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Tema 2: Introducción al comercio electrónico

El comercio electrónico engloba una serie de acciones enca-minadas tanto a la venta electrónica, como a la gestión y ma-nipulación de la información, cuyo fin último es conseguir un beneficio empresarial a través de Internet. En este tema veremos cuál es el entorno en el que se mueve el comercio electrónico, quiénes son sus partícipes, cuáles son los modelos de negocio que funcionan en Internet y cuáles son las principales ventajas y los mayores problemas que plantea el comercio electrónico.

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2- Introducción al Comercio Electrónico

Curso: Comerc io E lectrón ico

Tema 2: Introducción al comercio electrónico 30

2.1 Conceptos básicos del comercio electrónico Internet ha convertido el comer-cio electrónico en un concepto mucho más amplio y complejo que una mera transacción mo-netaria electrónica. En el presente apartado vamos a ver cuáles son los conceptos básicos de esta modalidad de comercio, imprescindibles para comprender qué es y cómo fun-ciona el comercio electrónico. El concepto de comercio elec-trónico abarca todas las activi-dades anteriores y posteriores a la venta electrónica propiamen-te dicha, incluyendo la búsque-da de información y el servicio posventa. La tecnología ha supuesto una auténtica revolución tanto en la forma de establecer re-laciones comerciales, como en la orientación y estrategia de las empresas frente a un mercado continuo internacional. Una persona puede subsistir únicamente con un ordenador conectado a Internet, ya que puede abastecerse de todos los productos que pueda necesitar: la compra del su-permercado, prendas de vestir, electrodomésticos, etcétera. Algunos de los conceptos más significativos del comercio electrónico son los siguientes: • El comercio electrónico es una forma de comercio en la cual se utiliza la tecnolo-

gía para la compraventa de productos y servicios. • En las transacciones realizadas a través del comercio electrónico, los productos

pueden ser tanto físicos como virtuales.

Internet ha hecho reali-dad el con-

cepto de comercio

electrónico.

Imagen 2-1

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• Los sistemas de comunicación electrónicos provocan cambios en la estructura in-terna y externa de las empresas; las empresas que no se adapten a las nuevas tecnologías pueden desaparecer por no ser competitivas.

• En Internet, el cliente es quien tiene el control y, por lo tanto, quien decide entre

multitud de posibilidades y ofertas. • El público objetivo (target) ya no es el sujeto pasivo al que se bombardeaba con to-

da clase de mensajes publicitarios; ahora es él quien escoge los mensajes en fun-ción de sus propios intereses.

• La empresa debe incorporar la fidelización de los clientes a sus estrategias

empresariales.

• La economía en la red se ha socializado, ya que todos los participantes del merca-do pueden tener acceso, de forma rápida y muchas veces gratuita, a bases de da-tos, estudios de mercado, procesos de creación y mantenimiento de empresas y ofertas de productos y servicios.

• La compraventa de productos y servicios se realiza por medios virtuales sin que

exista contacto físico.

Imagen 2-2


• Los cambios en el mercado, los nuevos competidores, los nuevos productos y las herramientas de gestión se producen de una forma muy rápida, por lo que existen empresas que no están preparadas.

• Se reducen los costes de creación y promoción de la empresa y, a la vez, se am-

plían las posibilidades de venta, ya que puede accederse a mercados externos al marco geográfico de la empresa durante 24 horas, los 7 días de la semana.

• La creación de empresas tiene un coste muy bajo y, por ello, aparecen nuevos

competidores a lo largo de la cadena de valor. • La figura del intermediario desaparece en determinados procesos y negocios, de-

bido a que el contacto se efectúa directamente entre la empresa comercializadora del producto y el consumidor final.

Para el desarrollo del comercio electrónico, los gobiernos deben regular pero sin poner restricciones a su expansión con normativas demasiado estrictas en su cumplimiento, o con impuestos arancelarios y tasas fiscales altas que impidan a las empresas desarro-llar su actividad y a los consumidores comprar con total libertad.

Imagen 2-3

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Un comercio controlado con altas tasas arancelarias, a la larga, restringe el desarrollo del comercio en ese país. Por ello, se ha reducido sensiblemente la fiscalidad como un medio para obtener un mayor beneficio. Vamos a realizar un sencillo ejercicio:

Para potenciar la expansión del comercio electrónico las regulaciones no deben ser demasiado estrictas.

