cmi

CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LAS UNIDADES DE ATENCIN DEPARTAMENTAL DE LA UNIVERSIDAD DE GRANADA. EL CASO CONCRETO DE LA FACULTAD DE FILOSOFIA Y LETRAS Con el establecimiento de esta nueva herramienta de gestin, podremos tener a partir de las mediciones hechas en los indicadores que la componen y de los objetivos que nos marquemos para los mismos, una visin de la evolucin de las Unidades de Atencin Departamental (entendidas stas como ya hemos mencin en otros lugares del proyecto, como el conjunto de Departamentos que la componen ms la Seccin), en las distintas perspectivas que lo componen, y que han demostrado ser el motor de mejora en organizaciones. El factor fundamental en una organizacin, y ms en una que se dedique a la prestacin de servicios, como es el caso de la Universidad, es el humano. Su formacin, pero sobre todo el aprendizaje a travs de un liderazgo claro y participativo y cuyo coste es 0- de todos los miembros del equipo, y el crecimiento continuo, son los ejes sobre los que debe pivotar esta herramienta que junto a la gestin por procesos debe de producir como hemos descrito en el proyecto un aumento de la satisfaccin de nuestros recursos humanos y de nuestros usuarios alumnos y sobre todo profesores-. El objetivo fundamental es aumentar la satisfaccin de aquellos a los que va dirigida nuestra actividad, y si lo conseguimos, al final tambin habremos contribuido a que el servicio final al que la Universidad se dedica, que es la educacin superior, comprensible de la docencia, el estudio y la investigacin, haya mejorado.

CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LAS UNIDADES DE ATENCIN DEPARTAMENTAL DE LA UNIVERSIDAD DE GRANADA. EL CASO CONCRETO DE LA FACULTAD DE FILOSOFIA Y LETRAS EEll CCuuaaddrroo ddee MMaannddoo IInntteeggrraall ((eenn aaddeellaannttee CCMMII)),, eess uunnaa hheerrrraammiieennttaa ddee ggeessttiinn qquuee ccoommppaattiibbiilliizzaa ccoonn eell ssiisstteemmaa ddee ggeessttiinn ddee llaa ccaalliiddaadd qquuee ssee eessttaa eemmppeezzaannddoo aa iimmppllaannttaarr eenn eell rreeaa FFuunncciioonnaall ddee DDeeppaarrttaammeennttooss,, aa ttrraavvss ddee llaa nnoorrmmaa UUNNEE--EENN IISSOO 99000011::22000000.. El CMI, aborda la mayora de las perspectivas que integran la Norma ISO 9001:2000: Usuarios, Procesos y, Aprendizaje y Crecimiento. De tal forma, que el CMI recogera un conjunto coherente de indicadores, la mayora aportados por el Sistema de Gestin de la Calidad que proporcionaran en principio, a los Responsables de las Unidades de Atencin Departamental y, a cada uno de los responsables de los Departamentos implicados, una visin comprensible de la evolucin de la Unidad en su conjunto, y la de cada uno de ellos en particular. Dicha informacin puede estar disponible para el resto de rganos de gobierno y/o representacin de la Universidad de Granada (en adelante UGR) y, al mismo tiempo, con el CMI estamos contribuyendo al despliegue de la Planificacin estratgica, en concreto al Eje Estratgico 4. El CMI es un instrumento de informacin y control, adems de un sistema de comunicacin, de motivacin y de formacin. Implica la alineacin de los indicadores del Sistema de gestin de la calidad (ISO 9001:2000) con otros relacionados con los factores clave para la actuacin en el futuro desde las perspectivas financiera, usuarios, procesos y, aprendizaje y crecimiento. Como se ha expuesto en el enunciado de este proyecto, vamos a realizar el CMI para la Unidad de Atencin Departamental de la Facultad de Filosofa y Letras, el cual sera extrapolable al resto de Unidades de Atencin Departamental existentes en la estructura organizativa de la UGR. En primer lugar, como paso previo vamos a establecer el organigrama de la Unidad de Atencin Departamental de la Facultad de Filosofa y Letras: UNIDAD DE ATENCION DEPARTAMENTAL

