• Institución Educativa Juan María Céspedes

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atención al usuario

el cliente rey o patan

Juan Camilo Arenas

María José Figueroa

Angélica Román

Valentina Rodríguez

El cliente

Un cliente es una persona u organización que demanda bienes o servicios

proporcionados por el productor o el proveedor de servicios.

Es decir es un agente económico con una serie de necesidades y deseos,

que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer esas

necesidades y deseos

a través de los mecanismos de mercado.

Así, no se consideran consumidores aquellos que adquieren bienes y

servicios

para incorporarlos a un proceso productivo o a una actividad comercial.

En este sentido, el consumidor es de una u otra forma el usuario final del

bien.

El cliente rey

El cliente es el rey porque nuestro negocio puede prosperar gracias a las

ventas que hacemos a los clientes. Sin los clientes los negocios no existirían

Las empresas existen porque sirven a un mercado, a unos clientes. Su éxito

depende de que satisfagan las expectativas de esos clientes con sus productos

o servicios. Si los complacen, sus ventas crecen, porque los clientes repiten

sus compras y además recomiendan la empresa a otros clientes. Si no los

satisfacen, dejan de comprar y lógicamente no recomiendan a otros que lo

hagan.

Hay que formar una relación con el cliente. No ver al cliente como una

transacción de venta, sino inclusive como un socio. Debemos entender que en

esta es la era donde el cliente manda… y si, el cliente es el rey.

El cliente patan A menudo se presentan como arrogantes y con una seguridad personal absoluta, que no pocas

veces oculta soledad e inseguridad.

La primera reacción con este tipo de cliente es “ponerlo en su lugar”, pero un recurso mucho más

efectivo es ser “excepcionalmente” amable. Esto les descolocará y comenzarán a otorgarnos el

mismo respeto que nosotros les ofrecemos.

Son personas que defienden en exceso sus derechos e

intereses personales sin tener en cuenta los de los demás. Y lo

hacen con un volumen de voz elevado y un tono tajante,

interrumpiendo frecuentemente a su interlocutor, incluso

pueden llegar a utilizar insultos y amenazas. Piensan que si no

se comportan así, son excesivamente vulnerables, “les toman

el pelo”. A esta necesidad de defenderse tanto subyace una

baja autoestima.

Su rostro aparece tenso, con una mirada retadora y

desafiante. Sus manos manifiestan tensión o amenaza, con los

puños cerrados o el ‘dedo acusador’. Y con su postura

corporal invade el espacio de su interlocutor.

Como atender al cliente rey o patan

La reacción más inmediata y humanamente comprensible es

responder con dureza, ser irónico, o ‘cantarle las cuarenta’… ¡No lo

hagas! O estás perdid@, pues entras en su juego de ataque y

contraataque que solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo

de ambos, de tu cliente y de ti mism@. Es darle razones para

mantener su actitud. ¡Y, encima, contará a todo el mundo que en tu

empresa atendéis mal a los clientes! La estrategia más inteligente y

efectiva es hacer todo lo contrario… ser amable, excepcionalmente

amable, manteniendo una excelente cordialidad profesional. Esto

descolocará a tu interlocutor y reducirá poco a poco el nivel de

enfrentamiento.

Diga lo que diga siempre tienes que ser cortés, utilizando un tono de voz

suave pero firme. Mantente seren@… ¡sí, ya sé que es un verdadero

reto! Cuenta hasta diez –o más-, respira hondo… utiliza cualquier técnica

de autocontrol que te sea útil (dedicaremos algún artículo sobre ello),

pero no te sientas ofendido llevando sus groserías al terreno personal, no

te des por aludid@, de esta forma te será más fácil no alterarte y

mantenerte tranquil@.

Muchas gracias

por su atención No prestada