cinco frases para perder a un cliente

7/24/2019 Cinco Frases Para Perder a Un Cliente

1/20

Cinco frases para perder a un cliente

Cuando se trata de establecer una relacin con nuestros clientes y sobre todo, cuando detrata de establecer una buena poltica de fidelizacin, existen frases que nunca

deberan ser pronunciadas. Sobre todo porque el efecto que vamos a conseguir al

hacerlo, puede ser completamente contraproducente: en primer lugar enfadaremos a

nuestro cliente y en segundo trmino, podemos llegar a perderlo.

! no, no estamos hablando de frases insultantes o falta de respeto, sino expresiones que

pueden estar en el da a da de nuestra empresa, porque las hemos aprendido as. "n

#$C.com han recopilado cinco que desde %uy&ymes creemos que dan en el clavo.

Es la poltica de la empresa

'"s la poltica de la empresa no aceptar devoluciones(, '"s poltica de la empresa

cobrar por un servicio que otros dan de forma gratuita(, '"s la poltica de la empresa no

permitir que los clientes utilicen los aseos() todos sabemos que cuando omos una

frase que empieza por '"s la poltica de la empresa(, algo malo se avecina.

"s una frase que de entrada, nos predispone negativamente contra esa empresa, incluso

si su poltica es razonable en ese aspecto en particular. %uchos pueden entender el

emplear esa simple oracin como una declaracin de guerra. "l problema fundamental

es que el cliente no tiene por qu saber ni le puede importar menos cu*l es nuestra

poltica de empresa: tiene un problema y quiere que se lo resolvamos.
http://www.inc.com/ron-burley/5-worst-things-to-say-to-a-customer.html?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+inc%2Fheadlines+(Inc.com+Headlines)http://www.inc.com/ron-burley/5-worst-things-to-say-to-a-customer.html?utm_source=feedburner&utm_medium=feed&utm_campaign=Feed%3A+inc%2Fheadlines+(Inc.com+Headlines)


2/20

&odemos por supuesto explicar por qu no podemos ofrecer un servicio determinado, y

ayudar en lo posible a nuestro cliente si no somos nosotros quienes pueden darle una

solucin, pero no podemos ofrecer como +nica y terca respuesta ese sibilino '"s la

poltica de la empresa(.

No puedo hacer nada

&ocas cosas resultan m*s frustrantes para un cliente que, tras hablar durante media hora

con un servicio de atencin al cliente remarquemos las palabras atencin al cliente-, la

respuesta final que obtengamos sea un lacnico:no podemos hacer nada.

"n cu*ntas ocasiones realmente no se puede hacer absolutamente nada, para ayudar a

ese cliente que se dirige a nosotros, para resolver un problema del que en parte podemos

ser responsables/

&uede que en una o dos ocasiones de cada mil y sin embargo, no son pocos los que ante

el menor problema prefieren pasarse la patata caliente, marear al cliente y puede que

perderlo. 0esde la direccin de las empresas, m*s que obligar a los empleados a que se

ci1an a un guin, deberan fomentar el espritu creativo, formarles en resolucin de

problemas, en saber ofrecer alternativas.

Le importara esperar un momento?

Cuando un cliente llama por telfono y por la gestin que debemos hacer, tenemos que

poner su llamada en espera, sobra preguntarle si le importara o no le importara esperar.

&or supuesto que le importa esperar, a nadie le gusta escuchar un hilo musical enlatado.

Si se le pregunta, lo +nico que conseguimos es aumentar la tensin y su cabreo.

2esulta mucho m*s sencillo, directo y efectivo decirlo directamente, sin rodeos: le voy a

poner en espera mientras hablo con mi supervisor y en menos de dos minutos estar de

vuelta con usted.

3uin podra enfadarse con este mensa4e/ 0ecimos la verdad, el cliente conoce cu*l va

a ser nuestra gestin y en este caso ya sabe que tras dos minutos estaremos de nuevo al

telfono.

Puedes consultarlo en nuestra web

"s otra forma de decir '$o puedo hacer nada(. 5s que en vez de obligar a nuestro

cliente a leerse toda nuestra 6eb corporativa para buscar una respuesta que sabemos que

no va a encontrar, quiz*s podramos decirle algo mucho m*s +til como '5hora no tengo

una respuesta para su problema, pero si me da su direccin de correo electrnico se la

enviar lo antes posible(.

