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GESTIÓN DE LA CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD POR PROCESOS



Fundamentos y Conceptos de calidad

Gestión de la Calidad en la empresa

Infraestructura para la Calidad

Factores clave de la Calidad

Sistema de Gestión de la Calidad Norma ISO 9000

Sistema de Gestión de la Calidad por procesos

Documentación del sistema de gestión de la

calidad.

Gestion de la Calidad Total

Técnicas básicas para la Gestión de la calidad

Técnicas Estadísticas para la Gestión de la Calidad.

Técnicas avanzadas para la Gestión de la Calidad.

Costos de la Calidad.

Mapa conceptual


1. Modelo de jerarquía funcional. 2. Gestión por procesos. 3. Definir un proceso. 4. Identificar los elementos de un proceso. 5. Valorar las ventajas de un sistema de

gestión enfocado a procesos. 6. Identificar los procesos claves de una

organización. 7. Representar el mapa de procesos de una

organización. 8. Representar el diagrama de un proceso

mediante el diagrama de flujo. 9. Describir las características de un proceso. 10.Valorar la importancia del seguimiento de un

proceso y su mejora.

Propósito de aprendizaje


Modelo de Jerarquía Funcional

• Basados en la jerarquía y especialización.

• Desde los niveles superiores se transmiten directrices de forma vertical de arriba-abajo.

• Las personas se agrupan por especialidad y conforman departamentos.

• Los objetivos son departamentales.

• Se corre el riesgo que los objetivos departamentales no sean coherentes con la objetivos globales de la empresa.

• ¿Donde esta ubicado el cliente en la jerarquía funcional?

Modelo de Jerarquía


Modelo Gestión Por Procesos


La norma ISO 9001:2008 «Requisitos». recomienda la adopción de un enfoque basado en procesos.

Cuando se adopta este enfoque, se logra:

a)Comprender y cumplir los requisitos.

b)Considerar los procesos en términos que aporten valor.

c)Obtener los resultados del desempeño y eficacia del proceso.

d)Mejorar continuamente los procesos con base en mediciones objetivas.


¿Qué es un proceso?

Es una secuencia de actividades interrelacionadas que van añadiendo valor sobre una ENTRADA para conseguir una SALIDA, con un resultado medible que satisfaga los requerimientos del cliente.

ENTRADAS SALIDAS

PROCESO


Elementos de un proceso:

Entradas: materiales, componentes, información, energía, etc., que son necesarios para realizar el proceso.

Salidas: resultado obtenido en el proceso.

Proveedor: es el que proporciona las entradas al proceso (puede ser proveedor ínterno o externo).

Cliente: destinatario del proceso (puede ser cliente interno o externo).

Recursos: elementos que se necesitan para llevar a cabo el proceso.

Actividades: suma de tareas que se agrupan en un procedimiento.

Procedimientos: forma especifica de llevar a cabo una actividad.

Indicador: medida de una característica del proceso.

Propietario del proceso: responsable del proceso.

Controles: elementos que permiten comprobar el estado del proceso.


PROCEDIMIENTO

Actividad 1

Actividad 2

Actividad 3

ENTRADAS

PROPIETARIO DEL PROCESO

SALIDAS

INDICADORES CONTROLES

CLIENTE

RECURSOS

Supongamos que vamos a fabricar un refresco:


• Los elementos de entrada son: Agua , azúcar, esencias, botellas, etiquetas etc .

• Los recursos que necesitamos para producir la transformación y el valor añadido son: Sistema de tratamiento de agua, elaboración de jarabes, maquinaria de envasado.

• La salida obtenida del proceso sera una refresco recién elaborado.

• El propietario del proceso es el Jefe de envasado.

• El que ha comprado azúcar, esencias, etiquetas es el Proveedor del departamento de compras.

• Dentro de este proceso existen varias Actividades: Lavado de envases, Mixer, capsulado, codificado, etiquetado, empacado.

• Para que el resultado sea bebible las actividades deben tener una secuencia y una forma de hacer; nos referimos a Los procedimientos. En este ejemplo el «Procedimiento es de Elaboración de bebidas».

• La salida de este proceso tiene un Cliente, consumidor de refrescos.

• Para asegurarnos que el refresco está bien hecho podemos fijar controles.