FACULTAD DE FILOSOFIA Y LETRAS

DECANA FACULTAD FILOSOFIA Y LETRAS

20 DEPARTAMENTOS

SECCION UNIDAD ATENCION DEPARTAMENTALFACULTAD FILOSOFIA Y LETRAS

ADMINISTRADOR DELEGADO

GERENTE

CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LAS UNIDADES DE ATENCIN DEPARTAMENTAL DE LA UNIVERSIDAD DE GRANADA. EL CASO CONCRETO DE LA FACULTAD DE FILOSOFIA Y LETRAS Los 20 Departamentos que componen la Unidad de Atencin Departamental, estn ocupados por profesionales con distintos niveles de titulacin, pertenecientes a varios Grupos de Funcionarios, aunque todos ellos ocupan puestos con el mismo nivel y caractersticas, con la siguiente experiencia laboral:

DEPARTAMENTO

AAnnttiiggeeddaadd ANALISIS GEOGRAFICO REGIONAL Y GEOGRAFIA FISICA

5

ANTROPOLOGIA SOCIAL 5 ESTUDIOS SEMITIDOS 5 FILOLOGIA FRANCESA 7 FILOLOGIA GRIEGA Y ESLAVA 11 FILOLOGIA INGLESA Y ALEMANA 4 FILOLOGIA LATINA 7 FILOLOGIAS: ROMANICA, ITALIANA, GALLEGO-PORTUGUESA Y CATALANA

6

FILOSOFIA 8 GEOGRAFRIA HUMANA 7 HISTORIA ANTIGUA 13 HISTORIA CONTEMPORANEA 6 HISTORIA DEL ARTE 6 HISTORIA MEDIEVAL Y CIENCIAS Y TECNICAS HISTORIOGRAFICAS

2

HISTORIA MODERNA Y DE AMERICA 6 LENGUA ESPAOLA 10 LINGSTICA GENERAL Y TEORIA DE LA LITERATURA

6

LITERATURA ESPAOLA 4 FILOSOFIA I 0 PREHISTORIA Y ARQUEOLOGIA 4 La implantacin del CMI seguir el esquema lgico que se expresa en el grfico adjunto, tomando como base el diagnstico de la situacin de la que partimos, y teniendo en cuenta el sistema de gestin de la calidad que se est implantando, el trabajo en equipo de todos los miembros de la Unidad de Atencin Departamental, a travs de la gestin por competencias. Grficamente, sera:

CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LAS UNIDADES DE ATENCIN DEPARTAMENTAL DE LA UNIVERSIDAD DE GRANADA. EL CASO CONCRETO DE LA FACULTAD DE FILOSOFIA Y LETRAS

Principio de legalidad actuacin AA.PP.-UniversidadAutonoma universitaria- Universidad

PLAN ESTRATEGICO DE LA UNIVERSIDAD

HOMOLOGACIONCONTRATO-PROGRAMA

PLAN MEJORA CALIDAD UGR

AUTOEVALUACIONModeloEFQM

Seccin Unidad Atencin Dptal.

FORMULACION ESTRATEGIA. Misin (objetivos generales a seguir)

.Planes de accin para alcanzar los objetivos

Identificacin de factores-clave de xito de la organizacin

Seleccin de indicadores

Formulacin del Cuadro de Mando Integral

Determinacin Objetivospara los indicadores

Comparacin entre objetivos y realidadesde cada indicador y toma de decisiones

en base a desviaciones

CMI

EQUIPO

DE TRABAJO

RESPONSABILIDADES ESTRATEGICAS

RESPONSABILIDADESESPECIFICAS

Orientacin al cliente

Comunicacin

Trabajo en equipoCooperacin

PlanificacinOrganizacin

Habilidad analticaAnlisis de problemas

Desarrollo del equipo

Iniciativa/Autonoma

Para la elaboracin del CMI, hay que seguir los siguientes pasos:

ANALISIS INTERNO

ANALISIS EXTERN

MISION

OBJETIVOS

ESTRATEGIA

CMI

CONTROL DEL CMI

DECISIONES EN FUNCION DE LAS DESVIACIONES

REDISEO DEL CMI

CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LAS UNIDADES DE ATENCIN DEPARTAMENTAL DE LA UNIVERSIDAD DE GRANADA. EL CASO CONCRETO DE LA FACULTAD DE FILOSOFIA Y LETRAS El primer paso por tanto es el del anlisis tanto interno como externo de la Unidad, el anlisis DAFO, de las debilidades y fortalezas, y de las oportunidades y amenazas de la misma. Dicha evaluacin se ha realizado por parte de la Mesa Tcnica de Departamentos a partir de la herramienta proporcionada por el Vicerrectorado de Calidad. A continuacin debemos de establecer cual es la Misin y Visin de la Unidad: MISION: La Unidad de Atencin Departamental de la Facultad de Filosofa y Letras, esta formada por profesionales que de forma eficaz y eficiente, realizan las funciones de cooperacin, informe, asesoramiento, control o tramitacin administrativa, derivadas de las competencias atribuidas a los Departamentos por la legislacin vigente, teniendo en cuenta las necesidades del usuario, la mejora continua y la gestin por procesos como ejes principales de su actividad. VISION: La Unidad de Atencin Departamental de la Facultad de Filosofa y Letras, pretende ser un referente para los usuarios, el resto de Unidades de Atencin Departamental y Servicios y Estructuras de gestin y administracin de la UGR, mediante el establecimiento y consecucin de objetivos, siempre en busca de la excelencia, para contribuir en el seno de la UGR, a que sta como institucin al servicio de la sociedad, alcance sus objetivos estratgicos, consolidndola como referente en el marco universitario andaluz, espaol y del Espacio Europeo de Educacin Superior El tercer paso a llevar a cabo es el de establecer la estrategia, coherente con la que la Universidad ha establecido a travs de su Plan estratgico. Partiendo del anlisis DAFO realizado mediante la autoevaluacin, se ha llegado teniendo en cuenta las debilidades y fortalezas, as como las amenazas y oportunidades, a la deteccin de unas reas de mejora, que nos servirn para establecer nuestra estrategia, y a continuacin determinar nuestros objetivos:

ESTRATEGIA 1 CERTIFICACION NORMA ISO 9001:2000 2 ELABORACION CARTA DE SERVICIOS 3 PLAN DE FORMACION PARA PERSONAL DEPARTAMENTOS 4 CONSTITUCION GRUPOS DE MEJORA 5 PLAN DE COMUNICACIN INTERNA 6 ELABORACION POLITICA DE CALIDAD 7 ESTABLECIMIENTO DE OBJETIVOS DE CALIDAD 8 ESTABLECIMIENTO MECANISMOS DE PARTICIPACION USUARIOS:

ENCUESTAS DE USUARIO Y BUZONES DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Como cuarto paso se debe de proceder a la elaboracin del CMI. El CMI se basa en la hiptesis de que si se mejora sobre la perspectiva de los empleados estos sern el motor de la mejora de los procesos, y estos a su vez deben de repercutir en unos usuarios ms satisfechos, lo que su vez conducira a un

CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LAS UNIDADES DE ATENCIN DEPARTAMENTAL DE LA UNIVERSIDAD DE GRANADA. EL CASO CONCRETO DE LA FACULTAD DE FILOSOFIA Y LETRAS mejor aprovechamiento de los recursos financieros empleados (coste del personal). La perspectiva financiera no es la ms importante, y en el caso de la Universidad como en el resto de Administraciones Pblicas, los recursos financieros operan en gran medida como una restriccin, ahora bien, aqu empleamos la perspectiva financiera como el coste global del personal que si se encuentra satisfecho debera de ser mas eficiente. Perspectiva de los empleados: El cambio cultural que supone la implantacin en el mbito de la gestin administrativa departamental, del sistema de gestin de la calidad a travs del modelo ISO 9001:2000, la gestin por competencias a travs de la formacin (aprendizaje y crecimiento), no slo mediante el Plan de Formacin de la Universidad, sino tambin, y quizs lo ms importante, a travs del aprendizaje diario de todos los miembros del equipo, mediante un liderazgo participativo de la Seccin de la UAD, los incentivos econmicos a travs del Complemento de productividad y mejora de la Calidad de los servicios, y el Plan de Modernidad y Mejora en la prestacin del Servicio, deben de contribuir, mediante ese liderazgo, a una mayor satisfaccin de los empleados y, en consecuencia, a una mayor motivacin, que debe hacer que los empleados sean no slo eficaces en la consecucin de sus objetivos, sino ms eficientes, dentro de un proceso de mejora continua que fluye en todas direcciones, y se creen sinergias con el trabajo en equipo y la participacin de sus miembros en el sistema de gestin de la calidad.