La culpa no es nuestra es de nuestro proveedor

"l mensa4e que estamos trasladando con esta oracin es terrible. 7*sicamente estamos

diciendo que no tenemos ning+n problema en vender un bien8 servicio a cualquiera, que

estamos dispuestos a aceptar alegremente su dinero, pero que a la vez, no estamos

dispuestos a asumir ning+n tipo de responsabilidad si algo va mal.


3/20

10 frases que el cliente quiere escuchar

Conforme tu empresa va creciendo y adquieres ms clientes, ofrecerles un buen servicio

se dificulta. Por eso, es importante que disees una poltica de servicio al clienteque

todos los miembros de la organizacin -desde ejecutivos asta empleados- deben cumplir.

!in embargo, contar con estos principios no es suficiente" necesitas llevarlos a la accin en

todo lo que dices y aces. #$isten algunas %palabras mgicas& que los clientes quieren

escucar de ti y de tu personal. 'seg(rate de que todos los colaboradores las conozcan,

entiendan y apliquen)

En qu puedo ayudarte?

*os consumidores desean tener la oportunidad de e$plicar a detalle qu+ es lo que quieren

o necesitan. recuentemente, los dueos de negocios sienten la obligacin de adivinar

qu+ es lo que los clientes quieren, en lugar de escucarlos con atencin. 'l preguntar con

qu+ lo puedes ayudar, inicias un dilogo positivo ests %ayudando&, no %vendiendo&. / al

usar una pregunta abierta, invitas a una discusin que puede dirigir a una venta.

Puedo resolver su problema

*a mayor0a de los clientes, en especial los de business-to-business, estn buscando

comprar soluciones. 'precian las respuestas directas en un lenguaje simple que puedan

entender.

No lo s, pero lo averiguo

Cuando te confrontas a una pregunta verdaderamente dif0cil que requiere investigacin

para responderla, admite que no conoces la respuesta. Pocas cosas arruinan tu reputacin

ms rpidamente que tratar de responder algo cuando no conoces todos los ecos. *os

compradores conocedores pueden probarte con alguna pregunta que saben que no

puedes responder y luego slo sentarse en silencio mientras t( batallas por responder

inteligentemente. 1na respuesta onesta fortalece tu integridad.

Acepto la responsabilidad

2ile a tu cliente que sabes que es tu responsabilidad asegurarte de que el servicio y la

compra sean completamente satisfactorios. 'f0rmale que entiendes qu+ es lo que +l o ella


4/20

espera y que vas a entregar el producto o servicio a tiempo y con el precio acordado. 3o

debe de aber cambios ni costos inesperados por resolver el problema.

o mantendr in!ormado

3o importa qu+ tipo de negocio tengas, probablemente requieres definir orarios y

coordinar numerosas situaciones al mismo tiempo. 4azles saber a tus clientes que losmantendrs al tanto del estado de esas situaciones o eventos. *os clientes conf0an ms en

aquellas empresas que los informan, sin importar si son buenas o malas noticias.

Entregaremos a tiempo

#l tiempo de entrega es una promesa que simplemente debes cumplir. 3o debe e$istir la

palabra %cerrado& o la frase %fuera de servicio& en tu vocabulario.

unes signi!ica lunes

*unes es lunes y la primera semana de mayo significa la primera semana de mayo, no

importa que aya vacaciones, d0as libres o puentes. 5us clientes esperan escucar

%entregamos a tiempo&. 'quel proveedor o fabricante que no cumpla con esto, no serrecordado y recibir mala publicidad.

"#lo lo que pidi#

3o ser algo %parecido a&, tampoco ser %mejor que& lo que se pidi. !e entregar

e$actamente lo que el cliente compr. 'unque t( creas que un sustituto favorecer sus

intereses, +se es un tema para discusin, no algo que t( decides por ti mismo. 5u cliente

puede no conocer todas las ramificaciones ni opciones de su compra.

El traba$o estar% terminado

'seg(rale a tu cliente que no se quedar esperando por la pieza final o por el (ltimo

documento. 3unca digas que ya todo est listo %e$cepto por&6

&racias por su compra

7s que simples palabras, para mostrar una genuina apreciacin por la compra realizada

debes acer llamadas post-venta y asegurarte de que todo aya funcionado bien, as0

como tener la certeza de que cualquier duda o problema aya sido resuelto.

8lvidar cualquiera de estas frases puede acerle sentirse al cliente ignorado, asta que

compra. #sto le dejar un sentimiento de que es usado, generando publicidad negativa

para tu empresa. #n cambio, demostrar sinceramente que te importan tus consumidores

lleva a recomendaciones de boca en bocay a repetir las ventas.

