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UNIVERSIDAD DE TARAPACÁESCUELA UNIVERSITARIA DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS
INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
INFORME DE TRABAJO
AMERICA MOVIL PERU SAC. (CLARO)
PRESENTADO POR: MARIA DEL SOCORRO BERNEDO TAPIA
PRÁCTICA PROFESIONAL
CUSCO-PERU
2015
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
Claro es una marca de servicios de comunicaciones que pertenece a la empresa
mexicana América Móvil, controlado por el Grupo Carso, cuyo accionista
mayoritario es el magnate mexicano Carlos Slim. Claro es una de las compañías
de telecomunicaciones más exitosas en Perú y América Latina.
Claro tiene presencia en la industria de las comunicaciones integradas
en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica ,México, Ecuador, El
Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua, Panamá, Paraguay, Perú, Puerto
Rico, República Dominicana, Uruguay.
La empresa mexicana América Móvil compro los derechos de TIM Perú en el año
2005 y desde ese entonces opera en este país con la marca Claro. A pesar de
haber cambiado de nombre, Claro siguió conservando algunos de los servicios de
TIM como los mensajes de texto que llegaba al celular cuando una persona
intentaba llamarte pero no contaba con saldo suficiente o los famosos “Tríos”, que
es el registrar a tres números telefónicos Claro de personas de tu entorno para
que puedas hablar con ellos ilimitadamente cada vez que recargas saldo a tu
celular.
HISTORIA
La marca Claro fue creada 2003 en Brasil, Después en Perú se convierte en el
primer país de habla hispana en adoptar la marca Claro.
Claro Perú es la marca comercial con la que América Móvil opera en el Perú. El 10
de mayo de 2005 América Móvil adquirió una licencia PCS 1900 MHz para
proporcionar servicios de comunicaciones personales en Perú bajo la razón social
Sercotel Perú.
Pero el 10 de agosto de 2005, América Móvil anunció la adquisición del 100% de
TIM Perú, y el 11 de octubre lanzó Claro. En abril de 2008 fue la primera empresa
en lanzar un servicio 3G luego de Movistar sobre una plataforma GSM, usando la
tecnología UMTS y actualizada a HSDPA en la banda de 850 MHz a una
velocidad de hasta 1,5 Mbps.
El 1 de octubre del 2010 se fusionó con Telmex Perú. El director comercial de
América Móvil, Rodrigo Arosemena, confirmó el inicio del proceso.
Claro Perú ofrece servicios con una red GSM en la frecuencia de 1900 MHz, la
misma que cuenta con GPRS y EDGE en casi todo el territorio, además posee una
red UMTS en la frecuencia 850Mhz. La compañía de telecomunicaciones lanzó su
nuevo servicio de 4G LTE el 15 de mayo del 2014 y está disponible inicialmente
solo para Lima.
Claro se convirtió en la primera operadora de telefonía móvil en habilitar el sistema
de Internet de alta velocidad 4G LTE para los usuarios de líneas móviles prepago,
con lo que esperan atraer a los más de 21 millones de clientes de las empresas
telefónicas que tienen este tipo de contratos.
GRUPO AMERICA MOVIL
América Móvil es el grupo líder en el sector de telecomunicaciones móviles de
América Latina y el tercero más grande del mundo en términos de suscriptores
proporcionales. Opera bajo la marca Claro en 16 países del continente. Desde su
formación, en setiembre del 2000, la empresa mexicana ha expandido con éxito y
solidez su presencia a 18 países del continente americano. Ha impulsado una
fuerte aceleración en el crecimiento de suscriptores y, por consiguiente, de
penetración en casi todos los países donde opera. Un excelente conocimiento del
sector, una sólida estructura y eficiencia que se sustenta en nuestra vasta
experiencia internacional nos ha permitido consolidarnos como una de las
compañías líderes en el sector telecomunicaciones en Perú y la empresa con
Mejor Reputación Corporativa en el rubro. Claro en el Perú es subsidiario al 100%
de América Móvil, el proveedor líder de servicios de telecomunicaciones móviles
en América Latina.
VISION: Ser la empresa líder en telecomunicaciones en el Perú.