• También tendremos indicadores que nos mostrarán si el proceso esta bajo control. Si la producción por día (10,000 cajas x 24 Unidades), el indicador es 0.20%. Es decir si resultan (21 cajas x 24) de refresco No conforme , el proceso estará fuera de control, ya que supera el 0.20% del indicador.

Supongamos que vamos a fabricar un refresco:


¿Qué es un procedimiento?

Un procedimiento consiste en la información

de cómo se hace actividad o un proceso.

Los procedimientos se expresan en documentos que contienen:

• qué debe hacerse,

• quién debe hacerlo,

• cuándo,

• dónde,

• y cómo se debe llevar a cabo,

• qué materiales, equipos,

• que documentos deben utilizarse y cómo debe controlarse y registrarse.


Ejemplos de actividades, procedimientos y procesos

Ejemplos de

Actividades

Ejemplos de

Procedimientos

Ejemplos de

Procesos

• Encender la

maquina.

• Rellenar formulario

de registro.

• Seleccionar unidad

de instalación.

• Enviar reclamación

por e-mail.

• Procedimiento para

imprimir una factura.


rellenar un informe.


instalar un programa.


efectuar un reclamo.

• Facturación

• Instalación.

• Producción.

• Compras.


El procedimiento de cómo se realizan todas las actividades de este proceso aparece en «el manual de procedimientos».

Procedimiento

Verificación de las dimensiones y acabado. Controles

Nº de tornillos estampados a la hora sin fallas. Indicador

Responsable de sección de fabricación de tornillos. Propietario del proceso

Máquina estampadora de tornillos. Recursos

El destinatario es un cliente externo. Cliente del proceso

Departamento de compras. Proveedor del proceso

Tornillo. Salida

Acero. Entrada

NOMBRE DEL PROCESO: Fabricación de tornillos

1. Describe los diferentes elementos que intervienen en el proceso de fabricación de un tornillos.

Fabricación de tornillos

Ejercicio 1


Gestión de un Sistema de Calidad por procesos


Gestión de un Sistema de Calidad por procesos

Los S.G.C. enfocados a procesos están teniendo éxito, las organizaciones concentran su atención en el resultado que se obtiene de los procesos y no en las tareas o actividades concretas que se realizan en cada uno de ellos.


Concentrar la atención en el

resultado hace posible que

las personas centren su

atención en los objetivos

globales de la organización,

lo que las hace más

responsables.


• Al preguntar un visitante, a un grupo de trabajadores por lo que estaban haciendo en una obra civil, obtuvo las siguientes repuestas:

1. «Estoy preparando una mezcla».

2. «Estoy haciendo una columna».

3. «Estoy haciendo un edificio»

• En la primera respuesta el operario se limita a realizar su trabajo asignado.

• En la segunda respuesta se sigue limitando ha realizar una tarea, pero se observa que lo hace pensando en el producto.

• En la tercera respuesta el operario posee una visión de conjunto.

Ejercicio:


Para conseguir que una organización fundamente su Sistema de Gestión de Calidad en los procesos se pueden seguir los siguientes pasos:

1. La identificación y secuencia de los procesos.

2. La descripción de cada uno de los procesos.

3. El seguimiento y la medición para conocer los resultados que obtienen.

4. La mejora de los procesos con base en el seguimiento y medición realizada.

Gestión por procesos


1. Identificación de procesos:

Todas las actividades de una organización se pueden considerar como una secuencia de procesos: • Pedidos de clientes,

• Compras,

• Diseño,

• Diferentes fases de la producción.

• Facturación

• Planificación estratégica de la dirección,

• Mantenimiento,

Todos estos procesos hacen que una organización funcione de forma eficaz, están relacionados unos con otros e interactúan.


Los principales factores para la identificación y selección de los procesos podrían ser:

• Influencia en la satisfacción del

cliente.

• Los efectos en la Calidad del producto/servicio.

• Influencia en la misión y estrategia.

• Cumplimiento de requisitos legales o reglamentarios.


