coelce

GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO CREANDO IDENTIDAD DE MARCA

(Avance 1er Semestre)

Gerencia de Administración

Departamento de Mantención e Instalaciones13 de Noviembre de 2008

2

Indice Presentación

• El Mantenimiento como Unidad de Negocio

• Cadena de Valor y Mapa Estratégico del Mantenimiento.

• Resultados Primer Semestre.

• En qué estamos.

3

Análisis del Contexto: una Mirada Global

4

El Futuro es Exponencial...

5

Todo Fluye Más Rápido...

6

Todo Evoluciona…, Lo Único seguro es el Cambio,...

7

Para bien,….o para mal...

8

En muchos Mercados tres Años es el Largo Plazo!!!

9

Entonces…,La Volatilidad es la Norma

10

De la Era de la Propiedad y Los Tangibles...

11

...A la Era de los Accesos y Los Intangibles...

12

…De los resultasdos financieros y fábricas, al capital intelectual

13

De lo Tangible…a lo Percibido

14

MÚLTIPLES EXPECTATIVAS CRECIENTES

• Los Clientes buscan calidad, precio y servicio.

• Los accionistas buscan mayor rendimiento y máxima seguridad para su inversión.

• El Personal persigue mejores condiciones de trabajo.

• La Sociedad exige cada vez con mas fuerza, atención a temas de medio ambiente y al respeto por parte de las empresas de normas de convivencia.

• El Estado cada vez mas se concentra en la actividad fiscalizadora y recaudadora.

• Los Competidores ya no son solo de nuestro país sino del mundo entero, por lo que la competencia ya no es local, es global.

15

EVOLUCIÓN DE LOS OBJETIVOS DEL MANTENIMIENTO

Primera Generación

- Realizarlo cuando se produzca una falla

Segunda Generación

- Mayor disponibilidad- Mayor vida operación- Menores Costos

Tercera Generación

- Mayor disponibilidad y confiabilidad- Mayor seguridad- Mayor calidad de servicio- Respeto M. Ambiente- Mayor vida operación- Eficiencia de Costos

Cuarta Generación

- Mayor disponibilidad y confiabilidad- Mayor seguridad- Mayor calidad del producto- Respeto M. Ambiente- Mayor vida de los equipos- Mayor Mantenibilidad- Eficiencia de Costos- Patrones de fallas- eliminación de las fallas

1940 1950 1960 1980 1990 2000 2004

16

EVOLUCIÓN DE LAS TÉCNICAS DEL MANTENIMIENTO

Primera Generación

- Mantenimiento Correctivo

Segunda Generación

- Revisiones Periódicas- Utilización de TI- Sistemas de Control y Planificación del mantenimiento

Tercera Generación

- Monitoreo de condición- Basado en la confiabilidad y mantenibilidad- Estudio de riesgos- Utilización de TI- Modos y causa de fallas- Sistemas expertos- Polivalencia y trabajo en equipo

Cuarta Generación

- Monitoreo de condición- Modos y causa de fallas- Polivalencia y trabajo en equipo/Mant. Autónomo- Confiabilidad y mantenibilidad- Mantenimiento preventivo- Gestión del riesgo- Sistemas de mejora continua- Mantenimiento predictivo- Mantenimiento proactivo- Grupos de mejora y seguimiento de acciones

1940 1950 1960 1980 1990 2000 2004

18

Cómo rediseñar los procesos y mejorar nuestra percepción???

19

Qué Camino escoger??? Qué herramientas aplicar???

20

Hay que Romper los Paradigmas (Cambio Cultural)

21

Hay que Romper los Paradigmas (Cambio Cultural)

ANTERIOR

• El Mantenimiento es para preservar los activos físicos.

• El Mantenimiento rutinario es acerca de la prevención de fallas.

• El objetivo principal de la función de mantenimiento es optimizar la instalación a un mínimo costo.

