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A menudo hablamos de la Personalidad como si fuera un productoO solo hablamos en trminos positivos de ella Honesto, Carismtico ngel

Pero no vemos que la personalidad es algo mucho ms complejo de lo que indica el uso ordinario del trmino, e incluye tantos rasgos positivos como negativos

No confi en ese hombreno es honesto

Amo a esta mujer porque tiene un enorme coraznPero qu es la personalidad?Patrn de sentimientos ypensamientosligados alcomportamientoque persiste a lo largo deltiempoy de las situaciones

La personalidad se refiere a aquellos aspectos que distinguen a unindividuode cualquier otro, y en este sentido la personalidad es caracterstica de una persona.Que la personalidad persiste a travs del tiempo y de las situaciones.

Rasgos de la personalidad.No son ms que las disposiciones persistentes e internas que hacen que el individuo piense, sienta y actu, de manera caracterstica.Tipologas de clientes

c o m u n i c a t i v o

QUE NO SE PUEDE HACERCaer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientesDarle cuerda fomentando el dilogo fuera de temaCARACTERISTICAS :Persona extrovertida que le gusta hablar mucho. Aprovecha la ocasin para acaparar la atencin salindose del temaNadie lo escucha ni lo toma en serioQUE SE DEBE HACER :Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesaCambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste ocupe la tcnica de la araa

charlatn

QUE NO SE PUEDE HACERSentir lastima por su necesidad de comunicarse y darle gusto a costa de la productividad en el trabajo. Tener miedo a interrumpirloCARACTERISTICAS :

Habla hasta por los codos de uno y otro tema sin concentrarse en el asunto que lo lleve al local

Es un incomprendidoQUE SE DEBE HACERAgradecerle su amabilidad y lo interesante de su coloquio. Con firmeza y respeto; hacerle caer en cuenta de la limitacin de tiempo

preguntn

QUE NO SE DEBE HACERDejarse enganchar a fin de demostrarle todo lo que sabe. Permitirle salirse del tema resolviendo preguntas irrelevantes o no pertinentesCARACTERISTICAS :Su curiosidad y agilidad mental hacen perder el tiempo. Quiere saberlo todo. Exige mucha informacin sobre asuntos que no son de su incumbenciaQUE SE DEBE HACERDarle la informacin relevante y orientarlo para que satisfaga su curiosidad con otras personas. Diplomticamente hacerle caer en cuenta de las limitaciones de tiempo

SIMPATICOCARACTERISTICAS :Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes simpticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado gallinazo y mal educado

QUE SE DEBE HACERInterrumpirlo cortsmente. No olvidar que el cliente te considera un amigo

QUE NO SE DEBE HACERNo cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente

INSEGURO N S E G U R OLa persona que aprende a ser dependiente es insegura, no confa en si misma, tiene miedo de asumir responsabilidades, de comprometerse y de tomar decisiones propias, debatindose casi siempre en un mar de dudas, para evitar cometer errores.El inseguro no quiere arriesgarse, porque tiene miedo y anhela el estado deseguridad que le brind el tero materno, donde reciba lo que necesitaba, disfrutaba de la temperatura ideal y donde se senta contenido, protegido y cuidado.CARACTERISTICAS :Personas con poca confianza en s mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicacin con estas personas es difcilQUE SE DEBE HACERContagiarlo de serenidad y confianza mostrndole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientacin. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidadQUE NO SE DEBE HACERImpacientemente atafagarlo con preguntas y presin para que concrete lo que quiere

m i e d o s oCARACTERISTICAS :Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias. Desconfa de la buena intencin de las personas

QUE SE DEBE HACER :Calmarlo mostrndole que nuestra intencin y la de la empresa es servicio. Usar un tono condescendiente.Transmitirle sentimientos de amistad

QUE NO SE PUEDE HACER :Ponerlo ms nervioso con el tono de la voz brusco o la forma de actuar dura.Contagiarse de su nerviosismo

t m i d o

CARACTERISTICAS :Duda mucho y se ofusca. Cambia mucho de parecer. Suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere

QUE SE DEBE HACER :Luego de inspirarle confianza y convencerlo de nuestro deseo de beneficiarlo, hacerle preguntas que lo lleven a que concrete lo que desea. Asesorarlo con simpata

QUE NO SE PUEDE HACER :Ser brusco y aprovecharse de nuestra superioridad ante su debilidad. Presentarle muchas alternativas, complicando ms

callado

CARACTERISTICAS :Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cul es su intencin real.