• Elaboración y revisión del sistema de calidad de la organización. • Contabilidad general. • Control de calidad de suministros y productos acabados. • Expediciones y entrega de materiales. • Facturación y gestión de cobros. • Gestión comercial y tratamiento de pedidos. • Gestión del diseño y de proyectos. • Logística interna de materiales. • Presupuesto económico y financiero. • Prevención de riesgos laborales y protección del medio ambiente. • Proceso de fabricación de los diferentes productos. • Proceso de prestación de los diferentes servicios. • Programación y gestión de compras y suministros. • Relaciones con clientes y servicio postventa. • Sistemas de participación de los empleados.

o Procesos que pueden ser necesarios para la Gestión de un Sistema de la Calidad en la Organización:

Ejemplo de procesos necesarios:


CONSTRUCTORA S.A. es una empresa que se dedica a la construcción de viviendas y edificios. Identifica los procesos que podría tener esta empresa, teniendo en cuenta que los proyectos los realiza una ingeniería externa.

Solución: Hemos agrupado los procesos según el tipo de actividad

DIRECCIÓN APOYO OPERATIVOS

• Planificación de la Calidad.

• Revisión del S.G.C.

• RRH. • Mantenimiento

de infraestructuras.

• Gestión documental.

• Contratación y comunicaciones con el cliente.

• Planificación de la obra. • Compras. • Ejecución de la obra. • Entrega de la obra.

Ejercicio 2 : Identificación de procesos


Mapa de procesos

Es una representación gráfica que define y refleja la estructura y relación de los diferentes procesos del Sistema de Gestión de la organización.

• El nivel de detalle del mapa de proceso estará de acuerdo con el tamaño de la organización.

• El tipo de agrupación lo establece la organización en función de su magnitud y necesidad.


Procesos estratégicos: Procesos que están relacionados con la dirección. Se refieren a la política, estrategia, planes de mejora, etc., que consiguen armonizar los procesos operativos con los de apoyo.

Procesos operativos: Procesos implicados directamente con la realización del producto y/o la prestación del servicio. Van desde el pedido de un producto hasta la entrega y facturación.

Procesos de apoyo: Procesos que dan apoyo a los procesos operativos, aportándoles los recursos necesarios. Son procesos en los que el cliente es interno.

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS OPERATIVOS

CLI

ENTE

CLI

ENTE

• Un modelo sencillo podría constar de tres niveles de agrupación:


COMPUTER S.A. es una empresa que centra su actividad en el ensamble de computadoras personales. Realiza el mapa de procesos que podría tener esta organización.

Solución:

Responsabilidad

de la

dirección

Mejora

Contínua Comunicación

Nuevos

lanzamientos

Gestión de

clientes

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS DE APOYO

PROCESOS OPERATIVOS

CL

IEN

TE

CL

IEN

TE

Recursos Humanos Pruebas Calibración Mantenimiento

Pedidos Planificación

de productos Compras Montaje

Instalación

Software Transporte

Ejercicio 3 :


Procesos de Planificación: Son los que están relacionados con la responsabilidad de la dirección y se mencionan en el capitulo 5 de los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Procesos de Gestión de recursos: Son los que proporcionan y mantienen los recursos necesarios recursos humanos, infraestructura, ambiente de trabajo etc. y se reflejan en el capitulo 6 de la norma Procesos de realización del producto: Procesos son los que llevan acabo la producción y/o la prestación del servicio y se relacionan con el capitulo 7 de la norma. Procesos de Medición análisis y mejora Son los que hacen el seguimiento de los procesos, los miden, analizan y establecen acciones de mejora. Se encuentran en relación con el capitulo 8 de la norma.

• La norma ISO 9001 propone un modelo de mapa de proceso para una organización con cuatro agrupaciones.


NEC

ESID

AD

ES D

EL C

LIEN

TE

SATISFA

CC

IÓN

DEL C

LIENTE

Pla

ni

ficar Hace

r

Act

uar

P H

A V

Responsabilidad de la dirección

Realización del producto

Gestión de recursos

Producto o servicio

Medición, análisis y mejora

CLIEN

TE CLI

ENTE


Selecciona varios ejemplos de procesos agrupados según el modelo propuesto en la norma ISO 9001:2008.

Solución:

Procesos de planificación

Procesos de gestión de recursos

Proceso de realización del

producto

Procesos de medición, análisis y

mejora

• Procesos para definir la política y objetivos de calidad.

• Procesos de comunicación.

• Revisión por la dirección.