ACTUAL

• El Mantenimiento es para preservar las funciones de los activos.

• El Mantenimiento rutinario es acerca de evitar, reducir o eliminar las consecuencias de las fallas.

• El mantenimiento afecta todos los aspectos de la efectividad de los negocios: seguridad, ambiental, energética, calidad. No solo disponibilidad y costo.

22

Cadena de Valor de la Gestión del Mantenimiento

MODELO DE NEGOCIOMODELO DE NEGOCIO

Planificación Operativa: Qué hacer Cómo hacerlo

Prog., Coord. y control: Cuando

Con quien Presupuesto

Ejecución: Preventiva Correctiva Otro

Necesidades del Cliente

Identificadas

Necesidades del Cliente Satisfechas

GESTIÓN DE TERCEROS

GESTIÓN DE INFORMÁTICA

RRHHGESTIÓN

ABASTECIMIENTO

Planificación Estratégica

23

MAPA ESTRATÉGICO DEPTO. MANTENCIÓN E INST.

FINANCIERA

CLIENTES

PROCESOS INTERNOS

FORMACIÓN Y CRECIMIENTO

Mejorar Margen del Negocio

Imagen de MarcaMejorar Expectativas

de Clientes

Mejorar Calidad de Servicio y Procesos

Mejorar Productividad en

Costos e Inversiones

Trabajadores Alineados con Visión

Partners Estratégicos

PERSPECTIVAS OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

24

Resultados Obtenidos

25

AVANCE GESTIÓN DE MANTENIMIENTO

Radar Situación Original

21%

1%9%

4%1%22%

16%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Imagen de Marca

Mejorar Expectativas de los Clientes

Mejorar Calidad de Servicio y de los

Procesos

Mejorar Productividad en Costos e

Inversiones

Trabajadores Alineados con la Visión


26


Radar Situación Actual

70%

21%

32%

38%43%

41%

64%

0%

20%

40%

60%

80%

100%Mejorar Margen del Negocio

Imagen de Marca

Mejorar Expectativas de losClientes

Mejorar Calidad de Servicio y de losProcesos

Mejorar Productividad en Costos eInversiones

Trabajadores Alineados con laVisión


27


Radar Situación Propuesta

84%

52%

70%

61%65%

65%

80%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Imagen de Marca

Mejorar Expectativas de los Clientes

Mejorar Calidad de Servicio y de los

Procesos

Mejorar Productividad en Costos e

Inversiones

Trabajadores Alineados con la Visión


28

Licitación y Adjudicación Proveedor Integrado

Costos

Insumos

HH

Por Trabajos

Precios Unitarios

Por Desempeño

Full Service

Proveedor de Recursos

Proveedor de Servicios

Servicio Integral

29

MAC Mantención - Atributos Principales

• Único canal de comunicación para gestión de requerimientos.

• Incorporación de estándar de servicio.

• Reducción de tiempos de atención.

• Posibilidad de seguimiento.

• Concepto de retroalimentación incorporado.

