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Cómo ha evolucionado y qué obstáculos deben superar las Comunicaciones Unificadas para incorporarse a las redes actuales. Alejandro Bourg VP de CALA de AspectTRANSCRIPT
EVOLUCIÓN Y OBSTÁCULOS A SUPERAR DE LAS COMUNICACIONES UNIFICADAS PARA INCORPORARSE A LAS REDES ACTUALES
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Alejandro BourgVP Caribe y America [email protected] 2010
A qué llamamos Comunicaciones Unificadas?
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Definición de Comunicaciones Unificadas
Comunicaciones Unificadas:
1. (Sustantivo) Integración de comunicaciones para optimizar procesos de
del negocio. CU es el uso de software, hardware y tecnología de redes, junto con el entrenamiento y los procesos adecuados, para ayudar a empresas de todos los tamaños a manejar transacciones y proyectos, proveyendo una experiencia integrada y consistente a los usuarios, resultando en procesos optimizados y en resultados.
Definición del sitio web Unified Communications Strategies
Establecida en el año 2006 y revalidada al 2010
Los resultados de CU son los que importan, no la definición
Reducir la “latencia humana” acelera procesos
La “presencia” integrada a las aplicaciones facilita la comunicación
Cómo puedo prioritizar y cubrir un creciente volumende comunicación y a la vez ser mas productivo?
Caos de Comunicaciones
Como orquestar una organizaciónfuertemente distribuida?
Clientes, Proveedores y Equipos de Trabajo Distribuidos
Cómo puedo integrar mis comunicaciones con la infraestructura de redes de computadoras?
Simplificar Redes Complejas
Cómo puedo apoyarme en la infraestructura existente y el Internet para bajar costos de comunicación?
Alto Costo de las Comunicaciones
Sistemas desconectados y exceso de informaciónCómo puedo acceder rápidamente a informacion relevante a través de distintos sistemas?
Ambiente de Comunicación y Colaboración: Complejo, Conciente de los Costos, Frangmentado y Demandante
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Datos Interesantes de Comunicaciones Unificadas
Gastos de Comunicación continúan en ascenso• Una empresa típica ocupa:
o 6 tipos de equipos de comunicacióno 5 softwares de comunicación distintos
• La PC se convierte en el medio de comunicación preferidoo 61% de los “information workers” citan al e-mail como su principal herramienta
de trabajoo 75% verifica e-mail antes que el voice mailo Microsoft calculó que el costo de dar telefonía básica es US$750 más US$180
por usuario por año para mantenimiento y gestión
Identidad & Presencia
Comunicaciones UnificadasMejorar la productividad a través de la convergencia de
comunicaciones
SimplificarComunicaciones
Aumentar Eficiencia Protección Programar a Futurocon base en Software
InstantMessaging
Application Integration
Across Networks
Across DevicesE-Mail/
Calendaring
Conferencing VoIP
Team Workspaces
Alex Hankin
Directora
Contoso, SA de CV.
[email protected]@[email protected]@[email protected]@[email protected]@[email protected]@[email protected]@[email protected]@[email protected]@[email protected]
Skype: AlexHHome IM: [email protected]
Work E-mail: [email protected]: 781-234Home (208) 555-5656Mobile: (775) 551-2345Fax: (207) 555-9999Direct: (207) 555-1112
Tel: (207) 555-1000
Work IM: [email protected] E-mail: [email protected]
Alex Hankin | Contoso, SA de CV.
DirectorNew York, NY
Skype: AlexHHome IM: [email protected]
Work E-mail: [email protected]: 781-234Home (208) 555-5656Mobile: (775) 551-2345Fax: (207) 555-9999Direct: (207) 555-1112
Tel: (207) 555-1000
Work IM: [email protected] E-mail: [email protected]
Una única identidad a través de Equipos y Redes
work
mobile
home
Alex Hankin
Senior Director
Contoso, Ltd.
Alex Hankin
Senior Director
Contoso, Ltd.
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Obstáculos Tradicionales a la Implementación de CU
Liderazgo en la empresa: Comunicaciones vs. Infomática vs. Negocio
Ofertas de proveedores muy distintas en el mercado
Percepción de que aún es un tecnología joven No entender cómo nuevas tenologías como
“Presencia” impactarían en la empresa Mejores Practicas no definidas Funcionalidad limitada en productos recién
salidos al mercado Percepción de la Integración de Productos
como compleja Caso de negocios dificil de comunicar
Caso de Negocios de las Comunicaciones Unificadas
Mejoras al Servicio de Atención a Clientes & Procesos
Mejoras a la Productividad y Satisfacción de Empleados
Reducción de Costos
Ba
jo R
iesg
o
NemertesResearch
Infonetics
• Reducir costos no es el principal motivador para implementarComunicaciones Unifcadas
Mejorar la productividad de los empleadosesta visto como el principal interés en CU seguido de movilidad
Comunicaciones Unificadas y los Centros de Contacto
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Evolucionando del “Centro de Llamadas” al “Centro de Contactos” para llegar al “Centro de Colaboración”
Clientes de hoy esperan:• Amplio acceso a la información• Poder dar su opinión en foros públicos• Que la empresa brinde unamejor experiencia
Exigen:* Agentes con conocimiento Servicio inmediato Interactuar y definir Sistemas de autoservicio
flexibles Opciones de canales
*Fuente: Aspect Contact Center Satisfaction Index™
(aspectindex.com)
©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.12
Resolución en la Primera Llamada = Satisfacción de Cliente
Sin dudas, resolución en la primera llamada aumenta la satisfacción del cliente• Es cierto para Empresa a Consumidor• Es cierto para Empresa a Empresa
La mayor cantidad de llamadas para resolver un tema, menor satisfacción• Crea comentarios negativos que van de boca en boca• En el peor de los casos, los clientes se van…
Encuesta: “En total, cuantas veces tuvo que llamar para resolver su consulta?”
