1

2

Comercial

Sucursales Manual de Uniformidad Corporativa FHC El manual tiene como objetivo que nuestra red de sucursales a nivel nacional goce de una identidad unificada

que genere una mejor percepción hacia la marca.

En las sucursales entran en juego todos los elementos que se encuentran en el lugar de ventas, tales como la

música, temperatura ambiente, iluminación, comodidad, atención de cliente y valores agregados, promoviendo

siete factores claves:

1. Fortalece la imagen de marca. 2. Atrae clientes potenciales. 3. Fidelización de clientes. 4. Ofrecer un valor agregado. 5. Diferenciarse frente a la competencia. 6. Satisfacción del consumidor. 7. Facilitar la difusión de la experiencia a través del “boca a boca”.

Las sucursales deben tener un ambiente luminoso y moderno, que aleje al consumidor de la experiencia oscura,

triste e incierta que está viviendo. Se deben potenciar los ambientes sensoriales, explotar todos los sentidos en

la experiencia de compra.

Estacionamientos Sala de Ventas Despejados, limpios y de fácil acceso.

Sala de Ventas Accesos libres, despejados para que el cliente pueda entrar sin dificultad, aire acondicionado operativo, señalética de seguridad clara y en buen estado, iluminación 100% operativa con luces led o de ahorro de energía, vidrios y/o vitrinas limpias, mobiliario limpio, sin manchas ni daños, espacios limpios y ordenados, dispensador de agua siempre llenos, loza FHC para atención de clientes, baños limpios y equipados, plantas en buen estado, escritorio ordenado y folletos a la vista.

3

Centro Ceremonial Nuestros centros ceremoniales deben mantener un estándar unificado de presentación hacia

cliente:

Estacionamientos Despejados, limpios y de fácil acceso.

Centro Ceremonial o Accesos libres, despejados para que el cliente pueda entrar sin dificultad. o Se debe realizar aseo diario y después de cada servicio. o Señalética de seguridad clara y en buen estado. o Iluminación 100% operativa con luces led o de ahorro de energía. o Se debe verificar que el desodorante ambiental aromas vainilla esté operativo, antes de cada

servicio. o Aire acondicionado operativo, se debe encender una hora antes de cada servicio. o Espacios limpios y ordenados. o Baños limpios y equipados. o Música ambiental: Se tendrá en cada Centro Ceremonial FHC un mini iPad y parlantes con

Spotify, para que el cliente pueda elegir el playlist pre-seleccionadas por FHC para la velación. o Wifi: Todos los Centros Ceremoniales tendrán wifi gratis para la familia. o Dispensador de agua siempre llenos y vasos desechables disponibles. o Plantas en buen estado. o Cubre altar limpio y planchado.

4

Anfitrión

Los Centros de Ceremonia FHC contarán con un Anfitrión durante la velación, el cual se encargará de:

o Recibir a la familia al inicio de la velación. o Asegurarse que el A/C se encienda una hora antes de iniciar el servicio, con las ventanas y puerta cerradas. o Que el Centro Ceremonial tenga buen aroma. o Validar que los baños de cliente estén limpios y se encuentren sin llave. o Atender a la familia con el servicio de “Cafetería” y controlar que el servicio llegue a tiempo para que su

instalación sea previa a la llegada de la familia. o Mostrar a la familia el lugar, por ejemplo informar dónde están los baños. o Apoyar a la familia durante la velación, en los requerimientos que puedan surgir. o Entrega del Libro de Condolencias a la familia y guía para el Libro de Condolencias Virtual. o Asegurarse que el equipo de musicalización esté operativo, una hora antes de la ceremonia. o Apoyar de guía en el sistema de música durante la ceremonia.

Protocolos FHC En el primer contacto con el cliente es importante asegurarse de la imagen personal y forma de hablar del

Asesor Integral, así como de la imagen de la sucursal.

Protocolo de vestimenta

El Asesor Integral debe transmitir la imagen de un profesional, quien va a ayudar a la familia en el difícil

momento que afronta.

El asesor debe presentarse frente al cliente de acuerdo a la situación.

5

Protocolo de atención (Video 1)

Se debe contactar al cliente con una actitud positiva de ayuda, transmitiendo una imagen de expertiz -plena

seguridad y disposición hacia él-.

Saludo:

Buenos días/tardes… Mi nombre es…

¿En qué lo puedo ayudar? ¿Le puedo ofrecer un vaso de agua, te o café? Se deberá utilizar loza blanca y vasos de vidrio, no vasos de plumavit.

Asesoría y entrega de información

Es necesario conocer qué necesita el cliente de nosotros. El Asesor Integral debe empatizar, situarse en el lugar

del cliente para conocer su inquietud y escucharlo activamente.

Al presentar los servicios, se debe transmitir la información de una manera cordial y agradable, cuidando el

volumen y tono de voz, siendo concreto y preciso en la entrega de la información.

Preguntas para asesorar al cliente:

“Sr(a)…., le realizaré una serie de preguntas para asesorarlo de la mejor manera posible”:

¿Dónde se encuentra la persona fallecida?

Las respuestas pueden ser: Hospital, Clínica, Servicio Médico Legal (SML) o Domicilio.

Si la respuesta es Hospital, Clínica o SML:

“Señor (a) ¿usted tiene conocimiento a qué hora entregan el cuerpo de (parentesco de la persona fallecida,

ejemplo: su madre, su padre, etc.)?”

Si la respuesta es Domicilio:

“Señor (a) ¿Usted tiene emitido el Certificado Médico de Defunción?”

En caso que la respuesta sea negativa, se le debe preguntar:

“Señor(a) ¿cuenta con algún médico que pueda realizar el certificado?”, si es negativa la respuesta, se le

indicará que nosotros lo podemos poner contacto con un médico para emitir el CMD (Santiago), según

evaluación presencial de éste. El servicio es ajeno a FHC y se presta en forma directa entre el profesional y el

contratante. Mientras éste certificado no se encuentre disponible, no podemos prestar ningún servicio.

