c&luz2 p&9u l9 &?92 p ?9c lp&@9 u& 9 p @8?il?8?c l2€¦ · copyright ©...

CÓMO PROMOVER LACONVERSIÓN A TIENDASVIRTUALES INTERNACIONALES

LA IMPORTANCIA DE MEJORAR LA EXPERIENCIA DELCLIENTE Y LA CONFIANZA DESDE LA PRIMERA VISITAHASTA EL PASO POR CAJA

Copyright © 20082016 Salesupply BV, All rights reserved

INTRODUCCIÓN

La internacionalización de una tiendavirtual es un proyecto muy interesante: Nosolo le permitirá aumentar las ventas ycrecer en nuevos mercados, sino quetambién significa la interacción con ungrupo de consumidores completamentenuevo. La manera más eficaz y rentable deexpandirse a nuevos mercados esseleccionarlos con cuidado, dandoprioridad a los recursos para los másprometedores con el fin de garantizar unaentrada satisfactoria en el mercado. Lascompras en línea dependen mucho de laconfianza: Para que el consumidorentregue su dinero, necesita sentirseseguro. Los consumidores quieren saber siel producto es el adecuado, cuánto tardanen llegar los envíos, cómo funciona elproceso de devolución y que puedenconfiar en los medios de pago. Lalocalización es un factor crucial en esteproceso.

La palabra localización se utiliza confrecuencia, y con la misma frecuencia sesuele malinterpretar. En el comercioelectrónico, la localización va más allá de latraducción de páginas web. Se trata deidentificarse con su público objetivo a unnivel que se extiende mucho más allá de lalengua hablada: Significa entender sucomportamiento de compra y satisfacer suspreferencias para crear confianza. Porquela confianza le ayudará a convertir.Además, la confianza también es muyimportante durante la fase final del procesode compra en línea, el pago y el envío.

Los estudios revelan que a nivel mundial,en el primer trimestre de 2015, el 77,5 %de los pedidos al por menor en línea fuerondesechados. Esto demuestra que losminoristas tienen mucho terreno por ganarpara convertir sus visitas de manera máseficaz. En este informe técnico,discutiremos las cinco fases relevantespara lograr una conversión satisfactoria enlos mercados internacionales y reducir losabandonos de las compras:

Selección del mercado correcto

Captación de los compradores adecuados

Creación de confianza y satisfacción del

cliente

Ofrecer un pago seguro y sin problemas

Prevención del fraude


SELECCIÓN DE MERCADOS

La primera pregunta antes de pensar en la localización debe ser: ¿Qué mercados ofrecenposibilidades razonables para establecer un negocio rentable en un plazo factible?

Con el fin de seleccionar los mercados adecuados para una expansión virtual, se debe realizarun perfil de los países de destino para determinar su potencial. No olvide analizar lasfrecuencias de búsqueda de sus productos en los nuevos mercados. También recomendamosque haga una comparativa de precios de productos, CPC (coste por clic, los costes medioscuando se realiza una campaña de AdWords) y CPO (Coste por pedido, la calidad de unamedida de comercialización). Se deben tener en cuenta los siguientes elementos:

COMPORTAMIENTO

DEL COMPRADOR

Hábitos de consumoComercio móvil

Extranjero Preferencias

DATOS GENERALES

DEL PAÍS

Demografía economíaSituación de ingresos,

etc.

MERCADO DEL

COMERCIO

ELECTRÓNICO

Acceso a InternetCompradores onlineTamaño del mercado,

etc.

SECTOR INDUSTRIAL

ESPECÍFICO

Situación de la industriaCuota del comercio

electrónico Competenciaetc.


CAPTACIÓN DE LOS COMPRADORESADECUADOS

IdiomaLas grandes marcas globales pueden lograr grandes ventas internacionales con una tienda.com en inglés solo por su reconocimiento de marca, pero para la mayoría de los minoristas seaconseja que presenten su tienda virtual en el idioma local de su mercado objetivo. Según unainvestigación de OC&C Strategy Consultants, PayPal y Google, el hecho de que una páginaweb (y su servicio de atención al cliente) no estén disponibles en el idioma de un comprador esuna barrera crucial para los compradores en línea, porque evitarán comprar en tiendas en líneaextranjeras. Por otra parte, las descripciones de productos y otros contenidos significativos en elidioma local mejoran la clasificación del motor de búsqueda, que es crucial para atraer alconsumidor.