• Recursos humanos.

• Definición de la infraestructura.

• Definición del ambiente de trabajo

• Provisión de recursos.

• Planificación.

• Procesos relacionados con el cliente.

• Proceso de diseño y desarrollo.

• Proceso de compra.

• Producción y prestación del servicio.

• Procesos de medición, análisis y mejora.

• Conformidad del producto.

• Conformidad del sistema de gestión.

• Mejora continua.

Ejercicio resuelto:


2. Descripción de las Actividades del proceso:

Cada una de las agrupaciones del mapa de procesos o macroprocesos contiene una cantidad de subprocesos que se relacionan para conseguir un objetivo fijado.

A su vez, cada uno de estos subprocesos está constituido por actividades que se relacionan entre sí.

Para describir de forma detallada y gráfica todo lo que ocurre en un proceso se utilizan los diagramas de flujo.

ENTRADAS SALIDAS

MACROPROCESO

Actividad 1

Actividad 2

Actividad 3

SUBPROCESO 1

Actividad 1

Actividad 2

Actividad 3

SUBPROCESO 2

Actividad 1

Actividad 2

Actividad 3

SUBPROCESO 3


Diagrama de flujo

Sirve para representar el inicio o final del diagrama de proceso.

Representa la realización de una determinada actividad.

Representa el análisis de una situación y la toma de decisión. Las salidas suelen tener por lo menos dos opciones.

Indica la dirección del flujo de proceso.

Indica la existencia de un documento relevante.

Indica la existencia de una base de datos, normalmente de tipo informático, a la que hay que introducir datos de registro.

Inicio o fin de un proceso

Actividad

Toma de

decisiones

Documento

Base de datos


Realiza el diagrama de flujo para la actividad principal de una empresa de instalaciones eléctricas.

Solución:

Inicio

Petición de

instalación

Registrar pedido

Planificación de la

instalación

Fin

Entrega de

instalación al cliente

¿Es todo

correcto?

Reclamar al

proveedor

Realizar proyecto

Aprovisionamiento

de materiales

Enviar orden de

pedido a

Proyectos

Revisión del

proyecto

Inspección de

materiales

¿Se

aprueba?

Verificación de la

instalación

¿Es todo

correcto?

Ejecución de la

instalación

Realizar

reparaciones

No

Si Si

No

Si

No

CL

IEN

TE

C

OM

PR

AS

M

ON

TA

JE

ING

EN

IER

ÍA

CO

ME

RC

IAL

Ejercicio resuelto:


A la sección de montaje de COMPUTER S.A. Le llegan cajas con 20 componentes diferentes para la construcción sus ordenadores portátiles. Antes de ser montadas las piezas en los ordenadores, se comprueba su número y se inspeccionan. En caso de anomalía se registra en una hoja de incidencias y se realiza una reclamación al proveedor. Los recipientes recibidos que son correctos pasan a la sección de montaje y una vez ensamblados se envían a la sección de instalación de software. Realiza el diagrama de flujo que describe este proceso.

Inicio

Recepción de cajas

con 20 componentes

Comprobar número

de comprobantes

¿Están

todas?

Inspección

¿Es todo

correcto?

Rellenar hoja de

Registro DCR-24

con la incidencia

Reclamar al

proveedor

Rellenar hoja de

Registro DCR-08

con la incidencia

Envío hasta zona de

montaje Realizar montaje

Envío a la sección

de Software Fin

No

Si

No

Si

Ejercicio :


Descripción de las características del proceso

Para aportar más información a los procesos se realiza una ficha de proceso.

En ella se apuntan todas aquellas características que sean relevantes para el control de las actividades definidas en el proceso, así como para su gestión.

Ficha de proceso:


La ficha de proceso debe contener como mínimo la siguiente información:

Misión:

Describe el propósito del proceso, su razón de ser.

Propietario del proceso:

Indica qué agente de la organización es el responsable del proceso. Esto implica que debe gestionar su correcto funcionamiento, debe tener capacidad de liderar e implicar a todos las personas que participan en el mismo.

Indicadores:

Valores numéricos con los cuales podemos comprobar si el proceso esta bajo control.

Variables de control:

Son aquellos parámetros sobre los que se tiene capacidad de actuación y que pueden influir en el comportamiento del proceso. Permiten conocer con antelación donde se puede actuar para controlar el proceso.

