cg y metas s. 2011 ss concepción

SATISFACCION USUARIA PLANIFICACION 2011 SSCDepartamento Participación Social

COMPROMISOS DE GESTIÓN 2011 METAS SANITARIAS 2011

Gobierno de Chile / Ministerio de Salud 2

MEJORAR LA SATISFACCIÓN

USUARIA EN LA RED DEL SSC

Gobierno de Chile / Ministerio de Salud

Compromiso Gestión N°4. ÁMBITO SATISFACCIÓN USUARIA.

• Objetivo: Aportar al desarrollo del Modelo de Gestión Participativa en los Servicio de Salud, aumentando su Satisfacción Usuaria y Mejora en el Trato, disminuyendo los Reclamos por Trato y Tiempos de Espera registrados en las OIRS de los Establecimientos de la Red de Salud Pública.

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CG 2: Aumentar la Satisfacción Usuaria en los Servicios de Salud, según Línea de Base Medición ESU 2009.

• Reformular Plan de Mejora del Trato 2010 con metas a junio y diciembre.•Aplicación Encuesta Nacional Satisfacción Usuaria por el Minsal• I, II y III Corte: No Aplica.• IV Corte: 100% meta.

CG 1: Construir participativamente Protocolos de Atención según Orientaciones Técnicas Minsal.

• Meta: 98 Protocolos de Atención construidos participativamente.• Áreas críticas: Some, Farmacia, OIRS y Urgencia.

• I Corte: Plan de Trabajo.• II Corte: Informe Estado Avance.• III Corte: Informe Desarrollo y Evaluación proceso.• IV Corte: Informe con Protocolos de Atención construidos participativamente.


CG 4: Disminuir los Reclamos por Tiempos de Espera: 636 reclamos en 2010

• Meta: Disminuir 1% tasa Reclamos por Tiempo de Espera: De 22,6% a 21,6%

• I, II y III Corte: No Aplica.• IV Corte: 100% meta.

CG 3: Disminuir los Reclamos por Trato: 794 reclamos en 2010

• Meta: Disminuir 2.5% tasa Reclamos por Trato : De 28,2% a 25,7%

• I, II y III Corte: No Aplica.• IV Corte: 100% meta.


Metas Sanitarias 2011

• Negociación con las 8 comunas del SSC: • Difusión de la Carta de Derechos y Deberes del Paciente • Difusión del Funcionamiento y Cartera de Servicios del

Establecimiento• Constitución de Comités Mixtos de Gestión y Análisis de

Reclamos y solicitudes Ciudadanas : directivos, comunidad, gremios

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100% de Comités de Gestión de Reclamos y Solicitudes Ciudadanas funcionando regularmente en Establecimientos de Salud de la Red.

100% de Establecimientos comprometidos difunden Cartera de servicios.

100% de Establecimientos comprometidos difunden Carta de Derechos y Deberes.

A Diciembre 2011:

Cartera de ServiciosComunas

Carta de Derechos y DeberesComunas

ConcepciónSan Pedro de la Paz

ChiguayanteHualquiCoronelLotaFloridaSanta Juana


Plan de Mejora del Trato 2011: Avances a mayo

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COMPROMISOS DE GESTIÓN Lo Realizado:

N° 1: Construcción Participativa de Protocolos de Atención

– Actividad de información a Encargados de Participación Social de la Red (4 Marzo).– Actividad de información a Encargados OIRS de establecimientos dependientes ( 9 Marzo).– Jornada de trabajo con la Red de Encargados de Participación Social donde se acordó la metodología y cronograma de construcción de los Protocolos, y se constituyó una Comisión de Seguimiento del proceso ( 17 Mayo).

Plan de Mejora del Trato 2010 reformulado: Incorpora los CG y Metas Sanitarias 2011 con una mirada de Red Asistencial. Es ejecutado por la Red de Encargados de Participación Social, liderada por el Depto de P. Social de la DSSC.


