EL USUARIO DE MEDELLÍN FRENTE AL COMERCIO ELECTRÓNICO

Por: Paola Wachter, Felipe Jaramillo, Laura Delgado y Tatiana Viecco.

Observatorio 2: Interfaces gráficas

Asesor: Roilan Galeano

Universidad Pontifica Bolivariana

Medellín

2014-1

Introducción:

Se pretende con el proyecto que actualmente presentamos, desarrollar un análisis sintáctico, contextual y funcional del comercio electrónico en Medellín, con el fin de llegar a respuestas de la razón por la cual el comercio online no es una corriente tan fuerte en nuestro país.

Si el tiempo que se pretende para el desarrollo de esta investigación, llegase a permitirlo, se llegaría a conclusiones respaldadas por entes directamente relacionados y a una serie de posibles soluciones desde nuestro conocimiento adquirido durante este proyecto y nuestros conocimientos previos como diseñadores.

Preguntas de investigación:

Algunas preguntas que surgen buscando respuesta por medio de la investigación son las siguientes (Hablamos de algunas porque estamos convencidos de que algunas cuantas más, surgirán en el proceso):

1. ¿Desde cuándo existe el comercio o comercio online en Colombia? 2. ¿Qué contexto histórico abrazaba dicho momento? 3. ¿Qué tipo de productos o servicios son los más interesados en este tipo

de comercio? 4. ¿Qué tipo de usuarios son los más interesados en este tipo de

comercio? 5. ¿Qué factores socioculturales, económicos o políticos influyen en el

desarrollo del comercio online en el mundo y específicamente en Colombia?

6. ¿Cómo se desarrolla estos procesos en otros países? 7. ¿Qué ventajas y desventajas tiene tanto para la venta como para la

compra la comercialización online? 8. ¿Qué intermediarios (Empresas de pago) existen en Colombia y qué tan

avaladas están por entidades reguladoras? 9. ¿Qué tanto puede extenderse un proceso post compra vía online y qué

tanto podría servir esto para la fidelización de usuarios? 10. ¿Podría el comercio online disminuir las ventas en los locales físicos o

de qué otra manera podrían verse afectadas? 11. ¿Qué factores hacen que la gente dude o desconozca los beneficios de

este tipo de procesos?

12. ¿Cómo funcionan los procesos a nivel gráfico y podría existir una opción desde lo estético y lo funcional para hacerlos más atractivos y confiables?

13. ¿Cómo funciona este sistema de compra online desde dispositivos móviles y cuál es su modo de uso? (Aciertos y desaciertos)

14. ¿Qué entidades en Colombia regulan la eficiencia del comercio online? 15. ¿Cuáles son los alcances potenciales del comercio online en Colombia? 16. ¿Por qué el usuario de nuestro país teme acercarse a este tipo de

comercio y qué factores influyen en la desconfianza y desconocimiento al respecto?

17. ¿Qué estrategias de idealización usan las tiendas online en Colombia?

18. ¿Qué servicios post venta en comercio electrónico se ofrecen en Colombia?

19. ¿Cómo o que estrategias existen para que el comercio electrónico complemente al comercio físico?

Usuario potencial: hombres y mujeres mayores de 30 años

Estos usuarios potenciales se han enfrentado dentro del cambio y gran avance de la tecnología, pero a su vez también se encuentran ligados a tradiciones pasadas, las cuales no les han permitido en su totalidad, permitirse conocer y tomar como opción en el mundo online y por esta razón no compran por internet, así lo demostró esta cifra “En Colombia, comScore dice que el 35% de los compradores gastó entre 500 y 1.000 dólares en sus compras en línea de los últimos tres meses, y el 34% superó esos montos. En ese aspecto, el país tiene la menor proporción entre los siete estados encuestados -Argentina, Chile, Brasil, Colombia, Venezuela, México y Perú-: en Brasil, por ejemplo, el 61% de los compradores gastaron más de 1.000 dólares”.

Son personas activas, con un trabajo estable, en algunos casos independientes, casados pero aun sin familia, de estratos 3, 4 y 5, les gusta viajar y conocer lugares nuevos, aunque muchas veces frecuentan los mismos sitios, se preocupan por verse bien y llevar un estilo de vida saludable.

Oportunidades:

Oportunidades para la venta:

• Generar más ingresos, ya que se hace un ahorro muy significativo en personal, arriendo y mobiliario.

