clase 7 (2010)

Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Lic. Gustavo Vivas MárquezFacultad de Ciencias Económicas

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Vivas

Marquez


Consideraciones

El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para la materia Satisfacción de los clientes que dicto en la universidad de Belgrano – Buenos Aires – Argentina.

Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollarán en cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente.

Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde a lo indicado en la metodología de trabajo.

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Servicio al cliente

InterpretacionesQue debe ser •Metodología de trabajo compuestas por actividades interrelacionadas.

Como de ser •Asegurar a los clientes las disponibilidad adecuada de los bienes / servicios que la organización comercializa e incluye indicaciones sobre el correcto uso de los mismos.

Para que •Lograr un hábito de consumo de los clientes de una empresa que le permita maximizar sus posibilidades de sostenerse en el tiempo.

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Servicio al cliente

Tiende a confundirse con:

Atención al cliente

Servicio posventa

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Servicio al cliente

El servicio al cliente bajo esta conceptualización implica que se debe incorporar desde la concepción del negocio.

• Desde que se identifica a los potenciales consumidores

•Convencerlos en que utilicen nuestros bienes/servicios

• Traslado del bien / servicio

• Nos consultan sobre el uso de los bienes / servicios u otras necesidades.

Target Ventas

InstalaciónPosventa

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Servicio al cliente

El proceso comercial implica

Posicionamos

Proceso de

ventas

Proceso de

atención

Feedback

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Servicio al cliente

El proceso comercial implica

Posicionamos

Proceso de

ventas

Proceso de

atención

Se comienza a obtener

feedback por parte de los

consumidores / Clientes

Finalización proceso de compra

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Servicio al cliente

Es en el área de servicio al cliente de una organización, donde:

•Debe comenzar a confirmarse la promesa de beneficio que el cliente adquirió.

•Evitar dudas en relación al uso, tales como:

•Defectos

•Malos usos

•desconocimientos

Minimizar la DISONANCIA COGNOSCITIVA

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Servicio al cliente

Lic. Gu

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Escuchar a los compradores

Minimizar la DISONANCIA COGNOSCITIVA

Aumentar el grado de satisfacción

Evitar daños a la reputación corporativa

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Servicio al cliente

Interpretaciones

La realidad nos muestra distintas situaciones, donde las empresas operan

más lejos de los intereses de los clientes, a pesar de presentar

estructuras de servicio al cliente.

¿Porqué se dan estas situaciones?.

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Servicio al cliente

Para que dar servicios al cliente, si soy el

único que da el servicio.

Contexto monopólico en el

mercado

Contexto en la percepción del

cliente

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Servicio al cliente

Escasa participación de

mercado

Empresas con un modelo de

negocios basados en un enfoque

push

Adquiero clientes y después veo como los trato.

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Servicio al cliente

Mirar los balances influye

Un área de servicio al cliente

genera poco retorno

Se comienza a caer en la trampa

del Paretto

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Servicio al cliente

Minimizar (hasta errarle por accidente)

Directivos y gerentes enamorados de las

decisiones / productos de la compañía

No se reconocen los errores – no se sabe medir.

Las encuestas de satisfacción mal usadas

Encuestas:Se mide el desempeño de la organización.Se debe medir la situación del cliente.

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Servicio al cliente

Minimizar (hasta errarle por accidente)

No se puede vincular la

satisfacción de los clientes con los

resultados

Tiempo pasado con el cliente no es un

gasto sino una oportunidad

Miopía de managementLos gastos generales de hoy se reducen a costa de los ingresos de mañana.

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Servicio al cliente

Confusiones

Se trata al servicio al cliente, bajo concepto de

líneas de montajes

Se debe tratar como un servicio de enfermería o

de terapia

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Servicio al cliente

Motivadores

Capital Humano

• Es la pieza fundamental para asegurar la relación con los clientes.

Expectativas

• Aumento de la capacidad de comparación gracias a la tecnología

• Lucha en el terreno de las comunicaciones ofreciendo beneficios que no existen

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Servicio al cliente

Porque es importante el servicio al cliente

Afecta a la ecuación de negocios.

Afecta los valores construidos.

Afecta la reputación corporativa.

Compromete el futuro

ESTAMOS COMPITIENDO A OTRO NIVEL Y POR NUEVAS VARIABLES

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Servicio al cliente

El servicio al cliente debe estar enfocado en la construcción de relaciones personales que se debe dar entre los clientes y las empresas.

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Servicio al cliente

Para gestionar el proceso de atención al cliente es necesario:

1° - ATENCIÓN2° - Empatía

Para hacer sentir a los clientes de una manera agradable

Comprender a los clientes para actuar

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Servicio al cliente

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1° - ATENCIÓN

1. Los clientes interactúan con personas.

2. Los clientes se generan una imagen del accionar de la empresa en el momento que son atendidos

Procesos Internos

ClienteEmpresa

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Servicio al cliente

Procesos Internos

ClienteEmpresa

La empresa.

El cliente no ve los procesos internos

1° - ATENCIÓN

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Servicio al cliente

Lo primero que debe realizar la persona que represente a la empresa es:

ADUEÑARSE del problema del cliente “sin demagogia”

Elementos claves que no se deben olvidar:

• Cortesía• Buena disposición

Predispone a los clientes al momento de evaluar la prestación del servicio

1° - ATENCIÓN

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Servicio al cliente

Una vez lograda la atención y la interacción se debe trabajar en:

La calidad del servicio

“Calidad significa atención a los detalles y exceder las expectativas del cliente”

WALT DISNEY

En los parques de Disneyworld están permanentemente representando lo que debería ser el mejor servicio de

atención al cliente

1° - ATENCIÓN

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Servicio al cliente


Hay que conocer las expectativas del clientes para

poder superarlas

Entender claramente a quien

mide la calidad del servicio.


1° - ATENCIÓN

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Servicio al Cliente


Entender claramente a quien

mide la calidad del servicio.

EL CLIENTE ES EL UNICO QUE PUEDE EVALUAR LA CALIDAD

1° - ATENCIÓN


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Servicio al Cliente

Las situaciones que se deben controlar son tres grupos de acciones - diez reglas.

Bienvenida

Comprender a los clientes

Hacer sentir al cliente importante

2do - Empatía


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Servicio al Cliente

Bienvenida

•Estar presente de cuerpo y alma

•Sonreír y presentarse

•Estrechar la mano con firmeza

•Cordialidad durante todo el día y a toda hora

2do - Empatía


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Servicio al Cliente

Comprender a los clientes

1.Ponerse en sus zapatos

2.Escuchar a los clientes

3.Hay que atender los sentimientos del cliente

2do - Empatía


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Servicio al Cliente

Hacer sentir importante al cliente

1.Tratar al cliente por su nombre

2.Detalles de cortesía

3.Despedirse invitándolos a volver

2do - Empatía

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