MISION: Proveer servicios de telecomunicaciones con la más alta calidad, más
amplia cobertura y constante innovación para anticiparnos a las necesidades de
comunicación de nuestros clientes; generar el mayor bienestar y desarrollo
personal y profesional de nuestros trabajadores, proporcionar bienestar y
desarrollo a la comunidad y exceder los objetivos financieros y de crecimiento de
nuestros accionistas.
OBJETIVOS
Somos una empresa comprometida con el país y por ello buscamos generar
oportunidades que propicien el progreso de los peruanos a través del despliegue
de infraestructura de telecomunicaciones que permita su integración y el impulso
de iniciativas sociales de alto impacto.
DESCRIPCION DE LA UNIDAD ORGANIZACIONAL EN QUE DESARRROLLE
MI TRABAJO.
CAC (CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE) CUSCO.
Oficina cede en la ciudad de Cusco, distrito de Cusco y departamento de Cusco,
ubicada en la Av. Garcilaso N°1101, destinada para brindar atención al clientes y
usuarios.
UNIDAD DE OPERACIONES O AREA DE OPERACIONES:
El área de operaciones en América Móvil Perú SAC (CLARO) es el lugar físico en
el que se desarrollan todas las actividades de gestión y atención a cliente y
usuario de los CAC. En esta área de lleva a cabo y se cumple todas las políticas,
normativa, código de conducta, manuales, procedimientos e instrucciones, durante
el desarrollo de actividades de la empresa. Aplicando el RIT (Reglamento interno
de trabajo) como el MOF (manual de organización y funciones) de las actividades
concernientes al área. El área de operaciones toma en cuenta todo lo relacionado
con el funcionamiento de la empresa. Se llevan a cabo actividades y operaciones
propias del negocio concernientes a ventas y atención de reclamos.
Al mismo tiempo en el área de operaciones se realiza revisiones constantes que
permitan mejorar los procesos del giro de la empresa, atención al cliente y
usuarios.
JERARQUIA DEL AREA DE OPERACIONES
ADMINISTRADOR DE OPERACIONES: Persona encargada de la planificación
control, dirección y ejecución de procesos y normas en el área de operaciones y
en coordinación con los supervisores.
Así mismo el administrador de operaciones es responsable de la gestión de
calidad y del cumplimiento del código de conducta, reglamento interno de trabajo
como de las funciones generales y específicas de los trabajadores a su cargo.
El administrador de operaciones también es el encargado del cumplimiento de los
procedimientos de manejo, del área de caja. El administrador de operaciones es
quien da pautas de procedimientos al área de servicio técnico. El administrador de
operaciones es el encargado de coordinar la relación entre el asesor de servicios y
las áreas de caja y servicio técnico para brindar lograr la satisfacción del cliente.
SUPERVISOR DE OPERACIONES: Persona subalterna al administrador de
operaciones y encargada de hacer cumplir lo dispuesto en la normatividad vigente
de trabajo relacionado a procesos y operaciones. El supervisor de operaciones
tiene la tarea de asistir y orientar al asesor de servicios en el desarrollo de su
trabajo, absolviendo dudas, inquietudes y otros. El supervisor de operaciones tiene
la responsabilidad de realizar un seguimiento riguroso de la cuota de mercado
avanzada en el día por cada asesor de servicios.
ASESOR DE SERVICIOS: Persona subalterna del supervisor de operaciones y
encargada de la atención directa a los clientes y usuarios en el CAC.
ORGANIGRAMA
Supervisor de Operaciones CAC
Asesor de Servicios CAC
Administrador de Operaciones CAC
DESCRIPCION DEL TRABAJO REALIZADO
CARGO DESEMPEÑADO: Asesor de servicios al cliente en CLARO – Cusco.
HORARIO DE TRABAJO: Trabajaba 6 días a la semana, 36 horas semanales en
horarios altamente rotativos y tenía el día domingo para tomar mi descanso
semanal.
DESCRIPCION DEL TRABAJO
Como Asesora de Servicios era responsable de brindar una excelente calidad de
servicio al cliente, para maximizar el retorno de este, maximizando la cuota de
mercado y la terminación oportuna y precisa de los servicios de
telecomunicaciones. Coordinar actividades de instalación y prueba de
funcionamiento con mis superiores y áreas involucradas acerca del servicio y
producto solicitado por el cliente de conformidad con las políticas y procedimientos
del centro de atención y de la empresa.