6

En caso que la persona fallecida se encuentre en un edificio:

También debe preguntar “¿el edificio dónde se encuentra su (parentesco) cuenta con ascensor?” En caso de

que la respuesta sea no, al momento de solicitar el servicio a coordinación, el Asesor Integral debe informar de

la situación, para que envíen una carroza Vito y una silla especial para la instalación.

¿Cuál es la contextura física de su (parentesco)? La respuesta estará dada por estatura y peso.

¿Tiene definido dónde se realizará la ceremonia de velación? Si la respuesta es positiva, se le preguntará dónde y en el caso que sea negativa se le asesorará y sugerirá un

lugar de velación según la comuna de residencia, ofreciendo en primera instancia nuestros centros

ceremoniales.

En caso de ofrecer el centro Ceremonial de Bezanilla: El cual cuenta con una anfitriona durante las primeras 4

horas de la velación:

“Señor(a) nuestro Centro Ceremonial de Bezanilla, cuenta con una anfitriona durante las primeras 4 horas de

la ceremonia de despedida. Ella se encargará de recibirlos al inicio de la velación, de tener climatizado el lugar,

que el Centro Ceremonial tenga buen aroma, los atenderá con el servicio de “Cafetería”, Wifi y música, los

apoyará durante la velación, en los requerimientos que puedan surgir y al finalizar la ceremonia le entregará el

libro de condolencias.”

En caso que el cliente desee velar fuera de la zona de residencia, se le indicará al cliente que hay un valor extra

por el traslado.

¿Me puede indicar dónde se realizará la ceremonia de sepultación? En caso que el cliente indique que no posee sepultura, el Asesor le sugerirá contactarlo con un asesor del

Parque del Recuerdo con quien podrá coordinar la sepultura.

En caso que no sea “cementerio-parque” ni cinerario, debe consultar al contratante sobre las medidas de la

sepultura.

Informar al cliente los trámites y procedimientos a realizar: (Video 2)

Explicamos los trámites y procedimientos con los que podemos apoyar (inscripción de defunción y pase de

sepultación) y para qué son necesarios:

“Señor(a) XX a fin de que usted pueda estar tranquilo en este momento, sin la preocupación de gestionar los

trámites necesarios, nosotros nos haremos cargo, siempre y cuando usted lo desee, de tramitar la inscripción

de defunción en el registro civil. Esta inscripción nos permitirá generar el pase de sepultación. Con este

documento el cementerio nos da la autorización para proceder a la sepultación. Nosotros nos encargaremos

de entregar el documento en el cementerio antes del funeral, de manera que usted pueda estar tranquilo

durante el evento de despedida de su ser querido. También lo podemos apoyar vistiendo, peinando y

maquillando a su (parentesco), por lo que le recomendamos tener a mano la vestimenta que le gustaría que

utilizara su (parentesco) en su ceremonia de despedida. Así mismo, le informo que por normativa legal

7

debemos sellar la urna, para que lo tenga en consideración, si hay algún familiar que deban esperar antes de

proceder al cierre. Así, una vez que lleguen los asistentes a realizar la instalación, estos no se pueden retirar sin

dejar la urna sellada.”

Verificar con la familia los horarios de sepultación, para coordinar correctamente los anexos como coro, auto, flores, etc.

Dejar en claro al cliente, que si posteriormente decide no utilizar ciertos elementos o servicios del plan contratado, estos no serán reembolsados.

Nota: Es importante que el cliente perciba todos los trámites que le ahorramos realizar.

Presentación de nuestros servicios integrales y anexos: (Video 3)

Se debe consultar al cliente si la persona fallecida profesaba alguna religión, para posteriormente informar a

coordinación:

“Señor(a) XX, antes de darle a conocer nuestros servicios, y como una forma de ponernos al servicio de sus

convicciones, quisiera saber si su (parentesco, ejemplo: su padre, su madre, etc.) profesaba alguna religión, o

tenía alguna creencia en particular.”. Según la respuesta del cliente, informar a coordinación para:

Elección de símbolo especial en la carroza.

Cruz en la urna.

Ceremonia de entrega de Sello Padre Hurtado, en la instalación.

El Asesor deberá mostrar al cliente los servicios integrales a través de nuestro catálogo online, el cual se

encuentra en nuestra página web (www.fhc.cl), a través de su notebook asignado en caso de ser Asesor

domiciliario y en caso de sucursal a través de la pantalla del computador.

Se deben presentar desde el más completo al más básico. Una vez elegido el plan a contratar, el Asesor debe

solicitar a la unidad de Coordinación la hora de instalación – para informarle al cliente- y proceder a llenar el

contrato manual. Se debe reservar la hora para “ganar tiempo”.

8

Explicar anexos

“Señor(a) XX, nuestros anexos de servicios consisten en:”

Cafetería: “Este servicio se entregará la tarde previa al funeral, es un servicio que estará aproximadamente 3

horas e incluye los siguientes ítems (explicar los 3 tipos de cafetería: Premium, Estándar y Base), para que

ustedes no se preocupen de llevar nada.”

*Nota: En caso que la cafetería sea en el Parque del Recuerdo, ésta se regirá según estándar del Parque del Recuerdo.

Avisos de prensa: “Una vez confirmado los horarios del funeral, se coordinan los avisos para ser publicados en el día del funeral o el domingo siguiente como expresión de gracias.”

