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Alcatel-Lucent OXO Connect

Centro de llamadas – Aplicación de agente auxiliarJunio 2018

3EH21055ACAD Ed. 1

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Capítulo 1Agent Assistant

1.1 Introducción a la aplicación Agent Assistant..................................................41.1.1 Limitaciones.............................................................................................................................................4

1.2 Conexión con Agent Assistant...................................................................................... 41.2.1 Modo Agente ACD................................................................................................................................41.2.2 Errores de conexión.............................................................................................................................51.2.3 Cierre de Agent Assistant................................................................................................................. 5

1.3 ACD Modo Agente...................................................................................................................... 61.3.1 Interfaz de Agent Assistant.............................................................................................................. 61.3.2 Barra de herramientas........................................................................................................................61.3.3 Datos del agente................................................................................................................................... 71.3.4 Realizar una llamada saliente.........................................................................................................71.3.5 Estado del agente.................................................................................................................................81.3.6 Información sobre las llamadas..................................................................................................... 81.3.7 Campo del número de teléfono......................................................................................................91.3.8 Registro de llamadas........................................................................................................................ 101.3.9 Base de datos de clientes...............................................................................................................131.3.10 Parámetros de los agentes............................................................................................................ 171.3.11 Consulta del tráfico............................................................................................................................ 19

1.4 Modo Administración de agentes..............................................................................231.4.1 Conexión como Administrador de agentes............................................................................ 231.4.2 Administración de Agent Assistant.............................................................................................24

Sumario Centro de llamadas – Aplicaciónde agente auxiliar

3EH21055ACAD - Ed. 1 - Junio 2018 - Centro de llamadas – Aplicación de agente auxiliar 3/26

Capítulo

1 Agent Assistant

Este documento es el manual del usuario de la aplicación Agent Assistant. Es válido para OXOConnect y OXO Connect Evolution.

1.1 Introducción a la aplicación Agent AssistantLa aplicación Agent Assistant es un software que se instala en el terminal de trabajo informático delagente. Permite estar en permanente comunicación con el centro de llamadas integrado en el servidorde comunicaciones.

En recepción, la aplicación Agent Assistant recibe un informe en tiempo real de la carga ACD(Automatic Call Distribution) y el agente puede consultar las estadísticas del tráfico. Al mismo tiempoque se presenta una llamada en el terminal del agente, la aplicación Agent Assistant recibe todas lasinformaciones de la comunicación que se debe gestionar: tiempo de espera de la persona que llama,número de teléfono de esa persona, etc. De esta forma, la aplicación Agent Assistant puedeinteractuar con los sistemas de información externos para la apertura de la ficha de cliente

En emisión, la aplicación Agent Assistant les ofrece un complemento ergonómico de su teléfono.Gracias a este complemento, se puede identificar fácilmente (en servicio, desconexión...) e indicar suscompetencias (grupos ACD), declararse en cualquier posición (free-seating), calificar las llamadas yrealizar llamadas internas/externas.

Hay dos formas de realizar una llamada saliente:

• Mediante el terminal telefónico. Esto no se considera una actividad de ACD.• Mediante la función Click2Call (desde el Registro de llamadas e Información del cliente). Esto

se considera una actividad de ACD.

1.1.1 LimitacionesEl aspecto de la aplicación Agent Assistant no es similar a Windows. Las consecuencias son:

• El tamaño de fuente para la pantalla del escritorio del PC debe conservar el valor predeterminado(100 %) para garantizar una buena visualización de todos los diseños de aplicaciones de ACD.

• Hacer clic con el botón derecho del ratón en el icono de la aplicación en la barra de tareas deWindows no tiene ningún efecto (se sugiere el menú contextual)

Además, la resolución mínima de la pantalla debe ser de: 1024 x 768 píxeles

1.2 Conexión con Agent AssistantPuede conectarse a la aplicación Agent Assistant de dos formas:

• Como agente de ACD para procesar llamadas de cliente (consulte: Modo Agente ACD en la página4)

• Como administrador de agentes para gestionar los derechos de los agentes (consulte: Conexióncomo Administrador de agentes en la página 23)

1.2.1 Modo Agente ACDPara conectarse a la aplicación Agent Assistant:

1. Inicie la aplicación Agent Assistant:

Se abre la ventana de conexión:


Figura 1.1: ACD Ventana de conexión del agente2. Seleccione su identificador en la lista de agentes dados de alta3. Extensión: introduzca el número de la extensión asociada al equipo del agente4. Nombre del servidor: introduzca el nombre o la dirección IP del servidor de comunicaciones.5. Idioma: seleccione el idioma del agente.6. Contraseña: introduzca su contraseña (opcional)

Este campo aparece solo cuando se ha configurado una contraseña.7. Haga clic en Conexión

Se ha conectado como un agente ACD y aparece la ventana principal (consulte Interfaz de AgentAssistant en la página 6).

Conexión automática: marque esta casilla para conectarse automáticamente al mismo servidorcuando se inicia Agent Assistant.

1.2.2 Errores de conexiónLa conexión falla si:

• El número de agentes conectados supera al número de la licencia:

• Para el paquete Welcome Office se permiten 10 agentes.• Para el paquete Welcome Office Pro se permiten 20 agentes.

• El agente seleccionado ya está conectado a otra estación de trabajo• Otro agente ya está usando la estación de trabajo

1.2.3 Cierre de Agent AssistantCuando el agente sale de la aplicación, se abre una ventana de confirmación.

Cuando la aplicación Agent Assistant está cerrada, el estado del agente coincide con sus parámetros:Desconectar term. (exploit. free seating) y Mantener estado del agente al cerrar sesión

Capítulo 1 Agent Assistant


Cuando:

• Ninguna de las casilla está marcada, el agente se desconecta automáticamente. Sin embargo,tiene la posibilidad de ponerse en servicio mediante su teléfono asociado.

• Se marca Mantener estado del agente al cerrar sesión, el estado del agente no se cambia.• Se marca Desconectar term. (exploit. free seating), el agente se coloca fuera de servicio

automáticamente y la estación de trabajo ya no está controlada por el centro de llamadas. Paravolver a usar esta estación de trabajo (controlada por el centro de llamadas) el agente debereiniciar Agent Assistant.

• Las casillas Desconectar term. (exploit. free seating) y Mantener estado del agente al cerrarsesión están marcadas, el agente se desconecta automáticamente y el centro de llamadas deja degestionar la estación de trabajo asociada. Cuando el agente quiera volver a usar el terminal (comoestación de trabajo gestionada por el centro de llamadas), deberá reiniciar la aplicación AgentAssistant

1.3 ACD Modo Agente

1.3.1 Interfaz de Agent Assistant

Figura 1.2: Ventana principal del agente

La interfaz de agente consta de varias zonas:

1. Barra de herramientas2. Datos del agente3. Agent Status4. Información sobre las llamadas5. Actividad del agente: esta zona aparece en el manual del supervisor6. Número de teléfono

1.3.2 Barra de herramientas

1 2 3 4 5

Figura 1.3: Barra de herramientas del agente

La barra de herramientas permite acceder a:



1. Registro de llamadas (consulte Registro de llamadas en la página 10)2. Información del cliente (consulte Base de datos de clientes en la página 13)3. Parámetros del agente (consulte Parámetros de los agentes en la página 17)4. Ventana de información sobre Agent Assistant (muestra la versión de la aplicación)5. Ayuda en línea

1.3.3 Datos del agente

Figura 1.4: Zona de datos del agente

Este campo incluye:

• El identificador del agente• El número de extensión del teléfono del agente• Número del o de los grupos a los que está asignado el agente

1.3.4 Realizar una llamada salienteLa función Click2Call permite a un agente realizar llamadas internas y externas.

Nota:

Todas las llamadas de Click2Call se consideran y se registran como llamadas profesionales.

El agente puede realizar llamadas salientes privadas (o no ACD) mediante el terminal telefónico pero no a travésde la función Click2Call.

La función Acceso universal al directorio (UDA) de OXO Connect proporciona a la aplicación AgentAssistant los números del directorio interno invocando una petición de Web Service.

La función de marcación por nombre devuelve el número de teléfono correspondiente a undeterminado apellido.

Desde el estado "en servicio", el agente se configura automáticamente en "trabajo complementario" almarcar desde Click2Call.

Desde el estado "fuera de servicio" o "ausencia momentánea", se mostrará al agente una ventanaemergente de confirmación para aceptar o no el cambio.