Introduccin.
http://www.soyentrepreneur.com/la-efectividad-del-boca-en-boca.htmlhttp://www.soyentrepreneur.com/la-efectividad-del-boca-en-boca.html


5/20

La correcta relacin con los clientespermite a las empresasconocer los

cambios en sus actitudesy expectativas para poderanticiparse a sus

necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una

ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporneos

se perlan cada ve! ms uniformes en cuanto al uso de tecnolo"#as

avan!adas de la informaciny comerciali!acinde productos, pero sediferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.

La atencinconstituye el se"undo paso del procesot$cnico de la ventay

procede de la curiosidad lo"rada en la presentacin. %n una buena

presentacin el prospecto lle"a a desarrollar cierto "rado de atencin

llamada curiosidad que es &el deseo del prospecto de saber y averi"uar

al"una cosa&, a esto desde el punto de vista psicol"ico se le conoce como

pre'atencin.

La curiosidad primero y la atencin despu$s, preparan y condicionan al

prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes

de la entrevistade venta.

La psicolo"#ade la atencin.

La psicolo"#a de la atencin ofrece al"unas leyes, cuyo conocimientoservir

para estructurar normasy t$cnicasdesde el punto de vista de la venta.

%stas leyes se mencionan a continuacin(

&%n el )uir de la conciencia, est siempre se halla ocupada en al"o, y ese

&al"o& sobresale en la corriente conciencial&.

%sto se traduce en que la mente nunca puede estar en blanco, siempre esta

pensando en al"o.

Ley de *retano.

Ley de la prioridad.

&+uando al"o se atiende y se destaca en la conciencia otros puntos se

inhiben en ella&.

%sta leyse reere a que cuando aparecen puntos en la conciencia quedestacan y sobresalen, los dems desaparecen restndoles importancia y

atencin.

c Ley de la afectacin.

&-i la atencin se polari!a en al"o, es porque ese &al"o& nos afecta de

al"una manera emotiva o volitiva&

Las cosas que emotivamente no sentimos o volitivamente no queremos y

que en consecuencia no nos afectan, no son objeto de nuestra atencin.
http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos35/el-poder/el-poder.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/comercializa/comercializa.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#entrevhttp://www.monografias.com/Salud/Psicologia/http://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/epistemologia2/epistemologia2.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/estacon/estacon.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos35/el-poder/el-poder.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sisinf/sisinf.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/comercializa/comercializa.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/deficitsuperavit/deficitsuperavit.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos12/curclin/curclin.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#entrevhttp://www.monografias.com/Salud/Psicologia/http://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/epistemologia2/epistemologia2.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/juti/juti.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/estacon/estacon.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/leyes/leyes.shtml


6/20

+omo consecuencia de la ley de la prioridad y la ley de la afectacin, se

atiende lo que se aprecia o desea y en consecuencia se desatiende lo que

no se aprecia, estima ni se desea.

&La atencin es monode#sta&

-i"nica que no se pueden atender dos cosas al mismo tiempo, la atencin

no se puede enfocar simultneamente sobre dos cosas.

Ley de monode#smo.

&La atencin es mvil y de muy corta duracin&.

La atencin no dura sobre un mismo punto de un objeto o aspecto de una

idea, ms que o / se"undos, en sujetos entrenados y en condiciones

experimentales de laboratorio, se ha lle"ado a los se"undos. +uando

creemos atender por ms tiempo, en realidad estamos jando la atencin

en diferentes puntos, aspectos o facetas del objeto o idea en cuestin.

Ley de la labilidad.

Ley de la jacin.

&La atencin puede jarse en ideas y en objetos, as# como en percepciones

y vivencias&.

%s decir, que si bien la atencin no puede jarse simultneamente en dos

ideas, ni en dos objetos, en cambioes capa! de proyectarse en una idea y

vivencia.

%stas / leyes nos sirven para entender a un nivel cient#co lo que es la

atencin, como vendedor debemos interpretarlas y utili!arlas para obtener

un benecio en el momento de tratar de reali!ar una venta. 2or ejemplo,

una ley menciona que la atencin dura un lapso muy peque3o, as# que

como vendedores debemos a"ili!ar nuestro proceso de ventassin descuidar

nin"4n detalle, dejndole muy claro al prospecto que es lo que le estamos

ofreciendo, cuales son sus cualidades del productoo servicio, sus

caracter#sticas, as# como que benecios le puede traer al clienteel uso del

producto.