METAS SANITARIAS Lo Realizado:

Consejos de Desarrollo funcionando regularmente con plan de trabajo ejecutado y evaluado a dic. 2011

Comisión Mixta de Gestión y Análisis de Reclamos 2011

Actividades de Difusión de Cartera de Servicios y /o Carta de Derechos y Deberes del Paciente

– 21 Consejos de Desarrollo constituidos formalmente en Cesfam de la Red.– 2 Consejos de Desarrollo Hospitalario constituidos formalmente.– 4 Consejos Consultivos constituidos en Hospitales de Alta y Mediana Complejidad.

– 16 Comisiones Mixtas funcionando de manera regular en Establecimientos de la Red.

– Establecimientos de Salud de la Red actualizan ambos instrumentos– Red de participación social difunde los instrumentos con actividades de marketing social directo


Cómo lo Hicimos

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ENCUENTRO DE ENCARGADOS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL

2010:

Construcción Plan de Mejora del Trato Red SSC 2010 Elaboración de Protocolo de Atención para la Red en áreas críticas


SALUDO:

- “Buenos, días/tardes…” “¿En qué le puedo ayudar?” “permítame su carnet”

ACOGER SOLUCIÓNORIENTACIÓNSOME

LO QUE DIGO

LO QUE

HAGO

CÓMO LO

HAGO

ORIENTACIÓN:

Sra./Sr. Le quedó alguna duda?..Le pedimos que se presente 15 minutos antes con su colilla y si no puede venir avísenos.

DESPEDIDA:

- “Sra./Sr. Hasta luego, que le vaya bien”

GESTIÓN NECESIDAD:

- Sra./Sr. Su hora ha quedado reservada para el día… a las … con el Dr. …

•Saludo Formal; en forma cordial al usuario mirándolo a los ojos.•Debe existir la preocupación de aportar identificación.•Preocuparse de aclarar todas las dudas del usuario, en forma amable preocupándose que se retire con completa claridad.•Entregar la colilla/carnet y destacar la información relevante.

•Mantener contacto visual al decirle algo al usuario.•Esbozar una sonrisa.•Usar tono de voz amable.•Entregar información relevante que el usuario no haya pedido, pero que es importante recordar.•Escuchar al usuario activamente, tengo un lenguaje no verbal que acompaña mi escucha, asiento con la cabeza y/o digo palabras de confirmación.


FARMACIA

SALUDO:

- “Buenos, días/tardes… me permite su receta” “permítame su carnet”

ACOGER SOLUCIÓNORIENTACIÓN

LO QUE DIGO

LO QUE

HAGO

CÓMO LO

HAGO

ORIENTACIÓN:

- “Sra./Sr. Este medicamento lo debe tomar cada … hrs… tiene alguna duda?; recuerde que … “

DESPEDIDA:


GESTIÓN NECESIDAD:

- “Sra./Sr. Aquí están sus medicamentos… recuerde que…”

•Saludo Formal; en forma cordial al usuario mirándolo a los ojos.•Debe existir la preocupación de aportar identificación.• De forma amable se debe solicitar la receta o carnet y corroborar los datos.•Entregar de forma amable el medicamento en una bolsa con indicaciones y explicar las dosificaciones.•Usar letra clara y símbolos que refuercen las indicaciones de medicamentos.



URGENCIA

SALUDO:

- “Buenos, días/tardes/noches… dígame cuál es su urgencia … permítame su carnet”

ACOGER SOLUCIÓNORIENTACIÓN

LO QUE DIGO

LO QUE

HAGO

CÓMO LO

HAGO

ORIENTACIÓN:

- “Sra./Sr. recuerde que debe ir a …y entregar su orden a… y debe esperar hasta que sea llamado-a“

DESPEDIDA:


GESTIÓN NECESIDAD:

- “Sra./Sr. Aquí está su orden de atención…”

•Saludo Formal; en forma cordial al usuario mirándolo a los ojos.•Debe existir la preocupación de aportar identificación.• De forma amable se deben solicitar los antecedentes del accidente o enfermedad que generan urgencia.•De forma amable se deben solicitar el carnet del paciente y corroborar los datos.



