charla sincola ucab sobre mercadeo de servicios
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Charla sobre mercadeo de servicios realizada en la clase de Mercadeo de Servicios de la Escuela de Comunicación Social de la UCABTRANSCRIPT
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Innovando en la Atención de Clientes
Carlo VidalCMO SinCola
www.sin-cola.com
Haga clic para modificar el estilo de
título del patrónCada vez que un cliente tenga una experiencia positiva en el contacto con la empresa, deseará regresar y repetir esta vivencia: Se vuelve fiel a la marca.
La fidelización del cliente permite a la empresa retenerlo, protegiendo así la rentabilidad.
Clientes satisfechos
Satisfacción Fidelización Rentabilidad= =
Haga clic para modificar el estilo de
título del patrónEn la era de los clientes Hiper-conectados e Hiper-exigentes, la satisfacción ya no es suficiente.
Los clientes buscan una experiencia de uso única, emocional. Aquella por la cual se paga a gusto.
Retos actuales de la atención
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Mercado de las Experiencias
La verdadera diferenciación a través de la experiencia se produce cuando el cliente se decide por tu empresa, no por lo que le ofreces, sino por cómo se lo ofreces.
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título del patrónDimensiones más valoradas de la experiencia de usuario en el punto de atención:
• Tiempo de atención
• Provisión del servicio
• Calidad en la atención
• Resolutividad
Retos del Customer Experience
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El problema
Haga clic para modificar el estilo de
título del patrónHay tres factores sobre los cuales se puede trabajar para disminuir los tiempos de espera:
• Incrementar el número de empleados
• Optimizar el Tiempo Medio de Operación
• Reducir el tiempo de espera percibido
Reducir el tiempo de atención
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título del patrónDel estudio de David Maister(1) sobre la psicología de las colas, resaltan 4 principios para cambiar la percepción de los tiempos de espera:
1. Los tiempos de espera desocupados se perciben como más largos.
2. Las esperas previas a la atención, son más largas que esperas "en proceso".
3. La ansiedad hace más larga las esperas.
4. Las esperas inciertas son más largas que las esperas informadas.
Psicología de las colas
(1) La psicología de las filas de espera, David Maister, Harvard Business School (1985)
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Pensando fuera de la caja
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Pensando fuera de la caja
Para buscar una solución nos enfocamos en:
• Movilidad para ocupar el tiempo de espera en actividades de valor para las personas.
• Información oportuna, para reducir la ansiedad e incertidumbre.
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Propuesta SinCola
Una solución innovadora para la gestión de
colas que reduce en un 85% el tiempo de
espera, incrementando la satisfacción del cliente y descongestionando las salas de espera
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Movistar Iphone
Tu ticket es el A16. Tienes 10 clientes por delante. Recibirás un nuevo SMS cuando se acerque tu turno. Tiempo aprox. menos de 30 minutos.
Acércate al sitio para ser atendido. Mantente alerta, te enviaremos un nuevo mensaje.
Ya es tu turno, acércate a la taquilla 3 para ser atendido.
Cómo Funciona
Personas Empresas / PyMe
Solicita turno desde su teléfono móvil y recibe un SMS cuando se
acerca su turno
Gestión de la cola de espera desde una computadora con
acceso a Internet
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1 2 3 4 5
AtenciónPre-arribo Arribo Espera Post-Atención
• Derivación a colas de servicio
• Solicitud de ticket desde el móvil
• Solicitud de ticket presencial
• Notificación de proximidad de turno
• Información en pantallas
• Encuesta en línea
EstándarIndustria
Estrategia de diferenciación
• Derivación a colas de servicio
• N/A • Solicitud de ticket presencial
• Información en pantallas
• N/A
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Diferentes experiencias
Estándar Industria
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Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar
Lanzamiento iPhone 4Spara clientes
Operativo de entrega de iPhonepara empleados
Inicio de operaciones comerciales
28 clientes en el parque+ 10.200 usuarios+ 15.200 tickets+ 60.000 SMS de tráfico
40 clientes en el parque+ 11.800 usuarios+ 19.200 tickets+ 130.000 SMS de tráfico
Wayra Demo DayPrimera ronda+83.000 USD
Operativo TodoTicket+ 5.000 tickets
Inicio Academia
Firma contratoTelefónica RRHH
MVP
2012 2013
Camino recorrido
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título del patrónAprovechar la Geolocalización
Próxima frontera
Aplicaciones móviles
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El equipo
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Nos apoyan…
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