QUE SE DEBE HACER :Ser capaz de aguantar momentos de silencio sin querer llenar todo el vaco. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple si o no

QUE NO SE PUEDE HACER :Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos.Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

a g r E s i v oAGR

SIVOmuchas veces se confunde el "no dejarnos pisar" con el "machacar al contrario!" que normalmente es la persona que esta a nuestro lado, y a la que ms queremos. Esa necesidad de conservar y reafirmar nuestro yo interno normalmente tiene su origen en la infancia. Por ejemplo, aquellas personas que de pequeos hayan tenido una educacin muy autoritaria o unos padres violentos, es fcil que al llegar a la edad adulta tiendan a reproducir esos modelos, llegando a convertirse en lo que ms odiabanCARACTERISTICAS :Carcter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceo fruncido, tono golpeado.Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenidoSu agresividad puede deberse a algn comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa

QUE SE DEBE HACER :Mantener la serenidad. Contar hasta diezSi es nuestra culpa, aceptar el hecho rpidamente y buscar solucionesEscucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar.

QUE NO SE PUEDE HACER :Pelear, contradecirle, manifestar irona o desprecio. Buscar excusas falsas

Quejador o detallista

CARACTERISTICAS :Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaa a diestra y siniestra. Se aferra a los detallitos para atacar de diferentes maneras

QUE SE DEBE HACER :Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende, aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy corts y diplomtico

QUE NO SE DEBE HACER :Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle cuerda

dominanteCARACTERISTICAS :Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los dems para que hagan lo que l desea. No acepta sugerencias de ninguna clase.

QUE SE DEBE HACER :Guardar serenidad, llevndolo al campo de los argumentos lgicos.

QUE NO SE DEBE HACER :Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descorts para colocarlo en su sitio

arroganteCARACTERISTICAS :Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir. Le gusta hacer gala de sus cualidades.Exige pleitesa y preferencias. Muestra desprecio y subvaloracin por los otros.

QUE SE DEBE HACER :Conservar la serenidad y no darse por aludidoComprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmacin. Sentir consideracin por la persona, en vez de ira.

QUE NO SE DEBE HACERSentirse inseguro o molesto por no ser apreciado, tratar de no dejarnos respondiendo con igual comportamiento

orgullosoCARACTERISTICAS :Es credo y mira por encima del hombro. Es del tipo usted no sabe con quien esta tratandoQUE SE DEBE HACERDejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para calmar su afn de figuracinQUE NO SE DEBE HACER :Burlarse , ser irnicos, No ponerle Atencin. Despreciarlo notoriamente

sabelotodo

CARACTERISTICAS :Le gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que se debe hacer, le encanta corregir despectivamente. Necesita hacer conocer su opinin.QUE SE DEBE HACER :Satisfacer su deseo de notoriedad, permitindole que desahogue su afn de sobresalir, aprovechar para llevarlo a que defienda nuestros argumentos.QUE NO SE DEBE HACER :Irritarse, ser altanero. Molestarse y reaccionar bruscamenteTratar de competirle

c r i t i c nCARACTERISTICAS :Su poltica es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los productos , el servicio.Habla negativamente, se queja constantementeQUE SE DEBE HACER :Si tiene la razn y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesa y educacin.QUE NO SE DEBE HACER :Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los golpes hacindole el juego

anteriormente habamos hablado de la calidad en el servicioF A T E S FiabilidadAplomoTangiblesEmpataSensibilidadCapacidad de entregar lo prometido, de modo confiable y precisoEl conocimiento y cortesa que muestras a los clientesLas instalaciones fsicas y equipos, y apariencia personalEl grado de inters y atencin individual que muestra a los clientesLa disposicin a ayudar a los clientes oportunamente