Comercio electrónico y

consumidoresFelipe Bravo AlliendeFacultad de Derecho

Pontificia Universidad Católica de Chile

Desde octubre de 2019 el comercio electrónicoha tenido un crecimiento acelerado. Las cifrasde comercio electrónico de Transbank sonelocuentes. Sin embargo, hay que recordar quepara PYMES principal canal de pago no esTransbank, sino que transferencias electrónicaso uso de sistemas como Mercadopago, Paypal,o Compraquí (Multicaja).

Cifras totales del aumento del comercioelectrónico deben ser mucho mayores.

En nuestro mercado aún hay consumidores integrándose a las nuevas tecnologías. En este estudio, un dato muyrelevante es que un 23% de consumidores indica que realiza compras por redes sociales. En particular, a lasdenominadas MIPYMES. Costos de implementación de sitios web y sistemas de pago hace que prefieran iniciar ydesarrollar su público a través de ventas por redes sociales o marketplaces

Tecnologías “disruptivas” ≠ que disrupción del derecho

Proveedor(PYME)

Consumidor

Que existan tecnologías “disruptivas” no significa que el derecho haya sido “disruptido” por el comercioelectrónico. La Ley de Protección al Consumidor es la norma general aplicable a relaciones entre proveedores yconsumidores. Puede haber discrepancias sobre su determinación en caso de mercados con múltiplesparticipantes (marketplaces, pymes, etc). Sin embargo, existe una legislación ‘basal’ aplicable. No es un espaciodesregulado.

Tecnologías “disruptivas”

≠ que disrupción

del derecho

El SERNAC ha considerado que el “comercio informal” queda fuera de la protección de la Ley Nº 19.496, sin definir exactamente en qué consiste. En general, seha seguido la definición de Espada (2013, p. 139): aquel que se ejerce “con todos los permisos correspondientes para el desarrollo de la actividad económica”.Estamos en desacuerdo con esa interpretación, porque convertiría al consumidor en 1) un fiscalizador del proveedor con quien contrata; 2) la regulación es tanamplia que es imposible tener certeza de cumplimiento de “todos los permisos”; 3) no me parece que se haya agregado ese deber como una forma deexcepción a la aplicación de la ley, y 4) porque hay regulaciones especiales que eximen del cumplimiento de ciertos requisitos que hacen difícil saber si cumplecon regulación o no. Por eso, si una tienda vende en Instagram, no me parece que sea responsabilidad del consumidor tener que decir si es comercioestablecido o no. Debería aplicarse, aunque sea difícil. El SII persigue el pago del IVA a contribuyentes aunque sea complejo de hacer, pero lo difícil de aplicar laley no parece razón para no aplicarla. Por lo anterior, el SERNAC debiese clarificar a qué se extiende el “comercio informal” que considera fuera de la coberturade la LPC. Un ejemplo puede resultar útil: ¿Uber es ”comercio informal”? ¿Quién es el proveedor en esa relación? ¿Puedo reclamar por el servicio deintermediación de Uber en Chile? Lo mismo con Rappi, Cornershop, y otros comercios.

Preciospor inboxo DM

La LPC es clara en obligar al proveedor a informar sobre los precios de los bienes que venden (art. 30 inc. 1º LPC).En el caso del comercio electrónico este artículo es plenamente aplicable. No confundirse con el inciso 4º del artículo 30, quedesde el año 2011 (en rigor, marzo de 2012) mandata la dictación de un reglamento para determinar ciertas condiciones delcomercio electrónico. A la fecha (julio de 2020) no hay noticias de ese reglamento.

Preciospor inboxo DM

Despacho

Otro problema interesante es el despacho. En particular, la responsabilidad del transportista frente al consumidor. Proveedorcae en la tentación de desligarse del producto una vez despachado, cuando el consumidor contrato con él, y no con eltransportista. No parece aplicable en este caso el artículo 43 de la LPC (ver en esto a Contardo, p. 901). ¿Será necesarioaplicar normas sobre la estipulación en favor de otro (1449 del Código Civil)? Lo razonable sería hacer responsable de losproblemas derivados del envío del producto al proveedor, y que él repita luego contra el transportista.