• Si el agente acepta el cambio, se configura automáticamente como "trabajo complementario" antesde usar la función Click2Call.

• Si el agente rechaza el cambio, la operación se cancela y el agente conserva su estado anterior.

Después de la conversación, el icono "trabajo complementario" parpadeará para avisar al agente deque debe cambiar el estado a "en servicio" o confirmar el hecho de que desea permanecer en "trabajocomplementario".

1.3.4.1 Realizar llamadas Click2Call

Para realizar llamadas Click2Call, consulte Registro de llamadas en la página 10 y Base de datos declientes en la página 13.



1.3.5 Estado del agente

Figura 1.5: Zona de estado del agente

Estos iconos indican el estado del agente. Para modificar el estado, haga clic en el iconocorrespondiente:

Icono Estado Significado

En servicio El agente está disponible para atender llamadas (lafunción Provocar la respuesta automática a llama-das está desactivada).

En servicio El agente está disponible para atender llamadas (lafunción Provocar la respuesta automática a llama-das está activada).

Trabajo complementario El agente no está disponible para atender llamadas.Está realizando una tarea administrativa correspon-diente a una llamada anterior.

Ausencia momentánea El agente no está disponible para atender llamadas.

En desconexión El agente no está disponible.

1.3.6 Información sobre las llamadasLa zona de información de llamada proporciona toda la información sobre la llamada en curso.

Figura 1.6: Zona de información de llamada

Icono Significado

Este campo muestra el número de origen de la llamada



Este campo muestra el número marcado

Este campo muestra los números DTMF marcados por el llamante para la identifica-ción de código de cliente.

Este campo muestra el grupo llamado. Un agente puede pertenecer a varios grupos

Este campo muestra el tiempo de espera de la llamada

Este campo muestra el tiempo dedicado a comunicación, trabajo complementario o aausencias temporales.

Calificación de la llamada: el agente usa esta lista desplegable para calificar cada llamada.

Esta calificación se usa para las estadísticas sobre llamadas de los agentes/grupos de agentes ysobre duración (valores medios y totales). Los elementos de la lista de calificación de llamadas losestablece el administrador de cada grupo.

1.3.7 Campo del número de teléfonoEste campo permite introducir un número de teléfono para llamar o utilizar la función Marcación pornombre (apellido o los primeros caracteres del apellido): Usando el teclado directamente o

• Usando el teclado directamente o• Copiando/pegando un número desde cualquier documento (páginas amarillas, correos electrónicos,

documentos de texto).

Los resultados de búsqueda pueden mostrar varias entradas para un contacto, por ejemplo con unnúmero de teléfono principal, un número de teléfono móvil y un teléfono de casa. Cuando un resultadodevuelve un número de marcación rápida colectiva, se muestra el número de teléfono principal en unformato específico, denominado número de destino (código corto). El número de destino no incluye elprefijo de salida. Este código corto es el único número que puede utilizarse para la rellamada.

Ejemplo:

Perrot 0620950502 (8000).

Figura 1.7: Ejemplo de muestra de resultados de búsqueda

Para iniciar la llamada, realice cualquiera de las siguientes acciones:

• Pulsar la tecla Intro• Hacer clic en el icono Llamada



1.3.8 Registro de llamadasLa ventana Registro de llamadas presenta el historial de llamadas que se han producido en lamáquina local.

Nota:Todas las llamadas salientes (incluidas las de la función Click2Call) se consideran "otra llamada". No hay ningúncambio en las estadísticas de ACD. Las llamadas de Click2Call se tienen en cuenta en las estadísticas y en laactividad de trabajo complementario.

Para abrir la ventana Registro de llamadas, haga clic en el botón .

Figura 1.8: Ventana Registro de llamadas

La parte superior de la ventana se utiliza para establecer filtros. Estos filtros limitan el número deelementos que aparecen.

Se pueden establecer filtros para:

• Fecha: solo aparecerán las llamadas recibidas en un período concreto.• Tipo: solo aparecerán las llamadas que tengan la calificación indicada.• Grp solicitado: solo aparecerán las llamadas recibidas para el grupo especificado.