5tra caracter#stica de la atencin es su constante movimiento, por eso es

importante no distraer al prospecto de la idea principal, y "uiarlo de manera

adecuada para que capte el principal objetivo, as# como no exi"irle que

pon"a atencin en dos cosas simultneamente ya que es imposible, si se le

va a dar a anali!ar al"4n producto, debemos tener la prudencia de dejarlo

terminar con su anlisisy posteriormente continuar con la entrevista.

6a consabido esto tenemos ventaja de los dems vendedores y debemos

saber aprovechar estos conocimientos para que nuestras entrevistassean

ms efectivas, cerrando la venta en menor tiempo y con menos "asto.
http://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/informe-laboratorio/informe-laboratorio.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos2/mercambiario/mercambiario.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/evintven/evintven.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/kinesiologia-biomecanica/kinesiologia-biomecanica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIThttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#entrevhttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#entrevhttp://www.monografias.com/trabajos901/evolucion-historica-concepciones-tiempo/evolucion-historica-concepciones-tiempo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/informe-laboratorio/informe-laboratorio.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos2/mercambiario/mercambiario.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/evintven/evintven.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/elproduc/elproduc.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/verific-servicios/verific-servicios.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/kinesiologia-biomecanica/kinesiologia-biomecanica.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/metods/metods.shtml#ANALIThttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#entrevhttp://www.monografias.com/trabajos12/recoldat/recoldat.shtml#entrev


7/20

7ipos de atencin.

La atencin puede ser de tres tipos(

8ctiva y voluntaria.

%s atencin activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante unacto consciente, volitivo y con un n de utilidadprctica y en su aplicacin

buscamos aclarar o distin"uir al"o.

8ctiva e involuntaria.

%s la orientada por una percepcin.

2asiva.

%s atencin pasiva la que es atra#da sin esfuer!o porque el objeto es "rato y

es este quien la orienta.

La atencin durante la entrevista a un prospecto.

La captacin de la atencin es relativamente fcil. 9o as# el poder retenerla

en virtud de lo ef#mero de su proyeccin y de lo mvil de su actividad.

Las principales circunstancias de las que depende la atencin son(

La ausencia de atracciones contrarias.

La tensin de la sensacin.

%l realce del est#mulo.

La comprensin.


2ara obtener la ms completa, absoluta e inte"ral atencin del prospecto a

nuestra visita y exposicin, es indispensable que $sta no est$ requerida por

otras actividades.

-i al"o le llama la atencin, deber esperarse a obtenerla total, #nte"ra, y no

comen!ar a hablar hasta no tener la se"uridadde ello. -i su atencin est

en otra cosa, el vendedor deber hacer intervenir un est#mulo suciente

para captarla.

%ste est#mulo podr ser activo o pasivo. %stimulo &pasivo&, puede ser un

silencio que obli"ue al prospecto a reaccionar, tratando de averi"uar a qu$

se debe, con lo cual ya se ha obtenido la atencin. 8 veces es conveniente

utili!ar al"4n ardid para obtener y concentrar la atencin sobre un objeto y

lue"o derivarla de $l.

%l vendedor puede ostentar un distintivo relativo a la empresao el producto,que por lo exa"erado de su tama3o, lo abi"arrado de su colorido o lo
http://www.monografias.com/trabajos4/costo/costo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sepe/sepe.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/expo/expo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/costo/costo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/sepe/sepe.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/expo/expo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos/seguinfo/seguinfo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtml


8/20

extra3o de su dibujo, atrai"a de inmediato la atencin del prospecto sobr$

$l.

%s pues importante, captar la total atencin del prospecto, aunque para ello

haya que utili!ar los recursosms variados y a4n ori"inales. -i la atencin

esta concentrada en otra cosa atraerla. 2ero tambi$n es importante evitarperderla una ve! conse"uida. -i esto sucede, el vendedor tendr que acudir

a sus mejores recursos para recuperarla.

La esencia de este punto es no hablar mientras no se ten"a la completa

atencin del prospecto.

. La atencin depende de la tensin de la sensacin.

+uando los est#mulos poseen mayor intensidad, ms capacidad de provocar

atencin tendrn. %n relacin con los est#mulos pticos es indudable que los

coloresfuertes y los contrastes cromticos en un folleto, un "rabado, unafoto"raf#asern mucho ms capaces de despertar la atencin que si estas

reproducciones se presentan en una "ama de "rises.