Despacho

El problema no es la demora

[compra: 17 de abril]

¿Hasta cuándo “la contingencia” es

justificación?

Evidentemente que la pandemia produjo problemas en los envíos y despachos. Pero actualmente el proveedor puede haber previsto esta situación, y adaptarse: por ejemplo, no seguir ofreciendo fechas de despacho que no pueden cumplir,o que resulta difícil que pueda hacerlo. Esto al final termina siendo una infracción a la LPC y eventualmente una formade competencia desleal, al desviar clientela de otros proveedores ofreciendo condiciones que luego no pueden cumplir.Un ejemplo de esto son empresas de mensajerías que durante todo el período de la pandemia (hasta hoy) continúan ofreciendoservicios de transporte “overnight”, sin considerar todos los reclamos por incumplimiento.

Cambios o devoluciones

de dinero

Las PYMES han trasladado prácticas presenciales reñidas con la LPC a sus ventas online. Por ejemplo, resulta contrario a la LPC no aceptar cambios o devoluciones.Pero algunos intermediarios también caen en esos problemas cuando, por ejemplo, realizanlas devoluciones de dinero en “créditos”, y dificultan la posibilidad de pedir el reembolsoen dinero.

La garantía durante la pandemiaRecibe sweaters el 10 de julio

(¿los habrá comprado en junio?)

Tallas incorrectas por responsabilidad del

proveedor

Datos, números de orden y tallas de

compra expuestas en Twitter

Si tiendas abren el 1 de septiembre… ¡52 días sin poder ocupar sweaters!

Marketplaces en el retail

Marketplaces ‘informales’

Marketplaces informales tampoco son conscientes de las obligaciones que impone laLPC. Por ejemplo, en la venta de productos nuevos la garantía no son 24 horas: son 3 meses (art. 21 de la LPC).En materia de precios, parece difuso si pueden hacer estas formas de “remates ciegos”, pensando en el deber de informar el precio del artículo 30 de la LPC.Lo anterior, por supuesto, teniendo presente en que caso de productos usados pueden eximirse del cumplimiento de la ley (art. 14)

Ausencia de términos y condiciones

Si no hay términos y condiciones ni envían confirmación escrita de compra… 1) hay retracto del artículo 3º bis y 2) por ¡90 días!

¿Y los términos y condiciones?

Certezas en caso de problemas

¿Y si eran $4.990 en vez de $490?PYMES pueden tener temor a la persecución. En caso de errores de precios. Si se equivocan, ¿les van a exigir su cumplimiento? El SERNAC es criterioso en su persecución de estos casos, pero laexplicitación de estos criterios puede ser positiva. El error, indudablemente, no puede significar abuso por parte del consumidor.

Las cifras de reclamos acogidos favorablemente son positivas. Pero atención: ¿cuántos de esos reclamos acogidosde manera positiva ante el SERNAC terminan realmente en la solución del problema? ¿Hay un seguimientodel SERNAC (muestral, por ejemplo) a estas cifras? Porque pareciera que es habitual que consumidores se quejende reclamos acogidos favorablemente, pero luego nunca resueltos.

¿Estamos subestimando la tasa de reclamos en el SERNAC en PYMES?¿Estamos sobreestimando la tasa de acogimientos de reclamos de consumidores?

¿Incide esto en la decisión interna de ciertos procedimientos?(Solicitudes de información – PVCs – fiscalización – estrategias colaborativas?

Esto es importante en el caso de las PYMES. Como son nuevos proveedores, el SERNAC no las tiene en su registro. El consumidor tiene que ingresar los datos para reclamar en el SERNAC. Pero si se fijan, los datos que piden no son muypropios del comercio electrónico: piden una dirección física como obligatoria. Esto puede producir un desaliento del consumidoral iniciar un reclamo. Por eso, ¿realmente las PYMES cumplen con la ley, o realmente no tenemos datos porque es difícilreclamar?

Ayudar al consumidor

a distinguir PYMES reales

de estafas…

Una MIPYME que parte

puede parecerse mucho

a una estafa

…

Este esfuerzo es muy bueno, ¿pero puede ayudar la autoridad?

Fuente: @descuentosrata

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