FUNCIONES GENERALES:
Asistir al centro de trabajo en el horario asignado de manera puntual y
correctamente uniformada, llevando puesto el pin y fotocheck de identificación en
el lado izquierdo del pecho. Reportar mi asistencia presencial con el supervisor de
operaciones al inicio y término de mis actividades laborales, así como al iniciar y
culminar mi horario de refrigerio.
Participar en un intenso programa de capacitación que consistía en lo siguiente:
Comprender la importancia de la satisfacción al cliente, la experiencia que tendrá
con la empresa y a impresión que se llevara de ella al adquirir un producto o
servicio, atendido por mi persona.
Asistir obligatoriamente a lanzamientos de cada campaña y promoción de los
nuevos servicios y productos que la empresa lanzaba al mercado en el que se
recibía información de periodos de vigencia de campaña, conocimiento de
productos y servicios nuevos, promociones precios cantidades y otros.
En los programas de capacitación, recibía información de la normativa que entraba
en vigencia por orden de OPSITEL (Organismo Supervisor de Inversión Privada
en Telecomunicaciones) , así como INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de
la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual) las cuales debían
ser aplicadas desde que entraban en vigencia.
Asistir obligatoriamente a capacitaciones brindadas por el personal de la marca
Samsung, en donde recibía una retroalimentación de manera detallada de las
características, funcionalidades, formas, colores de equipos celulares, Tablet que
eran nuevos en el mercado. Llevar en forma responsable y ordenada las
variaciones de servicio a personas naturales o jurídicas.
En una variación de servicio se detalla nombre y apellidos del cliente, numero de
celular, tipo y número de documento de identidad, operación realizada por el
cliente, firma y huella del cliente atendido. Esta variación de servicio es una
constancia para el cliente acerca del trámite solicitado. Para el Asesor de
Servicios es una constancia del servicio que brindo al cliente cuando concurrió al
CAC.
Las variaciones de servicio son reportadas cada fin de mes.
Reportar de manera responsable y puntual las tareas a nivel de grupo, asignadas
por el jefe de operaciones en la fecha y hora indicada. Reportar de manera puntual
y detallada la cantidad de productos y servicios vendidos en el día que por lo
general debía ser de acuerdo a la cuota de mercado asignada mensualmente a
cada asesor, la cual era dividida en la cantidad de días que tenía el mes y de
acuerdo a las horas laboradas, ya que laboraba 6 horas a la semana.
Reportar ventas de Tipos de productos y servicios asignados de acuerdo a la
cuota mensual.
Sugerir procedimientos e ideas nuevas que contribuyan a la mejora de procesos y
de atención al cliente (mejora continua).
FUNCIONES ESPECÍFICAS:
Informar a los clientes y usuarios acerca de los requisitos que debería presentar
para adquirir un determinado producto o servicio.
Promover productos y servicios de telecomunicaciones de la empresa, impulsando
y brindando información acerca de sus funcionalidades, precios, características,
color, tamaño. Evaluación de clientes para verificar si son aprobados para adquirir
un determinado producto o servicio.
Vender productos que CLARO ofrece de acuerdo a la cuota asignada
diariamente, de acuerdo a la cantidad de productos, tipo de productos y servicio
asignados. Venta de teléfonos móviles, teléfonos fijos, teléfonos inalámbricos.
Venta de tablets, módems, internet, televisión por cable. Venta de Venta de
televisión satelital.
Venta de servicios triple play (internet, telefonía fija o inalámbrica y televisión
satelital o por cable).Venta de planes postpago, siempre que el cliente sea
aprobado en la evaluación respectiva. Venta de servicios On Top, paquetes de
datos adicionales, minutos adicionales. Venta de líneas prepago y renovación de
equipos en líneas prepago.
Renovaciones de equipos en líneas postpago. Renovación de planes postpago,
siempre que el cliente cumpla con los requisitos para proceder con dicha
transacción. Migraciones de líneas prepago a líneas postpago siempre y cuando el
cliente sea aprobado en la evaluación respectiva.