8l efectuar in)exiones en su expresin oral, el vendedor utili!a la capacidad

de los est#mulos ac4sticos de variar y aumentar su volumen, para obtener

atencin. 8 veces una expresin fuertemente sonora, una interjeccin o una

admiracin, sirven para el mismo objeto, siempre y cuando sean usadas con

tacto y dentro de ciertos l#mites.

2ero la tensin de la sensacin depende tambi$n en su capacidad de

producir atencin, del tipo de est#mulo empleado,. Los est#mulos que sediri"en al raciocinio, son mucho menos objetivospara despertar atencin

que los que van al sentimiento. %l vendedor debe crear por lo tanto

emocionesde vanidad, ambicin, etc$tera, y solo despu$s despertar

ra!onamientos.

%l est#mulo no slo tiene capacidad para crear atencin por su propio valory

funcin. %sa capacidad var#a se"4n lo que al est#mulo en cuestin preceda,

acompa3e o suceda. -i un est#mulo. %l vendedor debe de cuidar de variar

los tpicos de la conversacin durante el desarrollode la entrevista.

:n mismo est#mulo tiene capacidad variable para crear atencin, en funcinde su repeticin. 8unque es paradjico el repetir cierto estimulo, ya que si

bien en ocasiones atrae la atencin ms fcilmente, en otras puede saturar

la entrevista y volverla tediosa.

La atencin depende del realce del est#mulo.

La atencin tambi$n depende de la comprensin.

9adie es capa! de mantener la atencin sobre al"o que no entiende. -e

podr tener una curiosidad inicial sobre lo desconocido, pero lue"o, esta se

embota y en lu"ar de convertirse en atencin se convierte en aburrimientoy en hast#o.
http://www.monografias.com/trabajos13/histarte/histarte.shtml#ORIGENhttp://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/colarq/colarq.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/fotogr/fotogr.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/volfi/volfi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/lide/lide.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/moti/moti.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/histarte/histarte.shtml#ORIGENhttp://www.monografias.com/trabajos4/refrec/refrec.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/colarq/colarq.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/fotogr/fotogr.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/volfi/volfi.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/lide/lide.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/objetivos-educacion/objetivos-educacion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/moti/moti.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/nuevmicro/nuevmicro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos7/mafu/mafu.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/desorgan/desorgan.shtml


9/20

7ambi$n es dif#cil mantener activa la atencin sobre un tema, cuando lo

poco usual de las palabras que para su explicacin se emplean, hace derivar

la atencin hacia su probable si"nicado, y en consecuencia se pierde la

atencin al tema en su conjunto.

2or esto, el vendedor debe de facilitar la comprensin del tpico paramantener activa la atencin del prospecto. ;ay que emplear palabras

sencillas, comprensibles, evitar el abuso de tecnicismos, y tratar de llevar la

pltica, poni$ndose siempre al nivel intelectual y cultural del prospecto.

2rincipios bsicos de la atencin al cliente.


10/20

= %s subjetiva. 8l cliente le mueven las ra!ones y las emociones al mismo

tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional.

= %s una variable compleja dif#cilmente medible dada su subjetividad.

= 9o es fcilmente modicable. 2ara conse"uir un cambio de actituden un

cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como

exitosas.

= %l cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin

calidad?precio.

= La direccindebe se"mentar a los clientes para poder lo"rar la

satisfaccin de los mismos. 9o todos los clientes son i"uales, ya que cada

uno lle"a al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que

hemos de ofertar a cada "rupohomo"$neo de clientes lo que desea y

necesita.

= La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por

factores humanos. %s un error pensar que la "estin de la atencin al cliente

debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta,

ya que toda venta personal est inte"rada en un contexto comercial cuyos

componentes f#sicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al

cliente.

7ipolo"#a del cliente y atencin diferencial.

La se"mentacinde mercadoses una herramienta estrat$"ica que permitea una empresaidenticar los "ruposhomo"$neos de clientes potenciales

que existen en un mercado, para adaptar los productos de la empresa a sus

necesidades y caracter#sticas.

-e"mentar un mercado no es slo dise3ar y producir un producto para cada

tipo de cliente, sino que es un proceso de etapas secuenciales(

1. Identicacin de los se"mentos de consumidores existentes en nuestro

mercado clasicndolos en "rupos homo"$neos de caracter#sticas

demo"rcas y psicol"icas.

. -eleccinde aquellos a los que deseamos o podemos diri"irnos. 2odemos

optar por tres estrate"iasdiferentes(

%strate"ia concentrada. +onsistir en seleccionar solamente un se"mento

del mercado y diri"ir todas nuestras accionescomerciales hacia $l.