30

MAC Mantención - Estructura Principal

REQUERIMIENTO

Bodega Archivo

Bóveda / Prebóveda

Cajas

Edificios Areas Comunes

Espacios Comunes - Alcantarillado

Espacios Comunes - Baños Damas

Espacios Comunes - Baños Varones

Espacios Comunes - Cocina

Espacios Comunes - Salas Cerradas

Extintores

Fachada

Hall Público

Oficinas/Módulos Agente

Oficinas/Módulos Ejec.Banca Empresa

Oficinas/Módulos Ejec. Banca Persona

Oficinas/Módulos Jefe Logística/Serv.A

Oficinas/Módulos Otros Ejecutivos

Requerimiento Nuevo

Sala Eléctrica/Rack Comunicaciones

Site Cajero Automático

TechumbreGenerador

Instalación eléctrica Mobiliario Obras Menores Cerrajería

Aire Acondicionado Ascensores Escalas MecánicasEscaleras de Emergencia

Escaleras Interiores Montacargas

Pasillo Mecánico Pasillos Patios Interiores

GasfiteríaPanaflex

SECCIÓN / ESPACIO FÍSICO

INSTALACIÓN / COMPONENTE

31

MAC Mantención - Visualización

32


33


34


35


36

Reorganización Interna orientada al Cliente

Jefe Depto. Mantención e Instalaciones

Supervisor Mantención de Sucursales ZCCZCNZCS

Supervisor Mantención de Edificios Supervisor Mantención de Mobiliario

37

Gestión y Estandarización de Procesos (indicadores)

Gestión de Requerimientos de Mantención

Cliente InternoDepartamento

de Abastecimiento

Supervisor de Mantención

Proveedor Externo

SubGerencia de Infraestructura

Solicitud de Inspección en

terreno y cotización

Validación Cliente y Servicio

Inspección y cotización

< $Monto Discrecional

Autoriza Trabajo Proveedor

Ejecución de Actividad

Solicitud de Confirmación al Cliente interno

Entrega de Información con

Resultados

Cierre Requerimiento y

Retroalimentación a Cliente

Cierre Requerimiento en

MAC

Cotizaciones adicionales:Proveedor 2Proveedor 3

Validación y V°B° Jefe Depto.

Mantención

> $1.000.000

V°B° SuGerente Infraestructura

Autoriza TrabajoSolicitud OC

Generación de OC

Recepción OC y Envío a Proveedor

Envío ppto. Aprobado vía

MAC

INICIO

Generación del Requerimiento en

MAC

Cliente ingresa en MAC confirmación

de trabajo conforme

Toma de Conocimiento de valor y confirma

recepción

Requerimiento pertenece a

listado de GD

$ Trabajo < $Monto

discrecional

Coordinar ejecución

Informar al Supervisor de Mantención

resultados finales

Servicio con Contrato

SI

NO

SI

NO

NO

SI

SI

SI SI

SI

SI

NO

NO

NO

NO

NO

Mes en Curso Mes Anterior Mes en Curso Mes Anterior

[%] Avance Total 84% 79% 95% 89%

Total Objetivos Relevantes [un] 23 23 8 8

1 1 0 0

6 10 1 1

16 12 7 7

IND

ICA

DO

RE

S

RESUMEN EJECUTIVO PLANIFICACIÓN ACTIVIDADESDEPARTAMENTO DE MANTENCIÓN

ACTIVIDADESEstratégicas y Operativas Cotidianas

AGOSTO - SEPTIEMBRE 2008

Tendencia Avance Objetivos Estratégicos y Operativos

02468

1012141618

6 7 8 9 10 11 12

Tendencia Avance Actividades Cotidianas

0

1

2

3

4

5

6

7

8

6 7 8 9 10 11 12

Cantidad v/s Eficacia Objetivos Estratégicos y Operativos

66%79% 84% 84%

18

19

20

21

22

23

24

6 7 8 9 10 11 12

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Cantidad Eficacia

Cantidad v/s Eficacia Actividades Cotidianas

45%

89%95% 95%

0123456789

6 7 8 9 10 11 12

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Cantidad Eficacia

38

Gestión y Estandarización de Procesos

39


PERIODO DE ANÁLISIS Agosto-08

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DICVolumen de Servicios - - - - - - - 82 71Eficacia - - - - - - - 74% 82%OT Cerradas - - - - - - - 63 58OT Abiertas - - - - - - - 19 13OT Cerradas Atrasadas - - - - - - - - - OT Atrasadas Acumuladas - - - - - - - 19 32Max. Cierre OT 26 29TMCOT - - - - - - - 6 4MCOT (24 horas) - - - - - - - 49% 67%TMAOT - - - - - - - 9 18