Migración de líneas postpago a prepago informando al cliente el importe a pagar
por dicha transacción. Canje de claro puntos a solicitud expresa del titular de la
línea o servicio.
Desactivación de servicios por el periodo máximo de 3 meses a solicitud del
cliente. Activación de servicios a solicitud del cliente.
Realizar reportes de calidad en el servicio de cliente si este indica presentar
inconvenientes por red, línea o inconvenientes con su equipo. Realizar órdenes de
servicio técnico para que los equipos defectuosos de los clientes sean reparados,
e informar a cliente el plazo que amerita dicha reparación.
Realizar bloqueo de línea y equipo a solicitud del titular en caso de pérdida o robo.
Realizar desbloqueo de líneas y equipos a solicitud del titular en caso de pérdida o
robo.
Realizar solución comercial en caso que los equipos celulares vendidos en el
momento no funcionen por falla de fábrica. Realizar DOA o cambios de equipos
en caso se identifique que en el pack del equipo vendido falte un accesorio o
seedstock o se verifique una falla estética (quiñes, rajaduras y otros).
Realizar la liberación de equipos manuales si estos no fueron liberados desde
fábrica de manera que el cliente pueda utilizarlo sin restricción alguna con el chip
de otro operador. Brindar estados de cuenta o de línea a solicitud expresa del
titular del servicio.
Brindar reporte de llamadas entrantes y salientes a solicitud expresa del titular de
la línea. Realizar portabilidad numérica de servicios de otro operador a Claro.
Realizar descuentos de pago por el servicio utilizado por el cliente, si el importe
que figura en su facturación no le corresponde pagar y que por un error de sistema
se calculó de manera errónea. Realizar validaciones de pago, que por error no se
cargaron o no figuran en el sistema, previa presentación del boucher de pago de la
línea u otro servicio indicado. Realizar validaciones de pago que por error fueron
considerados como recarga y que por indicación del cliente era destinado al pago
de su servicio, previa presentación de Boucher de recarga con el importe intacto y
exacto. Realizar validaciones de pago que por error fueron cargados en la cuenta
de otro cliente, previa presentación de Boucher de pago.
Financiamiento de deudas que consistía en facilitar al cliente sobre endeudado
realizar el pago respectivo de su deuda de manera fraccionada o en cuotas previa
autorización de mis supervisores y si el cliente aceptaba pagar la primera cuota en
el momento. Transferencia de servicios a la dirección solicitada por el cliente.
Cambios de titularidad de servicios entre personas naturales, personas jurídicas,
de persona natural a persona jurídica o viceversa, previa presentación del
documento de identidad y la documentación respectiva para proceder con dicha
transacción. Fidelización al cliente según los procedimientos de la normativa
vigente. Atención de libro de reclamaciones.
Retenciones de líneas, informando al cliente de los beneficios que el servicio le
proporciona u ofreciéndole diferentes opciones, como planes más económicos y
proceder a la migración de estos evitando que el cliente cancele el servicio
adquirido en un inicio. Cancelación de líneas y servicios a solicitud del cliente.
Desarrollar el trabajo asignado como anfitrión del día cuando el supervisor así lo
indique. Monitoreando los tiempos de atención y orientando a los clientes cual es
la transacción que les corresponde realizar para entregarle el ticket de atención
adecuado. Asesorar al cliente en el momento de adquirir un determinado producto
y/o servicio, de acuerdo a sus requerimientos.
Absolver dudas, consultas e inquietudes de los clientes acerca de algún producto
o servicio de su interés. Atender reclamos y dar solución a estos realizando un
seguimiento continuo durante el tiempo que dure la transacción. Informar al cliente
el tiempo de respuesta en caso presente libro de reclamaciones o si la transacción
que realizó amerita un periodo considerable de acuerdo a la normativa vigente.
Derivar inconvenientes, problemas en el servicio y productos ofrecidos a las áreas
pertinentes para su debida solución. Realizar atenciones post venta mediante un
seguimiento continuo manteniendo el contacto con el cliente. Interpretar
inquietudes y comentarios de os clientes acerca del mal funcionamiento de
equipos y transmitirlo al técnico de servicio en reparación de los mismo.
Recepcionar documentación realizando labores de mesa de partes.