%strate"ia no selectiva o intensiva. 7rata de captar a todos los se"mentos de

clientes potenciales.
http://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECEDhttp://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/selpe/selpe.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/psicoso/psicoso.shtml#actihttp://www.monografias.com/trabajos11/conge/conge.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos16/fijacion-precios/fijacion-precios.shtml#ANTECEDhttp://www.monografias.com/trabajos15/direccion/direccion.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/dinamica-grupos/dinamica-grupos.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/segmenty/segmenty.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos13/mercado/mercado.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/empre/empre.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/grupo/grupo.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/selpe/selpe.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/henrym/henrym.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos4/acciones/acciones.shtml


11/20

%strate"ia selectiva. -eleccionar un n4mero determinado de se"mentos que

resulten rentables a la empresa y diri"iendo todas las acciones comerciales

a la captacin y satisfaccin de los mismos.

@. 8daptacin para cada se"mento de las si"uientes variables( el dise3oy

caracter#sticas del producto, el precio, la distribuciny la comunicacin.

La escucha activa.

La escucha activa en la venta y atencin al cliente consiste en reali!ar un

esfuer!o por o#r y comprender las palabras de nuestros clientes.

%scuchar con inter$snos permite alcan!ar tres objetivos( interpretar los

mensajes recibidos verbales y no verbalesA comprender mejor las

necesidades de nuestros interlocutoresA participar en la conversacin de

forma equilibrada.

2ara mejorar la capacidad de escucha activa, podemos tener en cuenta las

si"uientes consideraciones(

= 2ensar que las conversaciones requieren su tiempo. %s necesario escuchar

sin controles exhaustivos de tiempo.

= Be)exionar sobre los contenidos de la conversacin. 2ara facilitar el

procesamiento y memori!acin de la informacin escuchada es necesario

re)exionar sobre ella.

= +omprender el papel de las se3alesvocales en los turnos de conversacin.

;emos de estar muy atentos a las se3ales vocales que puedan indicar

cesin, solicitud o conservacin de turno.

= +omprender las relaciones entre las expresiones vocales y los estados

afectivos de las personas. 8unque no es fcil, las expresiones vocales como

el volumen, tono, timbre o ritmo de vo! pueden aportarnos indicios de los

estados afectivos de nuestros interlocutores.

= 8ceptar y respetar las particularidades de cada persona.

%l personal en contacto con el cliente debe conocer con profundidad su

empresa y los productos ofertados para poder prestar ms atencin a las

conversaciones sobre los mismos y lo"rar una mejor comprensin de las

palabras de sus interlocutores.

La comunicacin.

Las personas nos comunicamos verbal y no verbalmente. 2ara escuchar y

comprender ecientemente a un cliente hemos de atender tanto a sus

palabras como a sus "estos y su forma de expresarse.

%l comportamientoy comunicacin no verbalse maniesta en diversas

dimensiones.


12/20

= -onre#r. %s necesario sonre#r cordialmente y sin exa"eraciones al inicio de

la interaccincomercial para poner al cliente en buena disposicin de

nimos.

= Cirar a los ojos. %l contacto visual ayuda y refuer!a la comunicacin.

= 8sentir o ne"ar con la cabe!a. 2ara mostrar que se comprende y si"ue la

comunicacin del cliente hemos de reali!ar movimientos leves con la

cabe!a.

= +ontrolar los movimientos corporales. Los movimientos corporales no

deben ser excesivos o estereotipados. +ualquier movimiento hacia delante

indica normalmente inter$s por la comunicacin que se est manteniendo,

de la misma forma que retirar o alejar el cuerpo indica desinter$s o

discrepancia.

= *ra!os cru!ados. -i el espacio personal es corto es conveniente no cru!arlos bra!os a modo de barrera entre las dos personas, siendo ms cordial

co"erse las manos simplemente.

=


13/20

= %scuchar activamente.

= 8tender a las se3ales no verbales.

= %le"ir el lu"ar y el momento adecuados para cada tipo de comunicacin.

= Besumir aquello que estamos exponiendo.

= ;acer pre"untas cortas y directas que nos ayuden a obtener informacin.

= -er positivo.

=


14/20

= Besponder a la llamada en los primeros tonos. ases de la venta y atencin al cliente.

%xisten una serie de variables estrechamente relacionadas con los procesos

de venta que in)uyen en la calidad de servicio percibida por los clientes.