SATISFACCION USUARIOS RESULTADOS

ECONOMICO-FROS

MEJORA PROCESOS

MEJORA EN LOS EMPLEADOS

Formacin y Aprendizaje.

Gestin por competencias

Trabajo en equipo. Sinergias. Incentivos

Satisfaccin. Motivacin

Productividad. Eficiencia Calidad

Liderazgo

Perspectiva de los procesos: La mayor satisfaccin de los empleados, y por ende su mayor motivacin, harn que estos sean los actores principales en la implantacin del modelo ISO 9001:2000, que constituye un sistema de gestin de la calidad enfocado a la gestin por procesos, y que de ellos dependa el xito de su implementacin. Adems el rediseo continuo de los procesos por parte de los empleados constituye un proceso de mejora continua en busca de la excelencia.


Perspectiva de lo usuarios: Un empleado satisfecho, y un sistema orientado hacia el usuario a travs de una gestin por procesos, solo puede tener como resultado un usuario cada vez ms satisfecho, que adems debe de percibir que toda la actividad que se desarrolla a travs de esas Unidades, se realiza teniendo en cuenta sus necesidades, pensando en l.

Perspectiva financiera: Como ya se ha comentado, esta no es la perspectiva ms importante en el seno de una organizacin pblica como lo son las unidades administrativas departamentales, pero si el usuario se encuentra satisfecho, y esto lo conseguimos con los mismos recursos financieros puestos a disposicin a travs del presupuesto universitario, e incluso llegamos a producir ahorros o generamos economas de escala, que duda cabe que seremos ms eficientes, y al final:

Usuarios ms satisfechos + Eficiencia= Calidad

Una vez definidos los factores clave, coherentes con la estrategia que hemos marcado al principio, fruto del anlisis de la Unidad, y coherente a su vez con la estrategia definida por la Universidad a travs de su Plan estratgico, procedemos a seleccionar los indicadores que permitan medir su evolucin a travs de la hoja Excel que hemos diseado.

Perspectiva de los empleados:

OBJETIVOS INDICADORES

PLAN DE FORMACION I1) NUMERO DE CURSOS X NUMERO DE HORAS DE CADA UNO DE ELLOS, PROPUESTOS POR LA UNIDAD DE ATENCION DEPARTAMENTAL, QUE SE RECOGEN EN EL PLAN DE FORMACION

FORMAR AL PERSONAL I2) NUMERO TOTAL DE HORAS DE FORMACION RECIBIDAS POR EL TOTAL DE MIEMBROS DE LA UNIDAD DE ATENCION DEPARTAMENTAL AO N/N-1

Gestin por procesos

Rediseo procesos

Calidad del Servicio

Orientacin al

Usuario


Satisfaccin

Usuarios

Eficacia

Eficiencia

Economa

Responsabilidad Social



TRABAJO EN EQUIPO I3) NUMERO DE SUGERENCIAS PUESTAS EN MARCHA/TOTAL DE SUGERENCIAS

I4) NUMERO DE REUNIONES PARA COORDINAR LAS ACCIONES QUE HAN DE EJECUTARSE AO N/N-1

GESTION POR COMPETENCIAS

I5) ENCUESTA PERSONAL PARA CONOCIMIENTO COMPETENCIAS EXIGIDAS PARA EL PUESTO DE TRABAJO DESEMPEADO AO N/AO N-1

INCENTIVOS I6) NUMERO EMPLEADOS QUE COBRAN EL PLUS DE PRODUCTIVIDAD/NUMERO TOTAL EMPLEADOS

I7) NUMERO EMPLEADOS COBRAN EL PLUS DE HOMOLOGACION EN LOS TRES CUATRIMESTRES/NUMERO TOTAL EMPLEADOS

MOTIVACION I8) GRADO DE ABSENTISMO

I9) NUMERO DE QUEJAS EMPLEADOS

SATISFACCION I10) ENCUESTA CLIMA LABORAL

Perspectiva procesos:


PROMOCION CALIDAD TOTAL

I1) CERTIFICACION NORMA ISO 9001:2000

I2) PUBLICACION CARTA DE SERVICIOS JUNTA ANDALUCIA

MEJORA PROCESOS I3) N DIETAS DEVUELTAS/N DIETAS ENVIADAS

I4) PROGRAMAS ASIGNATURAS ENVIADOS EN FECHA

I5) MATRICULAS POSTGRADO ENVIADAS EN FECHA

Perspectiva usuarios:



AUMENTO SATISFACCION ALUMNOS Y PROFESORES

I1) NIVEL DE SATISFACCION DE LOS USUARIOS EN CUANTO A LA ATENCION Y CALIDAD DEL SERVICIO PRESTADO, MEDIDA EN BASE A ENCUESTAS

I2) NUMERO QUEJAS PRESENTADAS AO N/N-1

Perspectiva financiera:


EFICIENCIA I1) NIVEL DE SATISFACCION USUARIOS/RECURSOS PRESUPUESTARIOS (COSTE DEL PERSONAL), AO N RESPECTO AO N-1

ECONOMIA I2) NIVEL DE SATISFACCION USUARIOS/ECONOMIAS PRODUCIDAS POR EL REDISEO DE PROCESOS (AHORRO COSTES), AO N RESPECTO AO N-1

Para cada uno de los anteriores indicadores deberamos establecer un objetivo, dado que en la actualidad no se han hecho an mediciones de los procesos que se estn diseando, creemos que esta herramienta debera de empezarse a utilizar a partir de dichas mediciones, con el establecimiento de unos objetivos para el siguiente periodo de medicin. Algunos de los indicadores sern medibles anualmente, en tanto que otros tendrn otro tipo de periodicidad. Los costes que requiere este proyecto, por lo menos los directos son, salvo la mejora de la Hoja de Calculo Excel o la elaboracin de un programa con esos datos, inapreciables, y el resto son costes de personal, que muchos de ellos tampoco son apreciables porque constituyen economas de alcance consecuencia del sistema de gestin de la calidad en el que estamos trabajando en la actualidad.

CRONOGRAMA

ACCION Sep-08 Dic-08 2009 2010 Medicin de los indicadores en los procesos clave

x

Segunda medicin de los indicadores en los procesos clave

x

Medicin resto de indicadores

x

Establecimiento de objetivos para el ao 2009 de los indicadores Medicin de los indicadores x

CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LAS UNIDADES DE ATENCIN DEPARTAMENTAL DE LA UNIVERSIDAD DE GRANADA. EL CASO CONCRETO DE LA FACULTAD DE FILOSOFIA Y LETRAS Desviaciones producidas x Acciones a considerar x