Septiembre-08DEPARTAMENTO DE MANTENCIÓN E INSTALACIONES

CUADRO DE MANDO INTEGRALGESTIÓN DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO INTEGRAL GEMMO

Cantidad V/S Eficacia

020406080

100120140160180200

AGO SEP OCT NOV DIC

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

Volumen de Servicios Eficacia

OT Cerradas V/S OT Abiertas

0

10

20

30

40

50

60

70

AGO SEP OCT NOV DIC

OT Cerradas OT Abiertas

Tpo. Medio Cierre OT V/S (%) Cierre en 24 Horas

0

1

2

3

4

5

6

7

AGO SEP OCT NOV DIC

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

TMCOT MCOT (24 Horas)

OT Atrasadas Acum. V/S Cierre OT Atrasadas

-

5

10

15

20

25

30

35

AGO SEP OCT NOV DIC

OT Cerradas Atrasadas OT Atrasadas Acum.

40


MES DE ESTUDIO

GESTIÓN DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO CORRECTIVO

VOLUMEN TOTAL DE SERVICIOS DEL MES INDICADORES DE CALIDAD DE SERVICIO DEL MESTotal (un.) Total (%) Total

Cerradas 58 82% Max. Cierre OT 29 DíasPendientes 9 13% TMCOT 4 DíasCanceladas 0 0% MCOT 67% %Para Aprobación 4 6% Min. Cierre OT 0 DíasTotal Gral. 71 100% TMAOT 18 Días

OT Cerradas Atrasadas 0 Un. [*]

[*] OT generadas en meses anteriores

DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS CORRECTIVOS POR ESPECIALIDADSucursales Edificios Total (un.) Total (%)

Instalación Eléctrica 31 12 43 61%Climatización 7 17 24 34%Generadores 4 0 4 6%

Total 71 100%

DISTRIBUCIÓN DE SERVICIOS CORRECTIVOS EN EL MES POR SUPERVISORSupervisor Total (un.) Total (%) Cerradas Pendientes Canceladas Para AprobaciónAlejandro Aedo 29 41% 26 1 0 2Juan Parraguez 15 21% 11 3 0 1Alonso Arce 10 14% 7 2 0 1Orlando Jiménez 17 24% 14 3 0 0Total Gral. 71 100% 58 9 0 4

CALIDAD DE SERVICIO POR SUPERVISOR

Supervisor EficaciaEficacia

AcumuladaMax (días) Min (días) TMCOT (días) Total Mes (un.) [**] TMAOT (días)

OT Cerradas Atrasadas (Un.)

Total Acum. Pendientes (Un.)

[***]Alejandro Aedo 90% 91% 16 0 1 3 29 0 4Juan Parraguez 73% 68% 12 0 3 4 16 0 11Alonso Arce 70% 75% 22 0 6 3 20 0 6Orlando Jiménez 82% 62% 29 0 7 3 16 0 11

[**] Considera Pendientes y para aprobación

[***] (Total Acumuladas Pendientes Mes Ant. + Total Pendiente Mes - OT cerradas Atrasadas Mes)

GESTIÓN DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

CUMPLIMIENTO PLAN PREVENTIVOReal Proyectado Avance

CorpBanca 22 27 81% TMCOT = Tiempo Medio Cumplimiento de Orden de TrabajoBanco Condell 16 18 89% MCOT = Moda Cumplimiento Orden de Trabajo en plazo de 24 hrs.CorpVida 6 6 100% TMAOT = Tiempo Medio Atraso de Orden de TrabajoEdificios 5 5 100% MAOT = Moda Atraso de Orden de Trabajo

Septiembre-08

Cumplimiento Pendientes

DEPARTAMENTO DE MANTENCIÓN E INSTALACIONESCUADRO DE MANDO

GESTIÓN DE SERVICIOS DE MANTENIMIENTO INTEGRAL GEMMO

41

Diseño de Aspectos Básicos de Política Ambiental

• Implementación de equipos de climatización ecológicos en sucursales nuevas.

• Normalización ambiental de fuentes fijas.