Si una llamada aparece con un Grupo distinto (establecido por el filtro), significa que en elmomento en que se recibió la llamada, el grupo solicitado estaba cerrado o saturado y esta fuetratada por otro grupo.

• Tiempo: solo aparecerán las llamadas con una duración superior al tiempo seleccionado en la listadesplegable

La información que se muestra para cada llamada incluye los siguientes datos:



• Fecha: fecha y hora de la llamada• Cliente: nombre del cliente• Agente: nombre del agente que se ha encargado de la llamada• Duración: duración de la conversación con el agente• Llamado: el número llamado• Llamante: el número llamante• Tipo: calificación de la llamada• Grp solicitado: el grupo solicitado

Notas:

Las llamadas entrantes de ACD se indican mediante flechas verdes.

Las llamadas ACD Click2Call se indican mediante flechas rojas.

Exportar

Haga clic en Exportar para crear un archivo de texto que contenga la información de la ventana delregistro de llamadas. En este archivo de texto, los campos están separados el caracter ";".

El nombre predeterminado: journal.txt puede modificarse y el directorio donde se guarda elarchivo puede cambiarse.

1.3.8.1 Realizar una llamada desde la ventana Registro de llamadas

Hay dos formas de realizar una llamada desde la ventana Registro de llamadas (parte de la funciónClick2Call):

1. Haga doble clic en en una fila:

a. Haga doble clic en una fila desde el registro de llamadas para abrir una ventana emergentedonde se muestra el número de teléfono del llamante.

b. Haga clic en el icono Llamada: se inicia la llamada.



2. Haga clic con el botón derecho del ratón en una fila:

a. Haga clic con el botón derecho del ratón en una fila desde el Registro de llamadas.b. Seleccione Hacer una llamada: ... en el menú contextual: se inicia la llamada.



1.3.8.2 Realizar llamadas a través de la ventana emergente Información del cliente

Véase: Realizar llamadas a través de la ventana emergente Información del cliente en la página 15

1.3.9 Base de datos de clientesLa base de datos de clientes alberga información sobre los clientes.

Existe una ficha de cliente para cada cliente.

Para ver las fichas de los clientes:

• Visualización manual: haga clic en el botón para mostrar la lista de clientes y seleccione sucliente (consulte Lista de clientes en la página 14).

• Visualización automática: cuando se conecta a la llamada de un cliente, la ficha correspondienteaparece de forma automática (consulte Figura 10).

El sistema recupera los datos del cliente en función de:

• El código del cliente, transmitido por DTMF• El número de origen de la llamada

Para seleccionar la información utilizada, consulte la documentación para Expert.

Cuando el código del cliente y su número de llamante no figuran en la base de datos, el sistemaactúa como si fuera la llamada de un cliente nuevo. Se abre un formulario de cliente en blanco.

Para activar la visualización automática, es necesario que esté activado el parámetro Aperturaautomática de ficha de cliente (consulte Parámetros de los agentes en la página 17).



1.3.9.1 Lista de clientes

Figura 1.9: Ficha Lista de clientes

La pestaña Lista muestra la lista de clientes.

Es posible:

• Ver (o modificar) detalles sobre los clientes: haga doble clic sobre un cliente y se abrirá su ficha dedatos (consulte Figura 10).

• Crear un cliente nuevo: haga doble clic en Nueva ficha y se abrirá su ficha de datos (consulte Figura 10).

• Filtrar la lista de clientes: marque la casilla Aplicar filtro de búsqueda y rellene uno o varioscampos

• Eliminar fichas de cliente:

1. Seleccionar una ficha2. Haga clic con el botón derecho del ratón3. Seleccione: Eliminar el registro4. Confirmar la eliminación



1.3.9.2 Ficha de cliente

Figura 1.10: Ficha de información del cliente

La ficha Información del cliente permite acceder a los datos del cliente en la ventana emergenteInformación del cliente.

Es posible:

• Modifique los campos de las páginas de la Información del cliente directamente.

Haga clic en Cambiar para confirmar las modificaciones.• Consulte la información del cliente haciendo clic en Cancelar para cerrar la página Información

del cliente después de consultarla.• Realice llamadas a través de la ventana emergente Información del cliente.

Nota:El campo Fecha de fin del contrato es meramente informativo. No tiene ninguna funcionalidad asociada y podráutilizarse para indicar la fecha de finalización del contrato de cliente, por ejemplo.

