos de ellos son grupos primarios, con los que la interacción es definitivamente continua como son la familia, los amigos, los vecinos y los compañeros de trabajo; estos grupos tienden a ser informales.

• Una persona pertenece también a grupos secundarios, como grupos religiosos, profesionales y sindicales, los cuales tienden a ser más formales y cuya interacción continua es menor.

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Clase social:Clase social: Divisiones Divisiones relativamente permanentes y relativamente permanentes y ordenadas de una sociedad, cuyos ordenadas de una sociedad, cuyos miembros comparten valores, miembros comparten valores, intereses y conductas similares. La intereses y conductas similares. La clase social esta determinada por clase social esta determinada por varios factores, como el ingreso, varios factores, como el ingreso, ocupación, educación, riqueza entre ocupación, educación, riqueza entre otros factores: otros factores: 

Líder de opiniónLíder de opinión. Miembro de un . Miembro de un grupo de referencia que, por sus grupo de referencia que, por sus habilidades ,conocimientos ,personalihabilidades ,conocimientos ,personalidad u otras características especiales dad u otras características especiales ,ejerce una influencia sobre otros.,ejerce una influencia sobre otros.

Papeles y estatusPapeles y estatus. el papel es una . el papel es una actividad que se espera que realiza la actividad que se espera que realiza la gente según las personas que lo gente según las personas que lo rodean y a la organización que rodean y a la organización que pertenece.pertenece.

El status es la posición ocupada por El status es la posición ocupada por la persona dentro de la sociedad la persona dentro de la sociedad reflejada en la estima general de la reflejada en la estima general de la persona en esa sociedad. persona en esa sociedad.