Como se identifican, Como se identifican, documentan y miden los documentan y miden los documentan y miden los documentan y miden los procesosprocesos

Importancia de la administración por Importancia de la administración por procesosprocesos

IMPORTANCIA: Realza la eficacia y eficiencia de una

organización en la realización de sus objetivos definidos.

PERMITE:un lenguaje común un sistema de indicadores de calidad totalbeneficios inmediatas y a largo plazo.

definidos.

�Los procesos en la practicala practica

Administración funcional vs. procesosAdministración funcional vs. procesos

Administracion funcional• Organización departamentos.

• Autoridad jefes departamentales.

• Principio de jerarquía y de control

• Organización procesos

• Autoridad responsables del proceso.

• Principio de autonomía y de autocontrol

Administracion por procesos

• Orientación hacia el jefe o departamento.

• Ejercicio del mando por control vigilancia

• Principio de eficiencia: ser mas productivo

• Como hacer mejor lo que venimos haciendo

autocontrol

• Orientación hacia el cliente

• Ejercicio del mando por excepción apoyo o supervisión.

• Principio de eficacia: ser mas competitivos

• Para quien lo hacemos y que debemos hacer.

Definición de procesoDefinición de procesoEFFECTIVENESSOF PROCESS =Ability to achievedesired results

Interrelated or interactingactivities and control

methods

InputRequirements Specified

(Includes resources)

OutputRequirements Satisfied(Result of a process)entradas salidas

Monitoring and Measuring EFFICIENCY OFPROCESS =

Results achievedvs. resources used

Definición de Proceso:“Actividades correlacionadas o que operan recíprocamente, que

transforman entradas en salidas”

Gestión por procesoGestión por proceso

La dirección gestiona su organización:

1. Estabilizando y desarrollando su concepto de organización(Misión, Visión y Valores).(Misión, Visión y Valores).

2. Definiendo su red de procesos en general y más en concreto sus procesos clave y prioritarios.

(Operación)

3. Estableciendo mecanismos de medición(Indicadores)

4. Estableciendo planes de actuación a largo, medio y corto plazo.

Enfoque de procesoEnfoque de proceso

� Un resultado deseado se alcanza masfácilmente cuando los recursos y actividadesrelacionadossegestionancomoun procesorelacionadossegestionancomoun proceso

Los empleados deben funcionar como un equipo, enlugar de concentrarse exclusivamente en sus tareasindividuales y en proteger sus territorios.

Organización funcional vs. procesosOrganización funcional vs. procesos

Organización funcional Organización por procesos

TRABAJO EN EQUIPO

Tipos de ProcesosTipos de Procesos11

Gestión de recursos y medición

DescripcionDescripcion de los procesosde los procesos

Para gestionar y mejorar un proceso es necesario, en primer lugar, describirlo adecuadamente.

1. Entradas del proceso2. Destinatarios (clientes) del flujo de salida.2. Destinatarios (clientes) del flujo de salida.3. Los participantes del proceso.4. Secuencia de actividades del proceso.5. Recursos.6. Indicadores7. Salidas del proceso (producto o servicio intencionado)

Partes del procesoPartes del proceso

Entradas:•Materias primas•Energia

Salida:•Producto o servicio

CLIENTE

RESPONSABLE

Recursos:•Mano de obra•Procedimientos

Proceso:•Secuencia de actividades

CLIENTE

Sistema de IndicadoresSistema de Indicadores

Un sistema de indicadores consta de indicadores de resultados y de

indicadores de proceso.indicadores de proceso.

Indicadores para cada uno de los procesos descritos en la red de procesos.

Medición y seguimientoMedición y seguimiento

� Medición y seguimiento de los procesos.

� Medición y seguimiento del producto.

Formas de representar indicadoresFormas de representar indicadores

�Seguimiento de los procesoslos procesos

Medicion y seguimiento Medicion y seguimiento (Variabilidad)(Variabilidad)

Todo indicador tiene variabilidad y ella es, habitualmente, expresión habitualmente, expresión de mala calidad para el cliente.

98 m 110

Control estadístico de procesoControl estadístico de proceso

Tecnicas estadísticas para el control de la calidad

•Graficas de control

•Histogramas•Histogramas

•Pareto

•Diseño experimentos

•Diagramas de dispersión

ANALISIS Capacidad de un procesoANALISIS Capacidad de un proceso

Seguimiento Seguimiento

� Auditoria interna

� Verificaciones en campo

� Evaluacion de desempeño

� Encuestas de satisfaccion� Encuestas de satisfaccion

Seguimiento al desempeñoSeguimiento al desempeño

� El resultado del desempeño de los procesos se analiza en

REVISIONES DE LA

Ejem: BSC

REVISIONES DE LA DIRECCION

Seguimiento indicadoresSeguimiento indicadores

Mejora de los procesos.Mejora de los procesos.