1.3.9.3 Realizar llamadas a través de la ventana emergente Información del cliente

Hay dos formas de realizar una llamada a través de la ventana emergente Información del cliente(parte de la función Click2Call):

1. Un clic con el botón izquierdo del ratón

a. Haga clic con el botón izquierdo del ratón en el icono llamada para abrir una ventanaemergente Hacer una llamada que muestre los distintos números del cliente.



b. Haga clic en un número de teléfono (o seleccione el número de teléfono mediante el teclado).c. Haga clic en el icono de llamada: se inicia la llamada.

2. Un clic con el botón derecho del ratón

a. Haga clic con el botón derecho en el icono de llamada.b. Seleccionar Hacer una llamada: ... en el menú contextual: se inicia la llamada.



1.3.10 Parámetros de los agentesEstos parámetros definen el entorno de trabajo del agente.

Para modificar los parámetros del agente:

1. Haga clic en el botón .

Se abre la ventana Parámetros de los agentes:



Figura 1.11: Ventana Parámetros del agente2. Marque una o varias casillas de verificación:

• Extensión desconectada (modo de ubicación libre): marque esta casilla para cambiar elestado del agente a Fuera de servicio al cerrar la aplicación. Consulte Cierre de AgentAssistant en la página 5.

• Al iniciarse, poner al agente en servicio: marque esta casilla para cambiar el estado delagente a En servicio al iniciar la aplicación.

• Mantener estado del agente al cerrar sesión: marque esta casilla para conservar el mismoestado del agente al cerrar la aplicación. Consulte Cierre de Agent Assistant en la página 5.

• Siempre visible: marque esta casilla para mostrar siempre la ventana de Agent Assistant enprimer plano

• Ocultar aplicación durante el inicio: marque esta casilla para ocultar la ventana principal de laaplicación al iniciarla. Para mostrarla, haga clic en el icono de la barra de tareas.

• Apertura automática de la ficha de cliente: marque esta casilla para que aparezca la ficha deinformación de un cliente cuando este llame.

• Grupos: este campo muestra la lista de grupos disponibles. Marque la o las casillascorrespondientes para asignar grupos al agente. Las asignaciones de un agente a un grupopuede realizarlas el supervisor o el propio agente (según los derechos del agente específicos).Consulte Administración de Agent Assistant en la página 24.

Nota:

• Los nombres de grupos se configuran en los parámetros generales ACD de OMC: consulte ladocumentación de Expert.

• Si un agente pertenece a todos los grupos disponibles, no podrá descolgar una llamada.• Modificar contraseña: marque esta casilla y rellene el campo correspondiente para modificar la

contraseña del agente. Requiere derechos especiales.



• Gráfico: active la casilla para visualizar los agentes en la conversación y el estado de lasllamadas en cola, para cada uno de los grupos a los que pertenece el agente (consulte Consultadel tráfico en la página 19).

• Control visual de la cola: active esta casilla para visualizar las llamadas en espera en colas delgrupo ACD (consulte Consulta del tráfico en la página 19).

Nota:Este campo es accesible siempre que el agente tenga derechos para visualizar las llamadas en espera encolas de grupo ACD. Tales derechos se definen en la ventana de administración de Agent Assistant(consulte Figura 17).

• Grupo para visualizar: active las casillas asociadas para mostrar las llamadas en espera encolas de grupo ACD para los grupos correspondientes (consulte Consulta del tráfico en lapágina 19).

Nota:Este campo es accesible siempre que el agente tenga derechos para visualizar las llamadas en espera encolas de grupo ACD. Tales derechos se definen en la ventana de administración de Agent Assistant(consulte Figura 17).

• Conexión automática: marque esta casilla para conectarse automáticamente al mismo servidorcuando se inicia Agent Assistant.

3. Haga clic en Aceptar para validar o en Cancelar para cerrar la ventana Parámetros de losagentes sin guardar sus modificaciones

1.3.11 Consulta del tráficoLa ventana de visualización del tráfico muestra información en tiempo real sobre la actividad de grupo.

