Claudia Blanco Athos

Agosto 2012

Comentarios

Nos permite de forma intencional ser consientes

de nuestras emociones, para percibirlas,

identificarlas, comprenderlas, manejarlas y

expresarlas adecuadamente teniendo en cuenta

el lugar, las circunstancias y las personas

involucradas.

La Inteligencia Emocional nos ayuda a guiar

nuestro comportamiento, buscando que influya

de la mejor manera.

Cualquiera puede ponerse furioso……..eso es fácil.

Pero estar furioso con la persona correcta, en la intensidad

correcta, en el momento correcto, por el motivo correcto

y de la forma correcta……eso no es fácil.

ARISTOTELES, Ética a Nicómano

Comprende:

Autoconocimiento

Ser consientes de nuestras Fortalezas y Debilidades.

Habilidad para conocer nuestros propios sentimientos.

Autocontrol

Fortaleza interna para controlar nuestros estados

emocionales.

Automotivación

Fuerza que nos impulsa a alcanzar nuestros objetivos.

Dirigir nuestras emociones hacia metas claras,

valorando y disfrutando nuestro trabajo.

Autoestima

Valoración, respeto, afecto por nosotros mismos.

Aprender de todas nuestras experiencias.

Yo me quiero

Empatía

Leer emociones ajenas.

Ponerse en el lugar de la otra persona.

Capacidad de relacionarse con los demás

Comprender y ser comprendido.

Confianza de los demás.

Armonizar las propias necesidades con las de los

demás en las actividades grupales.

Comentarios

El cliente arrogante y orgulloso.

El cliente sabelotodo.

El cliente conversador.

El cliente exigente.

El cliente enojado y ofensivo.

Altivo, engreído, le gusta darse

mucha importancia.

Habla de sus éxitos, viajes, experiencias.

Habitualmente presume de conocer a los gerentes de la empresa.

Escucharlos mostrando mucho interés.

Manejarlos admitiendo su superioridad.

No critricarlos.

Elogiar sus gustos y experiencias.

Responder con amabilidad, cortesía y

educación.

Cree que lo conoce todo, es orgulloso

Es exigente, necesita mucha atención

Muestra una actitud de superioridad

No discutir.

Adoptar una actitud serena y atenta.

Ser firmes.

Amable y Amigable pero muy sensible

Se extiende en sus explicaciones

Muestra una aparente seguridad

Amabilidad y comprensión.

Se debe demostrar interés y tener un

poco de paciencia

Prestar atención y encausar la

conversación.

Realice preguntas cerradas.

Contestar brevemente las preguntas.

Conoce los servicios de la empresa

Demanda mucha atención

Realiza peticiones a veces poco racionales

Dejarlo hablar, y poco a poco encarrilar la conversación buscando la solución del problema.

Demostrar interés y amabilidad.

Hay que tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas cuando no son racionales.

Se debe intentar separar las quejas reales de las falsas.

Sugerir su opinión en la solución del problema.

En algunas situaciones está enojado debido a que encuentra

defraudado por la empresa

Es sarcástico e impaciente, de personalidad fuerte

Le molesta que lo contradigan y que le brinden respuestas vagas

No ponerse a la defensiva. Hablar suavemente pero firme. No provocar situaciones más irritantes.

Calmar el enojo.

Contar hasta diez, o más...

Analizar a fondo el problema.

Concentrar la conversación en los puntos en que se está de acuerdo.

Lo mejor es ser excepcionalmente amables. En casos excepcionales, mantener la calma y solicitar el apoyo de un superior.

Comentarios

Antes de atenderlo respire profundamente

Escuchar activamente al cliente

Observar los gestos y posturas del cliente

Ser consientes de nuestra inteligencia

emocional

Comunicación en positivo

Tomar notas

No prejuzgar al cliente

No hay clientes-problema, hay clientes con problemas

Focalizarse en el problema y no en otros aspectos

Contar con toda la información

posible

Demostar al cliente su interés por llegar a una solución

Evitar expresiones como: “Nuestra política es…..” o ‘’no hay nada más

que pueda hacer al respecto”

Procurar que el cliente participe en

las posibles soluciones.

Establecer claramente lo que se ha acordado.

Hacer todo lo posible por cumplir con lo acordado.