CUADRO DE MANDO INTEGRALUNIDAD DE ATENCIN DEPARTAMENTAL

FACULTAD DE FILOSOFIA Y LETRAS

FECHA MEDICIN OBJETIVO DESVIPERSPECTIVA EMPLEADOSPlan de formacin:I1(Total horas cursos propuestosrecogidos Plan de Formacin)Formar al personal:I2(N total horas formacin recibidaspersonal ao n/n-1)Trabajo en equipo:I3(Nsugerencias puestas en marcha/total de sugerencias)I4(Nreuniones para coordinar acciones ao n/ao n-1 )Gestin por competencias:I5(Encuesta competencias ao n/n-1)Incentivos:I6(N empleados cobran plus productividad/n total empleados)I7(N total empleados cobrar plus homologacion 3 trimestres/n total)Motivacin:I8(Grado de absentismo)I9(N de quejas empleados)Satisfaccin:I10(Encuesta clima laboral)PERSPECTIVA PROCESOSPromocion Calidad Total:I1(Certificacin norma ISO) SI/NOI2(Carta de servicios) SI/NOI3(Ndietas devueltas/N dietas enviadas)I4(Programas enviados en fecha) I5(Matriculas postgrado enviadas en fec)Mejora procesos:I3(% procesos rediseados)PERSPECTIVA USUARIOSAumento satisfaccin alumnos yprofesores:I1(Nivel satisfaccin usuarios)I2(N quejas presentadas ao n/n-1)PERSPECTIVA FINANCIERAEficiencia:I1(Nivel satisfaccin usuarios/coste plantilla ao n/ao n-1)Economa:I2(Nivel satisfaccin usuarios/ahorro costes por rediseo procesos ao n/n-1)

CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LAS UNIDADES DE ATENCION DEPARTAMENTAL DE LA UNIVERSIDAD DE GRANADA. EL CASO CONCRETO DE LA FACULTAD DE FILOSOFIA Y LETRAS Con la elaboracin de un Cuadro de Mando Integral para cada una de las Unidades de Atencin Departamental de la Universidad de Granada, entendiendo stas como el conjunto de todos los Departamentos que la componen ms la Seccin, se pretende dotarlas de una herramienta de gestin para la mejora de la calidad, que al mismo tiempo contribuya al despliegue y consecucin del Plan estratgico de nuestra Universidad, en concreto del Eje Estratgico 4:

PLANIFICACION ESTRATEGICA UGR Eje estratgico 4:

Una Universidad sostenible que se anticipa al futuro Objetivo General 2:

Nuevo modelo de gestin de recursos humanos, revisin de la estructura organizativa y mejora en procesos

Lnea estratgica 1:

Nuevo modelo de gestin de recursos humanos, revisin de la estructura organizativa y mejora en procesos

Acciones concretas: 1) Impulsar un cambio en el modelo de gestin potenciando el trabajo en equipo y permitir que se establezca un sistema de direccin por objetivos que vincule la percepcin de los complementos de productividad y mejora de los servicios, al cumplimiento de calidad adquiridos. 2) Analizar el sistema de objetivos por servicios y establecer un sistema de indicadores, sobre la base de estudios comparativos internos

Lnea estratgica 3: Impulso a la modernizacin de los servicios ofrecidos por la UGR.

Acciones concretas:

1) Conseguir mejorar las competencias de gestin y prestacin de servicios

Objetivo General 3: Impulso a la modernizacin de los servicios ofrecidos por la UGR

Lnea estratgica 1: Poltica de calidad

Acciones concretas: 1) Desarrollo de una cultura de evaluacin interna que permita la revisin y mejora de los procesos de gestin. 2) Establecer protocolos para mejorar la atencin al pblico. Crear grupos de mejora continua para facilitar que en todas las estructuras de gestin y servicios se constituyan grupos de mejora. Porque el CMI aborda la mayora de las perspectivas de la moderna gestin pblica: usuarios gestin de la calidad-, procesos gestin estratgica- e intangibles gestin del conocimiento, aprendizaje y crecimiento-. Se trata al mismo tiempo, de gestionar el cambio. Lo que se est produciendo en la Administracin Pblica en general y en las Universidades en particular, es un cambio cultural en dichas organizaciones, se est pasando de una cultura burocrtica a otra basada en la calidad, en la orientacin al usuario y en la gestin por procesos. Y para este cambio, se necesitan nuevas herramientas como un Sistema de Gestin de la Calidad, que nos permitan realizar el cambio en s, y adems todas aquellas otras que nos proporcionen informacin sobre objetivos y consecucin de los mismos.

BREVEDESCRIPCION CMICMIEl Cuadro de Mando Integral (en adelante CMI), es una herramienta de gestin que compatibiliza con el sistema de gestin de la calidad que se esta empezando a implantar en el rea Funcional de Departamentos, a travs de la norma UNE-EN ISO 9001:2000.Antigedad

CMI1Hoja1

cmiinforme

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