Nombres Validados por Parque del Recuerdo para Publicaciones en el Obituario:

Parque Cordillera

Acceso Camino Sta. Rosa del Peral 06500, Puente Alto

Parque Padre Hurtado

Av. Avenida La Paz 750, Peñaflor

Av. Manuel Castillo 1981-A, Peñaflor

Parque Américo Vespucio

Av. Recoleta 4421, Huechuraba

Av. Américo Vespucio 555, Huechuraba

Av. Santa Clara 459, Huechuraba

Cinerario Parque del Recuerdo

Av. Recoleta 4421, Huechuraba. Cinerario Parque del Recuerdo Templo Ecuménico

Av. Américo Vespucio 555, Huechuraba

Procedimiento: El cliente debe completar el documento “Solicitud de Publicación”, el cual el Asesor Integral

que realice la venta deberá subir a la carpeta compartida “” con el número de contrato, crear el

requerimiento de “Solicitud de Publicación” en trio para gestionar la publicación en los medios seleccionados

por el cliente.

Todas las solicitudes de publicación deben ser controladas por: Asesor Integral que realiza la venta del

servicio, Supervisor de Venta, Coordinación.

Coros: “El servicio escogido por usted, considerará un coro de X integrantes que estará a su disposición para

ser utilizado en la misa o en la ceremonia de sepultación, según cómo usted defina. Así contará con una

ceremonia más cálida y acogedora.”

9

Carroza, carroza corona y autos de acompañamiento: “El día del funeral, (si el plan lo incluye) aparte

de la carroza que transportará a su ser querido, va una carroza corona, la cual llevará todos los arreglos florales.

También cuenta con X autos de acompañamiento, los cuales acompañarán desde el lugar de velación hasta el

cementerio. Los esperarán y llevarán devuelta a la iglesia o a otro punto que decida la familia – en la zona -, de

esta forma ustedes como familia no tendrán que preocuparse de conducir ese día.”

Tarjetas de agradecimiento: “Al finalizar la misa/responso/ceremonia fúnebre, el Asistente de Servicio se

encargará de entregarle el libro de condolencias con X set de tarjetas, estas son para repartirlas y agradecer a

todos quienes los acompañan el día del funeral de su ser querido. A excepción de los Cementerios Parques en

los cuales esta función la cumple personal propio de los Parques.”

Medios de pago:

Informar al cliente las distintas formas de financiamiento:

Orden de compra

Tarjeta de crédito: 1 a 12 cuotas sin interés.

Efectivo

Transferencia electrónica

Cuota Mortuoria: Adjuntar los documentos necesarios – IPS, AFP, Rentas Vitalicias, Compañías de Seguros, otros -. Para estos efectos siempre se solicita cheque de garantía o certificado que acredite el pago del beneficio.

Cheques: Verificar y solicitar código de autorización.

Documentos a entregar al cliente: (Video 4)

El Asesor al finalizar la firma del contrato debe entregar la carpeta corporativa con los siguientes documentos

en su interior:

1. Carpeta FHC. 2. Contrato manual, firmado. 3. Tarjeta Presentación Asesor Integral.

10

Explicar al cliente las siguientes etapas del servicio (Video 5)

La mayoría de los clientes no ha vivido el tener que coordinar un servicio funerario, por tanto es de vital

importancia que el Asesor le explique en detalle los pasos posteriores a la compra del servicio, demostrando

que somos los expertos en el tema. Se debe hacer viajar al cliente según se vaya dando el servicio funerario:

Paso 1: Explicar al cliente el inicio del servicio

Informar al cliente:

El servicio contratado ya se encuentra coordinando.

A la Instalación irán 2 Asistentes de Servicio y al Funeral 1 Asistente de Servicio (a menos que el servicio incluya carroza corona).

Informar al cliente que la funeraria lleva implementos para acomodar a la persona dentro de la urna, pero en caso de ser necesario, solicitará apoyo de almohadones, frazadas u otros elementos para acomodar a la persona dentro de la urna.

Próximamente llegarán nuestros Asistentes de Servicio con la carroza a retirar a la persona fallecida.

Procederán a la instalación de la persona fallecida en la urna, para su posterior traslado al lugar de velación.

Explicar cómo puede realizar el seguimiento de su servicio.

“Señor(a) XX, a contar de ahora se está realizando el servicio que usted contrató (capilla, flores, cafetería -según

sea el caso- y otros). La instancia siguiente es que llegarán nuestros Asistentes de Servicio con la carroza al lugar

donde se encuentra su ser querido, quienes procederán a prepararlo para ser llevado al lugar de velación.

Recuerde que usted a partir de este momento podrá monitorear el movimiento de la carroza asignada hasta

que finalice el servicio (funeral). Lo anterior, podrá realizarlo ingresando a través de su celular o computador a

nuestra página web www.fhc.cl, seleccionando “Seguimiento Servicio” e ingresando el RUT del contratante

sin puntos y con guion y el número de contrato. En pantalla podrá visualizar, entre otras cosas, la localización

de la carroza y el tiempo estimado de llegada a la siguiente etapa del servicio. En conjunto le informo que por

protocolo, a la Instalación irán 2 Asistentes de Servicio y al momento de realizar traslado a nave central y partida

de cortejo (Funeral) sólo irá uno.”

Paso 2: Se deberá explicar al cliente cómo irán dispuestos cada uno de los elementos de velación

Informar al cliente:

Llegada de la carroza.

Ubicación de la capilla y sus elementos en el centro de ceremonia.

“Señor(a) XX Una vez que nuestra carroza llegue al lugar de velación, nuestros Asistentes de Servicio procederán

a instalar los elementos contratados en el lugar de velación. De esta forma, la urna irá sobre una base de madera

o metal, con porta cirios y un Cristo o cruz en la cabecera (opcional). Las flores se instalarán en ese mismo

momento a excepción de los atriles que serán despachados directo desde la florería (en caso que el servicio lo

incluya), esto para que el servicio desde un comienzo se vea más cálido y acogedor.”

11

Paso 3: Explicar al cliente la salida de cortejo

Los Asistentes de Servicio llegarán con la carroza y vehículo de acompañamiento 30 minutos antes de finalizar

la velación.

Traslado a nave central.

Misa de responso.

Salida de cortejo.