• Existe una mayor probabilidad de generar más proyección de comercialización hacia el exterior ya que se genera una movilidad online más global.

• Se permite dar a conocer la marca a un mercado internacional por medio de publicidad y pautas en diversas páginas en el exterior.

• Se amplían las opciones de personalización de productos. • Se conserva una relación directa entre usuario – marca. • Puede existir un proceso de retroalimentación post-compra.

Problemas o desventajas para la venta:

• No hay un conocimiento directo de quien compra. • Actualmente, su mayor problema o necesidad es dar a conocer las

ventajas, no solamente de seguridad, sinó también de ahorro y tiempo de este tipo de comercio, situación que crea muchos escépticos que dudan bastante a la hora de comprar.

• El método del voz a voz para la fidelización y la comunicación con sus clientes no se hace muy efectivo.

Oportunidades para la compra:

• Acceder a cualquier cantidad de productos o incluso servicios desde la comodidad de su hogar o lugar de trabajo.

• Potencialmente, acceder a productos con un costo más bajo pues la empresa disminuye radicalmente sus egresos.

• Se amplían las opciones de personalización de productos. • Acceder a productos de venta a nivel internacional. • Facilidad y acceso para todos. • Comodidad y funcionalidad a la hora de la compra.

Problemas o desventajas para la compra:

• La falta de garantías adecuadas para adquirir productos de esta manera. • Los procesos de cambios de productos por alguna insatisfacción son

complejos. • La seguridad en el país, y la red no permite que haya la libertad

requerida para procesos de este tipo. • Aunque se realiza la compra en tiempo real, existe un momento en el

que el cliente paga, sin haber recibido el producto, por lo que se crea una desconfianza hacia la marca o el vendedor.

Marco Teorico:

1. Historia del comercio: El comercio inicia cuando el hombre comienza a vivir en sociedad, una vez que se establece un núcleo familiar y comienzan a crearse comunidades. El crecimiento de la comunidad llevó a nuevas formas de vida social, y comenzaron a surgir nuevas necesidades para mejorar las condiciones alimenticias, de vestido y vivienda. Con los avances en las técnicas, y con la búsqueda de

mayores comodidades, el hombre comienza la división del trabajo. En lugar de que un hombre cubriera todas sus necesidades (buscar alimento, vestido, vivienda, etcétera), se especializa en una actividad e intercambia sus bienes por otros con personas que se especialicen en otra actividad. En un principio se utilizaba el sistema de trueque, es decir, el intercambio directo de un bien por otro.

Sin embargo, el sistema de trueque presenta un problema. Llega un punto en el que un bien no se puede utilizar como sistema de pago para otros bienes. Por ejemplo, si un hombre producía vestidos y otro manzanas, y el de los vestidos quiere manzanas y el de las manzanas no está interesado, no se puede llevar a cabo el intercambio. Es por ello que se comienzan a utilizar metales preciosos u objetos raros y valiosos como sistema de cambio: desde granos de sal hasta piedras preciosas, pasando por conchas o especias. Es así como surge la moneda, que poco a poco se va homogeneizando hasta llegar a ser constituido por monedas de metales preciosos como el oro o la plata. Con la introducción de la moneda el sistema bancario se inició, primero en Italia y después se generalizó a Europa. El dinero, que en un principio fue el sistema de cambio después se volvió un sistema de acumulación de riqueza que originó a la clase rica y a la clase pobre. El comerciante se volvió poderoso, mientras que el hombre de pueblo tuvo recursos limitados. Así surge el sistema esclavista, en el que los ricos explotaban a los pobres. Posteriormente se transita al feudalismo, donde un sistema de señor feudal-siervo sustituye al de amo-esclavo. En este sistema, el dueño de la tierra era poseedor de todos sus recursos, incluyendo a los hombres que estuvieran dentro de su territorio. Después, con el surgimiento de las ciudades nace el capitalismo, bajo la premisa de Adam Smith de la libre empresa y los reajustes hechos por la “mano invisible”. Ante el sistema de explotación de los burgueses hacia los proletarios, Marx sugiere un nuevo sistema, el comunista, donde los proletarios serían los gobernantes y cada quién ganaría lo que correspondiera a su esfuerzo y necesidad. Actualmente el comercio es una actividad esencial de cualquier país, ya sea nacional o internacionalmente. La moneda de cada país se utiliza para medir transacciones, y debido a que cada país tiene una moneda diferente, es necesario cambiarlas y tomar en cuenta la tasa de cambio.