Atraer el tráfico adecuado

Con el fin de lograr mayores índices de conversión, se da por supuesto que, en primer lugar, esimportante atraer a los visitantes adecuados. Localizar sus actividades de marketing le ayudaráa aumentar su atractivo en un mercado nuevo:

Campañas de pago:

Redes Sociales:

Clasificación de los motores de búsqueda:

Anuncios, Campañas de Google AdWords, Comercialización Offline, adaptadas ala audiencia local. ¡No olvide utilizar las fiestas locales y eventos culturales parallamar la atención!

Las redes sociales ayudan a construir una comunidad a través de un diálogo conuna nueva audiencia local. También pueden prestar apoyo a las actividades delservicio de atención al cliente.

Recuerde que cuando se vende en varios mercados, sus sitios web puedenmostrar una cantidad sustancial de contenido duplicado en varios o incluso en losmismos idiomas (por ejemplo, al vender en Alemania y Austria). Para no poner enpeligro su clasificación, Google le permite indicarlo utilizando una etiquetaespecial, que marca un contenido idéntico dirigido a diferentes públicos objetivos:

<link rel=”alternate” hreflang=”language” href=”URL” />


CREACIÓN DE CONFIANZA YSATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Impulsores de confianza

Los consumidores quieren estar seguros de que el vendedor al que están comprando es dignode confianza. Una forma sencilla de generar confianza en el consumidor es indicar un númerode teléfono y una dirección local. Además, una marca de confianza a nivel local (por ejemplo,las credenciales de una asociación nacional de comercio electrónico) aumenta la fiabilidad queseguirá incrementándose si se generan opiniones de los usuarios locales. Cuando se trate de lainteracción con sus clientes (potenciales), tenga en cuenta que el cliente espera que le atiendany le asesoren de forma rápida y correcta, de lo contrario lo más probable es que se vaya de sutienda. Por lo tanto, su servicio de atención al cliente ideal debería tener disponibles agentes deatención al cliente nativos, que estén disponibles en el horario adecuado a nivel local. Si vendeen EE.UU. o en el extranjero, esto podría significar varias horas de diferencia horaria.

Transparencia

Las buenas descripciones de los productos no solo contribuyen a mejorar la clasificación delmotor de búsqueda, sino que también proporcionan información clara a los clientes potencialesque estén mirando sus productos. Si es bueno para la conversión, también es bueno para lareducción de las tasas de devolución. Aparte de sus productos, también ayuda a clarificar todoslos aspectos del proceso de compra incluyendo la entrega: ¿Cuáles son los gastos exactos?,¿cuáles son los tiempos de envío estimados? Por ejemplo, ComScore descubrió que el 23 % delos compradores abandonaba la compra porque la política de devolución no les parecía clara.¿Por qué perder estos clientes? Además, el 61 % le da más importancia a que los gastos deenvío estimados y la fecha de entrega se comuniquen al inicio del proceso de compra. Sertransparentes acerca de lo que el comprador puede esperar ayuda a evitar decepciones.Incluso si sus tiempos de envío internacionales no son perfectos, es mejor ser claro desde elprincipio que prometer demasiado: Un comprador decepcionado generalmente, no suele volver.


Moneda y tallas

Suele ser útil imaginarse a un cliente entrando en una tienda para averiguar lo que podríaesperar de su tienda online. Un cliente en una tienda física espera leer las etiquetas de preciosen la moneda local y encontrar tallas que sean comunes en el país en el que viven. Porsupuesto, al realizar el pedido en el extranjero, para el cliente es bastante difícil calcular losprecios del producto y del envío por su cuenta. ¡Ver los precios en una moneda local es unanecesidad! Cuando se trata de moda y prendas de vestir, la talla es otro factor importante queinfluye en la decisión de compra: Una talla 8 en Reino Unido o Australia es igual a una talla 4 enEE.UU. y una 36 en la mayor parte de Europa. Pero incluso dentro de Europa, hay diferencias:En Francia, el mismo artículo que se etiqueta como 38 en Italia sería una talla 42. Si no quiereaventurarse en probadores digitales, la forma más fácil de proporcionar transparencia es conuna tabla de conversión.

¡IMPULSORES DE CONVERSIÓN!


Mejorar la conversión durante el proceso de pago

El tipo de cambio para pagos es la relación entre el número de solicitudes de pago y lasautorizaciones de pago finalizadas con éxito. Una investigación reciente de Ingenico PaymentServices ha revelado que el 20 % de las solicitudes de pago no se completan.