Imagen 2-4

Ejercicio


2.2 Entorno de e-commerce El concepto de e-commerce no va ligado solamente a las tecnologías punta, sino que debe incorporar y utilizar todos aquellos elementos que puedan mejorar la gestión empresarial y comercial. El entorno del e-commerce abarca todas las acciones internas y externas de una empresa. Cualquier empresa que c omer c i a l i ce sus productos y servicios e n m e r c a d o s competitivos, debe utilizar un soporte de aná l i s is , ges t ión, p r o y e c c i ó n y p r o m o c i ó n , c o m u n i c a c i o n e s virtuales y todo tipo de elementos multimedia. Un proceso de e-commerce suele consistir en las siguientes etapas: a) Recepción de la información de clientes o proveedores vía correo electrónico. Debe disponerse de un antivirus actualizado y cortafuegos para proteger las comunicaciones. b) Solicitud de información por parte de los compradores o visitantes del sitio web corporativo mediante correo electrónico. c) Pago electrónico mediante la utilización de un TPV (Terminal Punto de Venta) con una entidad bancaria para su verificación, si el comprador es un particular que paga con tarjeta de crédito. En el comercio electrónico entre empresas el pago suele realizarse por transferencia bancaria. d) Mientras se acuerda la compra y el pago, se realizan contactos; para que estos contactos sean totalmente privados y seguros, es preciso obtener un certificado de firma electrónica emitido por una Autoridad de Certificación.

Imagen 2-5

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e) Tras la compra y el pago, comienza la fase de producción (si se trata de una empresa industrial) o la distribución, llevando un registro electrónico que actualice automáticamente los stocks de productos. La distribución será física si es un producto tangible, y digital si se trata de un producto virtual. Este proceso se amplía si se utiliza un intermediario de comercio, conocido como infomediario o cibermediario. Las comunicaciones pueden realizarse a través de Internet, o a través del Sistema de Intercambio Electrónico de Datos (EDI).

Imagen 2-6


Vamos a realizar un sencillo ejercicio:

En este apartado vamos a conocer cuáles son los participantes en el comercio electrónico y de qué forma se relacionan entre ellos. En el comercio electrónico participan: • Consumidores finales. • Intermediarios entre el productor y el consumidor final, entre los que se

encuentran: entidades bancarias, empresas de transportes, empresas de servicios e infomediarios.

• Empresas con ánimo de lucro a corto, medio y largo plazo. • Entidades creadas por las administraciones públicas para apoyar, regular y

fiscalizar las actividades de comercio electrónico. • Autoridades de certificación.

2.3 Participantes en el comercio electrónico

Ejercicio

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Entre todos estos participantes se establecen diversas relaciones y comunicaciones, que originan las siguientes formas de comercio electrónico: • B2B: Empresa – empresa (business to business). Son las transferencias tanto

económicas como de productos, directamente entre empresas. • B2C: Empresa – consumidor (business to

consumers). Es la venta realizada por las empresas directamente a los consumidores finales.

• B2A: Empresa – administración (business to

administrations). Se trata de las transacciones entre las empresas y las organizaciones gubernamentales, sean administraciones locales, estatales o internacionales.

Imagen 2-7


• C2C: Consumidor – consumidor (consumers to

consumers). Son relaciones directas entre particulares por la venta y adquisición de bienes o servicios. Buen ejemplo de este tipo de comercio son las páginas web de subastas como, por ejemplo: www.ebay.com.

• C2A: Consumidor – administración (citizen to

administration). Se trata de las relaciones entre los ciudadanos y la administración. Por ejemplo, en España puede realizarse la declaración del IRPF a través de Internet.

• P2P: De igual a igual (peer to peer). Consiste en un

intercambio electrónico en el que ambas partes tienen las mismas capacidades y derechos. En Internet, el P2P permite a un grupo de usuarios intercambiar ficheros a través de un software que ofrece un tercero. El ejemplo más popular es Napster.