“Señor(a) XX para su tranquilidad, 30 minutos antes de finalizar la velación, nuestros Asistentes de Servicio se

encontrarán en la iglesia junto con nuestros vehículos de acompañamiento, para realizar el traslado a nave

central y/o cementerio donde se realizará la misa de responso.”

Despedida Se debe despedir, utilizando el nombre del cliente de forma amable, quedando a su disposición para cualquier

duda que pudiese tener.

Post Venta El Supervisor de Ventas debe contactarse cliente al final del servicio, entregándole su número de contacto, verificando la conformidad de éste y en caso de suceder algún inconveniente poder gestionar la solución inmediata. “Señor(a) XX, mi nombre es XX, soy el Supervisor de Ventas de la Funeraria del Hogar de Cristo. Nos gustaría

saber si se encuentra conforme con el servicio o si existe alguna forma en la cual lo(a) podamos ayudar. Ante

cualquier duda, mi número es XX, favor no dude en llamar, estamos para apoyarlo(a).”

12

Control 1: Cumplimiento Protocolos FHC

Se realizarán controles aleatorios semanales:

Cliente incógnito por cada una de nuestras sucursales y Centros Ceremoniales de forma mensual.

Cliente incógnito a nuestros funerales de forma mensual.

Salas de Ventas

13

Centros Ceremoniales

14

Operaciones

Preparación de un Servicio Funerario Solicitud del servicio a Coordinación Solicitud de la urna: Se recibe información del plan vendido y se entrega solicitud de plan a bodega.

Coordinación debe preguntar al Asesor Integral el motivo de defunción y si la instalación es en domicilio, en caso de la respuesta sea sí, debe preguntar si es edificio y si cuenta con ascensor. Si el servicio resulta en un edificio sin ascensor se debe enviar una carroza Vito y una silla para transportar a la persona fallecida.

El motivo de defunción se debe informar, debido a que dependiendo del caso, será necesario utilizar los

siguientes implementos para manipular a la persona fallecida:

Kit definido por la enfermera en jefe del Servicio Médico Legal:

Traje de protección

Zapatos de protección

Protectores oculares Mascarilla

Las causas que requieren este equipamiento son las siguientes:

VIH o Sida

Tuberculosis

Intoxicación por cianuro

Estado de descomposición avanzado

Servicio Médico Legal

Independiente de la causa de muerte, siempre se debe mantener un traje quirúrgico por Asistente de Servicio dentro de sus implementos de salida a instalación.

Seguimiento Servicio

Se crea servicio en Sistema Seguimiento de Servicio, marcando punto inicial, intermedio y final. Información del plan y del contratante. Esta etapa es crítica, ya que permite al cliente seguir su servicio a través de su teléfono, bajando sus niveles de ansiedad.

15

Preparación del servicio en Bodega (Video 6) La urna debe:

Preparación interior: Llevar almohadón principal y los 2 de soporte con funda.

Limpieza exterior: Vidrio impecable, verificar estándar de color y fijaciones de manillas.

Pasos a realizar:

Solicitud de urna por parte de coordinación.

Retiro de urnas de rack.

Traslado de urna en carro metálico.

Fijar carro en lugar de preparación.

Sacar films que envuelve la urna.

Destornillar los cuatro tornillos y se saca primera tapa de madera.

Lijar el borde la segunda tapa metálica y se limpia el vidrio por ambos lados.

Se retira tapa metálica y se lija borde de la caja.

Se revisa y acomodan los cojines y almohada del interior.

Colocar las dos tapas en su lugar para una limpieza exterior completa y si corresponde con lustra muebles.

Entregar urna a los Asistentes de Servicio.

*Nota:

Urnas tradicionales llevan 3 almohadones y españolas 1 almohadón.

Bodega deberá revisar en la solicitud de urna estatura y peso de la persona fallecida, en caso de ser pequeña

para el tamaño de la urna, deberá enviar 3 almohadones extra al servicio.

Entrega de tarea a los Asistentes de Servicio

Una vez que el Coordinador crea servicio en Sistema Seguimiento de Servicio, entrega en forma impresa la

tarea de instalación con toda la información necesaria para proceder. Además, las llaves del vehículo, el celular,

GPS correspondiente y el libro de bitácora de viaje del móvil asignado y tarjeta de combustible.

16

Control 2: Bodega

Al finalizar la preparación de la urna, bodega debe completar el formulario (Etapa 1) con la revisión de los implementos de salida de velación. Una vez terminado el formulario, proceden a cargar los elementos para el servicio en la carroza. Posteriormente, los Asistentes de servicio deben completar la Etapa 2 del formulario, controlando que el

vehículo se encuentre en las condiciones óptimas para salir al servicio.

Se realizará para TODO contrato, incluyendo el turno noche.

Control 1: Lo realizará el bodeguero y controlará el Jefe de Operaciones

Control 2: Lo realizará el Asistente de Servicio y controlará el Encargado de Flota.

De igual forma ambos controles serán supervisados por el Jefe de Operaciones.

*Nota: El encargado de mantención flota deberá verificar periódicamente que los formularios de control se

encuentren bien realizados por los asistentes, comparando lo ingresado en el formulario con el vehículo

asignado.

Controles aleatorios semanales:

El área de experiencia cliente pedirá muestras aleatorias semanales para revisión.

Se realizará control en terreno.

17

Control 3: Recibos Conformes

Los Asistentes de Servicio deben solicitar al cliente en 2 etapas que completen el formulario de Recibo

Conforme:

Etapa 1/Instalación: Se realizará en el momento en que los Asistentes de Servicio se despiden del contratante

al momento de finalizar la Instalación.

Etapa 2/Funeral: Se realizará en el momento en que los Asistentes de Servicio se despiden del contratante en

el cementerio.

18

Revisión previa a la salida (Video 7)

Los Asistentes de Servicio deben revisar el estado del vehículo y sus implementos antes de cualquier salida a

un servicio:

Revisión del vehículo:

Estado de los neumáticos: neumáticos con renovador y en buen estado.