2. Comercio Electrónico: consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de medios electrónicos, tales como Internet y otras redes informáticas. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el Intercambio electrónico de datos, sin embargo con el advenimiento de

la Internet y la World Wide Web a mediados de los años 90 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos, tales como las tarjetas de crédito.

La cantidad de comercio llevada a cabo electrónicamente ha crecido de manera extraordinaria debido a Internet. Una gran variedad de comercio se realiza de esta manera, estimulando la creación y utilización de innovaciones como la transferencia de fondos electrónica, la administración de cadenas de suministro, el marketing en Internet, el procesamiento de transacciones en línea (OLTP), el intercambio electrónico de datos (EDI), los sistemas de administración del inventario y los sistemas automatizados de recolección de datos. La mayor parte del comercio electrónico consiste en la compra y venta de productos o servicios entre personas y empresas, sin embargo un porcentaje considerable del comercio electrónico consiste en la adquisición de artículos virtuales (software y derivados en su mayoría), tales como el acceso a contenido "premium" de un sitio web.

3. Nuevos Perfiles de Usuario: El modo de pensar ha estado condicionado por la existencia de tecnologías poderosas que nos permiten transmitir y compartir la información y nos ofrecen un cúmulo inagotable de posibilidades. En cierto modo así es como ha evolucionado la web hasta que su propio progreso exponencial nos ha descubierto la segunda versión que todos nombran pero que difícilmente es posible definir. Una segunda versión que te permite gestionar, construir, planificar, almacenar, compartir…con mayor precisión y con un supuesto grado de simplicidad abrumador.

Pero independientemente del nombre que le queramos poner a esta segunda ola repleta de 'killer application', servicios desmesurados y contenidos a la carta, la realidad es que la web sigue siendo la misma aunque con un mayor número de usuarios "dependientes" y con una popularización masiva.

• Aproximación al perfil de un usuario 2.0

El cúmulo de aplicaciones y herramientas que utilizamos y que se popularizan tan rápidamente nos va descubriendo un nuevo perfil de navegante que, aunque sea prematuro definirlo bajo unas características muy concretas, si se puede realizar una aproximación sobre su comportamiento frente a la tecnología.

Hablamos de sujetos con una cultura tecnológica avanzada, que han adquirido una representación mental de los conceptos relacionados con las nuevas herramientas que supera el modelo mental intuitivo y que muestran una forma diferente de organizar y utilizar el conocimiento.

Podemos también hablar de un usuario que aporta, difunde, comparte y colabora. Sus sitios personales y profesionales en la red se organizan como puntos o espacios de sociabilidad, capaces de facilitar la creación y la gestión de múltiples redes personales y sociales.

4. Gamificación: empleo de mecánicas de juego en entornos y

aplicaciones no lúdicas con el fin de potenciar la motivación, la concentración, el esfuerzo, la fidelización y otros valores positivos comunes a todos los juegos. Se trata de una nueva y poderosa estrategia para influir y motivar a grupos de personas.

La eclosión de la web 2.0 ha acelerado la creación de comunidades en torno a todo tipo de redes sociales, medios digitales o webs corporativas. Pero no siempre es fácil estimular la actividad dinámica y frecuente entre los miembros de una comunidad.

Una correcta implementación de estrategias de gamificación permite pasar de la mera conectividad al engagement (o compromiso), logrando que los miembros de una comunidad, los trabajadores de una empresa, los estudiantes de un instituto, los habitantes de una ciudad -prácticamente cualquier colectivo o individuo- participen de manera dinámica y proactiva en acciones que generalmente requieren un esfuerzo de la voluntad.

La integración de dinámicas de juego en entornos no lúdicos no es un fenómeno nuevo, pero el crecimiento exponencial del uso de videojuegos en los últimos años ha despertado el interés de expertos en comunicación, psicología, educación, salud, productividad -y casi cualquier área de actividad humana- por descifrar las claves que hacen del videojuego un medio tan eficaz. En estos últimos años ha comenzado también la expansión en el estudio de su aplicación a otros ámbitos no necesariamente lúdicos. Gamificación es el término escogido para definir esta tendencia.