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2.4 Modelos de negocio Un modelo de negocio se utiliza para saber cómo piensa conseguir ingresos una empresa. Podemos definir un modelo de negocio como el método que una empresa utiliza para ser rentable, combinando fuentes de ingresos y costes, y un público objetivo al que quiere servir. A pesar de que no existe una clasificación consensuada de los modelos de negocio que funcionan en Internet, podemos destacar los siguientes: publicidad, intermediación, explotación de la información, venta, fabricante, suscripción y franquicia. Vamos a ver, a continuación, en qué consiste cada uno de estos modelos de negocio. a) Publicidad b) Intermediación c) Explotación de la información d) Venta e) Fabricante f) Suscripción g) Franquicia

Vamos a realizar un sencillo ejercicio.

Ejercicio


Este modelo de negocio, basado estrictamente en audiencia, tiene como principal característica que la web ofrece contenidos y servicios gratuitos que incluyen publicidad. Los ingresos se obtienen de la promoción de otras empresas de sus productos y servicios, ya sea mediante banners u otras formas creadas para Internet. Al igual que en los medios tradicionales (prensa, radio o televisión), la publicidad presenta distintos precios y fórmulas dependiendo del tipo de web. Los modelos basados en la publicidad son: portal genérico u horizontal, portal vertical o web temático, comunidad virtual, programas de incentivo y servicios gratuitos. • Un portal genérico u horizontal es el lugar desde el que el usuario inicia la

navegación. Este modelo basa el negocio en la publicidad y los patrocinios. Son ejemplos de este modelo los portales terra.es o ya.com, entre otros.

• Un portal vertical o web temático es como un portal genérico pero que trata un tema concreto. Presenta publicidad segmentada según la audiencia. Un ejemplo de este modelo es el portal elcine.com.

• Una comunidad virtual sirve de encuentro a un determinado colectivo de personas. Facilita servicios para usar Internet, un lugar en el que comunicarse, etcétera. Un ejemplo de comunidad virtual lo encontramos en pobladores.com.

• En los programas de incentivo, las empresas compensan económicamente a sus usuarios por realizar algunas actividades en Internet. Los incentivos pueden

Imagen 2-8

Publicidad

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ser cupones, cobro por la lectura de correo electrónico, etcétera. Un ejemplo de este tipo de programas es consupermiso.com.

• Los servicios gratuitos ofrecen servicios como postales, chats, etcétera. Entre ellos se incluye, por ejemplo: titulares.com y tuportal.com.

Los modelos de negocio basados en la intermediación ponen en contacto a compradores y vendedores, facilitando las transacciones entre ellos. Los intermediarios suelen obtener sus ingresos de la comisión que perciben de las transacciones que cierran. Entre este tipo de modelos se encuentran: mercados verticales B2C y B2B, distribuidores, centros comerciales virtuales, grupos de compra, subastas, mercados invertidos y anuncios clasificados. • Los mercados verticales B2C ponen en común la oferta del mercado con la demanda

del consumidor. • Los mercados verticales B2B ponen en común la oferta de unas empresas con la

demanda de otras. • Los distribuidores ofrecen productos a través de catálogos. • Los centros comerciales virtuales son webs que reúnen diversas tiendas. • Los grupos de compra engloban compradores interesados en un mismo producto. • Las subastas permiten vender cualquier producto a través de un sistema de puja entre

compradores interesados. • En los mercados invertidos el comprador potencial señala un precio y quien realiza la

oferta trata de responder a esa demanda. • El modelo de anuncios clasificados incluye este tipo de anuncios con una cuota de

inscripción.

Internet provee de información acerca de los gustos, hábitos de compra de los usuarios y comportamientos .

Intermediación

Explotación de la información

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Esa información puede ser muy útil para muchas empresas, ya que con ella realizarán un marketing personalizado. Existen empresas que ofrecen servicios destinados a conseguir información y venderla. También existen páginas web que ofrecen y permiten intercambiar información entre usuarios sobre la calidad de determinados productos y servicios. Un ejemplo lo

encontraríamos en la página dondecomprar.com.