Estado de las luces: focos limpios y su funcionamiento.

Estado de los frenos: que funcionen correctamente.

Nivel de combustible: más que suficiente para realizar los servicios planificados y tarjeta para cargar combustible.

Estado en general: sin ralladuras, sin abollones.

Limpieza Externa: se debe realizar en caso de ser necesario, sin manchas de suciedad – tierra - , debe brillar.

Limpieza Interna: sin comida o artículos personales, con silicona, sin basura. Los asientos no pueden estar rotos, tapices y alfombras limpios, volante no deteriorado por el sol.

Una vez realizado esto, deben colocar el vehículo frente a la salida de la bodega para realizar la carga de todos los artículos necesarios para la instalación del servicio: capilla, urna, libro de condolencias, cirios, arreglos florales, carro y maletín de utensilios, los cuales se deben guardar sin pasar a llevar las puertas, para no dañar el equipo y el vehículo:

o La capilla debe estar sin rallas o golpes. o Las flores se deben notar frescas. o Los cirios deben estar derechos. o El maletín debe encontrarse ordenado y limpio.

Vehículo de acompañamiento deberán: o Ser Mercedes Benz C 180, color gris plata. o Cumplir con los mismos estándares de presentación que nuestras carrozas. o Salir del cortejo junto con la carroza en orden y posición según solicite el contratante.

19

Presentación Asistentes de Servicio

Para realizar instalación deben ser 2 asistentes de servicio (incluso en servicio Párvulo), en caso de ser funeral

o servicio Dignifica, debe ser 1 asistente:

Deben salir al servicio con:

Presentación personal: Nuevo traje FHC limpio y planchado.

Piocha y sujeta-corbata HC: La piocha debe ir en la solapa del traje, al lado izquierdo.

Implementos para manipular a la persona fallecida: Deben utilizar guantes plásticos de nitrilo blanco, entregados en bodega.

Implementos para manipular la urna: Deben utilizar guantes de cuero para manipulación de la urna y transportador de la urna.

Maletín: con implementos de sellado de la urna, maquillaje básico, limpieza y otros.

En caso de ser el servicio en edificio sin ascensor: Se utilizará silla/camilla para mover al fallecido durante instalación.

En caso de instalar en una sala de eventos expuesta al público: Se debe llevar biombo FHC para dar privacidad y cuidar la dignidad del fallecido.

*Nota: Asistentes externos, deben ir con el mismo traje que los asistentes internos. Cliente no debe notar la

diferencia.

Los Asistentes de Servicio no deben:

Fumar o comer durante los servicios.

Escuchar música, ver videos o hablar por teléfono por temas personales durante los servicios. Alejarse de la carroza o entrada de la iglesia.

Retiro de la persona fallecida Durante el viaje

Dirigirse al lugar de retiro manteniendo atención en todo momento a las condiciones del tránsito, respetando

como velocidad máxima 60 kilómetros por hora independiente de la vía utilizada.

Tiempos de Instalación

Tiempo máximo de llagada al lugar donde se encuentra el fallecido: 1 hora desde punto de origen.

Al llegar al lugar de retiro del fallecido, el procedimiento a realizar dependerá si es en domicilio – casa/edificio

– o clínica/hospital/hogar:

20

Saludo (Video 8)

Al llegar a retirar a la persona fallecida, los Asistentes de Servicio deben:

Presentarse.

Preguntar dónde se encuentra la persona fallecida.

Preguntar por los documentos necesarios para los trámites: CI y CMD

Explicar por qué motivo necesitamos los documentos y en qué momento le serán devueltos a la familia.

Evaluar el entorno y se le explica al cliente lo que se va a realizar.

*Nota: Si el Asistente de Servicio debe pasar con la urna por un Hogar de Ancianos o un centro hospitalario,

deberá utilizar un cubre urna FHC

“Funeraria del Hogar de Cristo, ¿se encuentra (nombre del contratante)?, mi nombre es XX, mis condolencias

para usted y su familia, ¿me podría mostrar dónde se encuentra la persona fallecida? (ven a la persona

fallecida), ¿el certificado médico de defunción y el CI lo tienen aquí?, (verifican que los datos se encuentran

correctos), ¿les explicaron para qué necesitamos los documentos?, en caso de que la respuesta sea no, se

explica el motivo de la solicitud de los documentos, “necesitamos los documentos para realizar la inscripción

en el registro civil, una vez terminado este trámite, serán devueltos a usted”, en caso de que la respuesta sea

sí, se procede a evaluar el entorno y se le explica al cliente lo que se va a realizar:

“Señor(a) XX, a continuación vamos a tomar a su (parentesco, ejemplo: su madre, su padre, etc.) con el mayor

cuidado y respeto, para dejarlo(a) en la urna. Antes de comenzar, quisiéramos saber si le gustaría que le

aplicáramos un maquillaje suave y si tienen alguna vestimenta especial que ustedes quisieran que utilizara su

(parentesco) durante la ceremonia. Si es posible, nos gustaría que nos dieran unos minutos para poder realizar

este procedimiento, de manera de poder resguardar la privacidad de su ser querido.”

Procedimiento de instalación según el lugar de fallecimiento

Domicilio (Video 9) Si es en una casa:

1. Sacar la urna del vehículo, depositarla en el carro y trasladarla hasta el interior del domicilio.

2. Planear el recorrido más corto y expedito del fallecido hasta la urna.

3. Realizar “Procedimiento de instalación de un fallecido en la urna”.

Si es en un edificio con ascensor:

1. Verificar si la urna puede ser subida por el ascensor.

2. Sacar la urna del vehículo, dejarla en el carro y trasladarla hasta el ascensor.

3. Para subir la urna al ascensor se debe levantar de un extremo, asegurándose que el otro extremo

toque el suelo pero de manera suave para que no produzcan daños en la urna. Si no se puede subir

por el ascensor consultar al conserje si existe alguna sala donde puedan realizar el procedimiento de

21

instalación. Existen casos en que la familia exige subir o bajar la urna por las escaleras de los edificios,

en este caso se debe solicitar ayuda a la base.

