clase 4 (2010)

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES

Satisfacción de los Clientes - Lic. Gustavo Vivas Marquez

Lic. Gustavo Vivas MárquezFacultad de Ciencias Económicas

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Consideraciones

El presente documento ha sido desarrollado como guía de trabajo para lamateria Satisfacción de los clientes que dicto en la universidad deBelgrano – Buenos Aires – Argentina.

Al ser una guía de trabajo, se presentan las ideas que se desarrollaránen cada clase acorde al calendario académico del año correspondiente.

Cada clase posee un documento de trabajo que se desarrollaran acorde alo indicado en la metodología de trabajo.

G

Vivas

Marquez


Entorno

Grupo de

Tablero de Mando Integral

Interpretaciones

Grupo de

Interés

Organizaciones

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Presión de competidores


Conocido por todos

Proceso continuo

Alimentado Base del cuadro de

Estrategia

G

Vivas

Marquez


Alimentado

día a díacuadro de

mando


90% de las organizaciones fallan alejecutar sus estrategias exitosamente.

Porque no resulta

exitoso la aplicación

de la estrategia

75% de las organizaciones no vinculanmecanismos de recompensa de losejecutivos a la estrategia.

60% de las organizaciones no alinean lasacciones, recursos y presupuestos con laestrategia.

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Vivas

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estrategiaestrategia.

85% de los ejecutivos gastan menos de 1hora por mes discutiendo la estrategia

95% de las personas no la comprenden.


El origen de la Estrategia ha pasado de los Activos

Tangibles Intangibles.

62 %38%

Activos Intangibles

Activos tangibles

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Vivas

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Fuente:• Brookings Institute• Análisis de Baruch Lev para las 500 empresas del índice S&P

15%tangibles

1982 1992¹ 1998²


Visión

Valores

MisiónMisión

Estrategia

Mapa estratégico

Cuadro de mando Integral

Metas e iniciativas

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Metas e iniciativas

Objetivos personales

Resultados Estratégicos

AccionistasSatisfechos

Clientesencantados

Procesoseficientes

Personaspreparadas


Es un sistema de control de gestión queincluye variables financieras y nofinancieras para medir la evolución del

¿Qué es el cuadro de mando

integral?

(Balance

Scorecard)

financieras para medir la evolución delnegocio.

Fue desarrollado, en la firmaNolan&Norton. Sus autores fueron elprofesor Robert Kaplan de Harvard y elconsultor David Norton

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Vivas

Marquez


Scorecard)consultor David Norton

Es considerado uno de los más importantesavances en gestión en los últimos años.


Es un sistema de administración y unmodelo de gestión que traduce laEstrategia y la Misión en un conjunto de

¿Qué es el cuadro de mando

integral?

(Balance

Scorecard)

Estrategia y la Misión en un conjunto deOBJETIVOS relacionados entre si.

Todo el sistema es medido medianteindicadores y se encuentra ligados aplanes de acción que permiten alinear elcomportamiento de todos los miembros dela organización.

G

Vivas

Marquez


Scorecard)la organización.

Es a su vez un Sistema de Medición delDesempeño que más aceptación ha tenidoentre los directivos de todo tipo deorganizaciones.


Finanzas Clientes

Procesos Aprendizaje y

Cuadro de mando Integral

G

Vivas

Marquez

Procesos Internos

Aprendizaje y conocimiento


Cuadro de Mando Integral

Perspectiva

Visión Integral

•Para maximizar el

valor a nuestros

accionistas, ¿qué objetivos

financieros debemos alcanzar?

•Para alcanzar nuestros objetivos

financieros, ¿Qué

necesidad debemos

Perspectiva del cliente

•Para satisfacer a nuestros clientes y

accionistas ¿en que proceso

internos de la cadena de valor

debemos ser excelentes?

•Para alcanzar nuestros

objetivos ¿con que

infraestructura como debemos

aprender, innovar y

Perspectiva de infraestructura

G

Vivas

Marquez


Perspectiva financiera

debemos satisfacer?

excelentes?

Perspectiva de Proceso Internos

innovar y crecer?

Resultados Facilitadores

Clientes


Misión

Finanzas¿Cómo añadimos valor

para los clientes al tiempo

que controlamos los costes?

Clientes¿A quién definimos como

cliente?

¿Cómo creamos valor para nuestros clientes?

Procesos Internos

Para satisfacer a los clientes

respetando las restricciones

presupuestarias

¿En qué procesos debemos

destacar?

Estrategia

G

Vivas

Marquez

destacar?

Aprendizaje y conocimiento¿Cómo nos ponemos en

situación de crecer y cambiar,

satisfaciendo las presentes

demandas legislativas y

ciudadanas?


La misión se mueve a la parte superior del BSCLa Estrategia permanece en el centro del BSC

La Perspectiva del Cliente es elevadaLos empleados son la BASE para la construcción de un buen BSC


RENTABILIDAD

IngresosFinanzas

Mapa

Estratégico

Satisfacción delCliente

Productividad

Cliente

Ingresos

Nuevos Clientes

Interna

Finanzas

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Vivas

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Calidad de los procesos

Empleado Motivados

Interna

Aprendizaje y Conocimientos


Satisfacción delClienteGrupo de interés

Mapa

Causa - Efecto

Utilización de serviciosServicios Prestador

Servicios de calidad

Mejorar Costos y EficienciaProcesos Internos

Mejorar Procesos(Innovación)

Administrar Información

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Vivas

Marquez


Mejorar DesempeñoPersonal

(Innovación) Información

Mejorar Competencias Liderazgo Satisfacción Empleado Trabajo en Equipo

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