%stas variables otor"an valor a3adido tanto a la empresa como a su cartera

de productos, in)uyendo tambi$n en el posicionamientode la misma. %stas

variables pueden ser(

a 7an"ibles. -on aquellos instrumentos materialesque in)uyen en la

percepcin de la ima"en "lobal de un establecimiento. 2odemos a"ruparlas

en dos cate"or#as(

8mbientacin del establecimiento. La decoracin, la iluminacin, el sonidoo

la estructurade un establecimiento in)uyen en las expectativas de

satisfaccin de los clientes. La ambientacin debe ser coherente con las

pol#ticasde marEetin"de la empresa, en especial con sus criterios de

se"mentacin y posicionamiento y con sus acciones operativas de

comunicacin externa.

+olocacin y presentacin de los productos. Festin del punto de venta bajo

criterios de rentabilidady eciencia.

b Intan"ibles. +onductas, aptitudes y actitudes individuales y "rupales

compartidas por los miembros de la or"ani!acinque pueden incrementar

valor y satisfaccin a los clientes. Las principales variables intan"ibles son(

Galores corporativos. Incluyen las creencias de la or"ani!acin, normas,

formas de pensar, etc., y son los elementos que ms in)uencia tienen sobre

el producto, las actividades de venta y el servicio postventa.

+alidad de servicio. La calidad de servicioqueda re)ejada en numerosas

ocasiones por el estilo de comunicacin, el comportamiento y la motivacin

del personal, elementos que in)uyen en la ima"en de la empresa y lapercepcin de la calidad de sus productos.
http://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/concepto-de-lenguaje/concepto-de-lenguaje.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos7/posic/posic.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/ilum/ilum.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/elso/elso.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTROhttp://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtmlhttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Marketing/http://www.monografias.com/trabajos12/rentypro/rentypro.shtml#ANALIShttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/saber-motivar/saber-motivar.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/basda/basda.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos35/concepto-de-lenguaje/concepto-de-lenguaje.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/administ-procesos/administ-procesos.shtml#PROCEhttp://www.monografias.com/trabajos7/posic/posic.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos14/propiedadmateriales/propiedadmateriales.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/ilum/ilum.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos5/elso/elso.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos15/todorov/todorov.shtml#INTROhttp://www.monografias.com/trabajos10/poli/poli.shtmlhttp://www.monografias.com/Administracion_y_Finanzas/Marketing/http://www.monografias.com/trabajos12/rentypro/rentypro.shtml#ANALIShttp://www.monografias.com/trabajos11/veref/veref.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos6/napro/napro.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos12/calser/calser.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos28/saber-motivar/saber-motivar.shtml


15/20

%xisten una serie de variables que intervienen en la prestacin de servicios

como dimensiones de la calidad percibida por los clientes(

= 8ccesibilidad. Los clientes deben contactar fcilmente con la empresa.

= +apacidad de respuesta. 2redisposicin a atender y dar un servicio

eciente sin tiempos muertos ni esperas injusticadas.

= +ortes#a.


16/20

. 5btencin de informacin. Los clientes adscritos al pro"rama ofrecen sus

datos en las chasde inscripcin, con lo cual la empresa sabe cmo es su

cliente.

@. %caciacomunicativa. +on la informacin anterior, la empresa puede

desarrollar campa3as personali!adas de comunicacin ms ecientes ysatisfactorias para ambas partes.

%l dise3o y puesta en marcha de un pro"rama de deli!acin debe se"uir

las si"uientes etapas(

1. -istemalo"#stico de informacin. %s el n4cleo del pro"rama, cuya misin

principal es obtener informacin relevante partiendo de la base de datosde

los clientes de la empresa, lo"rando con ella una correcta se"mentacin de

clientes se"4n su "rado de satisfaccin. :na ve! implementado el

pro"rama, el sistema de informacin ha de reco"er la evolucinde las

respuestas de los clientes a los diferentes est#mulos comerciales delpro"rama.

.


17/20

/. %valuacin. Los resultados obtenidos con los pro"ramas de deli!acin

pueden ser cuanticados atendiendo a diferentes variables como(

Incremento de la satisfaccin del cliente. 2uede medirse mediante el uso de

encuestaso sondeos al consumidor.

La respuesta del cliente. Cedir las respuestas obtenidas a una determinada

campa3a.

La repeticin de compra o n4mero de compras reali!adas durante el

mantenimientode un pro"rama de deli!acin.