Figura 1.12: Ejemplo de ventana Visualización del tráfico

La ventana de visualización del tráfico ofrece dos áreas de información:

1. El área superior muestra los agentes que hay en la conversación y el estado de las llamadas encola correspondientes a cada grupo (consulte: Agentes en conversación y Estado de las llamadasen cola en la página 20para cada grupo).

Los grupos considerados son los grupos a los que pertenece el agente.2. La segunda área presenta información sobre las llamadas en espera en las colas de grupos ACD,

antes de distribuirse en un grupo (consulte: Llamadas en espera en colas de Grupo ACD en lapágina 21)



Los grupos considerados son los grupos que el agente ha decidido visualizar. La visualizaciónpodría incluir grupos a los que el agente no pertenece. Seleccione los grupos que desea visualizaractivando las casillas Grupo a visualizar en la ventana Parámetros del agente (consulte: Parámetros de los agentes en la página 17).

Las dos áreas pueden ocultarse o mostrarse independientemente

Nota:Los nombres de grupos se configuran en los parámetros generales de OMC de ACD: consulte la documentaciónde Expert.

1.3.11.1 Agentes en conversación y Estado de las llamadas en cola

Los agentes en conversación y el estado de las llamadas en cola se muestran en la ventana devisualización del tráfico cuando se marca la casilla Gráfico en la ventana Parámetros del agente(consulte: Parámetros de los agentes en la página 17).

Estado de la cola Agentes en conversación

Figura 1.13: Agentes en conversación y Estado de las llamadas en cola

Se muestra la siguiente información para cada grupo:

• Agentes que están atendiendo una llamada (a la derecha de la ventana)

Cada círculo verde corresponde a un agente que está hablando con un cliente• Estado de cada llamada de la cola (a la izquierda de la ventana)

Cada círculo corresponde a una posición de la cola. El color de cada uno indica el estado de laposición:

• Gris: posición vacía• Blanco: posición con llamada en espera• Naranja: llamada en espera durante un tiempo superior al umbral S1 (establecido en los

parámetros del sistema)• Rojo: llamada en espera durante un tiempo superior al umbral S2 (establecido en los

parámetros del sistema)

Nota:El número de círculos lo define la Longitud de la cola. La longitud de la cola se establece multiplicando elnúmero de agentes asignados a la cola por el número de llamadas por agente. El parámetro Longitud de lacola lo configura el administrador del sistema.

Ejemplo:

En Figura 13:



• En la cola RD hay cuatro posiciones libres (cuatro círculos grises) y un agente atendiendo una llamada (1círculo verde)

• En la cola Tarificación:

• Hay seis posiciones en espera• Dos llamadas llevan en espera desde un tiempo superior al umbral S2 (dos círculos rojos)• Una llamada lleva en espera desde un tiempo superior al umbral S1 (un círculo ámbar)• Esta cola está completa (ningún círculo gris).• Hay tres agentes atendiendo llamadas (tres círculos verdes)

Nota:Cuando una cola está llena, las llamadas nuevas se disuaden.

• En la cola Ventas solo hay una llamada en espera y dos agentes atendiendo llamadas (dos círculos verdes).• Las demás colas están cerradas

1.3.11.2 Llamadas en espera en colas de Grupo ACD

La ventana de visualización del tráfico muestra las llamadas en espera en colas de grupo ACD si seha activado la casilla Control visual de la cola en la ventana Parámetros del agente (consulte: Parámetros de los agentes en la página 17).

Figura 1.14: Ejemplo de presentación de llamadas en espera en colas de grupos ACD

Las llamadas en espera en colas de grupo ACD se colocan en orden descendente según la duracióndel tiempo de espera.

Para cada llamada en espera en una cola de grupo ACD, se muestra la información siguiente:

Campo Significado

Llamante La llamada entrante se identifica por el número llamante o nombre llaman-te, siempre que haya sido activada la casilla Apertura automática de fi-cha de cliente en la ventana Parámetros del agente (consulte Paráme-tros de los agentes en la página 17).

Importante:Si consta esta información (nombre llamante y número mostrado), se empleael nombre llamante.

Código de cliente Código de cliente llamante (si está definido)



Campo Significado

Nombre de la empresa Nombre de empresa llamante (si está definido)

Tiempo de espera encola

Tiempo transcurrido desde que la llamada espera en la cola de grupo ACD

Número de llamadas Número de veces que el llamante ha tratado de ponerse en contacto conun agente

Este contador incrementa su valor cada vez que se usa el mismo códigocliente para tratar de ponerse en contacto con un agente. Si no hay códigode cliente, el contador se incrementa utilizando el número llamante.

