Servicio de AtenciónIntegrantes:

Adrian Ouzande

Luis Peñaloza

Carina Carvalho

Virginia Uribe

Estudio Se estudiara netamente la entrada y de salida del cliente para la

adquisición de un servicio.

Las personas que entraban a preguntar solo en el mostrador el precio del celular no fueron tomadas en cuenta

Se estudiara la productividad en tiempo de las diferentes compañías telefónicas que se encuentran en el país.

Se compararan y se mostraran en tiempo cual es el centro de atención mas productivo.

Se analizaran los problemas de cada centro respecto a lo estudiado en clase.

Todos los centro de atención tienen dos pisos en los cuales acceden a sus servicios

El estudio se elaboro en el centro comercial tamanaco de caracas

El estudio se realizo el día sábado para Movilnet y Digitel; Movistar estaba cerrado

El estudio de Movistar se realizo un día lunes

Observaciones

Movilnet cuenta con un servicio mas económico respecto a Movistar y Digitel

Movilnet tiene mayor cobertura a nivel nacional que Movistar y Digitel

14 unidades de atención en Movistar

10 en atención al cliente Movilnet.

6 unidades de atención en Digitel.

Movistar y digitel atienden mayor volumen de personas via call center.

Datos congruentes solo en el centro de atención estudiado, no concuerda con su capacidad nacional soportada fuertemente por servicio Call center.

Al Salir del local es probable que todavía no se le cargeel servicio pedido por el cliente a su teléfono celular.

Diagrama causa-efecto

EFICIENCIA

PERSONAL

Ausente

Poca

experienci

aMotivación

ESTABLECIEMIENTO

Organizado

Estrategia

de trabajo

Capacidad

de personal

SERVICIO

Cobertura

Garantías

Variedad

Económicos

EQUIPOS

Cantidad

Variedad

Económicos

Proceso de atencion

Tomar ticket

tiempo de

espera

Tiempo en ser

atendido

Pasar por caja

Salir del sistema

Lay out movilnet

Sala de esperacaja

Atencion al cliente

escaleras

Toma de turno

Lay out digitel

Sala de espera

caja

Mostrador de equipos

escaleras

Atención al cliente

Atención al cliente

Lay out movistar

Sala de espera

caja

escaleras

oficinas

Clientes coorporativos

Atención

Al cliente

Atencion al

cliente

Toma de tickets

Cuadro comparativoMovistar Digitel Movilnet

1- Procesos iguales

2- tiene entre 10 y 14

taquillas operativas

3- son 2 taquillas de

pago no presentan cola.

4- Cuenta con un

sistema telefónico de

call center electrónica

eficiente.

5- introducción de datos

rápidos al tomar el

ticket.

8- una impresora cada 2

operadores, copiadora

común a 1 o 2 mts del

punto del trabajo.

2- solo tiene 6 taquillas

operativas.

3- 2 taquillas de pago

sin presentar cola.

4- cuenta con un call

center electrónico

eficiente.

5- tickets sin

información del cliente.

7- Tiempo de ocio a

destacar entre los

operadores.

8- se dirigían entre 1 y 7

metros para buscar

impresiones y tenían

que esperar por esta.

2- 10 taquillas

operativas

3- taquilla de pago con

cola

4- su call center es

defectuoso, según

llamadas registradas de

alta duración.

5- Tickets con

información del servicio.

6- Por ser filial de cantv

presenta mayor

afluencia de clientes

8- tenían que subir y

bajar constantemente

por copias.

TiemposMOVISTAR

tiempo de toma de ticket

tiempo de

espera

tiempo de

atencion

Total

1 8 10 192 10 15 271 6 12 19

2 9 30 411 12 9 22

1 10 16 272 5 15 221 6 12 19

1 13 11 251 8 9 181 7 18 26

2 10 36 483 11 12 26

1 9 16 262 13 19 341 12 9 22

2 9 18 29Promedio 27

DIGITEL

tiempo toma de

ticket

tiempo de

espera (min)

tiempo de

atencion (min)

total

2 20 10 32

1 22 8 31

1 24 9 34

1 18 15 34

1 19 16 36

1 10 20 31

1 16 8 25

1 15 20 36

1 20 12 33

2 12 16 30

2 28 18 48

2 10 13 25

1 9 19 29

1 22 45 68

1 7 20 28

1 16 9 26

1 19 7 27

Promedio 34

MOVILNET

Clientestiempo para

tomar el numero

Hora de

salida

Tiemo en el

sistema

1 2:35-2:38 03:30 01:08

2 2:38-2:41 04:25 01:44

3 2:42-2:45 04:41 01:56

4 2:45-2:56 05:30 03:34

5 2:56-3:00 05:55 02:55

Promedio 02:15

Tiempos

Se llamo para la adquisición de un paquete de datos a los distintos centro de comunicación mediante el Call center.

* Movilnet no logro resolver el problema, este pidió que el usuario se dirigiera al centro de atención

MOVISTAR DIGITEL MOVILNET

TIEMPO (min) 15 11 *

Conclusiones

Movilnet tarda en ofrecer su servicio en 2 horas 15 min promedio.

Movistar mas rápido con 27 min. Movilnet tarda mas por un call center

ineficiente. Movistar y digitel presentan un call

center un poco mas amigable. Movilnet posee poco operarios lo que

retrasa su tiempo de atención al cliente, además de poseer gran numero de clientes por telefonía fija y posee precios mas económicos.

Recomendaciones

Realizar las mediciones en diferentes horarios.

Mucha apatía y pasividad en y digitelMovilnet, debe buscar motivar a sus trabajadores.

Movilnet debe optimizar su call center a fin de recibir menos clientes en su centro de atención al usuario, o puede poner mas operarios en atención al cliente.

Hay que disminuir el tiempo de ocio de los trabajadores de movilnet y digitel ya que esto generó muchos retrasos.

Gracias por su atención.