• Incorporación de requerimientos de traslado de desperdicios en contratos con proveedores.

42

Por Primera vez una postulación al Premio PPEE 2008

43

Licitación Suministro e Instalación GG

• Identificación de sucursales sin GG.

• Identificación de sucursales nuevas que requieren de estos elementos.

• Integración de requerimientos y licitación (Confección de bases técnicas).

44

Evaluación de Proyectos de Mejora

• Modernización ascensores casa matriz.

• Iluminación Leds.

45

Evaluación de Proyectos de Mejora

VAN 87,50 UFTIR 3% MensualPayBack 2 añosInversión $ 871.200Ahorros $ 45.542 MensualHorizonte 10 años

TECNOLOGÍA LEDS PARA ILUMINACIÓN DE PANAFLEXPROYECTO

RESUMEN EJECUTIVO

DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO E INSTALACIONES

Proveedor Propuesta 18 19 VR VAReemplazo 4.350.231$ 4.350.231$ -$ $ 121.883.566,87Modernización 3.480.176$ 3.480.176$ -$ $ 109.107.341,36 $ 137.653.023 26%Reemplazo 3.480.179$ 3.480.179$ -$ $ 123.469.597,57Modernización 3.480.179$ 3.480.179$ -$ $ 107.031.882,77Reemplazo 3.074.170$ 3.074.170$ 61.183.076-$ $ 128.486.329,93Modernización 3.074.170$ 3.074.170$ 53.290.194-$ $ 116.475.619,14Reemplazo 3.427.200$ 3.427.200$ 63.829.158-$ $ 149.492.685,33Modernización 3.427.200$ 3.427.200$ 43.489.740-$ $ 114.426.021,43

VA Original

Schindler

Otis

ThyssenKrup

Theysa

46

Importante Campaña Comunicacional

• 3 Artículos publicados en intranet.• Nuevo Proyecto de Mantención Preventiva • Departamento de Mantención inicia ciclo de charlas a JSC• Lanzamiento MAC Mantención

• Visita a sucursales en regiones y Santiago (puerta a puerta).

• Boletín Informativo Mantención (Close Up).

47

Próximamente...

48

Qué queremos entregar: Un buen servicio de mantenimiento

• Soporte Técnico• Seguridad• Ahorros• Que agregue valor• Calidad• Garantías• Comunicación• Confianza• Competencias• Tiempo de respuesta• Satisfacción de clientes

• Proximidad

Cuando quieres que te digan que no eres fea. Que eres el mejor. Que eres lo máximo. Que eres importante. Que tú vales. Que mereces más. Que la vida es ahora. Que puedes volar. Que puedes comenzar el día mejor. Que estar informado es mejor. Que nada es imposible. Que eres inteligente. Que sabes lo que quieres. Que sabes decidir. Que el mundo no te entiende. Que necesitas acercarte a Dios. Que este es tu banco. Que se puede clasificar al mundial de Sudáfrica. Que te des un gusto. Que puedes tener lo mejor de los 5 continentes. Que la diversión puede ser del otro mundo. Que hay cosas en la vida que no se pueden comprar pero para todo lo demás... Siempre hay alguien ahí.

50

En Qué Estamos?

51

El Desafío es cambiar la Filosofía

Mantenimiento de Equipos

Gestión de Activos

52

Otras Iniciativas

• Informe Control de Gestión del Presupuesto.

• Proyecto Gestión de Recursos Energéticos.

• Proyecto Levantamiento Sucursales.

• Definición de Propuesta de Proyectos de Mejora a las instalaciones actuales.

• Diseño Encuesta Calidad de Servicio.

• Elaboración de procedimientos (AST y de gestión).

• RSE

GESTIÓN DEL MANTENIMIENTO CREANDO IDENTIDAD DE MARCA

Gerencia de Administración

Departamento de Mantención e Instalaciones09 de Octubre de 2008

coelce

Documents