El contador se reinicializa automáticamente:

• Una vez que el llamante ha sido atendido por un agente• A una hora determinada. Como valor predeterminado, el valor horario

está fijado a medianoche (00:00). Puede modificarse en la ventana deadministración de Agent Assistant (consulte Administración de AgentAssistant en la página 24).

Tiempo total de esperaen cola

Tiempo total que el llamante ha permanecido en cola sin haber sido aten-dido por un agente. Incluye todos los intentos anteriores realizados por elllamante para tratar de ponerse en contacto con un agente.

Grupo solicitado Grupo al cual se redirige la llamada

Nota:La información sobre todas las llamadas en espera en una cola de grupo ACD se refresca cada segundo.

1.3.11.3 Atención de Llamadas en espera en colas de grupo ACD

Para atender una llamada en espera en un grupo ACD, el agente debe estar en alguna de lassituaciones/estados siguientes:

• En servicio• En desconexión• Trabajo complementario• Ausencia momentánea• Tiempo de espera tras procesar una llamada

El agente debe tener derechos para:

• Cambiar desde el grupo actual a otro grupo. La opción Cambiar grupos ACD debe estar activada(consulte: Administración de Agent Assistant en la página 24)

• Visualizar las llamadas en espera en colas de grupo ACD. La opción Control visual de la coladebe estar activada (consulte: Parámetros de los agentes en la página 17)

Para atender una llamada en espera en una cola de grupo ACD, haga doble clic sobre una fila.

Nota:Aparecerá una ventana emergente de confirmación cuando se trate de una llamada a un grupo al cual nopertenece el agente. Si el agente selecciona Sí, se asigna automáticamente a este grupo antes de comenzar laconversación. Si el agente selecciona No, permanece en su estado actual.

Después de la conversación, el estado del agente dependerá del estado del agente antes de laconversación y del grupo al que se redirigió llamada:



• La llamada se dirigió a un grupo al cual pertenece el agente:

• Si el estado inicial del agente era "Fuera de servicio", pasa automáticamente a "En servicio" enel momento de responder la llamada. Una vez finalizada la llamada, el estado del agente vuelvea "Fuera de servicio".

• Si el estado inicial del agente era "Trabajo complementario", "Tiempo de espera" o "Ausenciamomentánea", pasa automáticamente a "En servicio" cuando se responde la llamada. Una vezfinalizada la llamada, el estado del agente continúa siendo "En servicio" después del tiempo deespera estándar y deberá cambiarse manualmente si es preciso.

• La llamada se dirigió a un grupo al cual no pertenece el agente:

Una vez finalizada la llamada, el agente permanece en este grupo. El agente deberá cambiar elgrupo manualmente cuando sea preciso.

1.4 Modo Administración de agentes

1.4.1 Conexión como Administrador de agentesPara conectarse a la aplicación Agent Assistant:

1. Inicie la aplicación Agent Assistant:

Se abre la ventana de conexión:

Figura 1.15: Ventana Conexión de administración de agentes2. Seleccione ADMIN en la lista de agentes dados de alta3. Extensión: este campo no se utiliza, déjelo vacío o con el valor predeterminado.

El administrador de agentes no tiene extensión.4. Nombre del servidor: introduzca el nombre o la dirección IP del servidor de comunicaciones.5. Idioma: seleccione el idioma del agente.6. Contraseña: introduzca por defecto la contraseña OPERADOR.

Si la contraseña es correcta, el botón Conexión se vuelve verde para indicar que está activo.



7. Haga clic en Conexión

Se ha conectado como administrador de agentes y se abre la ventana de configuración de agentes(consulte Administración de Agent Assistant en la página 24).

Nota:Las contraseñas personalizadas del operador no funcionan en el primer inicio de sesión como administrador deagentes en la aplicación Agent Assistant.

1.4.2 Administración de Agent AssistantLa ventana de administración de agentes sirve para realizar algunas operaciones de administración ypara modificar los derechos de los agentes. Solo es accesible para el administrador de agentes.