Técnicas utilizadas
Técnicas de CAC tomadas para el desarrollo de mi trabajo:
Cada centro de atención aplicaba técnicas en el desarrollo de las actividades del
trabajador para que logre alcanzar su cuota individual y a nivel de grupo y eran las
siguientes:
Trabajo en equipo, es una técnica aplicada y también una cualidad importante que
se imparte no solo como cultura organizacional, también como herramienta de
trabajo para lograr a alcanzar mis objetivos personales y a nivel de grupo como
centro de atención.
Persuadir a los clientes y vender los productos asignados como cuota mensual
logrando alcanzar el 100% de mi cuota mensual o muchas ocasiones
sobrepasando esta. Mis técnicas personales fueron aplicadas en la venta
proactiva como presencial y fueron las siguientes:
Preparación y presentación: en la que tome en cuenta mi presentación personal,
de la empresa.
Atención cordial y personalizada priorizando la satisfacción del cliente, tratanto de
no exceder los plazos establecidos y de acuerdo a los procedimientos y normativa
vigente. Encuentro de la necesidad de compra de los clientes. Demostrar
destrezas en comunicación y convencimiento en el momento de promover un
producto o servicio, anticipándome a las necesidades del cliente y lograr que estos
sean adquiridos por ellos. Mostrar actitud positiva y actitud de servicio en el trabajo
y frente al cliente, prestando atención a sus requerimientos e interés por
solucionar sus problemas o inconvenientes que se les presente. Presentación
personal y de la empresa aplicando diariamente el protocolo de atención al cliente
de manera correcta y completa como lo indicaba el código de conducta del
trabajador.
El protocolo de atención al cliente constituye gran parte del éxito de mi actuación
porque de ello dependerá el primer contacto con los clientes, así como el nivel de
satisfacción que el cliente lograra alcanzar en el momento que recibirá el servicio y
que posteriormente evaluará cuando sea encuestado por el área de Call Center.
Auto capacitación: La auto capacitación es muy importante ya que los
procedimientos, promociones y tipos de productos están susceptibles a cambios
repentinos y constantes. Por eso es importante que como asesora de servicios
tome la iniciativa de informarme en forma detallada acerca de los tipos de planes,
los beneficios de cada uno de ellos, así como de tipo de servicio que tenía que
promocionar para vender a los clientes. La auto capacitación me permitía trabajar
con información actualizada y tener más dominio de los procedimientos a realizar
en los diferentes casos que se presenten durante la atención al cliente.
También me permitía ser más rápida y precisa al momento de realizar los
procedimientos. Tomar cursos o foros virtuales para la especialización en algunos
temas que dificultaba.
Aplicaba como técnicas de venta el método AIDDA (Atención, interés,
demostración, deseo, acción). Al identificar a los clientes potenciales, contactaba
con ellos, concretaba una cita a una hora fijada en el centro de atención,
presentaba la oferta de acuerdo a su necesidad y cerraba la venta.
Presentar un catálogo en el que figure variedad de opciones de productos
similares o con características parecidas. Presentando beneficios del producto.
Informando acerca de características favorables del producto. En caso de que no
hubiera en stock el equipo móvil solicitado por el cliente, se presentaba otros de
ejemplares de similares cualidades y características, logrando así captar e interés
y la atención del cliente. Argumentación y resolución de objeciones e inquietudes
de los clientes acerca de un determinado producto o servicio. Preguntas previas al
cierre de venta para confirmar que el cliente tiene clara la información brindada en
cuanto al servicio que iba a adquirir o producto que compraría. Negociación de las
condiciones de ventas, ofreciendo algún incentivo a los clientes para gestionar el cierre
de venta como Merchandising u servicio intangible adicional al producto por
promoción los 3 primeros meses. Determinando el precio del producto o servicio.
Siempre aplicaba como técnica de ventas un valor agregado muy importante que
es el servicio post venta, indagando y preguntando al cliente si estaba satisfecho
con el servicio contratado o producto adquirido. Lo que hacía que mi cliente contactado
en un inicio se fidelice no solo con la empresa, sino también con mi atención. El cliente
acudía a mí en posteriores ocasiones para adquirir otro producto o servicio de su
necesidad.