Base: Repuestas iniciadas por contacto
Fuente: Aspect Contact Center Satisfaction Index™
(aspectindex.com)
©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.13
Encuestas Recientes Dicen…
Un estudio reciente de un solo día mostró que más del 10% de los que respondieron las llamadas, requirieron la experiencia de alguien fuera del centro de contacto
©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.14
Considere Comunicaciones Unificadas fuera del Centro de Contactos Extienda el Centro de Contactos a través de la empresa
• Incluya “especialistas” en el proceso o En tiempo realo Para mejorar el servicio
• Una base de conocimiento captura la especialidad y la experiencia
Comunicaciones Unificadas en el Centro de ContactosInteracción entre Agente y Especialista con “Mensajería Instantanea”
Corporate LAN/WAN
?
Aspect®
Unified IP®
CustomerExpert
Agent
Microsoft Office Communications Server
Cliente llama al Centro de Contactos
Agente determina quenecesita ayuda de un experto y selecciona la especialización
Aspect Unified IP identifica especialistascon las habilidadesrequeridas
Software del agende pide estadode Expertos al OCS
Microsoft OCS entrega informaciónde especialistas al Agente
Agente selecciona Especialista disponible y comienza la interacción
©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.15
Workforce Management y las Comunicaciones Unificadas
Comunicación rápida y efectiva para resolver problemas de nivel de servicio en el Centro de Contactos y el BACKOFFICE!
16©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.
Implementación de Comunicaciones Unificadas dentro de Aspect
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“Microsoft® Unified Communications” en Aspect
©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.18
100% de los empleados usan OCS 2007 R2 para comunicarse
20+ sitios alrededor del mundo servidos desde tres “hubs” (Norte America, Inglaterra, Asia)
450+ empleados
Trabajan desde la casa o en oficinas remotas
Total integración con Aspect® Unified IP® en todos los Contact Centers internos
ROI en menos de 18 mesesMicrosoft® Office Communications Server 2007 R2 en Aspect
©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.19
Reducción de Costos
de Conferencia por masde 80% en un gastoannual de US$1.2 million
Reducción de Hardware
eliminación de 16 PBX y sus costos asociados
Reducción de Costos de
Larga Distancia por mas de un 50% utilizando troncales SIP
Reducción de costos de
telefonía local por 50% en USA y Europa
Flujo de caja positivo desde el primer mes de implementación
Microsoft Unified Communications en Aspect
©2009 Aspect Software, Inc. All rights reserved.20
Servicios implementados: Microsoft® Exchange para mensajería unificada
y calendario Mensajería instantanea y presencia Telefonía entrante, saliente y persona-persona Conferencia Multimedia Gestión de e-mail remoto a través de Outlook
Voice Access (OVA) Servicio de Operadora sobre Microsoft
Exchange (Front desk) OCS 2 “Jefe/Secretaria” Troncales SIP (Session initiation protocol) Federación con Microsoft, Partners, Clientes y
sistemas públicos de IM (messener, yahoo, etc)
Technology Specialist
Professional Services, Product Experts, Field Services
•Presence Detection•Instant Messaging•Conference Call•Shared Desktop
Aspect® Technical Services
Ask An Expert
Ejemplos de Implementaciónde Comunicaciones Unificadas
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Comunicaciones Unificadas en Toda Industria o Proceso
Outsourcers• Centralizar reportes y simplificar la comunicación a través de múltiples sitios y
múltiples empresas Sector Financiero
• Rápido acceso al flujo de información acerca de requerimientos de clientes para acelerar la toma de desiciones
Cestor Salud• Mejorar la colaboración para tomar desiciones consensuadas, reducir espera de
pacientes y mejorar el acceso a su información Servicio al Cliente
• Coordinar auto-servicio con ayuda en vivo a los agentes para mejorar la resolución en la primera llamada y mejorar la experiencia del cliente
Cobranzas• Automatizar la cobranza temprana y aumentar la efectividad en moras altas
incrementando la contactabilidad Ventas
• Dar mayor visibilidad, control y eficiencia a los recursos humanos en un ambiente multicanal mejorando la satisfacción al cliente y mejorando resultados
Conclusiones:
Las Comunicaciones Unificadas están listas para ser puestas en producción
La empresa que no este activamente trabajando una estrategia de Comunicaciones Unificadas está perdiéndose una gran oportunidad
Las Comunicaciones Unificadas están avanzando rápidamente y les permite a las empresas mayor flexibilidad y velocidad de reacción
La relación Empresa-Cliente se beneficia con las Comunicaciones Unificadas
Mejorar la productividad al tiempo que unoreduce costos y se crea una ventajacompetitiva es una combinacion ganadora!