Figura 1.16: Ventana Configuración de derechos de administrador

Para modificar los derechos de los agentes:

1. Seleccione un agente en la Lista de todos los agentes

Se muestran todos los derechos del agente.2. Modificar derechos:

• Cuando se selecciona el número de elemento 0: ADMIN, los derechos de administrador semuestran en la parte derecha de la ventana (consulte: Figura 16)

Se puede modificar la información siguiente:

• Contraseña: introduzca una contraseña nueva.• Registro de llamadas: marque esta casilla para eliminar toda la información del registro de

llamadas de la máquina local.• Base de datos de clientes:

El responsable del centro de llamadas indica el modo de conexión a la base de datos declientes.



Se ofrecen las siguientes opciones:

• El modo integrado (estándar) es el modo predeterminado: la aplicación de agente sesuministra con el programa Gestión de fichas de cliente (GestFiche.exe), que permitealmacenar la información esencial de los clientes y asegurar el acceso a la ficha decliente (Screen pop-up) cuando se recibe una llamada.

• Modo vinculado (script): este modo permite ejecutar un script (Windows Scripting Host)cuando se recibe una llamada y cuando un agente hace clic en el botón Gestión deregistros de la Agent Application.

La Agent Application viene con un archivo de script predeterminado. El lenguaje utilizadoes VBScript. Sin embargo, el responsable del centro de llamadas puede modificar elarchivo de script como desee para que funcione con sus aplicaciones. El modo defuncionamiento se utiliza generalmente para acceder a la base de datos de clientes deMS Outlook. Este modo de conexión ofrece una gran flexibilidad de uso ya que se puedenrealizar todas las modificaciones del script sin que la Agent Application se modifique. Sidesea recibir información complementaria sobre la utilización de scripts personalizados,póngase en contacto con el Servicio de atención al cliente de ALE International.

• Modo específico: este último modo permite garantizar la interconexión de la aplicaciónde agente con otra aplicación. De hecho, muchas empresas utilizan su propio software degestión de las relaciones con el cliente. Concretamente, el responsable del centro dellamadas puede especificar una aplicación que será llamada por la aplicación de agentecuando se reciba una llamada de ACD. Cuando se asigna una llamada a un agente, laaplicación de agente asociada ejecuta la línea de comandos de esta rúbrica, seguida detres parámetros propios de la llamada: el número de origen, el número de destino de lallamada y el código de usuario.

La sintaxis es la siguiente:

programa [opción] /1:número_origen /2:número_destino /3:código_usuarioDe forma predeterminada, a modo de ejemplo, programa [opción] o Wscript.exepost_it.vbs.

• Hora de reinicialización de los contadores de llamadas: introduzca la hora a la que elcontador y el tiempo asignados a las llamadas en espera en colas de grupo ACD se ponen acero. Si una llamada se encuentra en espera en colas de grupo ACD en el mismo instanteque se activa el temporizador, la llamada permanece en la cola y los contadores conservansu valor (consulte Llamadas en espera en colas de Grupo ACD en la página 21).

Como valor predeterminado, el valor horario está fijado a medianoche (00:00).• Cuando se selecciona cualquier otro elemento, los derechos del agente seleccionado se

muestran en la parte derecha de la ventana:



Figura 1.17: Ventana de configuración de derechos de agentes

Se puede modificar la información siguiente:

• Cambiar grupos ACD: marque esta casilla para permitir que el agente pueda cambiar suasignación de grupos.

• Modificar contraseña: marque esta casilla para permitir que el agente pueda cambiar sucontraseña.

• Contraseña: introduzca una contraseña nueva.• Registro de llamadas: marque esta casilla para eliminar la información del registro de

llamadas de este agente en la máquina local.• Control visual de la cola: active esta casilla para permitir al agente visualizar las llamadas

en espera en colas de grupo ACD y para atender una de esas llamadas (consulte Llamadasen espera en colas de Grupo ACD en la página 21).

3. Haga clic en Modificar para validar los derechos del agente.4. Reinicie la aplicación para que se apliquen las modificaciones

Para cerrar la conexión ADMIN: haga clic en Cerrar en la parte inferior derecha de la ventana.



centro de llamadas aplicación de agente auxiliar - manual ...€¦ · para realizar llamadas...

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