SUMINISTRO DE UN PAGO SEGURO Y SINPROBLEMAS

Pedidoscomenzados

Peticiones depago

Pagoscompletados

Las transacciones pueden fallar por varias razones:

El consumidor abandona: podría ser debido a la falta de confianza y seguridad, el

proceso puede ser muy largo y complicado o puede que el medio de pago preferido

no esté disponible

Las transacciones no son aceptadas por el proveedor de medio de pago: podría ser

por insuficiencia de fondos o fallo en la autenticación

Las transacciones son rechazadas por el comerciante: bloqueadas por medidas de

prevención del fraude


Más confianza, más conversión

A corto plazo, hay algunas cosas que los comercios pueden hacer para generarconfianza en el consumidor. Estas incluyen una URL https segura, tener logotiposreconocidos y de confianza, marcas de confianza, información de precios clara ypáginas de pago que reflejen el aspecto y la sensación de la marca delcomerciante.

¿QUÉ PUEDEN HACER LOS COMERCIOS PARAREDUCIR EL ABANDONO AL PAGAR CON TARJETADE CRÉDITO?

1

Menos clics, más conversión

Un pago y un envío sin problemas en los pagos en línea y móviles para loscomercios es tan importante como la creación de confianza. Por ejemplo, unapágina de pago y una experiencia de compra en un clic son prácticas estupendas,que son posibles mediante el uso de la tokenización. La tokenización permite alos comercios no almacenar números de tarjetas de crédito para futurastransacciones. Para conseguirlo, los datos sensibles de la tarjeta se sustituyen portokens que se almacenan y utilizan en su lugar. Según ComScore (2015), el 51 %de los compradores en línea valoraría mucho esta forma de conveniencia.

2

Piense en global, actúe en local

Cuando se preguntó qué tipo de información u opciones eran las másimportantes durante el pago y el envío, el 67 % de los encuestados en un estudiode ComScore indicó que una variedad de opciones de pago, además de tarjetasde crédito, sería lo más importante para ellos. A medida que aumentan los pagosen otros países es importante tener en cuenta los factores locales: el uso de laslenguas locales, las monedas locales y medios de pago locales. En ciertospaíses, los pagos con tarjeta de crédito no son "comunes". Por ejemplo, enAlemania o en los Países Bajos, se utilizan con más frecuencia lasdomiciliaciones y transferencias bancarias en línea. El estudio de IngenicoPayment Services muestra que el 59 % de los compradores online abandonaronuna compra cuando no se les ofreció su opción de pago preferida.

3


El siguiente mapa muestra algunos de los medios de pago locales utilizados en Europa. Laspreferencias del comprador difieren de un país a otro. Al ofrecer más medios de pago locales,los comercios aumentarán su conversión.

NO TODO EL MUNDO USA TARJETA DE CRÉTIDO

En Bélgica, por ejemplo, el 27 % de las transacciones se procesan a través Bancontact /Mistercash. En los Países Bajos, la gran mayoría de los compradores usa iDEAL. Y en Alemania,los medios de pago como giropay y sofort han ganado popularidad.


El coste del fraude en línea va más allá de las devoluciones y de la pérdida de bienes. Unanálisis de los costes totales de fraude incluirá:

PROTEJA SU NEGOCIO DEL FRAUDE ONLINE YAUMENTE SUS INGRESOS

Los costes financieros directos e indirectos: incluye las devoluciones además de las

multas y el aumento de las tasas del proveedor de medio de pago resultantes de

transacciones fraudulentas.

Los ingresos perdidos de pedidos bloqueados se producen cuando las transacciones

genuinas son bloqueadas por los mecanismos de prevención del fraude.

Los costes de la prevención del fraude son los costes de los recursos puestos en

marcha, como el software de detección del fraude, o el tiempo dedicado por los

analistas de fraude a revisar las transacciones.

El principal desafío es hacer frente a los fraudes en línea y aumentar al máximo los ingresospor ventas. También existe la necesidad de garantizar que el coste de la prevención delfraude no exceda el coste de fraude real.

Lograr el equilibrio adecuado

¿Cómo puede minimizar el coste total del fraude al tiempo que

maximiza los ingresos por ventas?

Una estricta política de prevención del fraude puede captar un alto porcentaje detransacciones fraudulentas, pero también existe el peligro de que se bloquee un númerosignificativo de transacciones genuinas. Por otro lado, una estrategia de prevención de fraudetolerante o la ausencia de la prevención del fraude aumentarán el número de transaccionesfraudulentas.