Para poder mejorar un proceso primero

hay que hacerlo ocurrir.

Es decir hay que:Es decir hay que:

Estabilizar el proceso

Mejora de los procesos.Mejora de los procesos.

�Comprobar desarrollo según lo previsto.

�Garantizar la repetición del proceso.

�¿Qué desviaciones han producido?

�¿Cómo se pueden evitar en próximas ocasiones?.

Mejora de los procesos.Mejora de los procesos.

Mejorarlo una vez que lo hemos hecho ocurrir

1 Sigue habiendo problemas (quejas de losdestinatarios,despilfarroderecursos,etc.) odestinatarios,despilfarroderecursos,etc.) o

2 El proceso no llega a adaptarse a lo que necesitael cliente (necesidad de reestructurar el proceso)

es necesario aplicar el ciclo de mejora.

Acción de MejoraAcción de Mejora

Por lo tanto:

Una acción de mejora es toda acción destinada a Una acción de mejora es toda acción destinada a cambiar la “forma en que queremos que ocurra ” un proceso.

Modelo de mejora PNCModelo de mejora PNC

Diseño de Sistema / Proceso

Definición de Indicadores

Medición del desempeño

Acciones correctivas y preventivas

Implantación del sistema/proceso

e indicadores

Ciclo de mejora e innovación

Ciclo de adecuación y

preventivas

Identificación de

brechas

Análisis de desempeñoEvaluación y

retroalimentación

Comparación con las mejores

prácticas

Mejora e innovación tecnológica

e innovación

Ciclo de comparación

control

Planear Hacer Verificar Actuar Modelo 2004 PNC

Herramientas para la mejoraHerramientas para la mejora

� Las herramienta mas utilizadas son:

◦ Reingenieria

◦ Seis sigma

◦ Simulacion◦ Simulacion

�Beneficios de mejora de los procesosde los procesos

Efectos económicos de la calidadEfectos económicos de la calidad

Factores Satisfacción

NoEspecific. afectan satisfacción

Especific. afectan satisfacción

Considerar los efectos

económicos de todas las acciones

Posibles efectos

Valor organización

Satisfacción

Costos

satisfacción

Afectan insatisfacción

De conformidad

De NO conformidad

Realizar análisis de costo / beneficio

todas las acciones de mejora

�ENFOQUE A PROCESOSPROCESOS

Secuencia ENFOQUE a procesosSecuencia ENFOQUE a procesos

� Identificación de los procesos.

◦ Definir el propósito (clientes, requisitos)

◦ Definir las políticas

◦ Determinar los procesos◦ Determinar los procesos

◦ Determinar la secuencia

◦ Definir la propiedad de proceso

◦ Definir la documentacion del proceso

Secuencia de mejoraSecuencia de mejora

� Planeación de los procesos.

◦ Definir las actividades

◦ Definir requisitos de la supervisión y medición

◦ Definir recursos◦ Definir recursos

◦ Verificar el proceso y actividades vs. objetivos

Ejercicio:Ejercicio:

Materias primas Descripción del proceso

Ejem:

Salidas /productos o servicios + especificaciones

Recursos / procedimientos

Ejem:Diagrama, alcance, objetivo, dueño del proceso, responsabilidades, interacciones con otros procesos, etc.

CONCLUSION 1/3CONCLUSION 1/3

� La gestión de procesos asegura que todas las actividades de una empresa se piensen, diseñen y ejecuten en el marco de un proceso.

CONCLUSION 2/3CONCLUSION 2/3

� Cuando los empleados reconocen que sus actividades individuales son parte de algo mayor, se alinean en torno de metas comunes: la estrategia general de la compañía y la estrategia general de la compañía y la satisfacción del cliente

CONCLUSION 3/3CONCLUSION 3/3

� Los diversos programas de mejora del rendimiento operativo como BSC, Cadena de Abastecimiento Integrada, ISO´s, etc, deben ubicarse bajo el paraguas de la gestión de procesos. de la gestión de procesos.

� Esto evita la proliferación de proyectos, la dispersión de recursos y la rivalidad entre sectores de la empresa.

BibliografiaBibliografia1. ISO TC176/SC 2 ; 2004

2. ISO 9000:2000 Vocabulario

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Mignot, H.;Administración de empresas: otra tentativa de definición del Management; Foro INLAC 7. Mignot, H.;Administración de empresas: otra tentativa de definición del Management; Foro INLAC

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8. ISO 14001:2004; Sistemas de gestión ambiental - Requisitos con orientación para su uso

9. ISO 9001:2000; Sistemas de gestión ambiental de la calidad — Requisitos -

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12. Casanovas, A.; Logística empresarial; Gestión 2000, Barcelona, 2001

13. Hammer, M. "Process Management And the Future of Six Sigma", MIT Sloan Management Review. @

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