4. Planear el recorrido más corto y expedito del fallecido hasta la urna.

5. Realizar “Procedimiento de instalación de un fallecido en la urna”.

6. Antes de bajar la urna con el fallecido en su interior por el ascensor, se deben poner almohadas a

través de todo el cuerpo del fallecido, colocar la tapa de metal sin soldar y atornillar la tapa de madera

de la urna, esto es para evitar que al pararla, el fallecido se golpee contra el vidrio de la urna; estas

almohadas se retirarán al momento de llegar al lugar donde se procederá a efectuar el sellado

definitivo de la urna.

*Nota: En primera instancia el procedimiento debe ser realizado sin presencia de los familiares, por el impacto

que les pueda causar. Sin embargo, si la familia insiste en presenciar el procedimiento se debe realizar con ellos

presentes.

Si es en un edificio sin ascensor:

1. Consultar al conserje si existe alguna sala donde puedan realizar el procedimiento de instalación.

2. Sacar la urna del vehículo, dejarla en el carro y trasladarla hasta la sala del edificio en la cual realizarán

la instalación de la persona fallecida en la urna.

3. Existen casos en que la familia exige subir o bajar la urna por las escaleras de los edificios, en este

caso se debe solicitar ayuda a la base.

4. Colocar a la persona fallecida en la silla especial para instalaciones.

5. Planear el recorrido más corto y expedito del fallecido hasta la urna.

6. Realizar “Procedimiento de instalación de un fallecido en la urna”.

Nota: En primera instancia el procedimiento debe ser realizado sin presencia de los familiares, por el impacto

que les pueda causar. Sin embargo, si la familia insiste en presenciar el procedimiento se debe realizar con ellos

presentes.

22

Procedimiento de instalación de la persona fallecida en la urna (Video 10)

Cantidad de personas

Este procedimiento se debe realizar entre dos personas como mínimo y en ocasiones en que el fallecido sea de

una contextura más gruesa (más de 100 kilos), se deben enviar 4 personas.

Al llegar a un domicilio, clínica u hospital a retirar un fallecido se deben realizar las siguientes actividades:

Si el fallecido está en una cama

1. Ambos asistentes de servicio deben ponerse los guantes de nitrilo blanco.

2. Utilizar idealmente la sábana sobre la cual se encuentra la persona fallecida, amarrar sus extremos.

3. Pasar una funda a la altura de la espalda del fallecido.

4. Tomar al fallecido pasando un antebrazo por debajo del nudo hecho al sudario y con la otra mano

afirmar el centro.

5. Trasladar al fallecido hasta la urna previamente abierta, el asistente de servicio debe tratar en lo

posible de mantener su espalda recta al momento de realizar este movimiento.

6. Acomodar al fallecido y – si la familia está de acuerdo -aplicar un maquillaje suave a la persona

fallecida, para proceder al sellado de la urna.

7. Después de colocar al fallecido en la urna, pero antes de sellarla, se debe entregar Sello Padre

Hurtado al contratante: (Video 11)

“Sr. (a), antes de sellar la urna, le queremos dar un tiempo para que usted y su familia se puedan despedir.

Antes de eso, por favor, reciba este presente, es un sello el cual se encuentra bendecido y de esta forma la

Fundación del Hogar de Cristo pone en sus manos la compañía de San Alberto Hurtado. Si gusta, lo puede

guardar usted o dejarlo en las manos de su (parentesco).” Se debe dar unos minutos a la familia para que se

despida.

*Nota 1: En caso de ser un servicio párvulo la frase debe ser: “Sr. (a), antes de sellar la urna, le queremos dar un tiempo

para que usted y su familia se puedan despedir. Antes de eso, por favor, reciba este presente, es un sello el cual se

encuentra bendecido y de esta forma la Fundación del Hogar de Cristo pone en sus manos la compañía de San Alberto

Hurtado.” Se debe dar unos minutos a la familia para que se despida.

8. Colocar la tapa metálica de la urna y con una brocha colocar una película de pasta de soldar por todo

el contorno de la urna (nacional).

23

9. Ponerse las antiparras y guantes de cuero ambos asistentes de servicio.

10. Colocar bombona de gas en el soplete y encenderlo.

11. Una vez que el soplete alcance la temperatura adecuada, uno de los asistentes de servicio procederá

a derretir el estaño dejando una delgada línea de soldadura que una las superficies de la urna con la

de la tapa de metal, sin dejar ningún espacio sin soldar, el compañero debe ir con 2 destornilladores

largos uniendo las superficies a soldar por todo el contorno de la urna para evitar su separación;

reparar imperfecciones si fuera necesario.

12. Una vez terminado el soldado, cortar el paso de gas del soplete y retirar la bombona.

13. Colocar TANAX en polvo por toda la superficie soldada.

14. Colocar la tapa de madera de la urna y poner los 4 o 6 tornillos según corresponda.

15. Si la urna es española: repetir este procedimiento hasta el punto 6 y realizar el sellado poniendo

silicona por todo el contorno de la urna y luego colocar la tapa en las bisagras y cerrarla para unir

ambas partes. Para terminar coloque la llave en la chapa respectiva y gírela.

16. Guardar todos los materiales utilizados en la instalación, teniendo mucho cuidado de enfriar el

soplete antes de guardarlo.

17. Al terminar, lavarse las manos con agua y jabón, si esto no fuese factible, utilizar el alcohol gel que

se les entregó y al llegar a un lugar que cuente con agua y jabón realizar el lavado de manos.

*Nota 2: En el caso de ser un servicio con urna española, se debe entregar la llave de la urna al contratante una vez

lavadas las manos con alcohol.