En este modelo de negocio, los ingresos se producen por el desembolso del consumidor a cambio de productos o servicios. Existen diferentes formas de venta a través de Internet: ventas on-line, programas de afiliación, ventas por catálogo, ventas on y off y vendedor de bits. • Las ventas on-line engloban las

empresas que solamente venden en Internet. Su éxito depende de su capacidad de comunicación, su relación calidad-precio y del conocimiento de sus clientes. Un ejemplo de esta forma de venta es alcoste.com.

• Los programas de afiliación controlan las ventas procedentes de un web de origen a otro de destino, adjudicándole una comisión sobre el resultado de ventas que haya realizado el visitante. Un ejemplo lo encontramos en amazon.com.

• Las ventas por catálogo pueden ser un buen negocio en la red, pero en España, de momento, no han conseguido tasas elevadas de ventas. Un ejemplo de esta forma de venta es venca.es.

• Las ventas on y off son practicadas por empresas que se encuentran dentro y fuera de la red. Es el caso, por ejemplo, de elcorteinglés.es.

• Los vendedores de bits ofrecen productos y servicios digitales (archivos de música MP3, fotos, artículos...). Su éxito se debe a la reducción de costes de producción y logística y a la inmediatez con que se obtienen estos productos. Un ejemplo de esta forma de venta es weblisten.com.

Venta

Imagen 2-10

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Este modelo de negocio consiste en que el fabricante comercializa sus productos directamente a los consumidores finales, sin pasar por

intermediarios. Este modelo de negocio representa un ahorro importante de costes, que puede beneficiar al consumidor. Algunos ejemplos de estos modelos de negocio son: intel.com y hp.com.

El modelo de negocio conocido

como suscripción consiste en que los usuarios pagan por acceder a determinados contenidos, ya sea a través de suscripciones regulares o por visita/consulta. Un ejemplo de este modelo es alimarket.es.

La franquicia es un modelo que basa parte de su modelo en la comercialización del sistema, la marca y el know-how que ha generado en su proyecto. Un ejemplo de este modelo online es vilaweb.com. Vamos a realizar un sencillo ejercicio.

Fabricante

Suscripción

Franquicia

Imagen 2-11

Ejercicio


En este apartado vamos a ver cuáles son las principales ventajas e inconvenientes que presenta el comercio electrónico. Para implementar un proyecto de comercio electrónico que vincule los procesos y la estructura de una empresa ya presente en el mercado real, hay que tener en cuenta todos los aspectos globales e individuales. Con ello se persigue una estabilidad tanto en los procesos de servicios y atención al cliente como al propio personal de la empresa, ya que si dichos procesos no están bien diseñados pueden provocar rechazos dentro de la propia empresa. En el comercio electrónico es fundamental la integración informática para evitar errores que pueden provocarse por duplicados de los procesos de compras, solicitudes de pedidos, contabilidad, etcétera. La siguiente es una enumeración de las principales ventajas que presenta el comercio electrónico:

• E l c o m e r c i o electrónico es un negocio abierto las 24 horas, los 7 días de la semana y sin limitaciones geográficas. • Ofrece a todos oportunidades: clientes, p r o v e e d o r e s o intermediarios, además del consumidor final, que puede ob tener reducc iones económicas de tiempos de compra, ya que se evitan desplazamientos.

• La presencia de Internet ha potenciado la creación de nuevos productos y servicios. • Las empresas pueden definir estrategias basadas en la comunicación y el servicio, y

obtener, con ello, una ventaja competitiva. • El comercio electrónico supone una importante reducción de los costes de creación e

implantación de la empresa en el mercado. • Internet permite mejorar los servicios de preventa, posventa y atención al cliente y ello

2.5 Ventajas e inconvenientes del Comercio Electrónico

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se convierte en un valor añadido a la compra, ya que supone la satisfacción de los clientes.

• La información necesaria para la investigación de mercados, el análisis de la competencia, la promoción y la publicidad de los productos es mucho más reducida en el comercio electrónico que en el comercio real.

Existen determinados factores que dificultan la expansión del comercio electrónico a nivel mundial y que se convierten en los principales inconvenientes para que las empresas adopten esta forma de hacer negocios. La siguiente es la enumeración de dichos factores: • No existe una regulación legal y fiscal a nivel mundial que represente una garantía de

seguridad a las empresas en sus relaciones comerciales. • No existen entre todos los países industrializados acuerdos estables para promover

leyes y normativas conjuntas. • Los niveles de seguridad y privacidad, tanto en la navegación como en las

transacciones, son insuficientes. Las compras, en muchas ocasiones, no se materializan por el miedo y la incertidumbre de facilitar los datos bancarios o el número de la tarjeta de crédito.