Inspecciones:

Son las revisiones que se realizan en el proceso con el fin de controlarlo.


MADESA CORTE Y MECANIZADO DE PUERTAS DE MADERA FP-034

PROCESO: CORTE Y MECANIZADO DE PUERTAS DE MADERA PROPIETARIO: Responsable de producción

MISIÓN: Asegurar que las piezas de madera cortadas y mecanizadas, son entregadas a

la sección de ensamblado en las condiciones óptimas.

DOCUMENTACIÓN

DCP-034

ENTRADA: Tableros de madera (materia prima)

PROVEEDOR: Departamento de logística

SALIDA: Diferentes piezas de madera, mecanizadas y listas para el ensamblado.

CLIENTE: Sección de ensamblado.

INSPECCIONES: inspección semanal del estado de los equipos técnicos. REGISTROS: 0CR428

INDICADORES

-Tiempo neto de fabricación.

-Consumo extra de materia prima.

VARIABLES DE CONTROL.

- Ajustes de máquina.

Realizar la ficha de proceso que se corresponda con el proceso de corte y

mecanizado de puertas de madera para el ensamblaje posterior de muebles de

cocina de la empresa MADESA.

Solución:

Ejercicio resuelto:


3. El seguimiento y la medición de los procesos

Las ventajas de planificar una organización como una secuencia de procesos:

• Se puede conocer su eficacia con un adecuado seguimiento y medición.

• Saber en todo momento si los resultados que se están obteniendo están de acuerdo con los objetivos previstos.

• El seguimiento de los procesos nos da información de cómo se pueden mejorar dichos procesos.

ENTRADAS SALIDAS PROCESO

Seguimiento

Medición

Datos Datos

Seguimiento

Medición

Ajuste del

Proceso

Variables de control

Indicadores


Variabilidad del proceso:

• Un proceso no se desarrolla nunca exactamente igual.

• Cada vez que se repite un proceso se producen ligeras variaciones.

• Estas variaciones en la salida del proceso, hacen que el cliente quede más o menos satisfecho.

• Una herramienta que resulta útil para medir y controlar la variabilidad del proceso son los Gráficos de Control.


4. Mejora de los procesos:

Los procesos se crean para producir un resultado y para poder repetirlo de forma controlada todas las veces que se necesite.

Esta característica nos permite trabajar sobre el proceso y mejorarlo:

• A más repeticiones, más experiencia.

• Invertir el tiempo que sea necesario en mejorar el proceso, compensa, los resultados se van a multiplicar por el número de veces que se repite el proceso.


• Una salida con fallas produce problemas (quejas de los destinatarios, despilfarro de recursos, etc.).

• También ocurrirá que el proceso no se adaptara a lo que necesita el cliente.

• Es de gran utilidad aplicar el ciclo de mejora continua PHVA en cada uno de los proceso de la organización.

P

lani

ficar

P

Actu

ar

A

Hacer

H

V


(P) Planificar

(H) Hacer

(V) Verificar

(A) Actuar

Herramientas de la Calidad para mejora de los procesos

Ho

ja d

e c

on

tro

l

His

tog

ram

as

Dia

gra

ma d

e D

isp

ers

ión

Dia

gra

ma d

e C

au

sa -

efe

cto

Dia

gra

ma d

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lujo

Dia

gra

ma d

e A

fin

idad

es

Dia

gra

ma d

e P

are

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Grá

fico

s d

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tro

l

To

rmen

ta d

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eas

Ben

ch

mark

ing

Catc

hb

all

AM

FE

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D

Las 5

S O

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y l

imp

ieza

6 S

igm

a

Pla

nific

ar

PAct

uar

A

Hacer

H

V

Po

ka -

Yo

ke


La organización como sistema de procesos:

La Gestión por Procesos permite:

Gestionar una organización No como una serie de departamentos con funciones variadas.

Sino como una serie de procesos que cruzan horizontalmente a todas las áreas y departamentos de la organización con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.


DIRECCIÓN

Dpto.

Comercial

Dpto.

Compras

Dpto.

Producción

Dpto.

Financiero

Dpto.

Calidad

PROCESO A

PROCESO B

PROCESO C

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