La prescripcin. +uanticacin de los nuevos clientes que fueron atra#dos

por un anti"uo cliente.

Bespuestas a incentivos. 8nlisis del volumen de respuestas en relacin con

el valor del incentivo ofertado.

Los peque3os establecimientos dif#cilmente pueden implementar un

pro"rama de deli!acin de "ran complejidad tecnol"ica, pero pueden

desarrollar acciones sencillas y de bajo costoque permiten una rpida

evaluacin de resultados(

= 7arjetas. Hue van siendo perforadas por cada compra, de modo que tras

reali!ar un n4mero determinado de compras, la si"uiente es, o bien "ratis, o

bien bonicada.

= +upones de compra. Los clientes compran unos cupones por un valor jo,

con los cuales participarn en un sorteo, de forma que si lo "anan pueden

canjearlo por un valor determinado en productos del establecimiento.

=


18/20

a la que pertenecemos y tenerlos a la vista. 8l exponer es conveniente

mati!ar e in)exionar la expresin oral para que nuestra charla no sea

montona, haciendo $nfasis en los puntos ms importantes ya sea subiendo

un poco el tono de vo!, o dndole un mati! distinto al resto de la

conversacin.

Los tecnicismos debemos evitarlos para que el prospecto lo"re entender el

mensaje ms claramente y no se distrai"a intentando descifrar lo que

si"nican, tambi$n debemos de "uiar la conversacin variando los tpicos

tratadospara no hacerla tediosa, de i"ual manera no debemos hablar todo

el tiempo, hay que saber escuchar tambi$n, sobre todo para identicar las

necesidades del prospecto, y con base a estas diri"ir la venta.

8l vender tenemos que captar la atencin del posible cliente, una ve!

conse"uida lo dif#cil es mantenerla, si lo"ramos crear emociones a"radables

va a ser mucho ms sencillo captar el total de su atencin motivndolo a

que consuma nuestro producto o servicio, siendo esto nuestro principal

objetivo.

*iblio"raf#a.

%structura cient#ca de la venta. os$ Car#a Llamas. %d. Limusa.

8tencin al cliente. 8ntonio *lanco 2rieto. -erie empresa y "estin.

+uestionario.

JHu$ es la atencin desde el punto de vista psicol"icoK

%l acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin,

concentrando la actividad mental sobre $l con lo que penetra al campo de la

conciencia.

J+uantos tipos de atencin existenK

8ctiva y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto

consciente, volitivo y con un n de utilidad prctica y en su aplicacin

buscamos aclarar o distin"uir al"o.

8ctiva e involuntaria es la orientada por una percepcin.

2asiva es la que es atra#da sin esfuer!o porque el objeto es "rato y es este

quien la orienta.

@ J+ules son las principales circunstancias de las que depende la atencinK


La tensin de la sensacin.

%l realce del est#mulo.La comprensin.
http://www.monografias.com/trabajos11/dertrat/dertrat.shtmlhttp://www.monografias.com/trabajos11/dertrat/dertrat.shtml


19/20

JHu$ es la atencin al clienteK

%s el conjunto de actividades desarrolladas por las or"ani!aciones con

orientacin al mercado, encaminadas a identicar las necesidades de los

clientes en la compra para satisfacerlas, lo"rando de este modo cubrir sus

expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros

clientes.

. J+ules son las tres ventajas principales que ofrece la implementacin de

un pro"rama de deli!acionK

Incremento del servicio al cliente. -e ofertan al cliente una serie de ventajas

que incrementan el valor percibido por $ste( puntos canjeables por viajes,

descuentos en las compras, re"alos por un m#nimo de compra, etc.

5btencin de informacin. Los clientes adscritos al pro"rama ofrecen sus

datos en las chas de inscripcin, con lo cual la empresa sabe cmo es su

cliente.

%cacia comunicativa. +on la informacin anterior, la empresa puede

desarrollar campa3as personali!adas de comunicacin ms ecientes y

satisfactorias para ambas partes.

. %xisten una serie de variables estrechamente relacionadas con los

procesos de venta que

In)uyen en la calidad de servicio percibida por los clientes. %stas variables

otor"an valor a3adido tanto a la empresa como a su cartera de productos,

in)uyendo tambi$n en el posicionamiento de la misma. J%stas variables

pueden serK

7an"ibles e intan"ibles

Fon!le! +asado

8ldo 8maury

5lvera 2$re!

undamento de Gentas


20/20

cinco frases para perder a un cliente

Documents