Adoptar las últimas tecnologías de detección de fraude es importante para proteger losmárgenes de venta. Con una herramienta de detección de fraude sólida y eficiente, loscomercios pueden combinar su conocimiento del negocio mientras se benefician de laexperiencia de un proveedor de servicios de pago. Las características clave incluyen: huellasdactilares en el dispositivo, geolocalización IP, mapeo del comportamiento en tiempo real,intercambio de información con el comerciante o el uso flexible de 3D Secure.

El uso flexible de 3D Secure

Los comercios pueden mejorar su conversión activando y desactivando 3D Secure, en basea criterios como la puntuación de riesgo de la transacción, el importe de la transacción, elnúmero de identificación del emisor...


El uso de 3D Secure varía de un país a otro y la implementación de esta fase de autenticaciónpuede conducir a un gran "desistimiento" de clientes en algunos países. En otros casos, elimpacto es mínimo y las tasas de conversión pueden aumentar debido a que los comerciospueden aceptar transacciones de mayor valor y de mayor riesgo basadas en la autenticación de3D Secure. Es muy recomendable adoptar un enfoque flexible.

Combinar el conocimiento del negocio del comerciante con la mejor de las herramientas de suclase y la experiencia del fraude del proveedor de servicios de pago puede ofrecer la solucióncorrecta sea cual sea el canal utilizado: menos devoluciones, más transacciones genuinas, loque permite a los comercios minimizar los costes y maximizar los ingresos por ventas.

I. Tasa de abandono de compras en línea en los sectores seleccionados durante el primer trimestre de 2015, Statista, alesCycleII. Rompiendo los mayores mercados de comercio electrónico del mundo, Junio de 2015, OC&C, PayPal y GoogleIII. Motivos para el abandono de carritos de compra en línea en Europa en 2015, comScore; Marzo de 2015 (Statista)IV. Importancia de las opciones durante el proceso de pago en línea en Europa en 2015, comScore; Marzo de 2015 (Statista)V. Importancia de las opciones durante el proceso de pago en línea en Europa en 2015, comScore; Marzo de 2015 (Statista)

Seleccionar sus mercados con cuidado

¡Localizar!

Generar confianza y satisfacción del consumidor

Implementar pago rápido

Adaptar los recursos para móviles

No bloquear clientes auténticos

CONCLUSIONES

Ingenico ePayments es la división decomercio en línea y móvil del GrupoIngenico. Ponemos en contacto acomercios y consumidores, permitiendo alas empresas de todo el mundo ir másallá de los límites actuales y crear elfuturo del comercio mundial. Comolíderes de la industria desde 1994,nuestro espíritu innovador nos impulsahacia adelante en todos los canales.Somos el socio de confianza de más de65 000 pequeños y grandes comerciosque confían en nosotros para hacer quelos pagos sean fáciles y seguros para susclientes. Con análisis avanzados dedatos, soluciones de gestión de fraude yla experiencia en el comerciointernacional ayudamos a loscomerciantes a optimizar su negocio y acrecer en nuevos mercados de todo elmundo. Para más información, visite:www.ingenico.com/epayments o síganosen @Ingenico_ePymts.

Salesupply es una empresa de serviciosde comercio electrónico global quepermite a los minoristas en línea lograr uncrecimiento rentable internacional másrápido, más eficiente y con costesrelativamente bajos. Salesupply ofreceuna gama completa de soluciones quevan desde la investigación y la estrategia,a la localización efectiva de tiendas web,seguido de apoyo operativo completo,generación de tráfico y gestión de marca.A través de nuestros sistemasavanzados, nuestra estructura operativaflexible y nuestra red de oficinasinternacionales somos capaces deincorporar estos servicios a la perfecciónen el modelo de negocio de nuestrosclientes. Hoy estamos ayudando a quemás de 200 tiendas online estén mássatisfechas con su comercio electrónicointernacional, incluyendo A.T.U, Marksand Spencer, GStar, O'moda.eu,Fonq.nl, Expresso Fashion, Impericon,Sloggi, EKOSPORT, Unisport y muchosmás. La red Salesupply incluye filiales enlos Países Bajos, EE.UU., España,Francia, Dinamarca, Reino Unido, Italia,Brasil, Rusia, Polonia, China y EE.UU.Más información en [email protected]

c&luz2 p&9u l9 &?92 p ?9c lp&@9 u& 9 p @8?il?8?c l2€¦ · copyright ©...

Documents