Si el fallecido está en una camilla:

1. Ambos asistentes de servicio deben ponerse los guantes de nitrilo.

2. Subir o bajar la camilla hasta que tenga una altura suficiente como para colocar al fallecido dentro

de la urna sin tener que levantar mucho el cuerpo.

3. Trasladar al fallecido hasta la urna previamente abierta: el asistente de servicio debe tratar en lo

posible de mantener su espalda recta al momento de realizar este movimiento.

4. Acomodar al fallecido y aplicar un maquillaje suave a la persona fallecida para proceder al sellado de

la urna.

5. Después de colocar al fallecido en la urna, pero antes de sellarla, se debe entregar la el sello Padre

Hurtado al contratante:

“Sr. (a), antes de sellar la urna, le queremos dar un tiempo para que usted y su familia se puedan despedir.

Antes de eso, por favor, reciba este presente, es un sello el cual se encuentra bendecido y de esta forma la

Fundación del Hogar de Cristo pone en sus manos la compañía de San Alberto Hurtado. Si gusta, lo puede

24

guardar usted o dejarlo en las manos de su (parentesco).” Se debe dar unos minutos a la familia para que se

despida.

*Nota 1: En caso de ser un servicio párvulo la frase debe ser: “Sr. (a), antes de sellar la urna, le queremos dar un tiempo

para que usted y su familia se puedan despedir. Antes de eso, por favor, reciba este presente, es un sello el cual se

encuentra bendecido y de esta forma la Fundación del Hogar de Cristo pone en sus manos la compañía de San Alberto

Hurtado.” Se debe dar unos minutos a la familia para que se despida.

6. Colocar la tapa metálica de la urna y con una brocha colocar una película de pasta de soldar por todo

el contorno de la urna.

7. Ponerse las antiparras y guantes de cuero ambos asistentes de servicio.

8. Colocar bombona de gas en el soplete y encenderlo.

9. Una vez que el soplete alcance la temperatura adecuada, uno de los asistentes de servicio procederá

a derretir el estaño dejando una delgada línea de soldadura que una las superficies de la urna con la

de la tapa de metal, sin dejar ningún espacio sin soldar, el compañero debe ir con 2 destornilladores

largos uniendo las superficies a soldar por todo el contorno de la urna para evitar su separación;

reparar imperfecciones si fuera necesario.

10. Una vez terminado el soldado, cortar el paso de gas del soplete y retirar la bombona.

11. Colocar TANAX en polvo por toda la superficie soldada.

12. Colocar la tapa de madera de la urna y poner los 4 o 6 tornillos según corresponda.

13. Si la urna es española, repetir este procedimiento hasta el punto 6 y realizar el sellado poniendo

silicona por todo el contorno de la urna y luego colocar la tapa en las bisagras y cerrarla para unir

ambas partes, para terminar coloque la llave en la chapa respectiva y gírela.

14. Guardar todos los materiales utilizados en la instalación, teniendo mucho cuidado de enfriar el

soplete antes de guardarlo.

15. Al terminar, lavarse las manos con agua y jabón, si esto no fuese factible, utilizar el alcohol gel que

se les entregó y al llegar a un lugar que cuente con agua y jabón realizar el lavado de manos.

*Nota 2: En el caso de ser un servicio con urna española, se debe entregar la llave de la urna al contratante una vez

lavadas las manos con alcohol.

25

Maquillaje del fallecido (Video 12)

Dentro de los procedimientos se encuentra aplicar un maquillaje suave a la persona fallecida, para dar un

aspecto más natural a través de la aplicación de distintos materiales de maquillaje.

Despedida de la Instalación (Video 13)

“Nos encontramos en condiciones de trasladar a su (parentesco) al lugar de velación, vamos a proceder a

realizar el traslado.”

Colocan la urna con la persona fallecida en su interior y la ingresan a la carroza, junto con los implementos

de velación.

Velación (Video 14)

Al llegar al lugar de velación, se bajan los implementos de velación (capilla) y se ubican en el sector donde la

persona fallecida será velada:

Disposición de los elementos

Base en el centro con la urna.

Cruz en la cabecera de la urna.

Tarjetero en la entrada del lugar de velación con su libro de condolencias y lápiz.

Canastillos a los pies de la urna.

Porta cirios (con cirios) en los costados de la urna.

Atriles de flores en los costados o detrás de la cabecera.

Cubre urnas sobre la urna.

Corona de familia/cercanos: Debe ir en la cabecera de la urna al lado izquierdo.

Retrato: Si la familia decide colocar un retrato de la persona fallecida, debe ir en un atril en la cabecera de la urna al lado derecho.

26

Anfitrión en Centros Ceremoniales FHC: (Video 15)

Los Centros de Ceremonia FHC contarán con un Anfitrión durante la velación, el cual se encargará de: o Presentación del Anfitrión: Chaqueta, pantalón/falda negros, blusa blanca, zapatos

oscuros, piocha FHC. o Recibir a la familia al inicio de la velación: “Sr(a) XX, mi nombre es XX, seré su anfitrión

durante las próximas 4 horas en la ceremonia de despedida de su (parentesco, ejemplo: padre/madre). Lo apoyaré con el servicio de cafetería, libro de condolencias, música y en cualquier requerimiento que le pueda surgir.”

o Asegurarse que el A/C se encienda una hora antes de iniciar el servicio, con las ventanas y puerta cerradas.

o Que el Centro Ceremonial tenga buen aroma. o Validar que los baños de cliente estén limpios y se encuentren sin llave. o Atender a la familia con el servicio de “Cafetería” y controlar que el servicio llegue a tiempo para que su

instalación sea previa a la llegada de la familia. o Mostrar a la familia el lugar, por ejemplo informar dónde están los baños. o Apoyar a la familia durante la velación, en los requerimientos que puedan surgir. o Entrega del Libro de Condolencias a la familia y guía para el Libro de Condolencias Virtual. o Apoyar de guía en el sistema de música durante la velación.