• Debería potenciarse el uso de los certificados digitales, ya que otorgan garantías en cuanto al reconocimiento de las partes y evitan las revocaciones.

• Los costes de los productos en Internet y los del mercado real son similares, pero los clientes suelen rechazar el uso de Internet si no pueden obtener beneficios adicionales.

• Para desarrollar transacciones electrónicas es necesario un entorno legal que proteja a las partes en los impagos y sancione la publicidad engañosa, las falsas comunicaciones, etcétera. Asimismo, faltan leyes eficaces de protección frente a la piratería y falta el respaldo de los organismos mundiales para la tutela de la propiedad intelectual, registros de patentes, marcas, etcétera.

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Las empresas, en cierto modo, pueden paliar todos estos problemas adoptando una serie de medidas como las que mencionamos a continuación: • Aplicar un valor añadido: servicio personalizado, descuentos y beneficios adicionales... • Crear una comunidad que comparta servicios, valores y utilidades. • Vender los productos a través de Internet, al menos un 20% más baratos que esos

mismos productos en el mercado real. • Crear los elementos adecuados para que la compra se convierta en una experiencia

agradable. • Aplicar una política de distribución adecuada.

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Ejercicio

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A continuación, se exponen los enunciados de los ejercicios que deberás responder desde el campus de teleformación. El resultado del mismo queda registrado en la base de datos para la posterior evaluación en el curso.

1. ¿Cuál de las siguientes es una característica del comercio electrónico? A) Utiliza la tecnología para la venta de productos o servicios. B) Utiliza la tecnología para la compra de productos o servicios. C) Utiliza la tecnología para la compraventa de productos o servicios. Respuesta: 2. En el comercio electrónico, ¿quién escoge los mensajes publicitarios en fun-ción de sus intereses?

A) El público. B) La empresa. C) El público y la empresa. Respuesta:

3. En el comercio electrónico, ¿cómo se realiza la compraventa de productos y servicios? A) Por medios físicos. B) Por medios virtuales. C) Por medios físicos y virtuales. Respuesta:

EJERCICIOS DE EVALUACIÓN

ATENCIÓN:

Para cada uno de los temas hay publicados en el campus de teleformación dos exáme-nes, el alumno que suspende el primer examen puede repasar otra vez los contenidos

y volver a efectuar el segundo examen para el mismo tema.


4. ¿Cuál es la consecuencia de que la creación de empresas dedicadas al comercio electrónico tenga un coste muy bajo? A) Aparecen nuevos competidores a lo largo de la cadena de valor. B) Desaparecen los intermediarios. C) Aumenta la fidelización de los clientes. Respuesta: 5. ¿Cuál de las siguientes características restringe el desarrollo del comercio electrónico en un país? A) Tasas arancelarias altas. B) Tasas arancelarias bajas. C) Ninguna tasa arancelaria. Respuesta: 6. Al recibir información de clientes o proveedores vía e-mail, ¿qué elemento se utiliza para proteger las comunicaciones? A) Antivirus. B) Firewalls. C) Antivirus y firewalls. Respuesta: 7. ¿Para qué se utiliza el certificado de firma electrónica? A) Para realizar pagos con tarjeta de crédito de forma segura. B) Para que los contactos entre empresa y cliente sean seguros y privados. C) Para poder utilizar un TPV. Respuesta:

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8. En el comercio electrónico, las empresas de transportes son: A) Consumidor final. B) Intermediarios. C) Entidades para apoyar las actividades de comercio electrónico. Respuesta: 9. Las transacciones entre empresas y organizaciones gubernamentales, se conocen como: A) B2A. B) C2A. C) B2C. Respuesta: 10. El intercambio de ficheros entre usuarios a través del software que ofrece un tercero, se conoce como: A) C2C. B) B2B. C) P2P. Respuesta:

Desde la opción Expediente Académico del campus de teleformación podrás consultar el resultado de los exámenes realizados durante el curso.

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