5. Antecedentes:

En portafolio.co, un sitio web dedicado a la divulgación de información con contenido económico en Colombia, ha hecho la publicación de una serie de artículos dedicados a hablar del e-commerce en Colombia: En la mayoría de ellos, por no generalizar, hablan de los beneficios que tienen estos procesos para ambas partes, hablan del crecimiento que ha tenido en el país (Se menciona un crecimiento del 40% para 2013), hablan del saber estar en la web y si se hace bien hecho, cuánto podría crecer su marca y en otras publicaciones tratan la relación que tienen entidades bancarias o de pagos con el e-commerce en Colombia pero todos apuntan a mostrar las ventajas que tiene el comercio electrónico. Por esta razón, tomamos este primer referente.

Andrés Yepes, es programador web con énfasis en el desarrollo de sitios que tienen la opción del “carrito de compra”. Nos confirmó entonces, los beneficios de este comercio, por qué lo buscan las marcas para desarrollar estos sitios y finalmente, desde la programación, nos explicó cómo funcionan los procesos que hoy son nuestro objeto de estudio.

Cultura E y la cámara de comercio electrónico apoyan la teoría planteada para este proyecto académico pues impulsan a empresarios y usuarios, el desarrollo del comercio electrónico en Colombia, nuevamente, mostrando y confirmando los beneficios que este tiene y con el respaldo que estas dos entidades pueden ofrecer.

En el sitio Web enter.co nos afirman que “Éxito y Avianca son los sitios preferidos de los compradores en línea colombianos.” Lo que nos lleva a la conclusión y al tiempo nos resuelve la siguiente pregunta: ¿es importante tener interacción física y personal con el cliente antes de on-line? Y la respuesta es sí, ya que al poder tener una experiencia de compra personal antes que virtual genera un punto de apoyo y confianza para el usuario.

Pero nuestra conclusión anterior no soluciona nada, ya que Colombia representa el 1% de comercio electrónico en el mundo, lo cual nos deja en una escala muy baja.

Es entonces una introducción y un respaldo que apoyan nuestro proyecto en la medida que tocamos puntos comunes, cada uno de ellos desde un punto de vista distinto pero que tienen claros puntos comunes. Está entonces en nuestras manos, analizar y desarrollar el por qué el usuario colombiano no es totalmente consciente de todos los beneficios que muchas posturas en el país afirman, partiendo de estos referentes y que con el afán de ir ampliando fuentes y posturas, llegaremos posiblemente a conclusiones al respecto y siendo ambiciosos, quizá a posibles soluciones, desde lo gráfico, desde lo funcional o desde lo cultural además de tener en cuenta la usabilidad y el diseño de las interfaces.

Conclusiones:

• Aunque en Colombia el tema del e-commerce está creciendo y hay cifras alentadoras, según Alberto Pardo, el presidente de la cámara de comercio electrónico, la desconfianza de los Colombianos referente a este tema, es una cuestión “cultural y de costumbre” con la que es difícil luchar, pero no imposible.

• Se deben destacar los beneficios reales de comprar en línea, tanto para el usuario como para el vendedor y además de tomar algunas precauciones al momento de pagar, leer bien es una de ellas que además es fundamental para evitar los engaños durante el proceso.

• Se deben poder diseñar interfaces un poco más amigables con el usuario para así generar un clima de confianza, tranquilidad y seguridad.

• Aunque son muchos los beneficios que se lograr enumerar con este tipo de comercio, es probable que exista una falta de comunicación y acercamiento directo con el usuario al que se pretende llegar.

• Se desconocen algunas herramientas creadas exclusivamente para el servicio y la seguridad de los usuarios dentro del comercio online.

Cibergrafia:

• http://www.enter.co/cultura-digital/negocios/estas-son-las-cifras-del-ecommerce-en-colombia-y-latinoamerica/

• http://www.semana.com/tecnologia/tips/articulo/cifras-comercio-electronico-colombia/375465-3

• http://www.culturaemedellin.gov.co/sites/CulturaE/SoyEmprendedor/Noticias/Paginas/ecommercecolombia_080606.aspx

• http://www.nosolousabilidad.com/articulos/usuario20.htm • Fumero, A; Roca, G. (2007). Web 2.0. Fundación Orange. Disponible

en:http://www.fundacionauna.com/areas/25_publicaciones/publi_253_11.asp

• González Quirós, J.L. (1998). El porvenir de la razón en la era digital. Madrid: Síntesis.

• Tomsen, M. (2000). Contenidos web. Estrategias para comercio electrónico y creación de contenidos. Madrid: Prentice Hall.

• http://www.gamificacion.com/que-es-la-gamificacion