Despedida Velación

Al finalizar la instalación de los elementos en el lugar de velación, los Asistentes de Servicio deben:

Despedir de la familia.

“Nos retiramos, cualquier duda o consulta, se pueden contactar con el Asesor Integral XX, necesito por

favor si puede llenar este formulario, que es una encuesta de satisfacción al cliente.”

Entrega el recibo conforme (Instalación) al contratante o persona que recibe el servicio para que lo

complete y luego se retiran.

Traslado a nave central (Video 16)

Tiempos de funeral

Carroza debe llegar 30 minutos antes de iniciar la misa, junto con el vehículo de acompañamiento.

Cuando un fallecido es instalado en el velatorio de una iglesia y la familia solicita realizar una misa en su honor,

es necesario realizar el traslado de la persona fallecida hasta la nave central. Esto consiste en:

El asistente debe explicar el procedimiento a realizar:

Hablar con la persona encargada de la iglesia para confirmar si es que podemos realizar al traslado a nave central.

Confirmar cementerio.

Una vez confirmado se da aviso a la familia.

Proceder a realizar el traslado para la misa o responso.

27

“Señor (a) voy a hablar con la persona encargada de la iglesia para confirmar si es que podemos realizar al

traslado a nave central, tengo entendido que vamos al cementerio XX”, una vez confirmado se da aviso a la

familia: “vamos a proceder a realizar el traslado para la misa o responso, si gustan pueden pasar a la iglesia”.

Retirar las flores

El asistente debe ayudar a despejar las flores para que la familia de manera cómoda pueda girar y comenzar

la salida de la sala de velación en dirección a la nave central.

La capilla se debe guardar en la carroza, ya que en la misa solo se deben dejar la urna, el carro y las flores.

Poner la urna sobre el carro y llevarla frente al altar de la iglesia con los pies hacia el altar.

Durante la misa el Asistente de Servicio permanece en la entrada de la iglesia.

Al finalizar la misa (Video 17)

1. Retirar las flores: El asistente debe ayudar a despejar las flores para que la familia de manera

cómoda pueda girar y comenzar la salida de la iglesia en dirección a la carroza.

2. Una vez terminada la misa llevar la urna hasta la carroza: El procedimiento generalmente lo

realizan los familiares más cercanos de la persona fallecida.

3. Durante la salida al Funeral: Al terminar la misa, el chofer de la carroza y el chofer del vehículo de

acompañamiento deben estar al lado de sus vehículos, para ayudar a acomodar la urna en la carroza

y dar inicio al viaje.

4. Salida de cortejo: El Asistente de servicio le debe preguntar al contratante por el orden del cortejo

(cuál es el auto que seguirá en primer lugar a la carroza) como también la velocidad. Se debe sugerir

la mejor ruta para llegar al cementerio y preguntar al cliente si existe alguna ruta en particular que

preferiría seguir. La velocidad máxima del cortejo debe ser de 40km/h.

“Señor(a) estamos listos para dar inicio a la salida de cortejo, ¿me puede indicar que vehículo seguirá

la carroza?, le sugiero que tomemos la ruta XX, o ¿tiene alguna ruta que le gustaría seguir?”

En caso que el servicio no cuente con Anfitriona: Entrega de Libro de Condolencias y Cédula de

Identidad de la persona fallecida:

“Le hago entrega del libro de condolencias y del carnet del (la) señor(a) XX, favor verifique que sea el CI de su

(parentesco).”

5. Poner el “tope” para evitar que la urna se mueva durante el trayecto.

6. Colocar las flores en los costados de la urna lo más ordenado posible.

Carrozas corona

La carroza corona consiste en el traslado de las flores del fallecido desde el lugar de velación hasta el cementerio:

Llegar al lugar de velación: Al iniciar la misa

Al término de la Misa: cargar el vehículo con todas las flores del fallecido.

Trasladar las flores al cementerio respectivo respetando todas las leyes del tránsito.

28

Vehículo de acompañamiento

Debe llegar 30 minutos antes de la misa.

Deben ser color gris Mercedes Benz C 180.

El chofer del vehículo de acompañamiento debe usar traje negro o gris oscuro, corbata, zapatos y calcetines negros y camisa blanca.

Los vehículos deben cumplir con los mismos estándares de calidad y presentación que nuestras carrozas.

Los conductores de los vehículos de acompañamiento deben cumplir con los protocolos de conducta y presentación exigidas para los Asistentes de Servicio.

Funeral (Video 18)

El funeral consiste en trasladar a la persona fallecida hasta el lugar de sepultación o cremación:

El Asistente debe salir de Base con la tarea impresa de Funeral y con la documentación que corresponda según se hayan realizado los trámites: Cédula Identidad del fallecido para su devolución; Pase de Sepultación para entregar a la entrada del Cementerio.

Realizar el último viaje del fallecido lo más delicado posible, generalmente no se sobrepasan los 35 o 40 k/h y respetando las normas del tránsito. Antes de dar inicio la ruta hacia el cementerio, se deben asegurar que el cortejo venga detrás de la carroza.

Al llegar al cementerio, se retiran con mucho cuidado las flores y la urna es depositada en un carro especial proporcionado por el cementerio y todo lo que sigue queda a cargo del personal del Cementerio.

Asistente se debe despedir respetuosamente del contratante e informar que se retira.

Despedida

“Señor(a) los servicios de la Funeraria del Hogar de Cristo llegan hasta este punto. Esperamos haberlo

podido ayudar en este momento tan importante para usted.”

“Nos retiramos, cualquier duda o consulta, se pueden contactar con el Asesor Integral XX, necesito por

favor si puede llenar este formulario, que es una encuesta de satisfacción al cliente.”

Entrega el recibo conforme (Funeral) al contratante o persona que recibe el servicio para que lo complete y

luego se retiran.