Materiales utilizados en el trabajo:
1.- Una computadora en la que se encontraba instalado el sistema de a empresa,
así como internet, intranet y programas como: Excel, Word, Access. La
computadora tiene un micro y cámara incorporados para monitorear la atención
del Asesor de servicios al cliente.
2.- Un locker para el resguardo de materiales de trabajo. (Lapiceros, resaltadores,
engrapador, perforador, papel bond, tampón, cajita de clips, cajita de grapas)
3.- Revistas informativas de la empresa en las que figuraban características,
modelos, colores de productos ofrecidos y de los servicios también.
4.- Trípticos de información para entregar al cliente.
5.- Módulo de atención con cajones incorporados y asiento respectivo.
6.- Maquetas de celulares para ser mostradas al cliente en el momento de ofrecer
el servicio. Impresoras y fotocopiadoras.
7.- Equipos de celulares para ser entregados al cliente y pueda usarlo mientras su
equipo es reparado en servicio técnico. Equipos celulares de prueba para verificar
si los inconvenientes son de la línea o el servicio.
8.- Solicitud manuales en caso ocurra un desperfecto con las impresoras.
APRECIACION RESPECTO A VALOR APORTADO POR EL TRABAJO
REALIZADO.
En mi opinión ser parte de América Móvil Perú SAC -Claro me dio la oportunidad
ser parte de la empresa y gozar de sus beneficios contribuyendo en mi formación
como profesional .Así mismo me dio la oportunidad de potenciar mis habilidades,
cualidades a nivel personal y profesional realizando de esta manera con mucha
eficacia y responsabilidad tareas asignadas, que cubrían las expectativas
programadas para el mes. Aporte en forma voluntaria labores específicas
mensuales que fueron las siguientes: Alcanzar y en muchos casos sobrepasar mi
cuota asignada en ventas del mes a nivel personal y logrando aportar a logro de
metas a nivel grupal como CAC Cusco. Ya que cada mes, teníamos una meta
fijada como centro de atención, a igual que los demás centros de atención a nivel
nacional y trabajamos en una cultura de competencia sana .Intervenciones y
sugerencias en las reuniones de cada semana para mejorar los procedimientos
de en el trabajo. Cumplir con el reporte del registro de variaciones del mes de
todos los trabajadores del CAC Cusco, las cuales me eran asignadas por mis
superiores y en otras ocasiones realizaba e registro de forma voluntaria. Previo al
reporte, cada variación tiene que ser revisada y corroborar que muestre la
información con los datos completos de cada transacción. Así mismo embalar
estas en paquetes y enviar vía Courier a la ciudad de lima según normativa de
trabajo. Incremento de ventas en TFI (teléfono fijo inalámbrico) que eran de poco
interés de los clientes. Llevar el reporte de TFI vendido durante el mes por cada
asesor de servicio. Apoyar a mis compañeros de trabajo en labores de decoración
en días festivos.
SUGERENCIAS:
Implementar charlas sobre estandarización de servicio al cliente y así no afectar el
puntaje de satisfacción entre trabajadores que no brindan la misma información.
Impartir talleres de capacitación a nivel de jefaturas para el mejor
desenvolvimiento profesional donde impere la ética en el ejercicio de sus
funciones. Impartir cursos de relaciones humanas para mejorar el clima laboral
donde reine la cordialidad y el mutuo respeto. Brindar mayor accesibilidad al
trabajador en flexibilidad de horarios tomando en cuenta motivos de salud y otros.
Implementar con mayor cantidad de módulos de atención al cliente y
computadoras de acuerdo a la cantidad de trabajadores. Implementar el
equipamiento y materiales de trabajo de acuerdo al número de trabajadores y dar
de baja aquellas herramientas y equipos de trabajo consideradas obsoletas.
Ampliar la cobertura del servicio en el interior del departamento de Cusco. El
servicio debe ser mucho más eficiente al público en general ampliando su
cobertura en el interior del departamento ya que el mercado es cada vez más
competitivo y el escenario nos presenta un cliente cada vez más exigente que
espera ser atendido de la mejor manera posible. Y al ser así, solo será beneficiada
la empresa que cubre las expectativas del cliente ya que un indicador de éxito en
nuestros tiempos es la calidad de servicio al cliente.
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