SALUDO:

- “Buenos, días/tardes… cuénteme en qué lo puedo ayudar”

SOLUCIÓNORIENTACIÓN

ORIENTACIÓN:

- “Sra./Sr. Es importante que usted sepa que … “

DESPEDIDA:


GESTIÓN NECESIDAD:

- “Sra./Sr. aquí está su… “ “Sra./Sr. Para resolver la situación diríjase a…” Sra./Sr. Agradecemos su reclamo/sugerencia, nos permite mejorar nuestro servicio…”

•Saludo Formal; en forma cordial al usuario mirándolo a los ojos.•Debe existir la preocupación de aportar identificación.• Tratar de resolver lo más rápido posible la necesidad del usuario. Escuchando y priorizando las necesidades.•Conservar la calma en momentos difíciles.

•Mantener contacto visual al decirle algo al usuario.•Esbozar una sonrisa y usar tono de voz amable.•Entregar información relevante que el usuario no haya pedido, pero que es importante recordar.•Uso del lenguaje adecuado, no usar diminutivos.•Acoger la inquietud del usuario y tratar de resolver con rapidez su problema.•Escuchar al usuario activamente, tengo un lenguaje no verbal que acompaña mi escucha, asiento con la cabeza y digo palabras de afirmación; sí , perfecto, lo entiendo.

OIRSACOGER

LO QUE DIGO

LO QUE

HAGO

CÓMO LO

HAGO


Cómo lo Hacemos

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I ENCUENTRO DE ENCARGADOS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL, 9/3/2011:

Visita de Pedro Riveros K., Subsecretaría Redes Asistenciales Minsal: Difusión Compromisos de Gestión y Metas Sanitarias. 2011 Enfasis en Construcción Participativa de Protocolos de Atención


Cómo lo Hacemos

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II ENCUENTRO DE ENCARGADOS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL, 17/05/2011:

Análisis Compromisos de Gestión y Metas Sanitarias Acuerdo sobre plazos y método para construcción de Protocolos de Atención Constitución de Comisión de Seguimiento del Proceso


Objetivo May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

Incorporar en Plan de Trabajo de Consejos de Desarrollo la construcción participativa de Protocolos de Atención.

Realización de Talleres para la construcción participativa de Protocolos de Atención, en Establecimientos y comunas de la Red.

Instalación de Protocolos Piloto en 4 Establecimientos de la Red: 1 Hospital y 3 Cesfam.

Redacción final de Protocolos de Atención en 27 Establecimientos de la Red.

Formalización de Protocolos de Atención por parte de la Dirección del Servicio de Salud Concepción: y Dirección de los establecimientos: firma de documento y publicación en la Red Asistencial.

Cronograma Construcción de Protocolos 2011


Comisión de Seguimiento: Guía y Apoyo al Proceso de Construcción Participativa de Protocolos de Atención.

Integrantes:

• Tatiana Larrere, Asistente Social. Cesfam Pedro de Valdivia.

• Marcia Pradenas, Asistente Social. Cesfam Santa Sabina.

• Elena Venegas, Asistente Social. Cesfam Víctor Manuel Fernández.

• Alejandra Ulloa, Asistente Social. Cesfam Leonera.

• Mauricio Toloza, Asistente Social. Cesfam Hualqui.

• Patricio Torres, Asistente Social. Hospital Regional GGB.

• Claudia Neira, Asistente Social. Depto. Participación Social DSSC.

• Gonzalo Plaza, Jefe Depto. Participación Social DSSC.

Objetivos:• Dar seguimiento al Proceso de

Construcción Participativa de Protocolos de Atención.

• Realizar talleres para la Construcción Participativa de Protocolos de Atención en las Comunas de Jurisdicción del SSC.

• Apoyar a Equipos de salud y Consejos de Desarrollo en el Proceso de Construcción de Protocolos de Atención.

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Metodología de Trabajo:

• Reuniones quincenales.• Asesoría a Consejos de Desarrollo.• Apoyo a actividades en terreno

(reuniones, talleres, etc.)• Sistematización del proceso

cg y metas s. 2011 ss concepción

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